Skip to main content

Full text of "Beelden afzonderlijke meldkamers"

See other formats


Meldkamer Amsterdam-Amstelland 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer 
Amsterdam-Amstelland is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 
beschrijft de organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke 
inbedding en de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele 
invulling van de meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 

1. Organisatie 

1.1 Verzorgingsgebied en risico's 

De Gemeenschappelijke meldkamer (GMK) Amsterdam-Amstelland bevindt zich in Amsterdam en 
het verzorgingsgebied omvat de veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland (zie figuur 1 en tabel 1). 
De meldkamer ambulancezorg bedient naast veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland ook 
veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland. Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van de regio en 
geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



; Heemskerk 


lam-Volendam' 


• Wormerland 

[jiWorow 


merend 


beverwijk 


lostzaan' 

( Lands- 
andam .meer 


..Waterland] 


I lJmuidon ~ 
^"saMpgort 

Bloemendaal. 

.Haarlet? 


I'liede 

kjaarnwoude 


Aimerc 


‘Haarlem 


Muiden 


'f/ i y / \ 

/'Hille-/HOofddorp 
gom» ƒ/.HaarlemmermeÉ 


jaarden 


Huizen 


lAmstel' 


Vennep 


De Ronde Venen 


Hijdrecht^J 


Nieuwkoop 


Maarsseii 


(ockengeii, 


Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, indeling 
van gemeenten (2013). Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiliqheidsreqio Amsterdam-Amstelland. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 

1 






















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Amsterdam-Amstelland. 


Locatie meldkamer 

Amsterdam 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiligheidsregio's) 

Amsterdam-Amstelland 

De meldkamer ambulancezorg bedient naast veiligheidsregio Amsterdam- 
Amstelland ook veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland. 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

354,95 km 2 

Aantal inwoners 

958.056 

Bevolkingsdichtheid 

3403 inwoners/km 2 

Aantal gemeenten 

6 

Regioprofiel 

De regio is dichtbevolkt en kent naast Schiphol zware industrie in het 
havengebied, maar ook in Uithoorn. Grote economische waarde voor 

Nederland; de Zuidas (in Amsterdam Zuid) is het financiële hart van 

Nederland, de Bloemenveiling in Aalsmeer. Regio ligt grotendeels onder 
zeeniveau. 

Risico's 

BRZO (Besluit Risico's Zware Ongevallen) risicolocaties vooral in het Westelijk 
Havengebied en in de gemeenten Diemen en Uithoorn. 

Vliegverkeer rondom Schiphol. Zwaarbelaste wegeninfrastructuur. Vier 
risicotunnels. Vervoer van gevaarlijke stoffen over het Noordzeekanaal van en 
naar Amsterdam. Diverse grote evenementen zorgen voor risico's voor de 
openbare orde. 


Bron: Hoofdrapport regionaal risicoprofiel VAA (2011) 


1.2 Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De meldkamer 
leverde geen gegevens aan over het aantal meldingen buiten 1-1-2 en het totaal aantal 
meldingen. Daarnaast maakte de meldkamer onderscheid in ochtend, middag, avond en nacht. 
Daarbij is het tijdsblok niet aangegeven. 

Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen van juni 2013 tot juni 2014 van de meldkamer Amsterdam- 
Amstelland per discipline per dienst. 



2 De overige meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. Denk aan: OMS, 
niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center (RTIC) en Politie Service Centrum 
(PSC). De inhoud van de verzameling andere meldingen verschilt per meldkamer. 

2 



















































Bron: (2013 VM2;2013 VM3;2014 VM1;2014 VM2;2014 VM3) (diepte 2): Uitgesloten items (Mei; November) 
(Brandweer; Brandweer/Centraal Post Ambulance; Centraal Post Ambulance; Politie): Uitgesloten items 
(Brandweer/Centraal Post Ambulance) 1-1-2 Amsterdam. 


1.3 Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 
voor de ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt 
voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

Het Veiligheidsbestuur, het voormalig regionaal college van politie, de regionaal 
brandweercommandant, de politiechef en de directeur Gemeenschappelijke Meldkamer hebben in 
een managementovereenkomst 3 (2012) afspraken vastgelegd over het in stand houden van de 
Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK). De overeenkomst beschrijft onder andere dat de centrale 
aansturing en de dagelijkse leiding van de GMK inzake organisatie, beheer en exploitatie bij de 
politie ligt en dat de wettelijke verantwoordelijkheid voor de brandweerzorg bij het 
Veiligheidsbestuur blijft. De politiechef legt verantwoording af aan het regionaal college en het 
veiligheidsbestuur over het beoogde en gerealiseerde functioneren van de GMK. 

Daarnaast hebben de politie en Ambulance Amsterdam (AA) in een overeenkomst 4 (2013) 
afspraken vastgelegd. De afspraken hebben betrekking op het onderbrengen op één locatie van de 
meldkamers van de drie disciplines en op de faciliteiten die de politie levert aan de MKA. In de 
overeenkomst wordt melding gedaan van een convenant die de Veiligheidsregio's Amsterdam- 
Amstelland en Zaanstreek-Waterland met AA hebben afgesloten. De GMK leverde dit convenant 
niet aan bij de inspectie. 

De meldkamers van politie en brandweer zijn in Amsterdam-Amstelland geïntegreerd, maken deel 
uit van de politieorganisatie en zijn onderdeel van de Dienst Regionaal Operationeel Centrum 
(DROC). De meldkamer ambulancezorg (MKA) neemt gecolokeerd deel aan de GMK en is 
onderdeel van AA. AA is in januari 2012 ontstaan uit een samenvoeging van VZA (Verenigd 
Ziekenvervoer Amsterdam) en de ambulancedienst en meldkamer ambulancezorg van de GGD 
Amsterdam. AA heeft de vergunning als regionale ambulancevoorziening (RAV) om in de regio's 
Amsterdam-Amstelland en Zaanstreek-Waterland ambulancezorg te verrichten. 

De afdeling beheer van de GMK valt onder de politie Eenheid Amsterdam. 

De meldkamer heeft een directeur GMK, een manager meldkamer ambulancezorg en twee 
teamleiders voor politie/brandweer. 

De inspecties gebruiken in dit meldkamerbeeld de term GMK voor de gezamenlijke meldkamer van 
politie/ brandweer en MKA. 

Directeur 

De directeur GMK is aangesteld door het bestuur van de veiligheidsregio en is in dienst van de 
politie. De positie en verantwoordelijkheid van de directeur zijn uitgewerkt in het 


3 Managementovereenkomst Gemeenschappelijke Meldkamer Politie en Brandweer Amsterdam-Amstelland. 1 
oktober 2012. 

4 Overeenkomst Politie Amsterdam - Ambulance Amsterdam. 18 november 2013. 

3 



samenwerkingsconvenant GMK (2012) van het veiligheidsbestuur en het regionaal college. De 
directeur valt onder de verantwoordelijkheid van de politiechef van de regionale eenheid (hierna 
genoemd politiechef). De directeur legt verantwoording af over de meldkamer politie/brandweer 
aan het veiligheidsbestuur via de politiechef. Daarbij is ook het functioneren van de meldkamer 
ten behoeve van de ambulancezorg opgenomen. Na oprichting van het DROC is de functie van 
directeur gekoppeld aan de functie van sectorhoofd DROC. 

De directeur GMK is verantwoordelijk voor de operationele aansturing en de planvorming van de 
GMK. Dit betreft de dagelijkse leiding van de GMK, de aansturing van de meldkamerprocessen, de 
voorbereiding en uitvoering van het jaarplan, de managementrapportage en het jaarverslag. Ook 
is de directeur verantwoordelijk voor de opschaling op de GMK. De directeur vervult daarnaast de 
rol van hoofd van de politie/brandweerkolom en is in die hoedanigheid verantwoordelijk voor onder 
andere het opleidingsplan, de begroting en de kwaliteitszorg binnen de betreffende kolom. 

De directeur legt verantwoording af in het directieoverleg (niet zijnde de veiligheidsdirectie) over 
de resultaten en prestaties van de GMK aan de hand van een managementrapportage (marap) die 
een analist vanuit de politieorganisatie 5 maandelijks opstelt voor de drie disciplines gezamenlijk. In 
het directieoverleg zitten de politiechef, het hoofd Operatiën/plaatsvervangend politiechef, de 
directeur AA, de regionale brandweercommandant, de directeur Publieke Gezondheid en de 
directeur GMK. Tevens neemt het hoofd Veiligheidsbureau Amsterdam-Amstelland deel. Het 
directieoverleg vindt zes keer per jaar plaats. Overleg tussen de directeur GMK, de eenheidsleiding 
politie en de korpsleiding brandweer, waarbij wordt ingegaan op de dienstverlening van de 
meldkamer politie/brandweer aan de brandweer en op evaluaties van incidenten, vindt niet 
afzonderlijk plaats maar geïntegreerd in het directieoverleg. 

1.4 Inrichting en verantwoording 

De meldkamer van de politie (waaronder ook de brandweer valt) en de MKA zijn sinds 26 mei 
2013 op basis van colokatie gevestigd in een gemeenschappelijke meldkamer (de GMK). 

Het managementteam (MT) GMK komt maandelijks bijeen en bestaat uit de directeur, de 
leidinggevenden van politie en ambulance 6 , een vertegenwoordiger van de afdeling beheer, de 
chef van het RTIC en een contactpersoon van de brandweerorganisatie. De laatste is als 
afgevaardigde vanuit de brandweerorganisatie aangewezen door de korpsleiding brandweer en 
aanwezig voor informatie over de werkprocessen van de brandweer. Een analist van de politie stelt 
voor het overleg cijfermatige rapportages op van de resultaten van de drie disciplines. 

Daarnaast vindt één keer per maand een teamleidersoverleg plaats met de hoofden van de 
meldkamer politie/brandweer, MKA en beheer. In dit overleg komen incidenten, werkwijzen en 
protocollen aan de orde. 

De meldkamer brandweer/politie en de MKA zijn verantwoordelijk voor de eigen 
meldkamerprocessen. Hieronder zijn per meldkamer de verantwoordingslijnen beschreven. 

Politie en brandweer 

Twee teamleiders, beide leidinggevenden politie, zijn verantwoordelijk voor de resultaten, de 
planning en de personeelszorg van de centralisten. Ook hebben zij budgetverantwoordelijkheid. De 
teamleiders nemen deel aan het MT. De onder paragraaf 1.3 genoemde analist stelt de in het MT 


5 De politiefunctionaris die de maraps opstelt is werkzaam bij het Politieservicecentrum (0900-8844) en doet 
tevens werkzaamheden als analist voor de GMK. 

6 De brandweer kent geen zelfstandig leidinggevende. 


4 



te bespreken maraps op. De directeur GMK legt verantwoording af over de meldkamer aan het 
veiligheidsbestuur via de politiechef. 



Figuur 2: Organogram van de GMK Amsterdam-Amstelland. 


Ambulancezorg 

De manager is de operationeel en tactisch leidinggevende en gaat over de personeelszorg. Hij is 
tevens verantwoordelijk voor de operationele prestaties van de MKA en voor de afspraken uit de 
overeenkomst tussen de politie en AA. De manager houdt zicht op de prestaties van de MKA door 
de instrumenten van feedback van EDQ 7 , door klachten en het meld- en kwaliteitsverbetersysteem 
(centralisten hebben toegang tot het meld- en kwaliteitsverbetersysteem van AA). De manager 
handelt klachten over de MKA persoonlijk af. De manager MKA bespreekt de gegevens en 
prestaties van de MKA één keer per maand met de directie van AA. 

De kwaliteitscheck middels EDQ vindt op dit moment niet meer plaats. 

Beheer 

De coördinator functioneel beheer voor de GMK is extern ingehuurd (Ordina) voor een periode van 
één jaar vanaf oktober 2013. Hij is verantwoordelijk voor het functioneel beheer van de GMK. 
Hiërarchisch valt de coördinator onder de liaison informatiemanagement van de politie. Aan hem 
legt de coördinator verantwoording af in een één op één overleg. De coördinator bespreekt 
daarnaast met de directeur GMK aan de hand van een rapportage de langstlopende incidenten, 
problems en changes. De coördinator maakt verder deel uit van het MT van de GMK. Wekelijks 
heeft de coördinator een operationeel overleg met de teamleiders politie/brandweer en de 
manager MKA waarbij incidenten, problems en changes aan de orde komen aan de hand van een 
rapportage die ook door beheer wordt opgesteld. 

De afdeling beheer heeft de beschikking over een systeem om incidenten, problems en changes bij 
te houden (Redmine), maar gebruikt dit systeem niet voor registratie. Op dit moment speelt de 


7 Emergency Dispatch Quality. Dit is een kwaliteitsfunctionaris die de kwaliteit van de afhandeling van 1-1-2- 
meldingen bewaakt. Die gebeurt onder andere door structureel terugluisteren van gesprekken per centralist. 

5 




























vraag wiens taak het is om te registreren. Trends zijn lastig uit dit systeem te halen; dat gaat via 
Excel. 


2. Personele invulling meldkamer 


2.1 Aantal en soort functionarissen 


Politie/brandweer 

De teamleiders sturen de operationeel leidinggevenden aan en voeren de 
functioneringsgesprekken met centralisten. Onder de teamleiders zijn voor de meldkamer 
politie/brandweer negen operationeel leidinggevenden. De operationeel leidinggevende is 
verantwoordelijk voor de aansturing op de werkvloer. Hij heeft een 'zorggroep' onder zich, wat 
inhoudt dat hij ziekte of verzuim bijhoudt en de teamleider informeert ten behoeve van 
beoordelingen van medewerkers. Verder voert de operationeel leidinggevende werkzaamheden uit 
in het kader van de multidisciplinaire samenwerking en heeft hij diverse taakaccenten. De senior 
centralist coördineert op de werkvloer de afhandeling van meldingen. Bij een incident vervult de 
senior de rol van calamiteitencoördinator (CaCo). Tijdens iedere dienst is een operationeel 
leidinggevende en een senior aanwezig op de werkvloer. Zij zitten beide aan een tafel op de 
meldkamer maar doen geen aanname of uitgifte van meldingen. 

De intake voor politie en brandweer is multidisciplinair, de uitgifte monodisciplinair. De 
brandweercentralisten doen allen multidisciplinaire intake (politie en brandweer) en 
monodisciplinaire uitgifte. Van de (voormalig) politiecentralisten doet 20% alleen aanname van 
meldingen, 80% doet zowel aanname als uitgifte. Sommige centralisten van de politie werken 
50% op straat en 50% in de meldkamer (combicentralist). 

Tabel 3 geeft een overzicht van het aantal en soort functionarissen per discipline. De GMK 
Amsterdam-Amstelland verstrekte onvoldoende gegevens ten aanzien van de formatie zodat het 
niet mogelijk is het formatieplaatje volledig te beschrijven . 

Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



* Het betreft de formatie van de meldkamer politie maart 2014. In de nieuwe formatie zijn de functies anders 
belegd. 


Ambulancezorg 


6 
























Op de MKA werken verpleegkundig centralisten die allen zowel intake als uitgifte kunnen doen. 

De MKA maakt onderscheidt in senior centralisten en centralisten. Daarnaast werken op de MKA 
zogenaamde dispatchers. Zij zijn niet verpleegkundig opgeleid en doen alleen de uitgifte van 
meldingen (zowel voor spoedvervoer als besteld vervoer). Op de werkvloer is geen leidinggevende 
aanwezig. De senior is het aanspreekpunt. In de toekomst wil de MKA gaan werken met senior 
centralisten voor de operationele aansturing op de werkvloer. 

Beheer 

Het team van beheer bestaat uit 8 fte. 5 fte betreft functioneel beheer en 3 fte is belast met lokaal 
beheer C2000. Bij de ingebruikname van de GMK zijn additioneel 2,5 fte toegevoegd in verband 
met de uitbreiding van het aantal applicaties en systemen. Van deze 2,5 fte wordt 1,5 fte 
gefinancierd door de brandweer (middels de jaarlijkse bijdrage) en 1 fte is gedetacheerd vanuit AA 
(contractueel geregeld). 

Momenteel staan vacatures open bij beheer. In verband met de reorganisatie van de politie zijn de 
vacatures nu niet in te vullen. Hierdoor is sprake van een personeelstekort bij beheer. 


2.2 Calamiteitencoördinator 

Op de GMK is 24/7 een CaCo op de werkvloer aanwezig in de vorm van een senior centralist die bij 
een incident de rol van CaCo op zich neemt. De meldkamer politie/brandweer levert de CaCo. 

Alle seniors zijn CaCo-opgeleid. In de praktijk vindt de aansturing op het politie-brandweerdeel 
tijdens een incident regelmatig door zowel de senior als de operationeel leidinggevende plaats. 
Vanaf het moment van opschaling is namelijk de operationeel leidinggevende de Officier van 
Dienst. 


2.3 Bezetting 
Politie/brandweer 

Centralisten van politie en brandweer kunnen allen zowel intake- als uitgiftewerkzaamheden 
uitvoeren. De intake vindt plaats voor politie en brandweer gezamenlijk (multi-intake). De uitgifte 
doen de disciplines afzonderlijk (mono-uitgifte). Tijdens de dienst geldt een verplichte roulatie 
tussen intake en uitgifte voor de politie, bij de brandweer is dit niet verplicht. De senior 
coördineert het rouleren. Op de werkvloer is altijd een senior aanwezig. 

De meldkamer politie/brandweer werkt naast het reguliere rooster (zie tabel 4) met diverse 
tussendiensten. Deze tussendiensten zijn volgens de meldkamer essentieel. De bezetting wisselt 
per dienst. De politiekolom werkt met één uitgiftecentralist die alle meldingen uitgeeft. De 
uitgiftecentralist heeft geen telefoon. De hulp- uitgiftecentralist assisteert voor de telefonie en 
andere zaken waar de uitgifte centralist niet aan toe komt. Als vier (politie)centralisten aanwezig 
zijn dan deelt de senior de dienst in vieren. De hulp- uitgiftecentralist neemt de taken van de 
uitgiftecentralist over, één van de centralisten schuift door als hulp- uitgiftecentralist. De 
brandweer kent alleen de taken aanname en uitgifte. 

De meldkamer geeft aan dat het vaak moeite kost om de gewenste bezetting te realiseren. 
Amsterdam heeft regelmatig te maken met evenementen en voetbalwedstrijden die veel capaciteit 
vragen van de meldkamer. 


7 



Per dienst zit altijd één brandweercentralist en één politiecentralist op piket. Piketmedewerkers 
moeten soms van ver komen 8 . 


Tabel 4: Minimale bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft voor het politie- en 
brandweerdeel geen volledig beeld: tussendiensten zijn niet opgenomen. 




07:00 - 15:00 


15:00 - 23:00 


23:00 - 07 : 00 * 


Politie 


Brandweer 


Ambulancezor 




* In de weekendnachtdiensten is 1 politiecentralist meer aanwezig. 
**van 7:00 tot 8:00 3 centralisten en van 8:00-9:00 5 centralisten 
***tot 16:00 zes centralisten en tot 17:00 vijf centralisten 
****tot 24:00 vier centralisten 


Ambulancezorg 

Intake en uitgifte zijn op de MKA gescheiden processen. De intake vindt monodisciplinair plaats. 
De minimale bezetting op de MKA is drie centralisten. De bezetting fluctueert gedurende de dag. 


Op vrijdag- en zaterdagnacht zijn vier centralisten aanwezig. Overdag in de maximale variant zijn 
vijf verpleegkundig centralisten aanwezig en één uitgiftecentralist. Eén van de vijf verpleegkundig 
centralisten is belast met de coördinatie. De vijf verpleegkundig centralisten kunnen de triage 
uitvoeren bij inkomende meldingen. Eén uitgiftecentralist stuurt auto's aan en verzorgt 
alarmeringen. Eén van de vijf verpleegkundig centralisten ondersteunt de uitgiftecentralist. 

De MKA heeft één centralist op piket. Daarnaast staat één centralist op piket voor de GHOR 9 . 


2.4 Qpleiden , trainen en oefenen 

Politie/brandweer 

Inwerken 

Om de multidisciplinaire intake te realiseren hebben twee projectleiders (van iedere kolom één) 
een interne opleiding opgesteld die is geaccrediteerd door de Politieacademie. Inmiddels hebben 
alle politie- en brandweercentralisten deze tiendaagse multi-opleiding gevolgd. De helft van de 
opleiding bestond uit algemene multi-aspecten en de andere helft was specifiek gericht op 
brandweer- of politiezaken. 

Een nieuwe centralist begint met een assessment en start dan de proefperiode. Voor het 
vervolgtraject gebruikt de meldkamer een opleidingsplan van drie maanden waarbij de centralist 
aan een vaste buddy wordt gekoppeld. De nieuwe medewerker is dan nog boven de sterkte op de 
werkvloer aanwezig. Eerst doet de centralist kennis op van de systemen. Aan het eind van het 
traject beheerst de centralist naast de systemen ook de aanname en uitgifte. De operationeel 
leidinggevende informeert de teamleider over de progressie van de centralist. Het uiteindelijke 
advies is gebaseerd op tussentijdse evaluaties. Een operationeel leidinggevende heeft de 
neventaak'opleidingen'. Tien centralisten hebben de neventaak'werkbegeleider'en kunnen de 
nieuwe centralisten opleiden. 

Oefenen 

Twee centralisten houden zich bezig met trainen en oefenen. De operationeel leidinggevende met 
als neventaak 'opleidingen' bepaalt samen met hen de leerdoelen per centralist. Tijdens een dienst 


8 Na wederhoor van het concept meldkamerbeeld geeft de GMK aan dat dit inmiddels niet meer een juiste 
weergave is. 

9 De piketcentralist voor de GHOR heeft als taak informatie te brengen naar het actiecentrum 
(opschalingssituatie). 


8 

















nemen de coachende centralist en de lerende centralist één op één het specifieke leerdoel door. De 
meldkamer politie/brandweer organiseert soms bijscholingsdagen, zoals een cursus C2000 of 
burgernet. 


Ambulance 

Inwerken 

Het opleidingsplan van de MKA is in ontwikkeling. Momenteel gaat de centralist bij indiensttreding 
naar de Academie voor Ambulancezorg (opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg) en 
start met het leren van de systemen. Dan behandelt de medewerker achter de tafel het besteld 
vervoer en later de gehele uitgifte. Ten slotte gaat de centralist over op de intake. Een nieuwe 
medewerker mag na ongeveer drie kwart jaar zelfstandig werken. Centralisten volgen de ProQA 
opleiding binnen een netwerk van meerdere meldkamers die met ProQA werken en een 
gebruikersvereniging hebben opgericht. Dispatchers (uitgiftecentralisten) worden intern opgeleid, 
één op één door een werkbegeleider die boven de formatie wordt ingeroosterd. 

Oefenen 

Twee dagen per jaar krijgen de centralisten een medische training. Daarnaast ontvangen zij 
trainingen op het gebied van ProQA en GMS. Training voor apparatuur gebeurt op basis van 
inschrijving. De centralisten moeten zelf zorgen dat hun BIG-registratie geldig blijft en dat ze 
voldoende accreditatiepunten halen. 

Ambulance Amsterdam heeft een opleidingsplan waarin een paragraaf voor de MKA is opgenomen. 
Het uitgifteproces is hiervan geen onderdeel. De MKA organiseert zelf geen oefeningen of 
scenariotrainingen. 

Multidisciplinair oefenen 

De MKA geeft aan dat weinig multidisciplinair wordt geoefend. De Veiligheidsregio evalueert GRIP- 
incidenten maar organiseert geen tot weinig multidisciplinaire oefeningen met de meldkamer. 
Scenariotrainingen doet de MKA met de GHOR. Niet iedere MKA-centralist maakt jaarlijks een 
multidisciplinaire oefening mee en tijdens een multidisciplinaire oefening zijn niet altijd 
oefendoelen voor een centralist opgenomen. 

Sinds dit jaar vindt maandelijks tijdens de reguliere dienst een multidisciplinaire oefening plaats 
binnen de meldkamer politie/brandweer (zonder de MKA). Centralisten nemen hier om en om aan 
deel. Zij worden hiervoor niet speciaal ingeroosterd 10 . 


3. Taakuitvoering 

3.1 Algemene taken en neventaken 

De taakuitvoering binnen de GMK is in principe strikt gescheiden tussen de meldkamer 
politie/brandweer en de MKA. De intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet die 
volgt op de melding is een aangelegenheid van de disciplines zelf. Bij de dagelijkse afhandeling 
van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer plaats. Dit 
gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het merendeel van 
de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere hulpdiensten betrokken. 


10 Na wederhoor van het concept meldkamerbeeld geeft de GMK aan dat de tekst ten aanzien van 
multidisciplinair oefenen inmiddels achterhaald is en dat een opleidingsplan is opgesteld voor multidisciplinair 
oefenen. 


9 



Het takenpakket van de GMK Amsterdam-Amstelland bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
GMK is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op 
de inzet van brandweer, politie of ambulancezorg, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het 
begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. De meldkamer politie/brandweer behandelt naast 
prio 1 en 2 meldingen, ook prio 3 meldingen. De MKA bedient de Veiligheidsregio Zaanstreek- 
Waterland voor zowel spoed- als gepland vervoer en doet - naast de opschaling voor de GHOR in 
de eigen regio - de opschaling in Zaanstreek-Waterland. De MKA stuurt de traumaheli van 
Amsterdam-Amstelland aan voor de rest van het land. Buiten kantoortijd is de MKA de 
achterwacht voor de forensische geneeskunde voor Amsterdam-Amstelland en Zaanstreek- 
Waterland. Ook fungeert de MKA 24/7 als vangnet voor de gemeente Amsterdam voor 
psychiatrische en psychosociale problematiek. 


3.2 Werkprocessen 11 aan de hand van een casus 12 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. Het PSC in Amsterdam-Amstelland neemt de 1-1-2 meldingen vanaf een vast nummer 
op en verbindt door met de juiste discipline in de GMK. 

Politie/brandweer intake 

De brandweer- en politiekolom werken conform multi-intake en mono-uitgifte. Op de arbi is 
zichtbaar of het een melding betreft voor de politie of brandweer 13 . Na binnenkomst van een 
doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in GMS. De centralist begint 
dan met uitvragen. Het uitvragen gebeurt in de praktijk op basis van kennis en ervaring van de 
centralist; niet op basis van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol 14 . De verkregen informatie 
noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok in GMS. Dan voegt de centralist op basis 
van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen 
alarmeert de centralist via de button die daarvoor in het systeem zit ('de meerbutton'). De 
uitgiftecentralist kan dan alvast meelezen en actie ondernemen qua uitgifte. Vervolgens worden op 
basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd en 
anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig doen. Hierdoor wordt de melding en 
bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de brandweer en ambulance. 

Politie uitgifte 

De uitgifte centralist geeft de politiemeldingen uit 15 . De uitgifte centralist kijkt in GIS welke 
noodhulpeenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Op dit moment heeft de 
meldkamer alleen zicht op en contact met noodhulpeenheden. Het totaaloverzicht van beschikbare 
eenheden op straat ontbreekt voor de meldkamer. De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens wie 


11 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

12 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

13 In principe nemen alle centralisten alle meldingen aan. Een enkele collega heeft nog moeite met de 
meldingen van een andere kolom en kan op deze wijze kiezen een melding wel of niet aan te nemen. 

14 Na wederhoor geeft de GMK aan dat via GMS uitvraagprotocollen voor zowel brandweer als politie 
beschikbaar zijn voor de centralist. 

15 De meldkamer politie/brandweer werkt met één uitgiftecentralist (één van de centralisten) per dienst die alle 
politiemeldingen uitgeeft. Omdat dit vrij intensief is, is voor een roulatie systeem gekozen. 

10 



naar het incident gaat en alarmeert de benodigde eenheden via C2000. De uitgiftecentralist heeft 
via de C2000 contact met de eenheden op straat. De hulp- uitgiftecentralist assisteert de 
uitgiftecentralist 1S . De centralist is bij het bepalen van de inzet afhankelijk van het juist statussen 
door de eenheden. De centralisten hebben geen zicht op de eenheden van buurregio's. De 
eenheden kunnen worden ingezet via de meldkamercoördinatiegroep. De uitgiftecentralist bewaakt 
de restdekking door aan de eenheden bepaalde instructies te geven. De meldkamer heeft de regie 
over de noodhulp tot het moment dat de Officier van Dienst Politie het heeft overgenomen. 

Brandweer uitgifte 

Het systeem zoekt automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar en levert de 
brandweercentralist op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. De uitgiftecentralist 
gebruikt de statische Kazernevolgordetabel 17 en controleert het inzetvoorstel. De centralist bepaalt 
aan de hand van het inzetvoorstel zelf hoeveel auto's hij naar een incident stuurt. Hij mag 
afwijken van het inzetvoorstel, mits hij zijn persoonlijke afweging onderbouwt in GMS. De 
centralist informeert de benodigde eenheden via C2000 over het incident. De eenheden ontvangen 
tevens informatie uit het GMS kladblok via de MDT. De auto's statussen zelf. Indien de eenheid dit 
vergeet doet de meldkamer het alsnog. De centralist bewaakt de restdekking met behulp van het 
plotbord. Dit is een digitaal bord waarop alle voertuigen staan vermeld met daarachter in kleur de 
beschikbaarheid. De meldkamer heeft ook zicht op voertuigen van de buurregio's. Door middel van 
GIS kan de centralist de voertuigen zien bewegen. Iedere dertig seconden wordt de positie van de 
auto's geüpdatet. De meldkamer Amsterdam-Amstelland heeft met de meldkamer in 
Kennemerland in een convenant afspraken vastgelegd over het direct kunnen alarmeren van 
brandweereenheden in de andere regio. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van de doorgezette 1-1-2 melding (die ook uit de regio Zaanstreek-Waterland 
afkomstig kan zijn), begint de verpleegkundig centralist met uitvragen. In Amsterdam-Amstelland 
werkt de meldkamer sinds één jaar met ProQA. Dit systeem ondersteunt de centralist bij de 
intake. ProQA zorgt er voor dat 1-1-2-meldingen volgens een strak schema van vraag en antwoord 
worden afgehandeld. ProQA vraagt onder meer naar: locatie, telefoonnummer, probleem, 
aanwezigheid bij patiënt, meerdere gewonden. Deze informatie komt automatisch in het medisch 
kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke 
meldingsclassificatie aan het incident toe. Dan worden op basis van de gekozen classificatie de 
andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van 
de casus handmatig doen. Hierdoor wordt het kladblok ook zichtbaar voor de politie en brandweer. 

De intakecentralist kijkt in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn, 
het systeem geeft dit automatisch aan. De centralist heeft daarbij ook zicht op eenheden die zich 
in de buurregio bevinden. Vervolgens bepaalt de intakecentralist de inzet. 

Het inzetvoorstel van de intakecentralist komt via GMS bij de uitgiftecentralist. De uitgiftecentralist 
voert het inzetvoorstel uit. De uitgiftecentralist alarmeert de benodigde eenheden via P2000 en 
informeert via C2000. Het is aan de uitgiftecentralist om na iedere inzet met behulp van GIS de 
restdekking weer op orde te maken: vaste posten moeten bezet zijn. 


16 Het verschil tussen de taken van de uitgiftecentralist en een hulp- uitgiftecentralist is dat de uitgifte 
centralist geen telefoon heeft en alleen communiceert met de eenheden via C2000. Als er moet worden gebeld, 
gebeurt dat door de hulp-uitgiftecentralist. 

17 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

11 



Na het uitrukken kunnen de eenheden meldingsinformatie uit GMS lezen via de in de ambulance 
aanwezige MDT. De uitgiftecentralist heeft via C2000 contact met de ambulance. Na afronding van 
de inzet op het incident meldt de ambulance zich bij de meldkamer vrij. De ambulances statussen 
zelf. 


3.3 Informatie-uitwisselina 

Op de GMK vindt geen multidisciplinaire mailwisseling of multi-briefing plaats. 

De senior geeft op de meldkamer politie/brandweer een multidisciplinaire briefing (niet voor de 
MKA) voor iedere dienst en een debriefing na iedere dienst. In de briefing komen operationele 
zaken aan de orde. Het RTIC, de centralisten en de teamleiding leveren input voor de briefing. 
Tijdens de briefing wordt voornamelijk politie-informatie gedeeld 18 . Op de werkvloer staan 
schermen waarop de briefing wordt getoond. 

Iedere week vindt een politie-/brandweeroverleg plaats waarbij ook het RTIC aanschuift. Verder is 
één keer in de maand een overleg van de negen operationeel leidinggevenden, in aanwezigheid 
van de teamleiders. 

Vanuit de afdeling preparatie van de brandweer Amsterdam-Amstelland stuurt een medewerker 
iedere week een update van de wegblokkades naar de meldkamer. De afdeling beheer verwerkt 
verkeersafsluitingen in GIS ten behoeve van de gehele GMK. De informatie gaat ook naar de MDT's 
van de brandweer- en ambulanceauto's. Voor wat betreft de ambulances in Zaanstreek-Waterland 
werkt dit nog niet zo goed. 

Op de MKA is bij aanvang of afsluiting van de dienst geen briefing. De overdracht van de dienst 
vindt plaats aan de meldkamertafel. Door middel van een presentatie wordt informatie gedeeld, 
afkomstig van het secretariaat van de RAV of van de manager van de MKA zelf. De MKA heeft één 
keer in de vier weken een werkoverleg met de manager en de centralisten. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken 19 . Omdat binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. In de Overeenkomst Politie en Ambulance Amsterdam van november 
2013 staat dat de politie Amsterdam-Amstelland en AA de in hun dienst werkzame 
personeelsleden (...) de verplichting opleggen tot geheimhouding van hetgeen waarvan zij op de 
GMK kennis nemen. De politie en AA zijn in een convenant Tnformatie-uitwisseling GMK' regels 
over dit onderwerp overeengekomen. De MKA zet meldingsinformatie in het medisch kladblok 
waar de meldkamer politie/ brandweer geen toegang toe heeft. Tijdens een incident wordt de 
informatie die nodig is gedeeld tussen de kolommen. De afspraak is dat alles wat in de meldkamer 
gebeurt binnen de GMK blijft. 


18 Na wederhoor geeft de GMK aan dat de informatie die tijdens de briefing wordt gedeeld op dit moment veel 
meer brandweergerelateerd is dan tijdens het onderzoek. 

19 Na wederhoor geeft de GMK aan dat een senior medewerker kan besluiten alsnog de andere kolommen erbij 
te betrekken. 


12 



De MKA maakt gebruik van ProQA waardoor het langer duurt voordat de informatie wordt 
doorgezet. De informatie die de MKA in GMS beschikbaar stelt geeft vaak geen duidelijk beeld van 
de situatie. De politie ontvangt bijvoorbeeld alleen de informatie 'aanrijding met letsel' en de 
locatie. Centralisten lopen naar elkaar toe om meer informatie te halen. Als centralisten er samen 
niet uit komen bespreken zij dit eventueel met een senior medewerker of - indien nodig - met de 
leidinggevende. 


4. Beheer meldkamer 

Het beheer van de telecom van de GMK is ondergebracht bij de afdeling VG van de politie 
Amsterdam-Amstelland 20 . De inspecties spraken niet met deze afdeling en kunnen de inrichting 
van de telecom dan ook niet beschrijven. 

4.1 Inrichting ICT en telecom 

De voormalige VtsPN heeft voor de GMK het MAM (Meldkamer Amsterdam)-domein gebouwd. 
Vanuit het MAM-domein worden de meldkamer politie/ brandweer en de MKA van diensten 
voorzien. Het beheer van deze diensten omvat technisch en applicatiebeheer en wordt geleverd 
door de afdeling Meldkamer Diensten Centrum (MDC) van de Dienst ICT (voorheen VtsPN). Voor 
de dienstverlening maakt het MDC - waar nodig - gebruik van externe (en interne 21 ) leveranciers. 
Met een aantal leveranciers (bijvoorbeeld met CityGIS) heeft niet het MDC, maar Politie 
Amsterdam-Amstelland onderhoudsovereenkomsten gesloten, welke door de Dienst ICT zo snel 
mogelijk worden overgenomen. De afdeling beheer is verantwoordelijk voor het functioneel beheer 
van de infrastructuur van de ICT. Binnen de GMK heerst onduidelijkheid over de taakverdeling 
tussen het MDC en de afdeling beheer van de GMK 22 . De coördinator functioneel beheer maakt 
momenteel inzichtelijk wat de afdeling in eigen beheer heeft en wat wordt uitbesteed. Met het 
MDC is sinds de oplevering van het MAM-domein nog geen contract getekend voor de service level 
agreements (SLA's) 23 . 

De GMK is tevreden over het concept van het MAM-domein maar vindt dat de uitvoering nog te 
wensen overlaat. De VtsPN heeft de systemen gebouwd maar monitort niet of er restpunten 
opgepakt moeten worden. 

Leveranciersmanagement 

Op dit moment worden van veel verschillende partijen diensten afgenomen. De afdeling beheer 
heeft geen zicht op de afspraken die zijn gemaakt met leveranciers. Het is niet duidelijk wie de 
contracten opstelt met de leveranciers. Dientengevolge kunnen de leveranciers niet worden 
aangesproken op afspraken. De meldkamer is daardoor veel tijd kwijt een verantwoordelijke voor 
het oplossen van een probleem te achterhalen. Hierdoor kunnen wachttijden en frustraties 
ontstaan. 

De GMK werkt aan een SLA, DAP (dossier afspraken en processen) en service-overeenkomst 24 met 
de Dienst ICT. In het DAP wordt uitgewerkt wat een incident is, wie verantwoordelijk is, wat 
ingevuld moet worden, wie wordt aangesproken en dergelijke. 


20 Na wederhoor geeft de GMK aan dat het gaat om het Verzorgingsgebied Noordwest (VG-NW) van de Dienst 
ICT van de Nationale Politie. 

21 Interne leveranciers zijn andere onderdelen van de Dienst ICT. 

22 Na wederhoor geeft de GMK aan dat dit inmiddels goed is beschreven. 

23 Na wederhoor geeft de GMK aan dat de SLA inmiddels is getekend. 

24 Tijdens het interview met de inspectie gaf de GMK aan dat de documenten op 26 mei 2014 zullen worden 
ondertekend. Na wederhoor geeft de meldkamer aan dat de SLA is getekend. 

13 



4.2 Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer werkt niet volgens een bepaalde kwaliteitsnorm of een bepaald systeem. 

In een DAP is beschreven wat een incident is, naar wie het gaat (MDC of politie Eenheid 
Amsterdam), wat ingevuld moet worden, wie wordt aangesproken, et cetera. 

Ambulance Amsterdam heeft een dienstverleningsovereenkomst met de politie afgesloten over het 
beheer van de MKA. 

De teamleider politie, manager MKA en coördinator functioneel beheer hebben wekelijks overleg 
om changes en storingen te bespreken. Een aanvraag voor een change loopt via het MT, niet op 
individueel niveau. Eens in de drie weken vindt overleg plaats tussen een afvaardiging van het 
MDC, functioneel beheer en de politie Amsterdam-Amstelland om changes en de bijbehorende 
dienstverlening te bespreken. In het directieoverleg wordt een voortgangsrapportage besproken 
van changes en storingen. 

Incidentenproces 

De afdeling beheer is aanwezig tijdens kantooruren en daarbuiten 24/7 op piket. Storingen lopen 
via de operationeel leidinggevende aanwezig op de meldkamer (24/7) naar de piketfunctionaris 
van functioneel beheer. Functioneel beheer neemt indien nodig contact op met de helpdesk van 
het MDC. Voor sommige storingen dient functioneel beheer rechtstreeks de helpdesk van de 
betreffende leverancier te bellen. 

Indien een storing niet adequaat wordt opgepakt kan worden geëscaleerd via de teamleiding. Het 
contact met het MDC verloopt dan via een liaison vanuit de politie Amsterdam-Amstelland. 

Sommige centralisten hebben toegang tot het meldingssysteem van de afdeling beheer en 
plaatsen daar zelf meldingen in (een in het verleden verworven recht). Deze meldingen vallen 
vaak tussen wal en schip omdat beheer zich niet vergewist van de meldingen in dat systeem. 

De afdeling beheer geeft aan dat centralisten ook wel zelf contact opnemen met beheer. Beheer 
wil sterker gaan sturen op de lage drempel die centralisten ervaren bij het benaderen van de 
afdeling. De centralisten zijn tevreden over de dienstverlening van de afdeling beheer. 

De GMK geeft aan dat managen van een storing tot nu toe moeilijk is omdat niet onmiddellijk 
duidelijk is om welk systeem het gaat, wie de contracthouder is en wat de afspraken zijn. De 
contractmanager vanuit het MDC is niet altijd bereikbaar. Sinds kort zijn de contracten en 
afspraken in kaart gebracht (inclusief prioriteit en oplostijd). Dat document maakt straks deel uit 
van de nieuwe SLA 25 . 


4.3 Integraal risicobeheer 

De GMK heeft de risico's die de continuïteit van de meldkamer kunnen raken niet beschreven. Op 
dit moment kan de GMK alleen inpandig naar het actiecentrum uitwijken (de bunker onder het 
politiebureau). Men kan niet naar een andere locatie uitwijken in verband met het unieke 
meldkamerdomein van waaruit de centralisten werken. 


4.4 Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

Voor de afdeling beheer is niet inzichtelijk wat de status is van de ICT in het licht van 
afschrijvingen/investeringen. Geïnterviewden geven aan dat de ICT, de telecom en de systemen 


25 


Na wederhoor geeft de GMK aan dat de SLA is ondertekend. Het document maakt nu deel uit van de SLA. 

14 




goed functioneren. Als zich storingen op de meldkamer voordoen dan komt dit met name door 
mens-gerelateerde fouten. 


De werkplek van de centralist voldoet aan de gebruikerswensen. Op de meldkamer is geen sprake 
van free seating. Sommige applicaties zijn kolom gebonden. Opgemerkt wordt dat ieder systeem 
op zich goed functioneert, maar dat voor de koppelingen niet één verantwoordelijke is 
aangewezen. Momenteel is geen sprake meer van innovatie. De GMK wacht op de totstandkoming 
van de LMO 26 . 

Redundantie 

De bedradingen van systemen zijn opnieuw aangelegd en redundant uitgevoerd. Veel systemen 
draaien over twee servers, waarmee de meldkamer een back-up heeft. Een deel van de servers 
staat op de Eenhoorn en een deel in het gebouw van de meldkamer. De afdeling beheer geeft aan 
geen zicht te hebben op de wijze waarop de redundantie van de telefonie is uitgevoerd. 

Piekbelasting 

De afdeling beheer heeft geen zicht op de wijze waarop piekbelasting van 1-1-2-lijnen wordt 
opgevangen. De inspecties hebben geen informatie verkregen omtrent het aantal 1-1-2-lijnen 
binnen de meldkamer en de technische procedure bij bezetting van alle 1-1-2-lijnen. 

De MKA en de meldkamer politie/brandweer nemen bij een overloop van meldingen geen 
meldingen van elkaar aan. 

Uitwijkprocedure 

De GMK heeft geen uitwijkmogelijkheid. De GMK is in gesprek met Haaglanden en Rotterdam- 
Rijnmond om de mogelijkheden hiertoe te bespreken. 

Bij een storing worden 1-1-2-telefoontjes doorgeschakeld naar de meldkamers Noord-Holland- 
Noord en Kennemerland, afhankelijk van het postcodegebied waar vandaan wordt gebeld. De 
meldkamers in Haarlem en Alkmaar hebben echter onvoldoende capaciteit om langdurig extra 
meldingen in groot volume aan te nemen. De verwachting is dat als beide meldkamers zijn 
samengevoegd, de robuustheid voldoende is om ook de meldingen van Amsterdam-Amstelland 
over te nemen. 

Energie, locatie en beveiliging 

De inspectie heeft geen informatie ontvangen over de wijze waarop de stroomvoorziening is 
gewaarborgd. Het is de afdeling beheer onbekend of de stroomvoorziening wordt getest. 

Ten aanzien van de vestiging in het huidige pand wordt opgemerkt dat het pand moet voldoen aan 
belangrijke (veiligheids-)aspecten die bij een hoofdbureau van de politie horen. 

De beveiliging is de verantwoordelijkheid van de politie Amsterdam-Amstelland. Theoretisch 
bestaan voor het betreden van het pand toegangspasjes met verschillende autorisaties maar in de 
praktijk is het naar eigen zeggen eenvoudig om zonder legitimeren op de meldkamer te komen. 

De zes tot zeven technische ruimtes zijn afgesloten. In de ruimtes is geen cameratoezicht. 
Centralisten hebben geen toegang tot de ruimtes. Monteurs mogen alleen aan de slag met 
medeweten van beheer. Apparatuur in de technische ruimtes staat in kasten. 


26 Na wederhoor geeft de GMK aan dat het systeem is opgeleverd op 26 mei 2013. Nu innoveren zou erg vlot 
zijn. Mochten zich zaken voordoen die een wijziging vereisen, zal niet gewacht worden op de LMO. 

15 



Meldkamer Brabant-Noord 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Brabant- 
Noord is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

Het gemeenschappelijk meldkamer centrum (GMC) bevindt zich in Den Bosch en het 
verzorgingsgebied omvat de veiligheidsregio Brabant-Noord (zie figuur 1 en tabel 1). Tabel 1 
beschrijft de algemene kenmerken van de regio en geeft een beknopte beschrijving van de 
mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Brabant-Noord. Veiligheidsregio 
Brabant-Noord, indeling van gemeenten (2013). Bron: http://ni. wikiDedia.org/wiki/Veiliaheidsreaio Brabant- 
Noord. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 


















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Brabant-Noord. 


Locatie meldkamer 

Den Bosch 

Verzorgingsgebied meldkamer 
(veiliqheidsreqio's) 

Brabant-Noord 

Oppervlak verzorgingsgebied 

1.304 km 2 land en 29km 2 water 

Aantal inwoners 

641.643 

Bevolkingsdichtheid 

492 inwoners/km 2 (varieert van 199 per km 2 (Sint Anthonis) tot 

1.681 per km 2 (Den Bosch) 

Aantal gemeenten 

20 

Regioprofiel 

De regio heeft zowel agrarisch als stedelijk gebied, 
rivierenlandschap, bos- en duingebieden. 

Nationale en internationale transportassen 

(spoor- en autosnelwegen en waterwegen) tussen Noord en Zuid- 
Nederland, richting de Randstad, Duitsland en België. 

Risico's 

BRZO 2 bedrijven. 

Effectgebied van industrieën rondom Rotterdam, Moerdijk, 

Antwerpen en zelfs het Ruhrgebied in Duitsland. 

Hoogwater (Maas). 

Vliegbasis Volkel. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over water, weg en spoor. 


Bron: Beleidsplan Veiligheidsregio Brabant-Noord 2012-2014. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2-meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 
Denk aan: OMS, niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale 
meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Brabant-Noord per discipline per 
dienst. 



*Bron: vtsPN, Divisie Informatievoorziening & Technologie, Unit meldkamersystemen. Afdeling GMS/1-1-2. 
**Bron: GMC Bedrijfsbureau. 

1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio de beschikking heeft 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 


Besluit Risico's Zware Ongevallen. 


2 





























































de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. De Veiligheidsregio 
Brabant-Noord is met de toenmalige politieregio Brabant-Noord in 2011 een DVO overeengekomen 
('Dienstverleningsovereenkomst GMC (2011)') voor het beheer van de gemeenschappelijke 
meldkamer. Het GMC maakt daarnaast onderdeel uit van de gemeenschappelijke regeling van de 
veiligheidsregio Brabant-Noord ('Gewijzigde gemeenschappelijke regeling van Veiligheidsregio 
Brabant-Noord 2011'). Tevens is in 2003 een Service Level Agreement (SLA) afgesloten tussen het 
GMC en de drie kolommen ('Service Level Agreement GMC (2003)'. De strategische 
beslissingsbevoegdheid met betrekking tot het GMC ligt bij het bestuur van de Veiligheidsregio 
Brabant-Noord. Binnen de veiligheidsdirectie heeft de Politiechef de portefeuille 
'gemeenschappelijk meldcentrum'. 

De meldkamer politie is formatief gepositioneerd onder het sectorhoofd van de Dienst Regionaal 
Operationeel Centrum (DROC) van de politie Brabant-Noord. De teamchef van de meldkamer 
politie neemt deel aan het MT van de meldkamer. 

De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder de afdeling Ondersteuning Brandweer 
Processen (OBP) van de Brandweer Brabant-Noord. Namens deze organisatie vertegenwoordigd 
het hoofd van de afdeling OBP en tevens lid van het korpsmanagementteam de meldkamer 
brandweer in het management team van het GMC. 

De MKA Brabant-Noord is onderdeel van de RAV Brabant-Noord en wordt aangestuurd door de 
clustermanager RAV Brabant-Noord. De RAV Brabant-Noord is onderdeel van de RAV Brabant 
Midden-West-Noord. De RAV Brabant Midden-West-Noord is een zelfstandige organisatie en kent 
twee RAV-gebieden (Brabant-Noord en Midden-West Brabant). De RAV heeft één directeur en een 
gemeenschappelijk management. De clustermanager RAV Brabant-Noord neemt deel in het 
management team van het GMC. 

Directeur 

De directeur van de meldkamer Brabant-Noord is de politiechef van de eenheid Oost-Brabant. De 
dienstverleningsovereenkomst GMC 2011 beschrijft dat de inhoudelijke verantwoordelijkheid van 
de meldkamers voor organisatie, operationele aansturing en wijze van invulling van operationele 
prestaties bij de individuele disciplines ligt. Daarnaast beschrijft de dienstverleningsovereenkomst 
dat de politie zorg draagt voor het uitvoeren van de diensten op het gebied van 
beheersondersteuning en informatievoorziening. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

In het gemeenschappelijk meldkamer centrum (GMC) zijn de gecolokeerde meldkamers van de 
politie, brandweer en RAV gevestigd alsmede het PSC (0900-8844) van de politie. Het gaat dus 
om drie zelfstandige meldkamers met een gezamenlijke huisvesting, infrastructuur, architectuur 
en beheer. 

Het managementteam (MT) GMC bestaat uit de teamchef van de meldkamer politie, het hoofd van 
de afdeling Ondersteuning Brandweer Processen van Brandweer, de clustermanager RAV en de 
manager beheer GMC. Het MT GMC legt verantwoording af aan de Veiligheidsdirectie Brabant- 
Noord waarin alle kolommen op directieniveau vertegenwoordigd zijn. Naast het hiervoor 
genoemde MT is er tevens een operationeel MT. Het MT GMC operationeel bestaat uit de teamchef 
van de meldkamer politie, de manager beheer en de teamleiders van de meldkamer politie, 
brandweer en de teammanager MKA. De kolommen zijn verantwoordelijk voor het eigen 


3 



monodisciplinaire proces op de meldkamer. Hieronder zijn per discipline de verantwoordingslijnen 
beschreven. 

Politie 

De teamchef van de politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de meldkamer 
politie. Onder de teamchef zijn er vier operationele teamleiders, waarvan twee voor het PSC en 
twee voor de meldkamer politie (figuur 2). De teamchef is voorzitter van beide MT's. De teamchef 
heeft geen specifieke mandaten of een eigen budget voor de meldkamer. De teamchef legt 
verantwoording af over de meldkamer aan het hoofd DROC van de politie, maar rapporteert 
daarbij niet over de processen op de meldkamer. 



Figuur 2: Organogram van het GMC Brabant-Noord. 


Brandweer 

De teamleider van de meldkamer brandweer is integraal verantwoordelijk voor de dagelijkse 
aansturing van de meldkamer brandweer, dat wil zeggen zowel voor de personele kant als voor de 
tactische en operationele aansturing (figuur 2). De teamleider heeft een eigen budget. De 
teamleider van de meldkamer brandweer heeft twee wekelijks overleg met de 
districtscommandant. In dit overleg legt hij onder andere verantwoording af over de prestaties van 
de meldkamer. De prestatie-indicatoren in Aristoteles zijn de basis voor de rapportage over de 
meldkamer brandweer. Deze rapportage gaat eveneens naar de directie van de veiligheidsregio. 

Ambulancezorg 

De clustermanager RAV Brabant-Noord stuurt de MKA aan (figuur 2). De clustermanager legt 
verantwoording af over de meldkamer binnen de twee RAV's. De operationele leiding van de MKA 
is in handen van de teammanager MKA. De teammanager MKA legt maandelijks verantwoording af 
aan de clustermanager RAV over de prestaties van de MKA. Het gaat om overschrijdingen van de 
normen en prestaties van het werken met ProQA. De teammanager MKA neemt deel aan het 
multidisciplinair operationeel teamleiders overleg GMC (operationeel MT). Daarnaast neem hij deel 
aan het teammanagersoverleg van de RAV. De teammanager heeft geen mandaten en geen eigen 
budget. 

De teammanager van de MKA stuurt op overschrijding van de normtijden en de verwerkingstijd 
van de melding. Samen met de collega's van de rijdienst stuurt de teammanager op de aanrijtijd 
van de ambulance (15 minuten voor Al). Maandelijks ontvangt de teammanager MKA de 


4 


































prestaties over de aanname 1-1-2 met ProQA. De ProQA-prestaties geven tevens zicht op de 
prestaties op individueel niveau. Dit neemt de teammanager mee in de jaarlijkse p-cyclus. 

Beheer 

Het beheer van de meldkamer Brabant-Noord is gemandateerd aan de politie. Binnen het GMC is 
de technische ondersteuning van de meldkameromgeving georganiseerd in de afdeling beheer 
onder leiding van de manager beheer. Het bedrijfsbureau vormt samen met ICT beheer de afdeling 
GMC beheer. De manager is in dienst bij de politie. De manager beheer heeft zitting in het MT 
GMC en neemt ook deel aan het MT operationeel binnen het GMC. De manager beheer legt 
verantwoording af aan de politiechef en rapporteert aan de veiligheidsdirectie. 

2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

Binnen de meldkamer politie sturen de twee teamleiders meldkamer politie de centralisten aan. De 
teamchef stuurt alle teamleiders aan (twee voor de meldkamer en twee voor het PSC). De 
meldkamer politie maakt bij de centralisten onderscheid in twee type functionarissen: senior 
centralisten en centralisten. De aansturing op de werkvloer tijdens een dienst ligt bij de senior. De 
senior heeft een coördinerende rol en vervult tevens de CaCo-rol, tot het moment dat deze rol 
wordt overgenomen door een van de leidinggevenden (zie paragraaf 2.2). De invulling van de 
senior functie tijdens alle diensten lukt niet altijd. Ook komt het vaak voor dat de senior achter de 
tafel mee werkt. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per discipline. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 




KCoHIH 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie* 

37,2 

1 teamchef 

2 teamleiders 

34,2 

centralisten/ 

senior 

Aanname en 
uitgifte 

Senior is voor 
coördinatie en 
tevens CaCo 

Politie 

Brandweer 

16,5 

1 teamleider 

1 functioneel 
beheer MKB 

14,5 

centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

13,4 fte 

1 teammanager 

12,4 

centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Regionale 

ambulancevoorziening 


* exclusief PSC en RTIC. 


Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer stuurt de teamleider brandweer de centralisten aan. Op de 
werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De meldkamer brandweer maakt geen onderscheid in 
centralisten. Alle centralisten verrichten dezelfde werkzaamheden. 

Ambulancezorg 

Binnen de meldkamer ambulancezorg stuurt de teammanager MKA de centralisten aan. Op de 
werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De MKA maakt geen onderscheid in centralisten. Alle 
centralisten zijn verpleegkundig geschoold en verrichten dezelfde werkzaamheden. 


5 
































Beheer 

De afdeling beheer (ICT en bedrijfsbureau) staat onder leiding van de manager beheer. De 
afdeling ICT valt onder de coördinator ICT. De afdeling ICT maakt onderscheid in IT, C2000, 
functioneel beheer en business intelligence. De afdeling ICT bestaat totaal uit 10,5 fte (exclusief 
manager beheer). De verdeling is: 1 coördinator ICT, 3 fte IT, 3 fte C2000, 1,5 fte functioneel 
beheer, 1 fte telefonie en 1 fte business intelligence. De meeste medewerkers zijn in dienst van de 
politie. Twee keer 0,5fte wordt ingevuld vanuit brandweer en 1 fte is extern ingehuurd. Binnen de 
afdeling beheer is momenteel 0,5fte niet ingevuld. 

De ICT coördinator is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de afdeling ICT. Voor 
de sturing maakt de coördinator gebruik van rapportages uit het service management systeem 
(Topdesk 3 ). Deze rapportages bevatten gegevens over het incident/problem-, configuratie- en 
changemanagement. Wekelijks vindt evaluatie plaats tussen manager beheer en coördinator ICT. 

Het bedrijfsbureau valt ook onder de manager beheer. Deze afdeling biedt facilitaire, secretariële 
en beleidsmatige ondersteuning. Voor ondersteuning op het gebied van financiën, personeel en 
facilitaire zaken maakt de meldkamer gebruik van de staf en ondersteunende afdelingen van de 
politie. 


2.2. Calamiteitencoördinator 

De teamleiders van de politie, brandweer, MKA en de teamchef van de politie hebben een piket 
voor de meldkamerfunctie officier van dienst (MOvD). De MOvD vervult de taken van de CaCo. 
Tijdens kantooruren is altijd een MOvD aanwezig (niet per definitie op de meldkamer) en buiten 
kantooruren is de MOvD (en dus CaCo) op piket (opkomsttijd 30 min). De senior centralist van de 
politie neemt tot de aankomst van de MOvD op de meldkamer de taken van de CaCo op zich. Dat 
lukt niet altijd omdat de senior niet boven de sterkte is ingeroosterd en dus zijn eigen centralisten 
taken moet uitvoeren. Alle MOvD's zijn CaCo opgeleid, niet alle senior centralisten zijn CaCo 
opgeleid. Op de meldkamer in Brabant-Noord is niet 24/7 een vrijgestelde CaCo aanwezig op de 
meldkamer. 

2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is vier a vijf centralisten tijdens de dagdienst, zeven 
centralisten in de avonddienst en vier centralisten in de nachtdienst (zie tabel 4). Centralisten 
hebben een 8 of 9 uursrooster. De achtuursdiensten starten om 07:00, 08:30, 09:30, 14:30 en 
23:00 uur. De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. De uitgifte is 
decentraal; de regio Brabant-Noord is in twee districten verdeeld. Op elk district zitten twee 
centralisten. Tijdens de dienst vindt geen taakroulatie plaats. De politie kent geen piket voor 
centralisten. 

De meldkamer politie heeft naar eigen zeggen moeite met het vullen van de roosters. De 
centralisten draaien extra diensten en de werkdruk wordt als hoog ervaren. In de meldkamer 
politie is sprake is van onderbezetting door een hoog ziekteverzuim en vergrijzing. De teamchef 
politie probeert door middel van een flexpool de bezetting van het rooster aan te vullen. 


3 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT-gebied. 

6 



Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 


in paragraaf 2.3. 

h mhumiuhib i 


00 - 15:00 


00 - 23:00 


00 - 07:00 


Politie 


Brandweer 


Ambulancezor 


4 a 5 


Brandweer 

De minimale en maximale bezetting is twee centralisten per dienst (zie tabel 4). De aanname en 
uitgifte is bij de brandweer geïntegreerd. Alleen bij grote calamiteiten worden intake en uitgifte 
gescheiden. De uitgifte is centraal. Centralisten van de brandweer hebben een 24/7-piketregeling 
met één centralist op piket. De piketcentralist moet bij opschaling binnen dertig minuten aanwezig 
zijn. De centralisten hebben daarnaast diensten voor neventaken. Er is een dienst van 11:00 - 
19:00 uur en een dienst die begint tussen 07:00 uur en 09:00 uur. De brandweer maakt gebruik 
van inhuur van centralisten (0,5 - 1,0 fte inhuur). De meldkamer brandweer beschikt over een 
planningsprotocol dat dienst doet als handleiding bij het plannen van het dienstrooster en als 
naslagwerk voor de centralisten. 

In de meldkamer brandweer is naar eigen zeggen sprake van onderbezetting. Op dit moment is er 
een vacaturestop als gevolg van de regionalisering en taakstellingen binnen de brandweer. 

Ambulancezorg 

De standaard bezetting van de MKA is twee centralisten per dienst (zie tabel 4). Tijdens de 
dagdienst wordt een extra centralist ingeroosterd voor neventaken. Deze kan bij drukte eventueel 
bijspringen. De aanname en uitgifte vindt op de MKA gescheiden plaats. De uitgifte is centraal. De 
aanname en uitgifte dienst overlappen elkaar 15 minuten. De MKA maakt geen gebruik van inhuur 
of tijdelijke krachten. Bij de MKA is geen piketregeling. 

De MKA beschikt naar eigen zeggen over voldoende personeel. De afgelopen jaren nam het aantal 
ritten/meldingen wel flink toe, maar dat leidde niet tot wijzigingen in de formatie. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De meldkamer politie leidt nieuwe medewerkers op de meldkamer intern in acht weken op. De 
meldkamer beschikt hiervoor over een opleidingsplan (Opleidingsplan voor nieuw personeel van 
het Meldcentrum van de Politieregio Brabant-Noord). Ook volgt de nieuwe centralist de 
Basisopleiding Centralist Politiespecifiek en de Basisopleiding Centralist Multidisciplinair aan de 
Politieacademie. Enkelen volgen daarnaast de opleiding van ME-verbindelaar. Gedurende de 
opleiding zitten nieuwe medewerkers aan tafel (boven de sterkte) onder begeleiding van een 
coach. Het duurt ongeveer een halfjaar voordat een nieuwe medewerker zelfstandig kan 
functioneren. In het rooster houdt men rekening met een combinatie van voldoende ervaren 
personeel en personeel in opleiding. 

Oefenen 

Monodisciplinair oefenen van bijvoorbeeld procedures doen de centralisten naar eigen zeggen 
weinig. 

Brandweer 

Inwerken 

Het opleidingsprogramma van de meldkamer brandweer duurt drie maanden. De eerste zes weken 
van het traject komt de bekendheid met de regio en het gebruik van de systemen aan bod. Dit 


7 


















gebeurt onder begeleiding van twee mentoren. De laatste zes weken zijn voor het oefenen met 
procedures, planvorming, het aannemen en uitgeven van meldingen, waarbij de eerste drie weken 
vooral zijn gericht op de neventaken (milieuzaken) en de laatste drie weken op de 1-1-2- 
meldingen. Na drie maanden kan de nieuwe centralist zelfstandig op de meldkamer werken. 

Oefenen 

Voor de brandweer centralisten zijn er twee oefenbeleidsplannen vastgesteld, een mono- en 
multidisciplinair beleidsplan. Het monodisciplinair oefenbeleidsplan heeft betrekking op alle 
centralisten van de brandweer en richt zich op verbetering van de operationele prestaties op de 
meldkamer bij een incident en rampenbestrijding binnen brandweer Brabant-Noord. Het 
multidisciplinair oefenbeleidsplan centralisten heeft betrekking op alle partijen en functionarissen 
die een structurele rol vervullen op de meldkamer in het kader van de voorbereiding op en de 
bestrijding van rampen en zware ongevallen (zie ook kopje multidisciplinair oefenen). 

De meldkamer brandweer heeft op jaarbasis twee a drie oefenblokken. Een oefenblok bestaat uit 
een oefening met vragenblok over planvorming, een doe-het-zelf oefening om systeemvaardigheid 
te oefenen of een schriftelijke casus en een mono- of multidisciplinaire oefening (scenario) met de 
nadruk op melding en opschaling. 

Ambulance 

Inwerken 

De MKA beschikt over een inwerkprotocol verpleegkundige meldkamer ambulancezorg. Het 
inwerken van nieuwe centralist omvat een periode van drie maanden (minimaal 40 werkdagen). 
Daarnaast zijn er vijf stagedagen bij de ambulancedienst en een training dag GMS. 

Het inwerktraject van de aanname en het uitgiftegedeelte vindt onder begeleiding van de 
werkbegeleider plaats. De kwaliteitsfunctionaris voor ProQA de zogenaamde EDQ-er 4 begeleidt de 
nieuwe centralist bij de aanname van 1-1-2-lijnen tot aan het moment van zelfstandig uitoefening 
van het ProQA-systeem. Voor de continuïteit houden de werkbegeleiders, EDQ-ers en teamleider 
een digitaal logboek bij over de vorderingen en aandachtspunten. Tevens volgen de centralisten de 
opleiding tot Centralist Meldkamer Ambulancezorg van de Academie voor Ambulancezorg. Na 
afronding van deze opleiding mogen de centralisten zelfstandig achter de meldtafel werken. 

Oefenen 

Voor de MKA bestaan verschillende OTO-plannen zoals het regionale scholingsplan en het plan van 
aanpak betreffende normering AMPDS 5 MKA-centralist (ProQA). De centralist van de MKA heeft 
minimaal vier scholingsdagen per jaar (door de afdeling OTO van de RAV). Centralisten geven zelf 
aan waar behoefte aan is. Eén van de scholingsdagen is een multidisciplinaire oefening (zie 
hieronder). Iedere centralist heeft dus minimaal één keer per jaar een multidisciplinaire oefening. 
Casuïstiek trainen gebeurt in het kader van ProQA. Bij uitval van systemen kan men voor ProQA 
terugvallen op een kaartenset; dit oefenen de centralisten iedere maand. 

Multidisciplinair oefenen 

Multidisciplinair participeert het GMC in het regionale OTO-plan van de veiligheidsregio. Tweemaal 
per jaar oefent het GMC multidisciplinair in een oefenblok van twee dagen. Per dag zijn er drie 
oefeningen, waarbij ambulancedienst, politie en brandweer ieder een oefening aanleveren. Ook 
doet het GMC één keer per jaar mee met de systeemtest van de Inspectie VenJ. 

3. Taakuitvoering 


4 Emergency Dispatch Quality. Dit is een kwaliteitsfunctionaris die de kwaliteit van de afhandeling van 1-1-2- 
meldingen bewaakt. Die gebeurt onder andere door structureel terugluisteren van gesprekken per centralist. 

5 Advanced Medical Priority Dispatch System. 


8 



3.1 Algemene taken en neventaken 


De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen, alsmede de inzet van de kolommen die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt een vorm van (intense) 
samenwerking in de meldkamer plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of 
ramp als daarbuiten. Bij het merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of 
meerdere hulpdiensten betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer Brabant-Noord bestaat uit de basistaken van een meldkamer, 
te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is 
daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de 
inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of 
politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de 
hulpdiensten. 

In de regio Brabant-Noord verzorgt de politiemeldkamer de sturing en het overzicht op de 
eenheden. Een van de taken is te zorgen dat er overal voldoende capaciteit is en de aanrijtijden 
van de eenheden op straat binnen de norm blijven. In de meldkamer is tevens het RTIC gevestigd. 
De inzet van RTIC is multidisciplinair. Het RTIC werkt ook voor de regio Brabant Zuid-Oost. 

De brandweer meldkamer draagt zorg voor de multidisciplinaire opschaling bij calamiteiten, de 
opschaling van alle lagen in de GRIP-structuur. Daarnaast heeft de meldkamer brandweer een 
aantal nevenactiviteiten. Het gaat om de provinciale milieuklachtencentrale en de calamiteitenlijn 
van twee waterschappen. Ook neemt de meldkamer brandweer de OMS-onderhoudsmeldingen zelf 
aan. 

De MKA verzorgt de opschaling van de GHOR. Daarnaast heeft de meldkamer als neventaak SCEN 6 
bemiddeling, dit is een achtervang voor GGZ inbewaringstellingen. Voor deze SCEN bemiddeling is 
een aparte telefoonlijn beschikbaar. De MKA van Brabant-Noord heeft geen taken voor het besteld 
vervoer; deze taak ligt bij de meldkamer Midden- en West-Brabant. 

3.1. Werkprocessen 7 aan de hand van een casus 8 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2-meldingen vanaf een mobiel nummer komen via Driebergen direct bij de disciplines op 
de arbi binnen. De brandweer- en de politiecentralisten nemen de 1-1-2-meldingen vanaf een 
vast nummer aan en verbinden door met de arbi van de juiste discipline. De brandweer neemt één 
1-1-2-toestel aan en de politie drie. Daarbij neemt de brandweer ongeveer 80% van de 1-1-2- 
meldingen aan. 

Politie 


6 Steun en Consultatie bij Euthanasie in Nederland (SCEN) is een programma dat artsen opleidt om deskundig 
en onafhankelijk advies te geven aan collega-artsen die een verzoek krijgen van een patiënt om euthanasie. 

7 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

8 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

9 



Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2-melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en 
dergelijke. Aan de hand van een beslisboom in GMS kan komt er een inzetscenario en kan er 
worden opgeschaald. De meldkamer politie heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De 
verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident 
toe. Voor dit specifieke scenario maakt de meldkamer gebruik van snelwegincidentscenario's. 
Tijdens uitvragen kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit 
(de 'meerbutton'). De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens 
worden op basis van de gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch 
geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de 
centralisten van de brandweer en ambulance. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
in GIS 9 welke politie-eenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. De uitgiftecentralist 
bepaalt vervolgens wie er naar het incident gaat. Via P2000 alarmeert de uitgiftecentralist de 
eenheden. De uitgiftecentralist heeft via C2000 contact met de eenheden op straat. Bij de uitgifte 
is de meldkamertafel in twee districten opgedeeld. Voor ieder district is er één centralist. Indien 
men eenheden uit een buurregio wil inzetten, dan neemt de centralist telefonisch contact op met 
de betreffende regio. Via de zogenaamde RTIC-module hebben de centralisten zicht op alle GMS 
meldingen, dus ook die van de buurregio's. 

De politiecentralist heeft zicht op de locatie van de politie-eenheden en die van de ambulances en 
de traumaheli in de eigen regio. De centralist heeft geen zicht op eenheden van buurregio's. 
Meldkamer Brabant-Noord heeft een specifieke afspraak met de regio Limburg-Noord. Eenheden 
van Limburg-Noord kunnen ingezet worden in Brabant-Noord. De eenheden melden zich dan via 
de portofoon in bij de meldkamer Brabant-Noord. De eenheid wordt dan via het bijstand kanaal 
gekoppeld aan een incident in de regio. 

De centralist heeft de regie en houdt deze ook tot aan de afhandeling van het incident. Als er een 
OvD ter plaatse komt dan neemt deze de regie over. De centralist zorgt ervoor dat het gebied 
dekkend blijft door te schuiven met de voertuigen. Voor alle politie-eenheden is inzichtelijk wat het 
bereik is (waar ze binnen 15 minuten kunnen zijn). 

Brandweer 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2-melding opent automatisch het aannamescherm en het 
kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist 
informatie over de exacte locatie, het aantal betrokken en soort voertuigen, het aantal 
slachtoffers, beknellingen en over de eventuele brand. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de 
inzet van de brandweer en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. De 
meldkamer brandweer heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De centralist noteert de 
verkregen informatie in aannamescherm en het kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op 
basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Bij 
deze casus werkt de centralist met snelwegincidentscenario's. Op basis van de gekozen 
classificatie worden de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd en anders doet de 
centralist dat handmatig. Als alle disciplines zijn geselecteerd, drukt de centralist op uitgifte. Op 
dat moment ontvangen de andere disciplines ook de melding met bijbehorende informatie. 


9 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


10 



GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. Het systeem 
zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De eenheden zijn zichtbaar 
in GIS. De brandweer centralist gebruikt de statische Kazernevolgordetabel 10 en controleert het 
inzetvoorstel. De centralist alarmeert de eenheden via P2000. Daarna informeert de centralist de 
benodigde eenheden via C2000 over het incident. 

De meldkamer kan eenheden van de buurregio's inzetten. Hierover zijn geen harde afspraken 
gemaakt. Indien de meldkamer eenheden van de buurregio wil inzetten, dan neemt de centralist 
telefonisch contact op met de buurmeldkamer. De centralist koppelt de buureenheden vervolgens 
via LCSM aan de incidentinformatie. 

De meldkamer brandweer bewaakt de restdekking door eventueel voertuigen te verplaatsen. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2-melding begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. In Brabant-Noord werkt de MKA met ProQA. ProQA zorgt er voor dat 1-1-2-meldingen 
volgens een straks schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. De centralist vraagt aan 
de hand van ProQ&A naar: locatie, telefoonnummer, probleem, aanwezigheid bij patiënt, 
meerdere gewonden. Deze informatie komt automatisch in het medisch kladblok van GMS. Dit 
medisch kladblok is niet zichtbaar voor brandweer en politiecentralisten. Na het afronden van de 
vragen is er een mogelijkheid tot alarmeren. Vervolgens komt er een inzetvoorstel. De centralist 
kopieert de informatie van het medisch kladblok naar het kladblok in GMS. Vanaf dat moment is 
de melding en informatie beschikbaar voor de andere disciplines. Nadat de melding doorgezet is 
naar de uitgifte, gaat de aanname centralist verder met vervolgvragen over beknelling, iedereen 
wakker?, iemand gewond?, levensbedreigende bloeding?, et cetera. ProQA bevat ook 
(melders)instructies, de centralist ambulancezorg geeft deze mee als de melder naast het 
slachtoffer staat. 

De meldkamer ambulancezorg in Brabant-Noord werkt met Directe Inzet Ambulance (DIA). Na het 
zeker stellen van de locatie en het telefoonnummer stuurt de uitgiftecentralist al een ambulance. 
Ambulances rijden met prioriteit A2 (spoed, zonder signalen). Nadat de meldkamer meer 
informatie heeft van de melder wijzigt eventueel de prioriteit van de melding naar bijvoorbeeld Al 
(spoed met signalen) of B of een verwijzing naar een andere zorgverlener. 

De uitgiftecentralist hoort vaak al tijdens de aanname of een inzet nodig is. De uitgiftecentralist 
controleert het inzetvoorstel en alarmeert vervolgens de voertuigen via P2000. De centralist kijkt 
in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn. GMS en GIS geven dit 
automatisch aan. De centralist bepaalt uiteindelijk welke ambulances worden ingezet. Via GIS 
heeft de centralist ook zicht op eenheden die zich in de buurregio bevinden. Voor de inzet van een 
ambulance uit de buurregio neemt de centralist telefonisch contact op met de betreffende 
meldkamer. Ambulances uit de buurregio kan men niet vanuit de MKA Brabant-Noord aansturen. 
Aansturing gaat middels een bijstandsgespreksgroep C2000. 

De ambulances krijgen via de mobiele dataterminal de informatie over de melding door. Tevens 
neemt de uitgiftecentralist via C2000 contact op met de voertuigen voor het geven van informatie 
over bijvoorbeeld gevaar of specifieke zaken. De uitgiftecentralist ontvangt informatie vanaf plaats 
incident van de eerste ambulance middels een situatie rapport. 


Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

11 



De centralisten ambulancezorg bewaken de restdekking. In de regio zijn regels vastgelegd voor de 
dekking van het gebied. 

3.2. Informatie-uitwisselina 

De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. De senior centralist van de 
politie houdt voor de meldkamer politie een digitaal journaal bij met de belangrijkste zaken en 
bijzonderheden (bijvoorbeeld werkzaamheden aan 1-1-2, of informatie over incidenten). 

Daarnaast hangen er voor de meldkamer politie schermen op de meldkamer waarop relevante 
actuele informatie staat. Voor de MKA zijn op digitale borden op de meldkamer de IC- en 
opnamestops zichtbaar. De wegafsluitingen staan voor alle disciplines in GIS. Meldingen van 
wegafsluitingen komen bij de meldkamer binnen. In de meldkamer zijn in elke kolom 
medewerkers aangewezen die de wegafsluitingen in GIS verwerken. 

De centralisten hebben geen multidisciplinaire werkoverleggen. Wel is er twee keer per jaar een 
multidisciplinaire dag (zie oefenen). De drie kolommen hebben een multidisciplinaire weekmail en 
de politienieuwsbrief. De centralisten van de MKA hebben één keer per twee maanden een 
afdelingsoverleg. Hierin bespreekt de teammanager informatie vanuit het MT, toekomstplannen, 
cijfers et cetera. Op werkvloerniveau deelt men informatie over praktische zaken, maar niet over 
werkinhoud en werkprocessen. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. De centralisten van de politie en brandweer kunnen in de meldkamer 
Brabant-Noord niet in het medisch kladblok kijken. Informatie die nodig is voor de inzet wordt 
tussen de kolommen gedeeld in het algemene kladblok of mondeling. Op de meldkamer Brabant- 
Noord zijn volgens eigen zeggen geen problemen met het delen van informatie. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer is verantwoordelijk voor het functioneel applicatiebeheer, het technisch en 
functioneel beheer van de IT en radiocommunicatiemiddelen, inclusief de randapparatuur van alle 
kolommen en telefonie. Het functioneel beheer van de Communicator wordt door de brandweer 
uitgevoerd; het technisch beheer valt onder de afdeling beheer. Het beheer van data in GMS ligt 
bij de drie disciplines zelf. De afzonderlijke meldkamers hebben hiervoor centralisten aangewezen 
die de functie van gegevensbeheerder als neventaak uitvoeren. 

De afdeling beheer heeft met de drie meldkamers (brandweer, politie en ambulancezorg) een SLA 
afgesloten. Hierin is afgesproken welke diensten de afdeling levert voor welke systemen. 

De meldkamer beschikt over een eigen ICT-platform met eigen kantoorautomatisering, eigen 
mailomgeving en business intelligence op basis van een gevirtualiseerde omgeving. 

De afdeling beheer verzorgt de eerstelijns en tweedelijns ondersteuning van de ICT-systemen van 
de meldkamer. De eerstelijns ondersteuning omvat het (telefonisch) aannemen en registreren van 
storingen en afhankelijk van de storing vrijwel direct bieden van een oplossing. Storingen die niet 
meteen opgelost kunnen worden komen in de tweedelijns ondersteuning. Wanneer de afdeling 


12 



beheer de storingen niet intern (tweedelijns) kan oplossen dan maakt men gebruik van externe 
partijen. 


Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft verschillende service- en supportcontracten met de leveranciers van de 
diverse systemen afgesloten. Bij de kritische systemen, zoals het GMS-cluster (HP), het 
gevirtualiseerde cluster van GMC (met onder andere Exchange, CityGIS, intranet), de arbi en PABX 
telefooncentrale is met de leveranciers een SLA afgesloten van 7x24. 

Als het gaat om de keuze van leveranciers dan hanteert het GMC de richtlijnen van de politie. Het 
GMC maakt zelf de keuze voor de leveranciers wanneer het niet om de landelijke systemen (GMS, 
C2000) gaat. Afwegingen bij de keuze zijn het aanbod, de prijs, de dienstverlening en het bedrijf 
(betrouwbaarheid) zelf. De manager beheer stelt daarbij zelf de contracten op met de 
leveranciers. 

Met sommige leveranciers, zoals KPN heeft de afdeling beheer structurele overleggen. Met andere 
leveranciers (EAL, vtsPN, Brainforce) is alleen overleg als daar aanleiding toe is. Bij de structurele 
overleggen is altijd de manager beheer aanwezig. Functioneel overleg met KPN vindt plaats met de 
telefonie medewerker. Daarnaast is maandelijks een service level managementoverleg met het 
meldkamer dienstencentrum over GMS en C2000. Afgelopen jaar vond het overleg plaats in 
gezamenlijkheid met de afdeling beheer van de meldkamer Brabant Zuidoost. 

4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer van de meldkamer werkt op basis van de ITIL-systematiek 11 en gebruikt 
Topdesk. Het service management systeem Topdesk bevat gegevens over het storingen en 
afhandelingstijd. Het systeem kan rapportages opleveren over incident/problem-, configuratie- en 
changemanagement. In het MT operationeel bespreekt de manager beheer de consequenties van 
incidenten en storingen. Tevens bespreekt hij mogelijke 'work arounds' voor storingen of 
incidenten die vaker voor komen. 

De afdeling beheer evalueert incidenten en storingen soms met centralisten. Dit is niet structureel 
geborgd. De centralisten volgen intern en extern trainingen voor het gebruik van ICT en telecom. 
Voor alle systemen en werkwijzen zijn voor de centralisten werkinstructies opgesteld. Ook kunnen 
de centralisten informatie op intranet vinden. 

Incidentenproces 

Bij een storing nemen de centralisten contact op met de servicedesk van de afdeling beheer. 
Afhankelijk van de urgentie zal het contact telefonisch of per mail zijn. De afdeling beheer werkt 
voor storingen met prioriteiten. De prioriteiten zijn in de SLA met de drie disciplines benoemd. 
Spoedmeldingen kunnen centralisten direct telefonisch doorgeven. In 80% van de gevallen lost de 
afdeling beheer volgens eigen zeggen de storing binnen een half uur op. 

De afdeling beheer is 24/7 bereikbaar en kent een dubbel piket. Eén voor C2000 en telefonie en 
één voor IT. Tijdens kantooruren zijn vier a zeven mensen van beheer aanwezig op de locatie van 
de meldkamer. 

4.3. Integraal risicobeheer 


11 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 


13 



Externe risico's voor de regio zijn in kaart gebracht via risicokaarten. Hiervoor zijn 
rampenbestrijdingsplannen en coördinatieplannen opgesteld. Informatiebeveiliging wordt op dit 
moment ingevoerd door middel van een informatiebeveiligingsplan. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 

De meldkamer heeft een continuïteitsplan opgesteld. In dit plan staat opgenomen wat het GMC 
onderneemt om de effecten van een verstoring te reduceren, de kritische processen te continueren 
en het herstel te bespoedigen. Het plan geeft antwoord op de vraag wat moet blijven functioneren 
bij uitval van stroom en/of ICT en wat de meldkamer daarvoor nodig heeft. Op basis daarvan zijn 
noodprocedures opgesteld. Het plan beval ook een risico-inventarisatie. Risico's die kunnen leiden 
tot uitval zijn niet in kaart gebracht. 

Status ICT 

Op dit moment zijn de meeste ICT-componenten in de meldkamer Brabant-Noord economisch 
afgeschreven. In 2004/2005 is het gebouw opgeleverd met nieuwe apparatuur. In 2009/2010 
heeft een eerste vervangingsronde plaatsgevonden. De arbi is in december 2013 geüpgraded en 
wordt nog drie jaar onderhouden door KPN. Het GMS cluster is ook afgeschreven. Op dit moment 
onderzoekt de meldkamer de mogelijkheden van harmonisatie van de GMS-applicaties van 
Brabant-Noord en Brabant Zuidoost. Het geharmoniseerde GMS zal dan op één cluster, op één 
locatie worden geïnstalleerd. De afdeling beheer beschikt over een eigen budget en begroting, 
waarin alle afschrijvingen zijn voorzien. Gezien de toekomstige samenvoeging voert de meldkamer 
een terughoudend investeringsbeleid. 

Redundantie 

De meldkamer werkt met een arbi-systeem en een PABX telefooncentrale. Zowel de arbi als de 
PABX zijn niet redundant uitgevoerd. Voor de telecom beschikt de meldkamer over dubbel 
uitgevoerde ISDN lijnen. Op het moment van een storing kunnen de centralisten terugvallen op 
analoge reservetelefoons, losse uitbellijnen en voor 112 op de noodcommunicatievoorziening. De 
meldkamer beschikt ook over een fallback-voorziening voor C2000. 

De ondersteunende systemen van de kritische processen zijn redundant uitgevoerd, zoals GMS en 
CityGIS. De afdeling beheer maakt back-up's van systemen en bestanden. De meldkamer beschikt 
over dubbele redundantie met vier servers waarbij ook een verdeling van de belasting 
plaatsvindt. 

Piekbelasting 

De meldkamer beschikt over twintig 1-1-2-lijnen. Indien de lijnen van de meldkamer bezet zijn, 
komen melders in de wachtrij. In geval van een wachtrij, zijn voor de politiecentralist steeds vier 
1-1-2-lijnen zichtbaar op de arbi en staan er drie gesprekken in de wacht, die niet zichtbaar zijn. 
Voor de brandweercentralist is dit respectievelijk twee en twee, voor de RAV-centralist 
respectievelijk drie en twee. 

Als alle lijnen bezet zijn en de wachtrij vol is, dan kunnen zowel de mobiele als de vaste 112- 
meldingen niet meer worden doorverbonden naar de arbi. 

Als sprake is van een overloop van meldingen (bijvoorbeeld bij stormmeldingen) dan nemen de 
verschillende disciplines meldingen van elkaar aan. De meldkamer politie kan bij drukte gebruik 
maken van medewerkers van het PSC. 

Wanneer de meldkamer last heeft gehad van een storing of overloop van meldingen, worden aan 
de hand van een overzicht verloren gesprekken teruggebeld. Bij een interne telefonie storing is 
altijd de manager van beheer betrokken. Incidenten waarbij sprake is van 1-1-2 uitval evalueert 
de afdeling beheer altijd. 


14 



Uitwijkprocedure 12 

De buddyregio van de meldkamer is de meldkamer Zuidoost Brabant. Het GMC heeft een 
convenant afgesloten over de fysieke uitwijk van het GMC naar de GMK van de aangrenzende 
regio 'Convenant uitwijk Veiligheidsregio Brabant Zuidoost, Politie Brabant Zuidoost en 
Veiligheidsregio Brabant-Noord, Politie Brabant Brabant-Noord'. Voor de fallback C2000 heeft 
Brabant-Noord eigen voorzieningen getroffen. 

In Brabant Zuidoost is een opleidingsruimte met zes tafels waar de centralisten uit Brabant Noord 
kunnen werken. De meldkamer Brabant-Noord beschikt over een zogenaamde uitwijkkoffer met 
een laptop met daarop de virtuele meldkameromgeving. Ook het vervoer van de centralisten naar 
de uitwijk locatie is geregeld. De afdeling Conflict en Crisis beheersing heeft diverse scenario's 
opgesteld, wanneer de meldkamer uitwijkt. 

De meldkamer brandweer heeft nog een aparte werkafspraak 'Werkafspraak vallende onder 
Convenant uitwijk Veiligheidsregio Brabant Zuid-Oost, Politie Brabant Zuid-Oost en 
Veiligheidsregio Brabant-Noord, Politie Brabant Brabant-Noord'. 

Uitgangspunt bij de uitwijk is dat het systeem in Den Bosch blijft functioneren wanneer de 
meldkamer uitwijkt naar meldkamer Brabant Zuid-Oost. Als de systemen in de meldkamer 
Brabant-Noord uitvallen dan zijn er op de uitwijklocatie beperkte technische faciliteiten. 

De centralisten oefenen de uitwijk naar de buddyregio zeer beperkt. 

Energie, locatie en beveiliging 

Alle meldkamerapparatuur inclusief de 1-1-2-telefonie beschikt over een no breakvoorziening. Als 
de stroom in de meldkamer uitvalt, valt de meldkamer terug op twee separate UPS-systemen 13 en 
een noodaggregaat. Het aggregaat wordt eens in de drie maanden belast getest. Daarnaast heeft 
de telefooncentrale extra accu's om zelfstandig acht uur te functioneren. 

De gemeenschappelijke meldkamer is in de directe omgeving gevestigd van het hoofdbureau van 
de politie, de regionale ambulancevoorziening, de regionale brandweer Brabant-Noord, de GGD, de 
lokale brandweerkazerne en de GHOR. De meldkamer ligt dicht bij het spoor. De meldkamer 
beschikt over een blusinstallatie en kan overdruk creëren. 

Voor het toegangsbeheer maakt de meldkamer gebruik van camera's en toegangspassen. Tijdens 
kantooruren opent iemand van het bedrijfsbureau de poort en de deuren. Buiten kantooruren 
openen de centralisten de poort en de deuren. Binnen het gebouw gelden autorisaties voor de 
toegangspassen. De meldkamer is alleen voor meldkamerpersoneel en het beheergedeelte kan 
alleen door beheer worden betreden. De BHV'ers hebben overal toegang. Het betreden van de 
ruimtes wordt geregistreerd. 


12 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

13 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 

15 



Meldkamer Brabant Zuidoost 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Brabant 
Zuidoost is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken, de werkprocessen van politie, brandweer en 
ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijke meldkamer (GMK) bevindt zich in Eindhoven en het verzorgingsgebied 
omvat de veiligheidsregio Brabant Zuidoost (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene 
kenmerken van de regio en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het 
verzorgingsgebied . 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Brabant Zuidoost. Veiligheidsregio 
Brabant Zuidoost, indeling van gemeenten (2013). Bron: htto://ni. wikipedia.org/wiki/Veiliaheidsregio Brabant- 
Zuidoost 


Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Brabant Zuidoost. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 

















Locatie meldkamer 

Eindhoven 

Verzorgingsgebied meldkamer 
(veiligheidsregio's) 

Veiligheidsregio Brabant Zuidoost 

De politie Eenheid Oost-Brabant, deze wordt nog aangestuurd door 
twee meldkamers GMK Brabant Zuidoost en GMC Den Bosch 

Oppervlak verzorgingsgebied 

1.440 km 2 (land) en 18 km 2 (water) 

Aantal inwoners 

720.000 

Bevolkingsdichtheid 

500 inwoners/km 2 

Aantal gemeenten 

21 

Regioprofiel 

De regio heeft zowel stedelijk gebied als landelijk gebied. 

Natuurgebied met onder andere heide. 

Regionaal vliegveld. 

Risico's 

Weinig BRZO (Bedrijven met Risico op Zware Ongevallen). 

Effectgebied van industrieën rondom Antwerpen en het Ruhrgebied in 
Duitsland. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over weg en spoor. 

Extreme weersomstandigheden. 

Verstoringen openbare orde. 


Bron: Globale beschrijving meldkamer BZO en regionaal risicoprofiel 2012. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 

Denk aan: OMS 2 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale 
meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Brabant Zuidoost per discipline per dienst. 



* Het meetpunt is de Avaya 'arbi' telefooncentrale van gemeenschappelijke meldkamer Eindhoven welke wordt 
gebruikt door de meldkamers van alle disciplines en het Regionaal Service Centrum. 

* Het aantal 1-1-2 oproepen betreft de doorverbonden oproepen naar de betreffende discipline na de eerste 
aanname op de 1-1-2 centrale. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 


2 

Automatische melding van brand via het Openbaar Meld Systeem: dit systeem is een hulpmiddel dat er voor 
zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt 
geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het 
automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de meldkamer brandweer. 

2 


























































De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio de beschikking heeft 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. De Veiligheidsregio 
Brabant Zuidoost en de Politie Oost-Brabant werken samen. Voor deze samenwerking is in 2007 
een convenant afgesloten ('Convenant Veiligheidsregio Zuidoost-Brabant en Politie Brabant Zuid¬ 
oost 3 '). De Politie Oost-Brabant maakt geen onderdeel uit van de gemeenschappelijke regeling 
van de veiligheidsregio Brabant Zuidoost. Het algemeen bestuur van de veiligheidsregio en het 
regionaal college vergaderen gezamenlijk over het beheer van de gemeenschappelijke meldkamer. 
Het Dagelijks Bestuur regelt de inrichting van de ambtelijke organisatie van de veiligheidsregio 
Brabant Zuidoost (VRBZO) in een organisatiebesluit. De directeur VRBZO is het hoofd van de 
ambtelijke organisatie. De directeur VRBZO is tevens directeur GMK, directeur RAV en ambtelijk 
secretaris van het Algemeen Bestuur en van het Dagelijks Bestuur. Hij kan deze taak in overleg 
met het Dagelijks Bestuur mandateren binnen de ambtelijke organisatie. 

Er is daarnaast een directeurenberaad. De directeur VRBZO is voorzitter van het 
directeurenberaad. Het directeurenberaad bestaat naast de voorzitter uit vaste leden en leden die 
op ad hoe basis deelnemen aan de besprekingen. De vaste leden van het directeurenberaad zijn, 
naast de directeur VRBZO, een vertegenwoordiger van de eenheidschef politie, de directeur GGD, 
tevens directeur Publieke Gezondheid Brabant-Zuidoost, en de coördinerend gemeentesecretaris 4 . 

In de regio Brabant-Zuidoost is er voor gekozen om het Regionaal Service Centrum (0900-8844) 
en de MKP bij elkaar te organiseren zodat er samenhang blijft tussen de meldingen en zodat met 
name capaciteit effectiever ingezet kan worden. De meldkamer politie is ondergebracht in de 
afdeling Regionaal Communicatie- en Informatie Centrum (RCIC). Tot 1 januari 2014 stuurde het 
sectorhoofd GMK deze afdeling aan als gemandateerd politiechef. Door ontwikkelingen binnen de 
nationale politie zijn de verantwoordelijkheden overgedragen van het sectorhoofd GMK aan de 
eenheidsleiding van de eenheid Oost-Brabant. De eenheidsleiding stuurt nu beide 
politiemeldkamers binnen de eenheid Oost-Brabant aan (meldkamer Brabant Zuidoost en 
meldkamer Brabant-Noord) 5 . De verantwoordelijkheden van het sectorhoofd GMK ten opzichte van 
de politie blijven ongewijzigd. De meldkamer politie staat onder leiding van het hoofd RCIC. 

De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder de sector GMK binnen de Veiligheidsregio 
Brabant Zuidoost. Het sectorhoofd GMK is integraal verantwoordelijk voor de meldkamer en 
daarmee ook voor de meldkamer brandweer. De meldkamer brandweer staat onder leiding van het 
afdelingshoofd meldkamer brandweer. 

De MKA Brabant Zuidoost valt net als de meldkamer brandweer onder de sector GMK van de 
veiligheidsregio. De rijdienst van de RAV van Brabant Zuidoost valt onder de sector RAV van de 
veiligheidsregio. De rijdienst van de RAV is uitbesteed aan de GGD Brabant Zuidoost. De GGD 
levert daarmee de rijdienst ten behoeve van de RAV taken aan de veiligheidsregio. Sturing van de 


3 Momenteel Politie Oost-Brabant 

4 De vaste leden van het directeurenberaad zijn belast met het individueel en/of integraal ambtelijk 
voorbereiden van de besluitvorming van de mono- respectievelijk multidisciplinaire aspecten in het kader van 
rampenbestrijding en crisisbeheersing en zien toe op de uitvoering in de eigen kolom. 

5 In de landelijke plannen van de nationale politie wordt het Regionaal Service Centrum van de politie 
organisatorisch ondergebracht in de Dienst Regionale Operationele Samenwerking (DROS) en de meldkamer 
politie bij het DROC. De meldkamer van de politie zal dus in de toekomst vallen onder het (nog definitief in te 
richten) DROC van de politie Eenheid Oost-Brabant. De aansturing van de meldkamer politie wordt dan belegd 
bij het sector hoofd DROC. 


3 



RAV en de MKA gebeurt door het sectorhoofd RAV van de veiligheidsregio. De operationele sturing 
van de MKA vindt plaats door het afdelingshoofd MKA. 


Directeur 

De directeur van de meldkamer Brabant Zuidoost is de directeur van de Veiligheidsregio Brabant 
Zuidoost. Het primaat van de instandhouding van de meldkamer ligt bij de veiligheidsregio. Het 
Algemeen Bestuur van de Veiligheidsregio heeft een sectorhoofd Gemeenschappelijke Meldkamer 
benoemd die namens de directeur en het bestuur integraal leiding geeft aan de 
Gemeenschappelijke Meldkamer. Alle taken van de directeur meldkamer zijn volledig 
gemandateerd naar het sectorhoofd GMK. Om deze bevoegdheid ook voor het politiedeel van de 
Gemeenschappelijke Meldkamer uit te kunnen oefenen was het sectorhoofd tot 1 januari 2014 
tevens gemandateerd politiechef. Momenteel zijn deze verantwoordelijkheden binnen de politie 
over gedragen aan de eenheidsleiding politie (eenheid Oost-Brabant). Het sectorhoofd GMK 
rapporteert maandelijks over de operationele prestaties van de meldkamer aan de directeur van 
de Veiligheidsregio Brabant Zuidoost (tevens directeur meldkamer). Rapportages naar de 
eenheidsleiding van de politie Brabant Zuidoost lopen (sinds 1 januari 2014) via het nog niet 
officieel benoemde sectorhoofd DROC. Drie keer per jaar bespreekt het sectorhoofd GMK de 
planning en control voortgangsrapportages met de directeur van de Veiligheidsregio. Tevens 
maakt het hoofd GMK ter verantwoording een jaarplan met te behalen doelen voor de GMK. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

Sinds 2002 zijn de meldkamers van politie, brandweer en de regionale ambulance voorziening in 
de regio Brabant Zuidoost samengegaan in een gebouw. In de gemeenschappelijke meldkamer 
(GMK) is tevens het Regionaal Service Centrum (RSC) van de politie gevestigd. Het MT GMK 
bestaat uit het sectorhoofd GMK, het afdelingshoofd meldkamer brandweer, het afdelingshoofd 
RCIC, het afdelingshoofd MKA en de teamchef Meldkamersystemen en Communicatie Technologie 
(MCT). Het MT overlegt eens per twee weken. De afdelingshoofden van de drie disciplines leggen 
verantwoording af aan het sectorhoofd meldkamer. Een keer per maand bespreekt het MT de 
operationele prestaties van alle kolommen. De meldkamer sturing gaat middels de PDCA cyclus. 
Ieder afdelingshoofd ontvangt dagelijks een rapport van de incidenten en eventuele 
overschrijdingen. 


4 




Figuur 2: Organogram van de GMK Brabant Zuidoost. 

De meldkamer beschikt over een multidisciplinair bedrijfsbureau dat verschillende ondersteunende 
taken (facilitair, planning etc.) verzorgt. De inspecties gaan in dit beeld van bevindingen niet nader 
in op de taken van het multidisciplinair bedrijfsbureau. 

Het hoofd GMK verleent via de 'algemene regeling van verder onder mandaat voor de 
Veiligheidsregio Zuidoost-Brabant' mandaat aan de afdelingshoofden en coördinatoren van de 
brandweer en MKA. In deze regeling zijn de afdelingshoofden gemandateerd om zelfstandig 
besluiten te nemen en financiële uitgaven te doen tot €25.000. Wijzigingen in beleid en 
bestuurlijk gevoelige punten dienen zij voor te leggen aan het sectorhoofd GMK. Hieronder 
beschrijven de inspecties per discipline de verantwoordingslijnen. 

Politie 

Het hoofd RCIC van de politie is verantwoordelijk voor de aansturing van de meldkamer politie. 
Onder het hoofd zijn er vier operationele chefs RCIC, die onder andere verantwoordelijk zijn voor 
de meldkamer politie, (drie voor de meldkamer en RSC en een voor de balie die eveneens OPC 
voor de gehele afdeling is.) 6 . Het hoofd RCIC legt verantwoording af aan het sectorhoofd DROC. 

Het hoofd RCIC houdt middels rapportages vanuit de afdeling MCT zicht op de prestaties van de 
meldkamer. De prio 1 meldingen worden dagelijks gemonitord op de verwerkingstijden (aanname¬ 
en uitgiftetijden). Bij structurele overschrijding wordt onderzoek gedaan naar de oorzaak. De 


6 Naast het RSC en de MKP vallen ook het team MCT en de balie van het bureau Mathildelaan onder de afdeling 
RCIC 


5 






























































resultaten van de meldkamer politie worden in het eigen wekelijks overleg met operationeel chefs 
en teamchef MCT besproken. In het MT GMK komen de resultaten maandelijks aan bod. Het hoofd 
RCIC van de politie legt verder geen verantwoording af over de cijfers. 

Brandweer 

Het afdelingshoofd van de meldkamer brandweer is verantwoordelijk voor de resultaten van de 
meldkamer brandweer. In het MT legt hij aan het sectorhoofd GMK verantwoording af. Daarnaast 
is geen verdere verantwoording richting de brandweerkolom vanuit het afdelingshoofd. In het 
kader van het prestatiemanagement monitort de meldkamer brandweer de verwerkingstijden. Bij 
het overschrijden van de norm luistert de coördinator de specifieke gesprekken terug. Elk incident 
met een overschrijding wordt vastgelegd in een daarvoor ontwikkeld formulier en overzichtslijsten. 

Ambulancezorg 

Het afdelingshoofd van de meldkamer ambulancezorg is verantwoordelijk voor de prestaties van 
de MKA. Het afdelingshoofd legt verantwoording af over de meldkamer aan het sectorhoofd GMK 
en aan het sectorhoofd RAV. Het gaat om de verwerkingstijden van Al-ritten. Het afdelingshoofd 
MKA valt onder verantwoordelijkheid van het sectorhoofd GMK maar neemt ook deel aan het 
regionaal management overleg binnen de sector RAV. 

Beheer 

Binnen de GMK is de technische ondersteuning van de meldkameromgeving georganiseerd in de 
afdeling Meldkamersystemen en Communicatietechnologie (MCT) onder leiding van de teamchef 
beheer. MCT is verantwoordelijk voor het beheer van de meldkamersystemen en specifieke 
P2000/C2000 communicatieapparatuur. De teamchef MCT maakt deel uit van het MT van de 
meldkamer en legt verantwoording af aan het sectorhoofd GMK en de hoofden van de kolommen. 

De afdeling MCT stelt een jaarlijkse rapportage op over de systemen. De rapportage gaat over de 
beschikbaarheid op basis van gegevens uit'Opdesk' (aantallen, doorlooptijden). De afdeling MCT 
monitort tevens de resultaten van afspraken die gemaakt zijn in SLA's en gebruikt deze voor 
trimesterrapportages en het jaarverslag. Ook gebruikt men de rapportages voor de interne sturing 
van de afdeling MCT. 


2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

De meldkamer politie valt onder het afdelingshoofd RCIC. Deze is naast de meldkamer ook 
eindverantwoordelijk voor het RSC de balie en de afdeling MCT. De personele zaken en 
functioneringsgesprekken van de centralisten zijn belegd bij de operationele chefs. De meldkamer 
politie maakt onderscheid in twee type functionarissen: senior RCIC en medewerkers MKP. De 
aansturing op de werkvloer tijdens een dienst ligt bij de senior. De senior heeft een coördinerende 
rol en vervult tevens de CaCo-rol. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort 
functionarissen per discipline. 

Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer is het afdelingshoofd de leidinggevende van de centralisten. De 
coördinator is verantwoordelijk voor het coördineren van de vakbekwaamheid van centralisten en 
de operationele aansturing. De meldkamer brandweer maakt onderscheid in centralisten en 
'allround' centralisten. De centralisten doen allen aanname en uitgifte. De allround centralist heeft 
een meer sturende en coachende functie en kan tevens de CaCo-rol vervullen. De centralisten 
verrichten een aantal neventaken in relatie tot procedures, vakbekwaamheid en applicaties en 
systemen. Het beheer van OMS-aansluitingen is een specifieke neventaak. 


6 



Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



Aantal 
Jfte)_ 

Leidinggevende 

Jfte)_ 

Centralist (fte) 

Taak centralist 

Werkgever 

Politie* 

46,5 

1 afdelingshoofd 
RCIC 

4 operationele chef 
RCIC 

22,5 medewerkers 
MKP 

19 senior RCIC, 
waarvan 9 voor 

MKP 

Uitgifte** 

Coördinatie en 
tevens CaCo 

Politie 

Brandweer 

15,85 

1 afdelingshoofd 

0,5 coördinator 

10,35 centralisten 

4 allround 
centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Aanname en 
uitgifte en 
sturende functie 
en tevens CaCo 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

17,8 

1 afdelingshoofd 

0,6 coördinator 

16,2 centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 


* exclusief MCT, RSC en balie 
** aanname/intake vindt plaats in het RSC 


Ambulancezorg 

In verband met de langdurige afwezigheid van het afdelingshoofd van de MKA is het sectorhoofd 
GMK op het moment van het onderzoek verantwoordelijk voor de aansturing van de MKA 
centralisten en de coördinator. De coördinator stuurt de centralisten aan op de werkvloer. De MKA 
maakt geen onderscheid in centralisten. Op drie centralisten na zijn alle centralisten 
verpleegkundig geschoold en verrichten dezelfde werkzaamheden. De drie niet verpleegkundig 
centralisten volgen momenteel een opleiding tot verpleegkundige 7 . 

Beheer 

Binnen de GMK is de technische ondersteuning van de meldkameromgeving georganiseerd in de 
afdeling MCT onder leiding van de teamchef beheer. De afdeling MCT bestaat uit 15,1 fte. De 
afdeling maakt onderscheid in functioneel beheer en technisch beheer. Functioneel beheer staat 
onder leiding van een coördinator met 4 fte functioneel beheerders (3 medewerkers van de politie 
en 1 van de brandweer). Daarnaast heeft de afdeling MCT structureel projectgelden tot haar 
beschikking welke worden ingezet voor de inhuur van 0,5 fte functioneel beheer capaciteit. De 0,3 
fte van de MKA wordt door gebrek aan capaciteit niet ingevuld. Onder de coördinator functioneel 
beheer valt ook 2 fte gegevensbeheer (1,5 fte politie en 0,5 fte brandweer). De 0,2 fte voor de 
MKA wordt door gebrek aan capaciteit niet ingevuld 8 . De subafdeling technisch beheer staat 
eveneens onder leiding van een coördinator met 3,1 fte voor de reparatie van portofoons, MDT's, 
pagers et cetera en een technisch-administratieve medewerker. Deze medewerker is ook 
werkzaam op de servicedesk. Direct onder de teamchef vallen 4 fte technisch specialisten voor 
lokaal beheer van C2000, ICT projecten en verbindingsschema's. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

De calamiteitencoördinator is 24/7 op de meldkamer aanwezig. Tijdens de vroege- en 
middagdienst is de CaCo als het kan boven de sterkte ingeroosterd, tijdens de nachtdienst zit de 
CaCo in de sterkte. De invulling van de CaCo-rol ligt voor 50% bij de politie, voor 25% bij de 


7 Deze opleiding is eind 2014 afgerond. 

8 Ten tijde van de wederhoor is de 0,2 fte van MKA ingevuld 

7 































brandweer en 25% bij de MKA. Bij de politie vervult de senior de CaCo-rol. Bij de brandweer en 
ambulancezorg zijn centralisten opgeleid voor het vervullen van de CaCo-functie. Vanaf GRIP 1 en 
hoger komt naast de CaCo, indien gewenst op verzoek van de CaCo, het Hoofd Melding en 
Opschaling (HMO) op. De HMO is altijd op afstand bereikbaar en heeft aanvullend op de CaCo nog 
een aantal specifieke bevoegdheden. 


2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is drie centralisten per dienst (zie tabel 4). Centralisten 
hebben een 8- of 9-uursrooster. Afhankelijk van de neventaken kan een centralist ook een extra 
dagdienst vervullen. De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. De 
intake voor de politie vindt zoveel mogelijk plaats op het RSC. Indien het te druk is op het RSC 
dan vindt de intake plaats op de meldkamer. De uitgifte is decentraal, de regio Brabant Zuidoost is 
in drie districten verdeeld. Op elk district zit één centralist op de uitgifte. De politie kent geen piket 
voor centralisten. De meldkamer politie maakt ook gebruik van poolcentralisten. Zij werken 
afwisselend een periode in de meldkamer of op straat. 

De meldkamer politie heeft naar eigen zeggen moeite met het vullen van de roosters. Het zou 
wenselijk zijn om per dienst de senior boven de sterkte aanwezig te hebben. Nu zit deze vaak 
achter de meldtafel. De centralisten draaien soms diensten op het RSC om daar de roosters te 
vullen. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 



Politie 

Brandweer 

Ambulancezorg 

06:45 - 14:45 

3 (waarvan 1 senior) 

2 

2 (ma t/m vrij zijn er 3 tussen 

9:00 en 17:00) 

14:45 - 22:45 

3 (waarvan 1 senior) 

2 

2 

22:45 - 06:45 

3 (waarvan 1 senior) 

1* RSC voor intake 

2 

2 


*in de nachten door de week is er tevens een medewerkers van het RSC aanwezig op de meldkamer voor de 
intake van de politie. In het weekend is het RSC in de nacht open. 


Brandweer 

De standaard bezetting is twee centralisten per dienst (zie tabel 4). De centralisten hebben 
daarnaast dagdiensten voor neventaken waaronder vakbekwaamheid. De dagdienst begint tussen 
7.00 uur en 9.30 uur. De aanname en uitgifte vindt bij de brandweer geïntegreerd plaats. Alleen 
bij grote calamiteiten kunnen intake en uitgifte gescheiden worden. Voor de centralisten van de 
brandweer is geen piketregeling. Bij calamiteiten maakt de meldkamer brandweer gebruik van 
vrije instroom. 

In de meldkamer brandweer heeft men naar eigen zeggen moeite met het vullen van de roosters. 
Mede ten gevolge van de transitie naar de LMO kost het bovendien moeite om de formatie op 
sterkte te krijgen en te houden. De brandweer maakt daarnaast gebruik van inhuur van 
centralisten 9 . 

Ambulancezorg 

De standaard bezetting van de meldkamer ambulancezorg is twee centralisten per dienst (zie tabel 
4). Tussen 08:30 en 16:30 is een extra centralist aanwezig. Vanwege capaciteitsgebrek kan deze 


9 Ten tijde van de wederhoor maakt de brandweer niet meer gebruik van inhuur. 

8 























centralist niet op zaterdag en zondag ingeroosterd worden. De MKA heeft geen centralist speciaal 
voor het besteld vervoer. De aanname en uitgifte vindt gescheiden plaats. De uitgifte is centraal. 
Daarnaast heeft de MKA een centralist op piket. Deze is inzetbaar bij opschaling en grote 
incidenten. 

De MKA heeft momenteel naar eigen zeggen moeite de roosters te vullen en maakt daarom 
gebruik van inhuur- en uitzendkrachten. Volgens de meldkamer is sprake van een tekort aan 
personeel. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De meldkamer politie leidt nieuwe medewerkers intern in twee maanden op (0900 en 1-1-2, GMS). 
Ook volgt de nieuwe centralist de basisopleiding tot politiecentralist aan de Politieacademie. 
Gedurende het inwerktraject van twee maanden zijn nieuwe medewerkers gekoppeld aan een 
ervaren medewerker en zijn deze boven de sterkte ingeroosterd. De senior neemt een 
zogenaamde eindtoets af. Het duurt ongeveer een drie maanden voordat een nieuwe medewerker 
zelfstandig kan functioneren. 

Oefenen 

Voor de centralisten is geen vast opleidings- of oefenprogramma. De centralisten worden getraind 
en geoefend, maar de invulling verschilt per jaar. Vorig jaar is een profcheck uitgevoerd. 
Centralisten zijn toen op zowel de aanname als de uitgifte getoetst. De centralisten die gezakt 
waren kregen een aanvullend individueel scholingsprogramma. Via een excellijst houdt de 
meldkamer politie bij of alle centralisten een uitleg of training gehad hebben. 

Daarnaast zijn er: 

• CaCo-trainingen (multi), waar ook centralisten aan meedoen; 

• Individuele monodisciplinaire opleidingen (intern of extern) aan de hand van functioneren; 

• Programma's vanuit het land, zoals portogewoon. 


Brandweer 

Inwerken 

Het interne opleidingsprogramma duurt circa twaalf weken. De opleiding start met twee weken 
dagdienst, waarin de systemen worden uitgelegd. Dit gebeurt onder begeleiding van een vaste 
opleider. Stapsgewijs doorloopt men het Opleidingsplan achter de meldtafel (boven de sterkte). Na 
twaalf weken kan de nieuwe centralist, mits deze de eindtoets heeft behaald, zelfstandig op de 
meldkamer werken. Daarna moet de centralist nog het basisexamen brandweercentralist doen. 

Het examen wordt afgenomen door het IFV. De profcheck wordt intern uitgevoerd en is 
georganiseerd in het zogenaamde Zuid-Zes 10 . 

Oefenen 

De centralisten zijn primair zelf verantwoordelijk voor de eigen vakbekwaamheid. De brandweer 
centralisten hebben een drietal oefenblokken door het jaar heen. Een oefenblok bestaat uit: 


Zuid-Zes is een samenwerkingsverband tussen de zes zuidelijke regio's. Te weten, Brabant-Noord, Midden- 
en West-Brabant, Brabant Zuidoost, Limburg-Noord, Limburg-Zuid en Zeeland. Daarnaast wordt in Zuid zes- 
verband samengewerkt op het gebied van vakbekwaamheid. Met enige regelmaat is er overleg in het verband 
van Zuid-Zes. Het afdelingshoofd van de meldkamer van BZO is daar de voorzitter van. In dit verband wordt 
geprobeerd om het oefenen en de toets momenten in de toekomst gelijk te trekken. 

9 



• Een vragenlijst van twintig tot dertig vragen over een bepaald onderwerp: brand, 
ongevallenbestrijding gevaarlijke stoffen (OGS) en hulpverlening; 

• Een tweetal oefencasussen in de oefenomgeving van het meldkamersysteem; 

• Een eindoefening met reëel tegenspel. 

Alle centralisten doen de vragenlijst en de oefencasus drie keer. Voor de eindoefening komt iedere 
centralist per jaar minimaal één soms twee keer aan de beurt. 

Daarnaast luisteren centralisten met als neventaak vakbekwaamheid gesprekken terug. Twee a 
drie keer per jaar minimaal drie gesprekken per centralist. De centralist kan daarbij zelf ook 
gesprekken aandragen. Daarnaast is er één keer per twee jaar een profcheck. 

Ambulance 

Inwerken 

De MKA beschikt over een inwerkplan. Het inwerken van een nieuwe centralist omvat intern een 
periode van ongeveer twaalf weken (boven de sterkte). In de twaalf weken leert de nieuwe 
centralist de systemen, vervolgens doet hij onder begeleiding achter de meldtafel eerst aanname 
en dan uitgifte. Centralisten worden eveneens opgeleid in triage van meldingen middels 
AMPDS/ProQA. Deze initiële opleiding betreft vijf scholingsdagen. Ook volgen de centralisten de 
opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg van de Academie voor Ambulancezorg. Na 
afronding van deze opleiding mogen de centralisten zelfstandig achter de meldtafel werken. 

Oefenen 

De centralisten van de MKA Brabant Zuidoost hebben vier scholingsdagen per jaar. Waarvan twee 
regionale scholingsdagen met Tilburg en Den Bosch 11 en twee landelijke scholingsdagen over een 
bepaald medisch thema (psychiatrie, emotie en agressie, vergiftigingen, et cetera.). In 
samenwerking met de RAV-en bepalen de scholingscommissie en de opleidingsfunctionaris de 
thema's voor die dagen. 

In het werkoverleg komen verder zo veel mogelijk casusbesprekingen aan bod. Het werkoverleg 
vindt circa één keer per twee a drie maanden plaats. Daarnaast werkt men op de MKA met ProQA. 
Deze methode brengt een bepaald kwaliteitssysteem met zich mee. Dagdagelijks luisteren twee 
centralisten gesprekken terug en scoren deze middels EDQ. Om de jaarlijkse certificering voor 
ProQA te krijgen dient ieder jaar een aantal accreditatiepunten te worden behaald middels 
scholing en instructie. 

Multidisciplinaire oefeningen 

De meldkamer organiseert zelf geen multi-oefeningen in GMK verband. De GMK neemt minimaal 
twee maal per jaar deel aan multidisciplinaire oefeningen. Daarnaast wordt ieder jaar een 
systeemoefening gehouden. De brandweercentralisten sluiten zoveel mogelijk aan bij 
multidisciplinaire oefeningen in de regio. De MKA draagt ook bij aan multidisciplinaire oefeningen. 
Het wisselt per keer wat de rol van de MKA centralist in deze oefeningen is. 


De RAV Brabant-Midden-West-Noord en Brabant Zuidoost werken op provinciaal niveau samen onder ander 
op het gebied van scholing van de MKA. 


10 



3. Taakuitvoering 


3.1. Algemeen 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de kolommen die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt een vorm van (intense) 
samenwerking in de meldkamer plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of 
ramp als daarbuiten. Bij het merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of 
meerdere hulpdiensten betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer Brabant Zuidoost bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

De politiemeldkamer doet de aansturing van de prio 1 meldingen. De prio 2 of prio3 stuurt de 
meldkamer via de mobiele dataterminal naar de eenheden. Het is dan aan de eenheden om deze 
op te pakken. Als neventaak heeft de meldkamer politie de alarmering arrestantencomplexen en 
de monitoring van de alarminstallaties van de politiebureaus buiten kantoortijden. 

De brandweer meldkamer draagt zorg voor de multidisciplinaire opschaling bij calamiteiten, de 
opschaling van alle lagen in de GRIP-structuur. Daarnaast heeft de meldkamer brandweer een 
aantal nevenactiviteiten. De meldkamer brandweer beantwoordt bijvoorbeeld het 
klantenservicenummer voor OMS. 

De MKA verzorgt de opschaling van de GHOR. De MKA van Brabant-Zuidoost voert de besteld 
vervoer taken geïntegreerd uit. 


3.2. Werkprocessen 12 aan de hand van een casus 13 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. Het RSC neemt tussen 7:00 en 22:00 uur de 1-1-2 lijnen vanuit vaste telefoons aan 
en verbinden door met de juiste kolom. Buiten die tijden neemt de brandweer of de politie de 
1-1-2 aan op de meldkamer. In het weekend is het RSC in de nacht ook open. Voor de politie 
meldingen verzorgt het RSC ook de intake. In de nacht door de week is er daarom een 
medewerker van het RSC aanwezig op de meldkamer voor de intake politie. 


12 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

13 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

11 



Politie 

(op RSC) 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm en het kladblok in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en 
dergelijke. Er is geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. GMS geeft wel hints. De verkregen 
informatie noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok in GMS. Vervolgens voegt 
de centralist op basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. 
Voor sommige scenario's zijn procedures beschikbaar in GMS. Tijdens uitvragen kan de centralist 
alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('de meerbutton'). De 
uitgiftecentralist op de meldkamer kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens worden 
op basis van de gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd. 
Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de centralisten van de 
brandweer en ambulancezorg. 

(op meldkamer) 

Nadat de informatie van de intake in het RSC is doorgezet naar de uitgiftecentralist op de 
meldkamer, bepaalt deze de inzet. De uitgiftecentralist krijgt een inzetvoorstel en controleert 
deze. Naast de auto's van de noodhulp mag iedere gebiedsgebonden politiezorg-eenheid met 
status 1 in gezet worden. De uitgiftecentralist heeft via GIS 14 zicht op alle ingelogde eenheden. De 
centralisten hebben geen zicht op eenheden van de buurregio's. De uitgiftecentralist bepaalt 
vervolgens wie er naar het incident gaat. De centralist is bij het bepalen van de inzet afhankelijk 
van het juist statussen door de eenheden. De uitgiftecentralist alarmeert via C2000 en heeft via de 
mobilofoon contact met de eenheden op straat. Informatie over de melding wordt doorgezet naar 
de MDT's op de auto's van de noodhulpeenheden. Als de uitgiftecentralist andere eenheden inzet 
dan vindt informatieoverdracht plaats via de mobilofoon. Bij de uitgifte is de regio in drie districten 
opgedeeld. Indien de centralist een eenheid uit de buurregio wil inzetten dan is er telefonisch 
contact met de buurregio. Via landelijk GMS hebben de centralisten zicht op alle GMS-meldingen, 
dus ook die van de buurregio's. 

De uitgiftecentralist heeft de regie over het incident. Als er een Officier van Dienst ter plaatse komt 
dan neemt deze de regie over. De centralist zorgt ervoor dat het gebied dekkend blijft door te 
schuiven met de voertuigen. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 15 1-1-2 melding, opent automatisch het kladblok in GMS en 
start de centralist met de aanname. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen 
verzamelt de centralist informatie over de locatie, wat er aan de hand is en wie en hoeveel 
mensen erbij betrokken zijn. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet van de brandweer 
en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. De meldkamer brandweer 
heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol maar er wordt altijd eerst naar de locatie 
gevraagd. Het systeem geeft ook hints. De centralist noteert de verkregen informatie in het 
aannamescherm en het kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis van de 
verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Op basis van de 
gekozen classificatie worden de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd en anders 
doet de centralist dat handmatig. Als (in het geval van deze casus) alle disciplines zijn 
geselecteerd drukt de centralist op uitgifte. Op dat moment ontvangen de andere disciplines de 
melding met bijbehorende informatie. Een melding kan al eerder via de 'meerknop' worden 


14 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 

15 Mobiele 1-1-2 bellers komen via Driebergen rechtstreeks op de arbi van de GMK BZO binnen. Bellers die met 
een vaste lijn 1-1-2 bellen komen via politie of brandweer centralist van de GMK BZO bij de juiste discipline 
terecht. 


12 



uitgegeven. De 'bon' wordt dan gesplitst zodat de ene centralist in het aannamescherm blijft 
werken en de andere centralist in het uitgiftescherm de alarmering kan doen. 

GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. Het systeem 
zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De eenheden van zowel 
politie en ambulancedienst zijn zichtbaar in GIS. Een aantal brandweervoertuigen met GPS zijn 
ook zichtbaar. De brandweercentralist gebruikt de statische Kazernevolgordetabel 16 en controleert 
het inzetvoorstel. Daarna alarmeert de centralist de eenheden via P2000 en informeert de 
benodigde eenheden via de mobilofoon over het incident. 

Indien de meldkamer eenheden van de buurregio wil inzetten dan neemt de meldkamer 
telefonisch contact op met de buurmeldkamer. 

De meldkamer brandweer heeft een signalerende rol bij de restdekking. In de grote steden is de 
restdekking volgens de brandweer voldoende geborgd. Bij grootschalige incidenten zal het 
actiecentrum brandweer zich bezig houden met restdekking. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. In Brabant Zuidoost werkt de MKA met ProQA. ProQA zorgt er voor dat 1-1-2 meldingen 
volgens een straks schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. ProQ&A vraagt naar: 
locatie, telefoonnummer, probleem, aanwezigheid bij patiënt, meerdere gewonden. Deze 
informatie komt automatisch in het medisch kladblok. Na het afronden van deze vragen is er een 
mogelijkheid tot alarmeren. Vervolgens geeft het systeem een inzetvoorstel. Nadat de melding is 
doorgezet naar de uitgifte, gaat de aanname centralist verder met vervolgvragen over beknelling, 
iedereen wakker, iemand gewond, levensbedreigende bloeding, et cetera. ProQA bevat ook 
(melders)instructies, de centralist ambulancezorg geeft deze mee aan de melder. 

De uitgiftecentralist hoort vaak al tijdens de aanname of een inzet nodig is. De uitgiftecentralist 
controleert het inzetvoorstel en alarmeert vervolgens de voertuigen via P2000. De centralist kijkt 
in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Het systeem geeft dit 
automatisch aan. De centralist bepaalt uiteindelijk welke ambulances worden ingezet. Via GIS 
heeft de centralist ook zicht op eenheden die zich in de buurregio bevinden. Voor de inzet van een 
ambulance uit de buurregio neemt de centralist telefonisch contact op met de betreffende 
meldkamer. 

De ambulances krijgen via de MDT (mobiele dataterminal) de informatie over de melding door. 
Tevens neemt de uitgiftecentralist via de mobilofoon mondeling contact op met de voertuigen. De 
uitgiftecentralist ontvangt informatie vanaf plaats incident van de eerste ambulance middels een 
situatie rapport. 

De centralisten ambulancezorg bewaken de restdekking. De MKA hanteert een dynamisch 
spreidingsbeleid in het kader van optimalisatie van de beschikbare ambulancecapaciteit en heeft 
hiervoor de applicatie 'schuifregelmodule' 17 om de centralist te ondersteunen. Centralisten krijgen 
een geautomatiseerd voorstel hoe de eenheden zo optimaal mogelijk gespreid kunnen worden 
binnen het eigen werkgebied. De centralist maakt uiteindelijk de afweging of het voorstel ook 
daadwerkelijk uitgevoerd wordt. 


Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

17 Van de leverancier Skopos. 


13 



3.3. Informatie-uitwisselina 


De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. Wel vindt er een warme 
overdracht plaats tussen de CaCo's bij wisseling van dienst. De politie heeft maandag tot en met 
vrijdag een zogenaamde p-briefing. De briefing is ook terug te lezen voor de brandweer en MKA. 
Het bedrijfsbureau stelt de briefing op. De brandweer houdt voor de overdracht een logboek bij. 

De MKA maakt voor de dagdagelijkse mededelingen gebruik van een whiteboard. Daarnaast 
beschikt de meldkamer over een mono- en multi intranet. 

De belangrijkste wegafsluitingen staan voor alle disciplines in GMS/GIS. GMS-beheer zorgt voor 
het bijhouden en verwerken van wegafsluitingen. 

De centralisten hebben geen multi-werkoverleggen. Wel hebben de CaCo's van de verschillende 
kolommen drie keer per jaar overleg. Op werkvloerniveau deelt men informatie over praktische 
zaken, maar niet over werkinhoud en werkprocessen. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de disciplines plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere disciplines in te zien nadat door een centralist de andere disciplines 
in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat er binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. De centralisten van de politie en brandweer kunnen in de meldkamer 
Brabant Zuidoost niet in het medisch kladblok kijken. Informatie die nodig is voor de inzet wordt 
tussen de kolommen via het algemene kladblok en telefonisch gedeeld. De meldkamer heeft in een 
convenant afspraken gemaakt over het delen van informatie binnen de meldkamer. In de praktijk 
blijkt dit toch erg persoonsafhankelijk en komt het volgens de geïnterviewden nog wel eens voor 
dat het niet delen van informatie leidt tot een minder adequate incidentbestrijding. 


4. Afdeling MCT (Beheer meldkamersystemen) 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling MCT is verantwoordelijk voor het functioneel, technisch en gegevensbeheer van de 
meldkamer. De afdeling MCT heeft per systeem een 'aandachtsvelder'. Die beheerder heeft 
specifieke kennis, informatie en ziet op een eventuele uitwijk van het systeem. 

Er is een Service Lever Agreement (SLA) die de ICT-dienstverlening van MCT aan de meldkamers 
beschrijft. Voor de centralist is per ICT-voorziening schematisch weergegeven wanneer en wie ze 
moeten bellen bij een verstoring. De politie heeft met de brandweer en ambulancezorg een SLA 
afgesloten over C2000. Voor C2000-randapparatuur in dienstvoertuigen is een reparatie- en 
doorlooptijd van 1 uur binnen kantooruren opgenomen. Daarnaast heeft de afdeling MCT een SLA 
afgesloten voor de systemen van de RAV. De afdeling MCT zorgt door de week tijdens kantooruren 
voor de ondersteuning. De systemen van de RAV vallen dus niet onder de piketregeling. 

De meldkamer beschikt over een overzicht van alle ICT-voorzieningen 18 . Dit overzicht maakt 
inzichtelijk welke systemen de meldkamer mono of multi gebruikt. 


Dit overzicht is opgesteld samen met Brabant-Noord. 80% van de ICT voorzieningen van de twee 
meldkamers verschillen of zijn verschillend ingericht. Brabant Zuidoost maakt bijvoorbeeld gebruik van Mobiele 
Data Terminals en een GIS systeem van de firma Tensing en Brabant- Noord heeft geen MDT's en gebruikt een 
GIS systeem van de firma CityGis. 


14 



De afdeling MCT verzorgt de eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning van de werkplekken en de 
systemen van de meldkamer. VtsPN ondersteunt het functioneel beheer voor GMS op afstand. 
VtsPN heeft 24/7 toegang tot het GMS cluster. Vanwege slechte ervaringen met VtsPN, probeert de 
meldkamer problemen en storingen zoveel mogelijk zelf op te lossen. Daarnaast heeft de 
meldkamer een contract met HP voor ondersteuning van de hardware van de servers. KPN 
verleent voor de arbi de tweedelijns- en derdelijnsservice. 

Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft verschillende service- en supportcontracten met de leveranciers van de 
diverse systemen afgesloten. De leverancier stelt in eerste instantie zelf het contract op. Het 
contract gaat vervolgens naar de afdeling inkoop van de politie of veiligheidsregio. De afdeling 
MCT is met name betrokken bij de inhoud van de DAP of SLA. 

Als het gaat om aanbestedingen voor bijvoorbeeld systemen van de meldkamer, dan loopt dit of 
via de veiligheidsregio of via de politie. De medewerkers van de afdeling MCT zijn dan wel 
betrokken bij de inhoudelijke aspecten. 

De afdeling MCT heeft geen structurele overleggen met leveranciers. Wel monitort de afdeling MCT 
de leveranciers op afspraken, levertijden en doorlooptijd. Op basis van eventuele verstoringen 
voert de afdeling overleg met de leveranciers. 

Afhankelijk van de situatie worden incidenten besproken met de leveranciers. Omdat het soms 
veel tijd kost wordt het niet altijd gedaan. KPN levert standaard rapportages aan over 
verstoringen. 

Vanaf de arbi wordt via Cognos maandelijks een rapportage gemaakt voor management 
doeleinden. Het is moeizaam om gegevens en rapportages van 1-1-2 meldingen 'vóór' de arbi te 
genereren. Dit omdat het niet bij de meldkamer zelf gedaan kan worden. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling MCT van de meldkamer werkt op basis van de ITIL-systematiek 19 en gebruikt 
Topdesk 20 . De ITIL-methodiek is daarbij gebruikstoepasselijk gemaakt voor de meldkamer. De 
afdeling MCT doet aan configuratiemanagement, problemmanagement, incidentbeheer et cetera. 
De afdeling MCT maakt hier geen rapportages van. Alle storingen, vragen, wijzigingsverzoeken, 
beveiligingshandelingen en beveiligingsincidenten registreert de afdeling MCT in Topdesk. Het 
systeem bevat tevens een kennisbank en een overzicht van alle SLA's. Ook gebruikt men Topdeks 
om trends te signaleren. 

Incidentenproces 

Na melding van een storing gaat de beheerder aan de slag met de storingsanalyse en afhankelijk 
van de uitkomst gaat hij/zij over tot functieherstel, het inschakelen back-up procedure en/of 
escalatie. Bij een storing wordt het multiprotocol gevolgd. Als er een storing is in ICT of telecom 
dan gebruikt de centralist de toolbox/checklist om te kijken wat hij/zij zelf kan doen. Als dat niet 
lukt, kan piket (tussen 17:00 en 8:00 en in het weekend) worden gebeld. De medewerkers van 
MCT geven dan telefonisch instructie of komen ter plaatse (opkomsttijd 30 min). De afdeling MCT 
is 24/7 te bereiken en kent een dubbel piket. Een voor functioneel beheer en een voor technisch 
beheer. Voor de centralist is een lijst opgesteld per systeem wanneer en wie ze moeten bellen bij 
problemen. 


19 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 
20 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 


15 



De afdeling MCT heeft een document opgesteld met voorschriften bij een mogelijke 
telefoonstoring. Dan wordt er bijvoorbeeld eerst met een GSM gebeld en vervolgens met een vaste 
lijn. Zo kunnen medewerkers nagaan waar de storing is, wat wel en wat niet lukt. 

De centralisten vinden over het algemeen dat de ICT goed functioneert, maar vinden de 
probleemoplossing soms complex. Bij storingen of vervanging moeten verschillende 
afdelingen/helpdesks worden gebeld, verdeeld over de kolommen. 


4.3. Integraal risicobeheer 

Het MT heeft een aantal jaren geleden een afhankelijkheids- en kwetsbaarheidsanalyse gemaakt. 
Daarbij is in kaart gebracht van welke voorzieningen de meldkamer gebruik maakt en hoe 
belangrijk deze zijn. Op basis van deze informatie zijn aan systemen en voorzieningen scores 
toegekend. Eén keer per jaar wordt deze analyse geupdate. Bij deze analyse is niet gekeken naar 
de risico's die de processen in de meldkamer kunnen raken. 

Op basis van de hiervoor genoemde analyse is geïnvesteerd in voorzieningen voor noodstroom, 
brandbeveiliging, airco en belangrijke back-ups. 


4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

De afdeling MCT heeft inzicht in de status van de ICT. Jaarlijks maakt de afdeling een lijst met 
apparaten die toe zijn aan vervanging. Daarbij kijkt de meldkamer naar zowel economische als 
technische afschrijving. Op dit moment zijn alle systemen van de meldkamer economisch 
afgeschreven maar jaarlijks maakt de meldkamer de afweging welke systemen echt vervangen 
moeten worden. De portofoons van de politie zijn op dit moment echt aan vervanging toe 21 . De 
meldkamer zelf heeft volgens MCT geen systemen die echt in kritieke staat zijn. Alle investeringen 
bekijkt de meldkamer in het kader van de komende transitie. De vervangingen worden volgens de 
teamchef MCT verantwoord uitgesteld. 

Redundantie 

De meldkamer maakt middels de in paragraaf 5.1 beschreven afhankelijkheids- en 
kwetsbaarheidsanalyse onderscheid in categorieën. De categorie 1 (grote afhankelijkheid) 
systemen en voorzieningen zijn redundant uitgevoerd. Onder categorie 1 vallen onder andere GMS 
en de arbi. Als systemen niet redundant zijn, dan heeft de meldkamer noodprocedures opgesteld. 
Bij uitval van C2000 maakt de meldkamer bijvoorbeeld gebruik van GSM's. Qua telefonie beschikt 
de meldkamer over twee ISDN-30-telefoonaansluitingen. De aansluiting is dubbel gerouteerd en 
komt via twee aparte ingangen via twee aparte centrales bij samen in een apparatenruimte. Bij 
storing in de telefonie beschikt de meldkamer over een noodtoestel. Centralisten kunnen bij een 
storing aan de tafel of arbi uitwijken naar een andere tafel. 

De meldkamer beschikt over een arbi-clusteroplossing (een back-up noodoplossing). Routering 
vindt dan naar de meldkamer Brabant-Noord plaats. 

Piekbelasting 

Bij een grote hoeveelheid meldingen zit de beperking vooral in het aantal centralisten. Met de twee 
ISDN30-aansluitingen beschikt de meldkamer over 60 telefoonlijnen. Maar de meldkamer heeft 
nooit 60 centralisten beschikbaar om de gesprekken aan te nemen. Als sprake is van piekbelasting 


21 Ten tijde van de wederhoor zijn de portofoons vervangen. 

16 



dan houden de centralisten de gesprekken zo kort mogelijk, ook kijkt men of opschaling van 
personeel mogelijk is. Ook kunnen de centralisten de bellers terugbellen. Via de arbi hebben de 
centralisten zicht op de 1-1-2 lijnen. Als 1-1-2 meldingen niet aangenomen worden dan vallen de 
lijnen van mobiele bellers terug naar de meldkamer van de Landelijke Eenheid van de politie in 
Driebergen. 

Het servicecenter van de politie kan dan bij drukte als callcenter worden gebruikt. De 
medewerkers van het servicecenter nemen dan de meldingen aan en bepalen prioriteit. De 
meldkamer handelt dan alleen de prio 1 meldingen af. 

Mocht het voorkomen dat er veel 1-1-2 bellers zijn dan kan de meldkamer politie ook de overloop 
van 1-1-2 oppakken. Als sprake is van een overloop van meldingen dan nemen de verschillende 
disciplines geen meldingen van elkaar aan. 

Uitwijkprocedure 

De meldkamer beschikt over een uitwijkprocedure ('Procedure Uitwijk Brabant Zuidoost naar 
Brabant-Noord, multidisciplinair') en een inwijkprocedure. De uitwijklocatie is Brabant-Noord (Den 
Bosch). Ook voorde fallback 22 is Brabant-Noord de buddyregio. Naast de multidisciplinaire 
uitwijkprocedure kent iedere discipline een eigen monodisciplinaire uitwijkprocedure. Deze is 
afgeleid van de multidisciplinaire uitwijkprocedure en bevat de zaken die monodisciplinair van 
belang zijn tijdens uitwijk. 

In Brabant-Noord zijn drie werkplekken; één per discipline. De procedure beschrijft in een 
stappenplan wat wie moet doen bij een daadwerkelijke uitwijk. De brandweer beschikt over een 
zogenaamde uitwijkkoffer. Op de meldkamer Brabant-Noord is een systeemkast van Brabant 
Zuidoost beschikbaar. 

In 2011 vond daadwerkelijk een uitwijk plaats. Sindsdien is niet meer geoefend. De centralisten 
van de brandweer zijn minimaal één keer in de meldkamer Brabant-Noord geweest. Het streven 
was om één keer per jaar in tweetallen een dienst uitwijken. Iedere centralist wordt geacht de 
monoprocedure te kennen. Momenteel wordt door capaciteitsgebrek de uitwijk nauwelijks 
geoefend of getest. De meldkamer test wel de back-up van de systemen regelmatig. 

Energie, locatie en beveiliging 

De meldkamer maakt middels de in paragraaf 5.1 beschreven afhankelijkheid en kwetsbaarheid 
analyse onderscheid in categorieën. Voor categorie 1 systemen/voorzieningen zijn maatregelen 
genomen zoals noodstroom, beveiliging et cetera. 

De locatie van de meldkamer beschikt over twee noodstroomaggregaten en UPS'en 23 . De ICT- 
voorzieningen van de meldkamer en de 1-1-2-centrale zijn aangesloten op de UPS'en. Het is 
onduidelijk wat de procedure rondom de energievoorziening is. Een projectgroep heeft recentelijk 
het achterstallige onderhoud van de UPS'en opgepakt. Een keer per maand worden de aggregaten 
getest. 


het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk moeten 
overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

23 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 

17 



De meldkamer is gevestigd in het oude hoofdbureau van de politie. In dit pand was voorheen de 
meldkamer politie gevestigd en door verbouwing is daar de gemeenschappelijke meldkamer van 
gemaakt. De meldkamer ligt naast het spoor waarover gevaarlijke stoffen worden vervoerd. 

De medewerkers van de meldkamer beschikken over een toegangspas specifiek voor het 
meldkamerdomein. Iedereen zonder pas moet zich melden bij de receptie. Het 
toegangscontrolesysteem valt onder het Facilitair Bedrijf van de politie. 

De toegang tot de technische ruimtes van de meldkamer wordt door de afdeling MCT bepaalt. Alle 
toegangsdeuren van de technische ruimtes zijn afgesloten en zijn voorzien van een paslezer en 
camera's. Alleen medewerkers van de afdeling MCT zijn geautoriseerd om de serverruimte te 
betreden. Centralisten hebben geen toegang tot de technische ruimtes. CaCo's kunnen eventueel 
toegang krijgen. Het MCT controleert een paar keer per jaar het overzicht van geautoriseerde 
personen. Als op basis van de camerabeelden blijkt dat er ongeautoriseerde personen in de 
technische ruimtes zijn geweest, worden naar aanleiding daarvan maatregelen getroffen. 


18 



Meldkamer Flevoland 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de Gemeenschappelijke 
Meldkamer Flevoland (GMF) is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 
beschrijft de organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke 
inbedding en de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele 
invulling van de meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer bevindt zich in Lelystad en het verzorgingsgebied omvat de 
veiligheidsregio Flevoland (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van de regio 
en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Flevo¬ 
land. Veiligheidsregio Flevoland, en Indeling van gemeenten (2013). 

Bron: http ://nl. wikipedia. org/wiki/Veiliaheidsregio Flevoland. 

Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Flevoland. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 

1 















Locatie meldkamer 

Lelystad 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsreqio's) 

Flevoland 

Oppervlak verzorgingsgebied 

2.500 km 2 

Aantal inwoners 

380.000 

Bevolkingsdichtheid 

257 inwoners/km 2 

Aantal qemeenten 

6 

Regioprofiel 

De regio ligt vrijwel geheel onder de zeespiegel, op de voormalige 
eilanden Urk en Schokland na 

De gemeente Noordoostpolder is met zo'n 460 km 2 qua 
landoppervlakte de grootste gemeente van Nederland, zelfs groter 
dan de gehele Veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek 
(water) Recreatie 

Luchthaven in Lelystad 

Risico's 

Overstroming. 

Natuurbrand, veel natuur; aanmerkelijke hoeveelheden bos 
Incidenten met gevaarlijke stoffen en vervoer van gevaarlijke 
stoffen over de weg. 

Verstoring vitale infrastructuur. 

Luchtvaart incident. 

Attractieparken en evenementen kunnen leiden tot verstoringen 
van de openbare orde. 


Bron: Regionaal risicoprofiel Flevoland, 2010. 


1.2. Aantal meldingen 

De meldkamer Flevoland leverde bij de inspectie niet de gevraagde gegevens aan over het aantal 
meldingen per tijdsperiode en discipline. De meldkamer definieerde de dagdienst van 6:00 tot 
18:00, de avonddienst van 18:00- tot 0:00 en de nachtdienst van 0:00- 6:00. De meldkamer 
maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. Denk aan: OMS, niet 
spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center (RTIC) en Politie Service 
Centrum (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale meldkamer. De inspectie vulde op 
basis van de aangeleverde cijfers de onderstaande tabel 2 in. 

Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Flevoland per discipline per dienst. 


Politie Brandweer/ambulance* Totaal 


Dag Avond Nacht Dag Avond Nacht 

6-18 18-0 0-6 6-18 18-0 0-6 


Aantal 1-1-2 
meldingen 
per jaar 

12.228 

9.215 

5.219 

9.557 

4.468 

2.683 

43.370 

Aantal 
meldingen 
buiten 1-1-2 
per jaar** 

40.597 

21.719 

10.585 

16.932 

5.575 

2.070 

97.478 

Totaal 

52.825 

30.934 

15.804 

26.489 

10.043 

4.753 

140.848 


*Betreft het aantal PBA meldingen. 

**Betreft het aantal meldingen CC4, CCP, FIND, OMS en RBS (meldingen vanuit het callcenter, handmatige 
meldingen en C2000 noodoproepen). 

1.3. Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 


2 














































ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

Met het oog op de inwerkingtreding van de Wet veiligheidsregio's hebben het bestuur van de 
Veiligheidsregio Flevoland i.o. en de toenmalige politieregio Flevoland in 2007 een 
samenwerkingsovereenkomst gesloten om uitvoering te kunnen geven aan de ambitie om te 
komen tot een eenduidige aansturing van aspecten op het terrein van spoedeisende hulpverlening 
bij crisisbeheersing en rampenbestrijding. Hierbij is overeengekomen om over diverse 
onderwerpen - waaronder het beheer van de gemeenschappelijke meldkamer - gezamenlijk te 
vergaderen. Verder is overeengekomen dat partijen nadere overeenkomsten afsluiten met 
betrekking tot de taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden en prestatieafspraken in relatie tot 
de GMF. Omtrent deze nadere overeenkomsten ontvingen de inspecties geen informatie. Het 
betreft naar eigen zeggen reguliere werkwijzen die niet (meer) vervat zijn in aanvullende 
werkafspraken en/of overeenkomsten. 

De meldkamer politie (het Operationeel Centrum (OC)) is in de organisatie van de regionale 
Eenheid gepositioneerd vanuit de Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC). De DROC 
Midden-Nederland is één organisatie maarzit nu nog op drie verschillende meldkamerlocaties 
(Lelystad, Naarden en Utrecht). Het RTIC maakt onderdeel uit van de Dienst Regionale Informatie 
Organisatie (DRIO) en is van daaruit geplaatst in de meldkamer. Het RTIC voor de drie locaties is 
gevestigd in de meldkamer Utrecht. 

De meldkamer brandweer en ambulancezorg is een verantwoordelijkheid van de GGD. De 
Veiligheidsregio en de GGD zijn overeengekomen om een geïntegreerde meldkamer MKA en RAC 
op te stellen. Voor de financiële verantwoording is een gemene rekening ingesteld waarin de 
kosten van de MKA en RAC zijn verdeeld. De taken van de RAC worden dus door medewerkers, in 
dienst van de GGD Flevoland, verricht. 

Directeur 

De directeur meldkamer is de plaatsvervangend Eenheidschef politie Midden-Nederland. 2 
Het is onduidelijk hoe de politie en veiligheidsregio de rol van directeur meldkamer hebben 
ingevuld en hoe de sturing en de verantwoording van de directeur is geregeld. De inspecties 
ontvingen hierover geen informatie. 

1.4. Inrichting en verantwoording 

In de GMF zijn de meldkamer van de politie en de geïntegreerde meldkamer van de brandweer en 
ambulancezorg (hierna te noemen MKA/RAC) gevestigd. De GMF kent geen structureel 
gezamenlijk meldkamer MT. De leidinggevenden binnen de GMF vinden elkaar op de onderwerpen 
waar dat nodig is. 

De meldkamer politie en de meldkamer MKA/RAC zijn verantwoordelijk voor de eigen 
monodisciplinaire processen. Hieronder zijn per discipline de verantwoordingslijnen beschreven. 


2 Dit was de situatie ten tijde van de interviews door de inspectie. Inmiddels is er in Flevoland geen directeur 
meldkamer meer. Op (veiligheids)directieniveau zijn tussen de disciplines portefeuilles verdeeld, vindt 
afstemming plaats en worden de mono kolommen aangestuurd. 


3 




Figuur 2: Organogram van de Gemeenschappelijke Meldkamer Flevoland. 

Politie 

De chef meldkamer politie is verantwoordelijk voor de meldkamer politie. De chef meldkamer 
politie is tevens hoofd gemeenschappelijke meldkamer Gooi- en Vechtstreek (50% aanwezig in 
Naarden en 50% in Lelystad). 3 De chef meldkamer politie heeft geen specifieke mandaten voor de 
meldkamer politie in Flevoland. De groepschefs van de politie zijn verantwoordelijk voor de 
operationele aansturing van de meldkamer politie en belast met personeelszorg (figuur 2). 

Voor wat betreft het politieproces op de meldkamer worden er voor het MT DROC (dit is een 
wekelijks overleg van de kwartiermaker DROC, hoofden (chefs) MK politie Lelystad, Naarden en 
Utrecht, DRIO en ondersteuners voor ontwikkeling van de DROC) managementrapportages 
opgesteld door de beheerafdeling en de afdeling P&O van de politie. Deze rapportages worden 
maandelijks in het MT DROC besproken en twee maal per jaar door het MT DROC met de 
Eenheidsleiding van de politie Midden-Nederland. 

Ambulancezorg/Brandweer 

Het hoofd RAV is binnen de RAV onder andere verantwoordelijk voor de aansturing van de 
MKA/RAC. Het hoofd RAV heeft voor de MKA/RAC een eigen begroting. De operationele leiding van 
de MKA/RAC is in handen van de teamleider MKA/RAC. Het hoofd RAV, de teamleider MKA/RAC en 
de teamleiders ambulancezorgen vormen het MT RAV. Besluitvorming en afstemming over de 
operationele aansturing van de MKA en alle ondersteunende processen (bijvoorbeeld opleiding en 
training, roostering, etc.) worden besproken binnen de bestaande overlegvormen van RAV 
Flevoland. De teamleider MKARAC heeft geen financiële mandaten. De teamleider van de 
meldkamer heeft driewekelijks overleg met het hoofd RAV. Informatie omtrent de prestaties van 
de meldkamer, zoals uitvraagtijd, de (snel)alarmering bij de brandweer, het aantal 
multidisciplinaire inzetten en de Aristotelesnormen, wordt door bedrijfsinformatiesysteem 
gegenereerd en verspreid. Verschillende functionarissen leveren input voor de gebruikte 
informatiesystemen. 

Het hoofd RAV heeft eenmaal per zes weken een afstemmingsoverleg met een procesmanager 


3 Dit is een tijdelijke situatie, die te maken heeft met de personele reorganisatie bij de nationale politie 


4 

































Veiligheidsbureau (tevens teamleider multidisciplinaire voorbereiding) en de teamleider MKA/RAC 
over operationele brandweerzaken, gerelateerd aan de RAC. De procesmanager Veiligheidsbureau 
treedt op als contactpersoon voor de meldkamer namens de brandweer en neemt bespreekpunten 
met betrekking tot procedures of bezetting van de meldkamer mee naar het MT brandweer. 

Het hoofd RAV is verantwoordelijk voor de reguliere processen 4 van de MKA/RAC en legt daarover 
verantwoording af aan Directeur Publieke Gezondheid (DPG). De DPG legt verantwoording af aan 
de Regionaal Brandweercommandant over de meldkamer brandweer en aan het bestuur van de 
GGD over het functioneren van de MKA en ook RAC. 

Beheer 

Binnen de GMF is de technische ondersteuning van de meldkameromgeving georganiseerd in de 
afdeling ICT-services van de politie. Voor de technische ondersteuning tussen ICT-services en de 
disciplines is een Service Level Agreement (SLA) afgesloten. De SLA met beheer is naar eigen 
zeggen niet officieel vastgesteld. 5 De afdeling staat onder leiding van de chef ICT-Services. (figuur 
2). Of en hoe de afdeling ICT-services formeel verantwoording aflegt is - mede gezien het feit dat 
de SLA beheer niet officieel is vastgesteld - onduidelijk. Sturing vindt primair plaats door de leiding 
van Informatie Management (IM) van de politie en daarnaast ook inhoudelijk door het sectorhoofd 
DROC. 

2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

Binnen de meldkamer politie sturen de twee groepschefs de centralisten aan. De meldkamer politie 
maakt bij de centralisten onderscheid in twee type functionarissen: senior centralisten en 
centralisten. De aansturing op de werkvloer tijdens een dienst ligt bij de senior. De senior heeft 
een coördinerende rol. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per 
discipline. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 




loSHH 

Taak centralist 

Werkgever 

Politie 

28,7 

0,5 chef 
meldkamer 

2 groepschefs 

26,2 

centralisten/ 

senior 

Aanname en uitgifte 

Senior is voor coördinatie 

Politie 

Brandweer/ 

Ambulancezorg 

16,08* 

1 teamleider 

15,08 

centralisten 

Aanname en uitgifte, 
zorgtoewijzing, coördinatie 
van zorg, herverdeling van 
beschikbare capaciteit. 

GGD 


^exclusief hoofd RAV en exclusief management assistent RAV, inclusief 1,0 fte functioneel beheer MKA/RAC. 


Ambulancezorg/Brandweer 

Binnen de MKA/RAC stuurt de teamleider de centralisten aan. Op de werkvloer is geen 
leidinggevende aanwezig. De centralisten zijn op twee na allen verpleegkundigen 6 . Alle centralisten 


4 

Opgeschaalde zorg is de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd GHOR. De GHOR is dus 
verantwoordelijk voor de opleidingsplannen voor het witte deel van de meldkamer ten aanzien van de 
opgeschaalde situatie. 

5 De inspecties hebben hieromtrent geen stukken ontvangen. 

Een van hen is bezig met een opleiding tot verpleegkundige. 

5 


6 























verrichten dezelfde werkzaamheden behorende bij de functie van centralist MKA/RAC. De twee 
niet-verpleegkundig centralisten nemen geen 112 aan. 

Beheer 

De afdeling ICT-Services bestaat uit negen personen (8,2 fte) die in dienst zijn bij de politie. 7 De 
afdeling staat onder leiding van een chef ICT en services (1 Fte). De chef is verantwoordelijk voor 
de p-zaken en de operationele aansturing van de afdeling. Hij stuurt door dagelijks contact over 
ontwikkelingen en ideeën tussen leiding, centralisten en de ICT-afdeling. Hij gebruikt geen 
standaardrapportage voor sturing. Rapportages worden alleen gebruikt bij trendbreuken die 
gevolgen hebben voor de processen. 

Onder de chef valt een senior ICT-Services (1 fte), hij verzorgt de inhoudelijke aansturing. De 
afdeling maakt onderscheid in functioneel beheer (1,6 Fte / 2 personen), netwerk en 
systeembeheer (1,6 Fte / 2 personen) en lokaal beheer C2000 (2 Fte / 2 personen) en. Daarnaast 
valt onder de afdeling beheer nog een beleidsmedewerker (1 Fte). 

De MKA/RAC beschikt zelfstandig over een functioneel beheerder MKA/RAC. Deze is in dienst van 
GGD Flevoland. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

Zowel een aantal centralisten, als de leidinggevenden van de meldkamer zijn als CaCo opgeleid. 
Vooralsnog vervullen vanwege capaciteitsproblemen alleen de leidinggevenden de rol van CaCo. 
De CaCo is niet 24/7 aanwezig op de meldkamer. Tijdens kantooruren is een CaCo beschikbaar. 

De meldkamer heeft geen rooster voor vervulling van de CaCo-rol. 8 

2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is drie of vier centralisten tijdens de diensten. Primair drie 
in de ochtend-, vier in de middag- en drie medewerkers in de nachtdienst. Donderdag, vrijdag en 
zaterdag zijn er van 's-avonds minimaal vier centralisten. De centralisten hebben een 8- of 9-uurs 
rooster. Naast de in de tabel 4 opgenomen tijdsblokken is er nog een 9-uursdienst van 13:00 - 
22:00. De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. Bezetting bij drie 
is: één centralist voor uitgifte en aansturing van de eenheden en twee centralisten voor de 
aanname en intake, waarvan één van de centralisten (als buddy) tevens ondersteuning biedt aan 
de uitgiftecentralist. Tijdens de dienst vindt geen taakroulatie plaats. De politie kent een (SGBO) 
piketvoorziening. In geval van mono-opschaling of onvoorziene capaciteitsproblemen wordt een 
piketfunctionaris via de pager gealarmeerd. Bij bijzonderheden kunnen centralisten incidenteel 
langer blijven. De politie meldkamer beschikt totaal over vier meldtafels, dus er kunnen niet meer 
dan vier centralisten tegelijk werken. 

De meldkamer politie heeft volgens eigen zeggen moeite met het vullen van de roosters door 
vacatures en langdurig zieken. De tien vacatures bij de politie zijn tijdelijk lastig in te vullen 
vanwege de personele reorganisatie van de nationale politie. 


7 De medewerkers werken niet alleen voor de GMF. Zie paragraaf 4.1. 

8 Dit was de situatie ten tijde van de interviews door de inspectie. Inmiddels is de situatie achterhaald en 
worden alle tot caco opgeleide centralisten ingedeeld in een caco-rooster. 


6 



Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 



| Politie 

Ambulancezorg/Brandweer 

07:00 - 15:00 

3 2 

15:00 - 23:00 

4 2 

23:00 - 07:00 

3 2 


Ambulancezorg/Brandweer 

De minimale en maximale bezetting is twee centralisten per dienst (zie tabel 4). Indien rooster 
technisch mogelijk is er ook nog één extra dagdienst van 09:00u-17:00u. De aanname en uitgifte 
is geïntegreerd. Centralisten handelen zowel brandweermelding als ambulancemeldingen af De 
MKA/RAC heeft 24/7 één centralist op piket. Soms maakt de MKA/RAC gebruik van personele 
inhuur. 

De MKA/RAC beschikt over voldoende formatie om de diensten rond te krijgen, maar in praktijk 
blijkt de bezetting kwetsbaar als gevolg van scholing, langdurig zieken en vakantie. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De meldkamer politie leidt nieuwe medewerkers op de meldkamer intern in circa zes a acht 
maanden op. De centralist start met een driedaagse cursus GMS (via beheer). Men start 
vervolgens met aanname en daarna met uitgifte. De nieuwe medewerker wordt gekoppeld aan een 
ervaren centralist die als coach optreedt. Na deze periode volgt uiteindelijk de basisopleiding voor 
centralist (multi) op de Politieacademie. Wanneer men die opleiding kan volgen, hangt af van de 
mogelijkheden qua bezetting en van de beschikbare financiële middelen. 

Oefenen 

Door capaciteitsproblemen wordt er op dit moment slechts incidenteel geoefend. 9 Mono- 
opleidingen in het kader van het landelijk roepnummersysteem en het nieuwe landelijk kader 
fleetmap vinden wel gewoon plaats. Het is volgens de meldkamer de verantwoordelijkheid van de 
centralist om zelf te oefenen. 

Ambulancezorg/Brandweer 

Inwerken 

het inwerktraject voor een centralist MKA/RAC duurt gemiddeld 6 maanden. In die zes maanden 
loopt de centralist in opleiding ook verschillende korte stages bij de brandweer- en ambulance 
organisatie. Tijdens het inwerktraject is men is boven de formatie ingeroosterd en wordt in die 
periode gekoppeld aan een centralist/werkbegeleider. Na circa zes maanden kan de centralist 
zelfstandig werken. Na interne opleiding van zes maanden volgt de centralist nog beide specifieke 
landelijke opleidingen tot brandweercentralist en MKA-centralist. 

Oefenen 

Het opleidingsaanbod voor de brandweertaken (RAC) is beperkter dan voor de ambulance 
gerelateerde taken van de centralist MKA/RAC. Een a twee keer per jaar is daar een specifieke 
training voor. Het opleidingsaanbod voor de ambulancezorgtaken is volgens de meldkamer goed 
geregeld. Elk jaar moet de verpleegkundig centralist een bepaalde hoeveelheid accreditatiepunten 
halen. De ambulance Academie bepaalt landelijk welke cursussen de centralist voor dat jaar moet 
volgen. Soms kan de centralist optioneel nog bepaalde cursussen volgen. Deze cursussen via de 


9 Oefenplannen zijn klaar en beschikbaar. 


7 


















METS 10 te Utrecht beslaan een minimum aantal dagen per jaar. Daarnaast hebben de centralisten 
een jaarlijkse profcheck van een dag. Met apparatuur/software wordt niet apart geoefend, maar 
zijn een wezenlijk onderdeel bij elke oefening. 

Multidisciplinair oefenen 

De MKA/RAC neemt deel aan multidisciplinaire oefeningen. Elke centralist komt structureel aan 
bod om mee te doen aan een multioefening (COPI-oefeningen en grootschalige oefeningen in 
samenspraak GHOR en andere partners). 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene taken en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer politie en MKA/RAC is in principe gescheiden. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de hulpverlening 11 
die volgt op de melding is een aangelegenheid van de disciplines zelf. 

Het takenpakket van de meldkamer bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle acute hulpvragen gericht op de inzet 
van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, 
het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 

De MKA is een integraal onderdeel van de RAV en heeft een centrale rol in het proces van 
ambulancezorg. De MKA is toegangspoort tot de ambulancezorg: de zorg start op het moment dat 
de centralist een melding aanneemt. De MKA is verantwoordelijk voor het proces van intake, 
indicatiestelling, zorgtoewijzing en -coördinatie en zorginstructie, 7 dagen in de week, 24 uur per 
dag. De MKA stelt vast of de inzet van een ambulancenoodzakelijk of gewenst is en met welke 
urgentie. Ook is de MKA verantwoordelijk voor het coördineren van de inzet van andere 
zorgverleners en voor doorverwijzing van de patiënt aan andere zorg- of hulpverleners. 

De MKA is hiermee de regisseur van de ambulancezorg en heeft een poortwachtersfunctie bij de 
toegang tot de acute zorg. De verantwoordelijkheden en functies van de MKA zijn onafhankelijk 
van de schaal waarop de MKA is georganiseerd. 

Daarnaast heeft een meldkamer soms een of meer neventaken. In Lelystad is de MKA/RAC 
het centrale punt voor de piketfuncties van de GGD en de RAV. Tevens verzorgt de meldkamer de 
alarmering voor het First Responder Systeem (FRS) van Urk. Het FRS is geen formele 
ambulancezorg maar wordt vanuit de gemeenschap Urk georganiseerd. 12 De meldkamer politie 
verzorgt de telefonie van het Politie Service Centrum na sluitingstijd (doordeweeks 23:00, in het 
weekend 02:00 tot 07:00 uur). 


10 Het Medisch Training en Simulatie Center (METS) is een kennis-, advies en opleidingscentrum voor partners 
binnen de acute zorgketen. 

11 Op de meldkamer Flevoland handelen de centralisten ambulancezorg zowel witte als rode meldingen af. 

12 Het systeem bestaat uit een dienstdoende huisarts, 2 FRS-Vrijwilligers en de FRS ambulance. Deze 3 bij 
elkaar vormen een geheel team, waarmee acuut medische zorg verleent kan worden. 

8 



3.2. Werkprocessen 13 aan de hand van een casus 14 


Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen rechtstreeks bij de betreffende disciplines 
binnen via meldkamer in Driebergen. De politiecentralisten nemen de 1-1-2 meldingen vanaf een 
vast nummer aan en verbinden door met de juiste discipline. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en 
dergelijke. De meldkamer politie heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen 
informatie noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok. Vervolgens voegt de 
centralist op basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Voor 
dit specifieke scenario maakt de meldkamer gebruik van de meldingsclassificatie aanrijding met 
letsel. Tijdens uitvragen kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het 
systeem zit (de 'meerbutton'). De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. 
Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch 
geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de 
centralist van de MKA/ RAC. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
in GIS 15 welke noodhulpeenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. De 
uitgiftecentralist bepaalt vervolgens op grond van kennis en ervaring wie er naar het incident 
gaat/gaan. 16 Het Operationeel Centrum heeft de regie op de inzet van de eenheden. De 
uitgiftecentralist heeft via de mobilofoon contact met de eenheden op straat. De centralist is in 
principe leidend totdat de eerste eenheid ter plaatse is. De eenheden die ter plaatse gaan, hebben 
een Mobiel Data Terminal die meelezen in GMS mogelijk maakt. De melding wordt ook altijd 
mondeling uitgegeven. De uitgiftecentralist heeft via de C2000 contact met de eenheden op straat. 
De uitgiftecentralist wordt hierbij ondersteund door een buddy (hulpmobilofonist). 

Indien men eenheden uit een buurregio wil inzetten, dan neemt de centralist telefonisch contact 
op met de betreffende regio. De desbetreffende meldkamer stuurt dan zelf hun eigen eenheden 
aan of de eenheid wordt gekoppeld aan een gespreksgroep van de andere meldkamer. 

De noodhulp voertuigen van de politie statussen automatisch. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm en 
het kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de 
centralist informatie over de exacte locatie, rijrichting, het aantal betrokken voertuigen. De 
meldkamer heeft voor de brandweermeldingen geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De 
centralist noteert de verkregen informatie in aannamescherm en het kladblok in GMS. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan 
het incident toe. Bij deze casus werkt de centralist met Ongeval met beknellingen (OMB). Tijdens 


13 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

14 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

15 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 

16 Andere eenheden kunnen zich zelf melden bij de meldkamer om assistentie bij een incident te verlenen. 

Deze eenheden zijn nml. niet zichtbaar in Citygis, maar zijn wellicht in de buurt van het incident en kunnen dus 
het snelst ter plaatse zijn. 


9 



uitvragen alarmeert de centralist alvast via de button die daarvoor in het systeem zit 
('meerbutton'). De andere centralisten kunnen dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens 
gaat de centralist verder met uitvragen. Hoeveel personen en welk soort voertuigen zijn erbij 
betrokken? Hoeveel beknellingen? Op basis van de gekozen classificatie worden de andere 
kolommen in GMS automatisch geselecteerd en anders doet de centralist dat handmatig. 

De brandweer heeft een zogenaamde 30 seconde regel, bij 1-1-2 moet binnen 30 seconde uitgifte 
plaatsvinden op basis van locatie en aantal gewonden. De meldkamer brandweer werkt daarvoor 
met snel alarmering, dat betekent dat een brandweervoertuig al gaat rijden zodra de locatie van 
de melding bekend is. Bij snel alarmering is sprake van drie meldingsclassificaties: ongeval, brand 
of water. In GMS is een 'snel alarm' knop opgenomen. Bij het gebruik van deze knop selecteert de 
centralist automatisch brandweer en politie. 

GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. Het systeem 
zoekt automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De eenheden uit de eigen regio 
zijn zichtbaar in GIS. Daarbij is geen zicht op de eenheden van buurregio's. De centralist 
controleert het inzetvoorstel en alarmeert de eenheden via P2000. De voertuigen krijgen via de 
MDT (mobiele dataterminal) de informatie over de melding door. 

De centralist belt voor inzet van eenheden uit de buurregio met de desbetreffende meldkamer. 

Qua inzet in de grensgebieden van de regio's zijn enkele convenanten afgesloten. De meldkamer 
van de buurregio maakt een melding aan en de eenheden schakelen dan over op het 
bijstandskanaal (C2000). De meldkamer heeft geen zicht op de eenheden die rijden, maar stuurt 
deze wel aan. Na afronding van de inzet op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van 
het incident en zet de eenheid de status weer op 'vrij'. De eenheden moeten zelf'vrij' statussen. 

In overleg met de Officier van Dienst (OvD) bepaalt de centralist restdekking. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist met uitvragen. Met het 
uitvragen verzamelt de centralist informatie over de exacte locatie, rijrichting, het aantal 
betrokken voertuigen, aantal slachtoffers en beknellingen. In Flevoland werkt de meldkamer met 
het Nederlands Triagesystem (NTS). Hierbij is geen sprake van een strak geformaliseerd 
uitvraagprotocol. De door de centralist gestelde vragen zijn afhankelijk van de specifieke kennis en 
kunde van de centralist. De verkregen medische gegevens noteert de centralist in het voor de 
andere disciplines afgeschermde medisch kladblok en de overige informatie in het algemeen 
kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke 
meldingsclassificatie aan het incident toe. Bij deze casus werkt de centralist met Ongeval met 
beknellingen (OMB). Tijdens uitvragen alarmeert de centralist alvast via de button die daarvoor in 
het systeem zit ('meerbutton'). De politie kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens 
gaat de centralist verder met het verzamelen van informatie over het soort verwondingen, soort 
betrokken voertuigen, etc. Op basis van de gekozen classificatie worden de andere kolommen in 
GMS automatisch geselecteerd en anders doet de centralist dat handmatig. 

GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. Het systeem 
zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De eenheden zijn zichtbaar 
in GIS; óók die van de buurregio. De centralist controleert het inzetvoorstel en alarmeert de 
eenheden. De voertuigen krijgen via de mobiele dataterminal de informatie over de melding door. 
De centralist belt voor inzet van eenheden uit de buurregio met de desbetreffende meldkamer. De 
meldkamer van de buurregio maakt een melding aan en de eenheden schakelen dan over op het 
bijstandskanaal (C2000). De meldkamer heeft dan zicht op de eenheden die rijden en stuurt deze 
ook aan. 

Na afronding van de inzet op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van het incident 
en zet de eenheid de status weer op 'vrij'. De eenheden moeten zelf'vrij' statussen. 


10 



3.3. Informatie-uitwisselina 


Bij aanvang van de dienst is er geen gemeenschappelijke briefing voor GMF. De politie begint de 
dienst met een briefing. De chef van dienst (senior centralist) houdt een mondelinge briefing per 
dienst. De informatie wordt verzameld door de chef van dienst die aflost. De input voor zijn 
briefing komt van de eenheden en van de kolomchef. De politie heeft tevens een fysiek 
overdrachtsboek om bijzonderheden te noteren. 

Bij de MKA/RAC vindt bij aanvang van de dienst een mondelinge briefing/informatieoverdracht 
tussen de centralisten achter de meldtafel plaats. Daarnaast is er nog een fysiek dagrapport 
(afsluiting wegen, niet in te zetten voertuigen, etc.) waarin door een ieder alles wordt bijgehouden 
dat van belang kan zijn. 

De centralisten op de GMF hebben geen multidisciplinaire werkoverleggen. Op werkvloerniveau 
deelt men informatie over praktische zakenen ook over werkinhoud en werkprocessen. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het intelligente 
kladblok in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere 
kolommen in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van 
de meldingsclassificatie, de werkafspraken en procedures en de professionele deskundigheid van 
de centralist om de andere disciplines er wel of niet bij te betrekken. Omdat binnen de witte kolom 
specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in 
GMS naast het intelligente kladblok tevens met een medisch kladblok. De centralisten van de 
politie kunnen niet in het medisch kladblok kijken. Informatie die nodig is voor de inzet wordt 
tussen de disciplines gedeeld in het algemene kladblok of mondeling. Op de GMK zijn volgens 
eigen zeggen geen problemen met het delen van informatie. 

De meldkamer maakt bij zowel politie als MKA/RAC soms gebruik van '112-duo'. 112-duo wordt 
gebruikt als er behoefte bij de centralist bestaat aan specifieke kennis of informatie. Bij een 
multidisciplinair incident stelt de centralist de melder de specifieke vragen met betrekking tot 
zijn/haar discipline en daarna neemt een centralist van een andere discipline 17 het gesprek over en 
vraagt aan de beller de specifieke vragen voor haar/zijn discipline. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling ICT-services verzorgt het functioneel - , technisch - en lokaal beheer voor de GMF en 
beheert het ICT domein van politie Midden Nederland. Zij heeft als neventaak het beheren van het 
netwerk van de Criminele Inlichtingen Eenheid. De afdeling ICT-Services doet veel aan innovatie 
van de systemen. 18 Het uitgangspunt van de afdeling ICT-Services is dat de centralist zo weinig 
mogelijk handelingen hoeft te doen om zijn werk te doen. De GMF kan als gevolg van een eigen 
ICT omgeving zelf toepassingen en producten ontwikkelen en veranderen. 

De afdeling ICT-Services verzorgt ook de eerste lijnsupport (inclusief ICT die de GMF niet in eigen 
beheer heeft). Dit ligt vast in een SLA van de politie met de diverse leveranciers. Voor WAS en 
OMS heeft de Veiligheidsregio een SLA met de leveranciers afgesloten waarbij afspraken zijn 
gemaakt over de eerste lijnsupport. Het beheer van GMS ligt bij de disciplines zelf. 


17 Aan de beller wordt doorgegeven dat men hem/haar even met een collega van een andere discipline 
'doorverbindt'. 

18 Zo beschikt de GMF bijvoorbeeld al 7 jaar over 'Automatic Vehicle Location System (AVLS) plus', waarmee 
de centralist niet alleen de desbetreffende gealarmeerde auto ziet rijden, maar de navigatie van de 
desbetreffende auto automatisch het adres uit de melding overneemt en de auto (van de noodhulp) 
automatisch statust. Ook beschikken de bikers over een door ICT-Services ontwikkelde ’momo', waardoor ook 
de bikers voor de centralisten zichtbaar zijn. 


11 



De MKA/RAC beschikt zelfstandig over een functioneel beheerder MKA/RAC. Deze is in dienst van 
GGD Flevoland. 


Leveranciersmanagement 

De meldkamer doet bijna alles in eigen beheer (waaronder GIS). Voor een deel zijn er SLA's met 
externe partners afgesloten (met Koning en Hartman voor de arbi, Respond voor communicator, 
de afdeling Meldkamer Diensten Centrum van de Dienst ICT (voorheen VTSPN) voor GMS 19 , C2000 
en 1-1-2). De SLA's voor WAS en OMS zijn door de Veiligheidsregio met KPN en Siemens 
afgesloten. 

Opstellen van selectiecriteria voor systemen en toetsing daarvan vindt plaats door afdeling ICT- 
Services. Daarbij wordt ook bij andere meldkamers geïnformeerd. De afdeling ICT-Services stelt 
de contracten op. De chef tekent de contracten. Naar eigen zeggen verloopt de aanschaf van 
nieuwe ICT steeds vaker via landelijke projecten, waardoor de GMF zelf niet meer kan kiezen voor 
een bepaalde leverancier. Met leveranciers is er naar behoefte overleg. De senior ICT-Services en 
de service level manager voor de regio Midden Nederland van het Meldkamer Diensten Centrum 
van de Dienst ICT (voorheen VTSPN) hebben maandelijks overleg over C2000, GMS en 1-1-2. Voor 
de leveranciers van systemen van de MKA/RAC geldt dat in het kader van HKZ jaarlijks een 
leveranciersbeoordeling plaatsvind. 

4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling ICT-Services van de meldkamer werkt niet op basis van de ITIL 20 -systematiek en 
gebruikt geen Topdesk 21 of ander specifiek systeem. Zij sluit aan bij de procesketen van de 
brandweer: preparatie, proactie, preventie, repressie en nazorg. Dit sluit naar eigen zeggen beter 
aan bij de belevingswereld van de klant. 

De afdeling bewaakt continue het netwerk via een open source systeem (Nagios). De beheerder 
krijgt bij afwijkingen een sms met informatie over de melding, maar kan ook over een bepaalde 
periode terugkijken. Via een ander systeem (Cacti) wordt de belasting van lijnen gemonitord 
(gedrag van het netwerk en afwijkingen op basis van een grafiekje). Dit helpt ook bij de analyse 
van storingen en daarmee om leveranciers snel tot actie te krijgen bij een storing. 

In het maandelijkse operationeel GMF overleg (senior ICT-Services, enkele medewerkers ICT- 
Services , groepchefs politie en teamleider MKA/RAC bespreekt de senior ICT-Services onder 
andere de consequenties van incidenten, storingen en werkzaamheden. 

Inciden ten proces 

Bij een storing nemen de centralisten mondeling of telefonisch contact op met de afdeling ICT- 
Services. Buiten kantoortijden is er een piketdienst. Er is een protocol voor de oproep van de 
afdeling beheer ten tijde van piket. Indien mogelijk verhelpt men het probleem op afstand of ter 
plaatse (afspraak in de eigen SLA is reactietijd van 45 minuten). Indien klacht niet direct is op te 
lossen, omdat bijvoorbeeld de leverancier moet worden ingeschakeld, fungeert de afdeling beheer 
als intermediair en houdt de leiding en de dienstdoende centralisten in de meldkamer op de hoogte 
van de oplossing van de storing. 

4.3. Integraal risicobeheer 

Kritieke activiteiten en risico's zijn voor de meldkamer niet beschreven. Voor de disciplines zijn er 
continuïteitsplannen opgesteld met te nemen maatregelen in het geval van uitval van ICT. 


19 ICT-Services beheert zelf de GMS werkstations en gaat zelf over de koppelingen met GMS. 
20 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

21 Topdeks is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 


12 




4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 


Status ICT 

De PC's zijn afgeschreven. PC's worden in principe na 1,5 jaar vervangen, maar in verband met de 
op handen zijn de samenvoeging met andere meldkamers zijn al enige tijd geen investeringen 
gedaan. De GMF heeft een eigen ICT omgeving en is veel bezig met innovatie van de systemen. 
Door allerlei ontwikkelingen op het gebied van meldkamers is er veel onzekerheid waardoor 
kritisch wordt gekeken naar de uitgaven. Ontwikkelingen op technisch en functioneel vlak liggen 
bijna stil. Centralisten geven aan zeer tevreden te zijn over de ICT. 

Redundantie 

De GMF beschikt over twee glasvezellijnen die van verschillende kanten het pand in gaan. Waar 
dat technisch en financieel mogelijk is, zijn de systemen redundant uitgevoerd. 

Piekbelasting 

De GMF heeft tien arbi's met een paar honderd lijnen (waaronder 1-1-2). Bij meer meldingen dan 
centralisten kunnen verwerken, komen de bellers in de wacht. Centralisten zien het aantal 
wachtenden voor 1-1-2-opname niet. Binnen de arbi kunnen nummers worden geprioriteerd. 
Wanneer de wachtrij groter wordt, vallen de lijnen van mobiele bellers terug naar de meldkamer 
van de Landelijke Eenheid van de politie in Driebergen. Voor de 1-1-2 meldingen van vaste lijnen 
geldt dat deze terugvallen naar de telefooncentrale. 

Als sprake is van een overloop van meldingen dan nemen de MKA/RAC en politie geen meldingen 
van elkaar aan. 

Uitwijkprocedure 

Er is geen buddyregio voor de fysieke uitwijk 22 . De GMF kan niet uitwijken naar een andere 
meldkamer of een ander pand, omdat er geen één op één vervanging (ook niet digitaal) is van de 
systemen van de GMF. Voor de fallback 23 van 1-1-2 is de meldkamer Gooi en Vechtstreek de 
buddyregio. Sinds het nieuwe 1-1-2 netwerk zit de meldkamer echter niet meer vast aan de vaste 
buddy en kan men naar eigen zeggen ook omschakelen naar een andere meldkamer in Nederland. 

Energie, locatie en beveiliging 

Voor de energievoorziening van de meldkamersystemen zijn UPS 24 , een accupack en een 
noodstroomaggregaat (diesel). Bij energieproblemen nemen de interne UPS de eerste acute 
stroomvoorziening over. Daarna neemt het accupack en de noodstroomaggregaat de 
stroomvoorziening over. Maandelijks wordt de noodstroomaggregaat door de afdeling facilitaire 
dienst (onderdeel politie) getest. ICT-Services wordt niet structureel geïnformeerd over het testen. 


22 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

23 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

24 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


13 



De meldkamer is in 2004 ingetrokken in een bestaand politiebureau te Lelystad. Dit omdat er een 
gemeenschappelijke meldkamer geoperationaliseerd moest worden. 

De beveiliging van het pand is de verantwoordelijkheid van de facilitaire dienst van de politie. 
Bureau is open tot 22:00 uur. Met toegangspasjes ('druppel') is autorisatie geregeld. De screening 
en uitvoering loopt via politie. Bezoek moet zich melden bij de balie Bij bezoek wordt naar de 
desbetreffende medewerker gebeld. Deze persoon haalt het bezoek op of ontvangt hem/haar op 
de etage bij de liften. Elke etage/afdeling is voorzien van beveiligde toegangsdeuren. 

De meldkamer is alleen voor meldkamerpersoneel. Centralisten kunnen alleen in de serverruimte 
komen onder begeleiding van een specifiek geautoriseerde medewerker van ICT services. Er 
hangen ook camera's in een deel van het gebouw, maar niet in de serverruimte. 


14 



Meldkamer Gelderland-Midden 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer 
Gelderland-Midden is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft 
de organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding 
en de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van 
de meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijke meldkamer bevindt zich in Arnhem en het verzorgingsgebied omvat de 
Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden (zie figuur 1 en tabel 1). Tabel 1 beschrijft de 
algemene kenmerken van de regio en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in 
het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Gelderland-Midden, indeling van 
gemeenten (2009). Bron: httD://nl.wikiDedia.ora/wiki/Veiliaheidsregio Gelderland Midden. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Gelderland-Midden. 


Locatie meldkamer 

Arnhem 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsregio's) 

Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

1221 km 2 

Aantal inwoners 

650.000 

Bevolkingsdichtheid 

532 inwoners/km 2 

Regioprofiel 

Veluwe in het noorden, Betuwe in het zuiden. Nationaal park de 

Veluwezoom. De Rijn, Waal, Rijn en IJssel. Door het vele bosgebied en 
waterwegen zijn sommige plaatsen voor hulpverleners minder snel te 
bereiken. 

Aantal gemeenten 

16 

Risico's 

BRZO 2 bedrijven. 

Natuurbranden. 

Hoogwater en overstromingen door buiten de oevers treden van rivieren. 
Branden en explosies in kwetsbare objecten en instorting van grote 
gebouwen. 

Militaire Vliegbasis Deelen. Meerdere militaire (oefen)terreinen. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over snelwegen, spoorwegen en water van 
en naar Duitsland, de Europoort en Betuweroute. 

Bedreiging volksgezondheid, epidemie / pandemie, dierziekten (relatief 
groot aantal veehouderijen met hoge concentratie in Valleigebied). 

Verstoring openbare orde bij toeristische attracties en evenementen 
(Dierenpark in Arnhem, het GelreDome en Kröller-Müller Museum). 


Bron: Beleidsplan rampenbestrijding en crisisbeheersing 2011-2014 Regionaal Risicoprofiel 2011-2014. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen 3 . De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 
Denk aan: OMS 4 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale 
meldkamer. 


Besluit Risico's Zware Ongevallen. 

3 De meldkamer geeft aan dat het hier gaat om bruto cijfers waar niet zomaar conclusies uit getrokken kunnen 
worden. Het is namelijk goed mogelijk dat er meerdere telefoontjes binnenkomen over één incident. Daarnaast 
komen meldingen van hartfalen binnen bij de RAV, die ook doorgegeven worden aan de brandweer. De 
brandweer rukt in Gelderland-Midden uit met de First Responder Brandweer / Medische Ondersteuning 
Brandweer bij hartfalen als ondersteuning van de ambulancedienst. 

4 Openbaar Meld Systeem. Dit systeem is een hulpmiddel dat er voor zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van 
een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat 
vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de 
meldkamer brandweer. 


2 


















Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer per discipline per dienst. 



* Dit zijn alle gesprekken die op de meldkamer via de arbi 5 binnenkomen inclusief besteld vervoer, 
doorgeschakelde gesprekken vanuit PSC, OMS telefoontjes enzovoorts. 

Bron: Cijfers meldingen 1-1-2 en meldingen buiten 1-1-2 in 2013, GMK Gelderland-Midden. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 
voor de ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt 
voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De politie en de veiligheidsregio werken samen zoals overeengekomen in de 
'Samenwerkingsovereenkomst Gemeenschappelijke Meldkamer Gelderland-Midden (2013-2014)'. 
De regionale brandweer, RAV en de GGD vormen in de regio Gelderland-Midden samen één 
organisatie, Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden (VGGM). De strategische 
beslissingsbevoegdheid met betrekking tot de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) ligt bij de 
veiligheidsdirectie Gelderland-Midden. De veiligheidsdirectie bestaat uit de directie VGGM 
(directeur Brandweer en directeur Publieke Gezondheid) en de leiding van regionale eenheid Oost- 
Nederland. 

Incidentbestrijding Brandweer (IB) is een van de drie poten van de sector brandweer van VGGM. 

De meldkamer is een afdeling van IB. De RAV kent vier bureauhoofden, waarvan één voor de 
meldkamer. Het afdelingshoofd RAV vormt samen met de bureauhoofden, een financieel controleur 
en met beleidsmedewerkers het MT RAV. De politiemeldkamer valt nu nog onder de Divisie 
Executieve Ondersteuning en valt in de toekomst onder de Dienst Regionaal Operationeel Centrum 
(DROC). De DROC is in oprichting. 

In het MT van het Veiligheidsbureau zitten het afdelingshoofd RAV, het hoofd van de afdeling IB, 
Chief Information Officers van VGGM en politie, en de kwartiermaker DROC. Namens het 
Veiligheidsbureau legt een vertegenwoordiger (momenteel het hoofd van de afdeling IB) 
verantwoording af aan de Veiligheidsdirectie. De operationele beslissingsbevoegdheid ligt bij de 
hoofden meldkamer. Afstemming tussen de hoofden meldkamers vindt periodiek plaats binnen het 
MT meldkamer. De hoofden van de meldkamers leggen gezamenlijk verantwoording af aan het 
Veiligheidsbureau. 


Arbitrage centrale (doorschakelstation in een meldkamer). 


3 










































Directeur 

Voor de GMK is geen directeur aangesteld. Alle taken zijn belegd bij de hoofden van de drie 
disciplines. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

De Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) Gelderland-Midden kent vier afdelingen. De drie 
disciplines zijn werkzaam onder leiding van drie meldkamerhoofden/bureauhoofden. Daarnaast is 
een gezamenlijk onderdeel Lokaal Beheer voor de facilitaire dienstverlening met betrekking tot ICT 
en technisch inhoudelijke samenwerking onder leiding van een hoofd Lokaal Beheer (vanaf nu 
hoofd beheer). De vier hoofden vormen samen het MT van de GMK. Het MT van de GMK heeft 
tweewekelijks overleg. Ieder hoofd is verantwoordelijk voor de eigen discipline. Multidisciplinaire 
taken verdelen de hoofden onderling. Beheerszaken vallen bijvoorbeeld onder Lokaal Beheer, 
huisvesting is bij de politie belegd. De GMK is een platte organisatie en veel overleg en 
besluitvorming vindt plaats in het MT. 

Naast het MT GMK kent de GMK een MT Veiligheid meldkamer: een gezamenlijk MT van VGGM en 
de politie. Het MT Veiligheid meldkamer zorgt voor afstemming op het meldkamerdomein en 
adviseert de Veiligheidsdirectie van Gelderland-Midden op dit terrein. Ten behoeve van het 
anticiperen op de oprichting van de Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO) is een projectstructuur 
in het leven geroepen. Het MT Veiligheid meldkamer vindt een keer per zes weken plaats. De 
bureauhoofden nemen deel aan dit overleg. 

Hierna zijn per discipline de verantwoordingslijnen beschreven. Zie ook figuur 2. 



Figuur 2: Organogram van de GMK Gelderland-Midden 


Politie 

Het hoofd van de meldkamer politie is verantwoordelijk voor de meldkamer politie. De teamchef 
van de politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de meldkamer politie. De 
inspectie heeft onvoldoende informatie beschikbaar om te beschrijven op welke wijze en aan wie 
verantwoording wordt afgelegd over de meldkamer politie. 


4 








































Brandweer 

Het hoofd van de meldkamer brandweer is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en de 
personeelszaken van de brandweercentralisten. Het hoofd meldkamer brandweer valt onder het 
hoofd IB en rapporteert door middel van een halfjaarlijkse rapportage over diverse cijfers. 

Ambulancezorg 

Het hoofd van de MKA is verantwoordelijk voor de dagdagelijkse leiding en operationele prestaties 
van de MKA. Hij legt hiervoor verantwoording af aan het afdelingshoofd RAV en rapporteert aan 
het MT RAV aan de hand van een standaardformat waarin de prestaties op verschillende tijden 
worden vermeld. Het afdelingshoofd RAV legt verantwoording af aan de directeur Publieke 
Gezondheid. 

Beheer 

De afdeling beheer wordt aangestuurd door het MT Veiligheid (politie en VGGM) hetgeen in de 
praktijk is gedelegeerd aan het hoofd ICT VGGM. Het hoofd beheer is verantwoordelijk voor de 
operationele aansturing van de afdeling beheer en heeft de dagdagelijkse leiding. Hij legt hierover 
verantwoording af aan het MT Veiligheid en het MT van de GMK. Het hoofd beheer heeft hiertoe 
tweewekelijks een bilateraal overleg met het hoofd ICT VGGM, neemt deel aan het MT-Veiligheid 
Meldkamer en aan het MT van de GMK. Het hoofd beheer rapporteert door middel van een 
overzicht uit het registratiesysteem Topdesk. In zowel het bilateraal overleg met het hoofd ICT- 
VGGM als in het MT GMK wordt dit behandeld. Naar aanleiding van de besproken rapportage wordt 
zo nodig bijgestuurd. 


2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

De teamchefs zijn verantwoordelijk voor het operationele proces. Iedere teamchef heeft een aantal 
centralisten onder zich en voert de functioneringsgesprekken met hen. De meldkamer politie 
maakt onderscheid in centralisten en senior centralisten. De senior coördineert de dagelijkse 
werkzaamheden op de werkvloer, is vraagbaak en coacht mensen. Als het nodig is kan hij 
bijspringen aan een meldkamertafel. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort 
functionarissen per discipline. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 




Taak centralist 

Werkgever 

Politie 

34 

1 hoofd meldkamer 

2 teamchefs 

23 

9 senior 

Aanname en uitgifte 

Senior is voor 
coördinatie en is 
tevens CaCo 

Politie 

Brandweer 

17,95 

0,8 hoofd meldkamer 

1 coördinator 

14,15 

1,60 

Aanname en uitgifte 

CaCo 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

13.95 

0,85 hoofd meldkamer 

1 

opleidingscoördinator 

11 

1,60 

Aanname en uitgifte 

CaCo 

Veiligheidsregio 


Brandweer 

Het hoofd van de meldkamer brandweer stuurt het primaire proces aan en heeft de personeelszorg 
voor de centralisten. Naast het hoofd meldkamer beschikt de meldkamer brandweer over een 
coördinator. De coördinator is hiërarchisch geplaatst tussen het hoofd en de centralisten 


5 




























brandweer. Deze coördinator neemt hoofdzakelijk opleidingen voor zijn rekening. De meldkamer 
brandweer maakt geen onderscheid in centralisten. Alle centralisten verrichten dezelfde 
werkzaamheden. De centralisten handelen zelf incidenten af, eventueel in overleg met de 
Calamiteitencoördinator (CaCo) en het dienstdoende hoofd meldkamer 6 . 

Ambulancezorg 

De taken van het hoofd van de MKA betreffen de personele zorg, het functioneren als contact 
tussen het MT RAV en het personeel van de meldkamer, en het aansturen van de primaire 
processen. De centralisten werken zelfstandig, op de werkvloer is doorgaans geen leidinggevende 
aanwezig. Zij vallen direct onder het hoofd MKA. 

Beheer 

Het hoofd van de afdeling beheer is in dienst bij de VGGM. Onder het hoofd beheer is een 
coördinator (senior) werkzaam. De coördinator is meewerkend voorman die ook als vervanger van 
het hoofd beheer kan functioneren. Bij de afdeling beheer werken 8,5 fte. 

2.2. Calamiteitencoördinator 


Op de GMK is 24/7 een CaCo aanwezig op de werkvloer. De rol van de CaCo wordt voor 50% door 
de politie (door de senior), voor 25% door de brandweer en voor 25% door de MKA ingevuld. Bij 
de brandweer en de MKA is de CaCo vrijgemaakt boven de sterkte. Hij zit dan aan een aparte 
tafel. Bij de politie is de inzetcoördinator (senior) in principe boven de sterkte ingeroosterd, Op het 
moment dat hij zijn rol als CaCo moet uitvoeren, laat hij de rol van inzetcoördinator vallen. 

2.3. Bezetting 

Politie 

Tabel 4 geeft een algemeen beeld van de bezetting per dienst. De bezetting van de meldkamer 
politie is per dag verschillend en afhankelijk van de werkdruk (dat wil zeggen van het aantal 
meldingen). De minimumbezetting is twee centralisten en een senior in de functie van CaCo. 
Daarnaast kent de meldkamer politie een dagdienst van 08:00 uur tot 17:00 uur en van 18:00 uur 
tot 02:00 uur. De late avonddienst (18:00-2:00) wordt vooral ingezet op donderdag-, vrijdag- en 
zaterdagavond/-nacht. De dagdienst wordt bijna dagelijks ingezet voor administratief werk, 
projecten of opleidingen. 

Voor politiecentralisten is geen piketregeling. Bij een onverwacht incident werkt men in principe 
met de standaard bezetting. In bijzondere gevallen worden medewerkers thuis gebeld. Bij grote 
drukte op de 1-1-2 lijnen kan het Politie Service Centrum bijspringen voor de aanname van 
meldingen en voor burgernetmeldingen. 

Intake en uitgifte zijn gescheiden processen. De meldkamer deelt centralisten per dienst in als 
intake- of als uitgiftecentralist. Soms rouleren de centralisten van taak. Dit regelen de centralisten 
onderling. 


6 De hoofden meldkamer zijn in toerbeurt multidisciplinair dienstdoend hoofd meldkamer (op oproepbasis 
beschikbaar bij bijvoorbeeld storingen of grip 1 situaties). Het dienstdoend hoofd meldkamer is alleen 
aanwezig op de werkvloer bij incidenten (vanaf grip 1 of inschatting dat het een incident wordt). 


6 



Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie normaal 

Brandweer 

Ambulancezorg 

07:00 - 15:00 




15:00 - 23:00 




23:00 - 07:00 





*Op donderdag, vrijdag en zaterdag vier centralisten. 


Brandweer 

De bezetting van de meldkamer brandweer is standaard twee centralisten per dienst. Naast deze 
standaard bezetting worden neventaken waar dat kan in het rooster geplaatst. De centralist in de 
neventakendienst kan bijspringen als centralist bij drukte. Het gaat dan om de volgende 
neventaken 7 : GMS vullen, telefoonnummers wijzigen, in het rooster voor de korpsen de 
blusploegdiensten invoeren (in verband met zicht op de extra inzetbaarheid in de 
Kazernevolgtabel), OMS, stookvergunningen, procedures/noodprocedures, GIS 8 . De meldkamer 
brandweer heeft twee centralisten op piket. De meldkamer heeft naar eigen zeggen geen moeite 
met het vullen van de roosters. 

Op papier is de intake en uitgifte bij de meldkamer brandweer gescheiden, in praktijk gaan de 
centralisten er pragmatisch mee om. De brandweercentralist die het snelste 1-1-2 opneemt 
verzorgt de intake, de andere centralist luistert mee. Ook andere telefoontjes nemen de 
centralisten om de beurt aan (bijvoorbeeld buitendienst en in dienst zetten van OMS objecten). 

Ambulancezorg 

De MKA heeft een standaard bezetting van twee centralisten per dienst. Daarnaast is er een 
tussendienst met één centralist, van 10:00 uur tot 19:15 uur. Verder heeft de MKA twee 
centralisten 24/7 op piket. Eén van hen is oproepbaar bij GRIP-situaties en de ander is paraat voor 
grotere incidenten. Aanname en uitgifte vindt op de MKA gescheiden plaats. De centralisten 
verdelen onderling de taken en kunnen rouleren naar behoefte. Alle centralisten zijn 
verpleegkundig opgeleid. 

De meldkamer geeft aan geen moeite te hebben met het realiseren van de dagdagelijkse 
bezetting. Het is echter moeilijk om de formatie op peil te houden vanwege het lage aanbod aan 
centralisten. Bij ziekte of onderbezetting vult de meldkamer uit de eigen formatie de opengevallen 
diensten in. Dat leidt tot overuren. De meldkamer maakt in vakantieperiodes gebruik van een 
aantal 'vaste, tijdelijke krachten'. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

Voor het inwerken wordt een nieuwe centralist gekoppeld aan een senior of een (goede) centralist. 
Per persoon bepaalt de meldkamer de ontwikkel- en opleidingsbehoefte. De mentor en centralist 
oefenen een maand samen aan een meldkamertafel met de aanname en met het systeem GMS. 

Als dit goed gaat kan de centralist beginnen aan het uitgifteproces. De totale inwerktijd is twee 
maanden. Na het inwerken gaat de centralist naarde basisopleiding Centralist Politiespecifiek. 


7 De meldkamer van de brandweer heeft verschillende neventaken. Deze zijn beschreven in paragraaf 3.1. 

8 GIS: (Mobiel) Geografisch Informatie Systeem 


7 


























Oefenen 

Een keer per jaar vindt een bijscholingsdag plaats voor de meldkamer politie waarbij diverse 
onderwerpen aan bod komen, bijvoorbeeld etherdiscipline. De input voor deze dag is afhankelijk 
van de behoefte van de centralisten. Sommige centralisten worden opgeleid tot ME verbindelaar. 
Daarnaast worden sommige centralisten SGBO 9 opgeleid. De politie krijgt daarnaast specifieke 
landelijke politieopleidingen, zoals een training Weerbaarheid. 

Het afgelopen jaar waren eenmalige opfriscursussen voor de politiecentralisten voor het gebruik 
van C2000 en portogewoon. 

Brandweer 

Inwerken 

Het inwerken duurt ongeveer drie maanden en gebeurt aan de hand van een draaiboek. De 
opleiding bestaat uit de volgende stappen: 

• Kennismaking: wie doet wat binnen VGGM, meldkamer en beheer. 

• Behandelen van de systemen (arbi, GMS, OMS, GIS, LCMS 10 , procedures) door een ervaren 
centralist. 

• Leren van gespreksvaardigheden in de praktijk door mee te luisteren met een ervaren 
centralist. Daarna een melding zelf afhandelen. 

• Meeluisteren op 1-1-2. 

• Koppeling aan een centralist met ervaring voor een bepaalde periode. De centralist met 
ervaring is niet de gehele periode een en dezelfde persoon. 

Tijdens het bezoek van de inspectie is onduidelijk of de nieuwe medewerker nog landelijke 
opleidingen tot basiscentralist brandweer of multidisciplinair volgt 11 . 

Oefenen 

Opleiden en oefenen is belegd bij de coördinator meldkamer brandweer. Ook de voorbereiding 
voor de oefendagen voor de CaCo behoort tot zijn taken. Opleidingen en oefeningen zijn 
bijvoorbeeld: 

• B-dagen, waarbij de centralisten oefenen met specifieke items. De laatste keer betrof het de 
regionalisering: een deel theorie met een casus met tegenspel. 

• Deelname aan het Regionaal Opleiden Bevelvoerders en Officieren en aan pelotonsoefeningen. 

• Twee dagdelen per jaar de adviseur gevaarlijke stoffen-opleiding. 

• Systeemtest en blussing op heide (twee dagen). Dit is een gezamenlijke oefening met 
bevelvoerders en flankcommandanten. 

• Opleidingen in het kader van nieuwe systemen. Zo is in 2013 een training LCMS verzorgd door 
de sector Brandweer. 

• Het bezoeken van een bedrijf in het kader van objectkennis (een dag per persoon per jaar). 

Iedere centralist is verplicht elke maand een dag te oefenen. Vanuit VGGM is een bedrag van 300 
euro per persoon per jaar beschikbaar voor een individueel opleidingstraject. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

De MKA trekt acht maanden tot een jaar uit voor het inwerken. Een aantal vaste medewerkers 
verzorgt de aanname en een aantal vaste medewerkers de uitgifte aan de hand van een 
draaiboek. Stapsgewijs krijgt de nieuwe centralist steeds meer verantwoordelijkheid. 


9 Staf Grootschalig- en Bijzonder Politie Optreden. 

10 LCMS: Landelijk Crisismanagement Systeem 

11 Na hoor en wederhoor van het rapport geeft de meldkamer aan dat alle nieuwe centralisten inmiddels het 
examen brandweer centralist krijgen. Het examen wordt afgenomen door het NBBE. 


8 



De centralist begint met de aanname. In de tussentijd gaat men naar de opleiding centralist MKA 
van de Academie voor Ambulancezorg. Daarna kan de centralist zelfstandig op de aanname 
werken. Dan last de meldkamer voor een paar maanden een periode in om het aangeleerde te 
laten beklijven. Vervolgens start de centralist met het zich eigen maken van het uitgifteproces. De 
coördinator van het Regionaal Opleidingscentrum is verantwoordelijk voor alle tussentijdse 
evaluaties en beoordelingen. 

Oefenen 

De MKA is een aantal jaren geleden als eerste meldkamer in Nederland begonnen met het 
vaststellen van een kwaliteitsnorm voor het aannamedeel van de werkzaamheden van de 
meldkamercentralist, samen met een bureau dat kwaliteitsnormen kan vaststellen en kan meten. 
Het resultaat is de 'Haak+' methode 12 . 

De centralist volgt interne cursusdagen, zoals de basiskennis GHOR en een interne module 
rampen. Minimaal vier dagen per jaar (twee landelijk en twee regionaal) vindt een verplichte 
bijscholing plaats. Dit is monodisciplinair en gedeeltelijk samen met de meldkamer in Nijmegen. 

Daarnaast heeft iedere centralist, net als de centralisten brandweer, een opleidingsbudget van 300 
euro dat vrij besteed kan worden. 

Multidisciplinair oefenen 

Jaarlijks vindt een grote multidisciplinaire oefening plaats. De inspectie kan op basis van de 
informatie niet aangeven of alle disciplines hieraan deelnemen. Maandelijks vinden CaCo- 
oefeningen plaats. Centralisten oefenen op basis van roulatie mee. 


3. Taakuitvoering meldkamer 
3.1. Algemeen 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de disciplines die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de disciplines zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere hulpdiensten 
betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer Gelderland-Midden bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

Naast de hiervoor genoemde taken heeft de brandweer enkele aanvullende taken. Een taak betreft 
het in- en uit onderhoud zetten van OMS abonnees en de verificatie van binnenkomende OMS 
meldingen. De meldkamer kijkt mee met camera's in de binnenstad van Arnhem. 
Beveiligingsbedrijf Securitas en vier centralisten maken deel uit van deze pool. Daarnaast neemt 
de meldkamer brandweer voor stadsbeheer Arnhem meldingen aan, van geluidsoverlast tot een 


12 Voor de methode 'Haak+' en bijbehorende opleidingen wordt verwezen naar de door de meldkamer 
aangeleverde documenten. 


9 



kapotte lantaarnpaal. Dit betreft zo'n 1500 meldingen per jaar. Daarnaast kan de meldkamer 
brandweer voor reanimaties de 'first responder brandweer' uitsturen. De ambulancedienst neemt 
de melding aan en zet die direct door naar de brandweer. Zonder dat de centralist verder uitvraagt 
stuurt de meldkamer het brandweervoertuig. Dat komt 700 tot 800 keer per jaar voor. Ook voeren 
de centralisten in het rooster voor de korpsen de blusploegdiensten in en beoordelen ze de 
stookvergunningen. 

De MKA heeft enkele taken overgenomen van de LMAZ, zoals de nazorg en de meldersinstructie 
voor de wegenwacht van de ANWB. 


3.2. Werkprocessen 13 aan de hand van een casus 14 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. Het Politie Service Centrum neemt de 1-1-2 meldingen vanaf een vast nummer aan en 
verbindt door met de juiste discipline. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en 
dergelijke. De gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en afhankelijk van de 
specifieke kennis en kunde van de centralist. De centralisten zijn erin getraind de zeven W-vragen 
te stellen, naar onder andere de locatie en inzittenden. Afhankelijk van de classificatie geeft GMS 
subvragen. De meldkamer politie beschikt niet over een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De 
verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok. Alle informatie 
delen de centralisten via het systeem, niet mondeling. Vervolgens voegt de centralist op basis van 
de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen 
kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit (de 'meerbutton'). 
De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens worden op basis van 
de gekozen classificatie de andere discipline in GMS automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de 
melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de centralisten van de brandweer en 
ambulance. Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt 
de uitgiftecentralist in GIS welke noodhulpeenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. 
De centralist stuurt alle politie-eenheden aan. Ook een wijkagent kan ingezet worden: de afspraak 
is 'prio 1 is voor iedereen'. Het aantal in te zetten auto's bepaalt de uitgiftecentralist, vaak in 
samenspraak met de aannamecentralist. De uitgiftecentralist blijft verantwoordelijk voor het 
overzicht. 

De meldkamer stuurt in het geval van deze casus ook een kennisgeving naar de Landelijke 
Eenheid en Rijkswaterstaat. Rijkswaterstaat kan vervolgens telefonisch aan de meldkamer 
doorgeven wat zij zien op de camerabeelden op de locatie van het incident. De meldkamer kan 
niet live meekijken. De centralist gebruik deze informatie om zijn beeld van het incident te 
controleren. De politiemeldkamer kent overdag een regionale uitgifte en in de avond en nacht een 
geografische splitsing van de uitgifte over drie districten. Algemene aanrijroutes zijn opgenomen in 
GIS 15 . 


13 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

14 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

15 De CaCo met nachtdienst voert de specifieke (tijdelijke) wegafzettingen in. 


10 



De uitgiftecentralist heeft via de C2000 contact met de eenheden op straat omdat niet alle auto's 
beschikken over een Mobiele Dataterminal (MDT). De collega's op straat melden ter plaatse terug 
welke actie zij hebben ondernomen. Dit neemt de centralist op in het kladblok in GMS. De status 
wordt hiermee 'vrij'. De meldkamer politie heeft een eigen 'meldkamer coördinatie gespreksgroep' 
waarmee de buurregio eventueel kan worden opgeroepen voor bijstand. Door de auto's van de 
buurregio te laten inschakelen op een specifieke gespreksgroep voor bijstand, kan de centralist 
communiceren met de eenheden en ze aansturen. 

Brandweer 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm en het 
kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist 
informatie over de exacte locatie, aantal betrokken en soort voertuigen, aantal slachtoffers, 
beknellingen en eventuele brand. De meldkamer werkt hierbij niet volgens een protocol. Wel zijn 
alle procedures van de brandweer verwerkt in GMS. 

De centralist noteert de verkregen informatie in het aannamescherm en het kladblok in GMS. 
Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke 
meldingsclassificatie aan het incident toe. Dan worden op basis van de gekozen classificatie de 
andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat handmatig 
doen. Als alle disciplines zijn aangemeld kiest de centralist voor'uitgifte'. Op dat moment zijn de 
andere disciplines geïnformeerd. De informatie is dan ook zichtbaar voor de collega centralist. 

Het systeem levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel 16 . Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. 
Voor de inzet wordt gebruik gemaakt van de statische Kazernevolgordetabel 17 . De centralist die de 
uitgifte doet controleert het inzetvoorstel. Een alternatief is de 'snelalarmeer'. Bij de snelalarmeer 
zet de aannamecentralist de melding geheel zelf uit. Dit heeft volgens de meldkamer niet de 
voorkeur omdat er dan geen controle is op de inzetbehoefte en op de juistheid van de ingezette 
voertuigen. 

De Kazernevolgordetabel is afhankelijk van statusinformatie. De voertuigen moeten zelf de juiste 
status geven via C2000. Bij technische problemen doet de meldkamer dit voor ze. De centralist 
moet wel altijd nog de status van de auto controleren. Ook de centralist is afhankelijk van het juist 
statussen van de auto's aangezien vanuit de meldkamer geen zicht is op de exacte locatie van de 
voertuigen op de kaart van GIS. 

Daarna alarmeert de centralist de benodigde eenheden. De informatie ontvangen de eenheden via 
de portofoon. De brandweerauto's beschikken niet over een MDT. De brandweercentralist doet een 
voorstel voor de restdekking maar is niet eindverantwoordelijk voor de restdekking. 

Een eventuele inzet van een buurregio volgt uit de Kazernevolgordetabel. De eenheid van de 
buurregio krijgt de melding van de centralist Gelderland-Midden rechtstreeks via de pager. De 
centralist belt daarna de andere meldkamer om te informeren. De inzet kan ook plaatsvinden via 
de meldkamer van de buurregio. Die meldkamer moet dan wel eerst persoonlijk worden 
geïnformeerd omdat GMS niet is gekoppeld, waardoor de andere meldkamer de gegevens niet kan 
inzien. 


16 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

17 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 


11 



De meldkamer heeft geen zicht op de statusinformatie van eenheden in de buurregio's, tenzij zij 
het randapparaat op het netwerk van Gelderland-Midden aansluiten. Vanaf de invoering van GMS 
versie 4.12 is het mogelijk rechtstreeks te alarmeren en status van de voertuigen van de andere 
regio te zien. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist (verpleegkundige) met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over bijvoorbeeld de exacte locatie, 
het aantal slachtoffers, het soort letsel, de aard en de omvang van het ongeval. De MKA 
Gelderland-Midden werkt met het Nederlands Triagesystem (NTS). Er is hierbij geen sprake van 
een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De door de intakecentralist gestelde vragen zijn 
afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. De centralist neemt de informatie 
op in het reguliere kladblok van GMS. Het voor de andere disciplines afgeschermde medische 
kladblok gebruikt de meldkamer alleen voor de patiënt specifieke informatie. 

De aannamecentralist bepaalt de eerste inzet op basis van een voorstel in GMS. De eenheden 
worden gealarmeerd via P2000 18 . In de MDT, die gevuld wordt vanuit het GMS kladblok, is voor de 
ambulance meer informatie beschikbaar. Na de vertrekstatus praat de centralist de ambulance bij 
of geeft extra informatie via C2000. De ambulance gaat rijden op het moment dat de 
aannamecentralist dit aangeeft: dit kan tussentijds zijn of na de aanname. 

Op basis van de gekozen classificatie worden de andere disciplines in GMS automatisch 
geselecteerd en anders doet de centralist dat op grond van de casus handmatig. Hierdoor wordt de 
meldingsinformatie ook zichtbaar voor de politie en brandweer. 

De uitgiftecentralist controleert de status van de voertuigen omdat deze informatie niet altijd juist 
is. Regiovreemde auto's zijn inzetbaar voor spoedvervoer mits zij zich melden in de landelijke 
bruggroep. In de praktijk is deze groep vaak leeg. 

De ambulances nemen na afronding van het incident telefonisch contact op met de meldkamer. De 
centralist zet de status van de ambulance daarna op vrij. 

De MKA heeft vijf eenheden beschikbaar voor de regio 19 . Het is aan de uitgiftecentralist om na 
iedere inzet met behulp van GIS de restdekking weer op orde te maken. Dit kan in de praktijk 
betekenen dat de centralist vier auto's moet verplaatsen voor een rit van een enkele ambulance. 

De centralist kan een melding ook doorbellen naar de auto van de buurregio of een 
bijstandsverzoek doen via pariter. De meldkamer in de buurregio koppelt de betreffende auto dan 
aan de melding. Andere regionale MKA's kunnen niet meelezen met de meldingen. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. Bij de meldkamer politie 
staan de bijzonderheden voor de dag beschreven in de agenda. De senior kan dit ook mondeling 
doorgeven. De MKA wisselt informatie uit door middel van Ambuweb, door papieren uitdraaien op 
de werkvloer en via het infobulletin. Zes keer per jaar heeft de MKA een werkoverleg. Dit wordt 
gepland in het rooster zodat bijna alle medewerkers aanwezig kunnen zijn. 


18 Deze informatieverstrekking is minimaal omdat P2000 meldingen openbaar worden via internet. 

19 De ambulances staan op vaste locaties in de regio. 


12 



De brandweercentralist van de eerste dienst deelt tijdens de overdracht mee wat in zijn dienst is 
opgevallen en loopt staande incidenten, storingen, voertuigen buiten dienst en 
onderhoudsmeldingen na. Daarbij wordt een checklijst afgevinkt. Tien keer per jaar vindt een 
werkoverleg plaats. Dit staat gepland in het rooster. Hierbij zijn naast de brandweercentralisten, 
de coördinator brandweer en het hoofd meldkamer brandweer aanwezig. Informatie wordt ook 
uitgewisseld via extranet (procedures) en door de multidisciplinaire draaiboeken die fysiek op de 
tafels liggen. 

De GMK kent geen multidisciplinair werkoverleg. Wel vindt iedere drie maanden een CaCo overleg 
plaats. Tijdens de dienst deelt delen de centralisten van de drie disciplines soms mondeling 
contextinformatie, naast de informatie die via het kladblok in GMS wordt uitgewisseld. 

Omdat binnen de ambulancezorg specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van 
informatie, werkt de ambulancezorg in GMS naast het algemene kladblok tevens met een medisch 
kladblok. Medische informatie wordt door de MKA doorgezet als de inschatting van de meldkamer 
is dat andere disciplines deze informatie ook nodig hebben. Op de werkvloer is vertrouwen over en 
weer om informatie te delen. De centralisten werken volgens de best practice. Dit kan ook 
betekenen dat men mondeling overlegt. De politie en de brandweer zijn tevreden over de deling 
van de medische informatie en de MKA is tevreden over de samenwerking met de politie. Een 
voorbeeld is dat in het geval van een overlijden de meldkamer politie wacht met handelen totdat 
de informatie van de schouwarts is gedeeld (natuurlijk of niet natuurlijk overlijden). De disciplines 
geven aan dat zich nooit problemen hebben voorgedaan ten aanzien van wat de andere disciplines 
meekrijgen aan informatie bij een melding. 


4. Beheer meldkamer 


4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer van de GMK Gelderland-Midden beheert de eigen informatie systemen. De 
afdeling is daarbij verantwoordelijk voor het functioneel beheer en de inrichting van de software 
systemen ten behoeve van de koppelingen met andere toepassingen. De afdeling beheer beheert 
daarnaast alle communicatiemiddelen, verzorgt de eerstelijns storingen en vervangingen van 
hardware en software in het multidisciplinaire domein. ICT van VGGM beheert specifieke 
Brandweer en Ambulance voorzieningen, zoals de kantoor applicaties VGGM, het digitale 
gevaarlijke stoffenboek, het weerbeeld en de lichtkrant voor P2000. 

De infrastructuur waar de systemen op draaien is in beheer bij de Meldkamer Oost-Nederland 
(MON) 20 . De verantwoordelijk voor de techniek ten behoeve van de infrastructuur van het 
meldkamerdomein valt dus onder de MON 21 . De MON levert de apparatuur en software voor de 
infrastructuur van het meldkamer domein. De MON levert ook de bijhorende diensten zoals 
beheer, onderhoud, vernieuwingen en storingen. Met de MON is daartoe een SLA afgesloten 
waarin een responsetijd van 24/7 maximaal 30 minuten is opgenomen. De afdeling beheer heeft 
regelmatig overleg met de MON. Sinds de overdracht aan taken aan de MON vinden 50% minder 
storingen plaats en is de doorlooptijd korter volgens de medewerkers van beheer. 


De Meldkamer Gelderland-Midden zal in de toekomst worden samengevoegd met de andere drie meldkamers 
in Oost-Nederland en worden ondergebracht bij de MON te Apeldoorn. 

21 In 2013 maakte de GMK Gelderland-Midden een overstap van beheer door het meldkamerdienstencentrum 
(voormalig vtsPN) naar het ICT-platform van de MON. 


13 



Facilitaire zaken lopen via het facilitair bedrijf van de politie. Het gaat dan om de organisatie van 
de noodstroomvoorziening, het intern aangelegde UTP-netwerk en het glasvezel netwerk. 


De afdeling beheer heeft met de drie disciplines de afspraak 24/7 operationeel te zijn met een 
beschikbaarheidspercentage van meer dan 95% (gelijk aan dat van de MON). 

Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft verschillende supportcontracten met leveranciers afgesloten. Eigen 
leveranciersselectie vindt onder andere plaats op basis van ervaringen van meldkamers in andere 
regio's. Voor het OMS systeem (Siemens), de communicator (Firma Respond), voice-logging (EAL) 
en CityGis selecteerde de afdeling beheer zelf de leveranciers. De inhoud van SLA's met zelf 
gekozen leveranciers zijn gebaseerd op de SLA met de MON en op de diverse SLA's die zijn 
afgesloten met het MDC. 

Het OMS systeem wordt geleverd door Siemens, inclusief software en hardware. Contractueel is 
vastgelegd dat bij uitval van de GMK Gelderland-Midden Siemens de OMS meldingen via hun 
helpdesk overneemt. Tijdens een uitwijk 22 van de GMK treedt dus de meldkamer van Siemens SC 
op als uitwijk meldkamer voor het OMS systeem. 

Alle diensten op het gebied van telecom voor de meldkamer lopen via KPN. Afspraken ten aanzien 
van die diensten zijn vastgelegd in een SLA. KPN rapporteert hoe zij voldoet aan de eisen die zijn 
opgenomen in de SLA. De afdeling beheer bespreekt incidenten met KPN. Op de diensten zit 24/7 
service door KPN. Ten aanzien van de te halen doelstelling voor wat betreft telecom (een 
beschikbaarheid van 99,9% voor zowel 1-1-2 als voor 0900-8844) wordt maandelijks 
gerapporteerd aan de liaison van het MDC en aan het hoofd meldkamerbeheer MON. Voor de arbi 
beschikt de meldkamer naast een 24/7 contract over een directe ingang bij KPN via een business 
support desk. 

Tele-2 is verantwoordelijk voor het beheer van het externe netlijnverkeer van de politie. De arbi 
van de politie maakt gebruik van een DPNSS koppeling met de PABX (Philips Sopho) van de politie 
zodat vanaf de arbi verkort (viercijferig) gekozen kan worden. Ook het netlijnverkeer van de 
Philips Sopho valt onder Tele-2. Tele-2 kent een 24/7 service. Brandweer en ambulance maken 
gebruik van een andere DPNSS die gekoppeld is aan hun eigen PABX (Alcatel). 

Voor de landelijke leveranciers van 1-1-2, GMS, C2000, NL-Alert en de arbi geldt 24/7 
ondersteuning en een responsetijd van maximaal 1,5 uur. 

Incidenten worden door middel van een evaluatie rapport in een mondeling overleg met de 
leveranciers besproken. Op basis van de bespreking worden indien nodig afspraken gemaakt over 
hoe een en ander in de toekomst beter kan worden aangepakt. 


4.2. Inrichting management van de dienstverlening 


22 het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor de gehele 
meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst van de 
centralisten van de uitwijkende meldkamer). 


14 


De afdeling beheer werkt sinds kort op basis van de methode ITIL 23 . Medewerkers zijn hiervoor 
nog niet opgeleid. Daarnaast werkt de afdeling met het registratiesysteem Topdesk 24 . In Topdesk 
worden alle problemen, wijzigingen en changes bijgehouden. Als sprake is van een grote wijziging 
wordt in Topdesk een project aangemaakt. Maandelijks worden registraties in Topdesk in het 
werkoverleg besproken. 

In de SLA met de MON zijn afspraken opgenomen ten aanzien van zogenoemde 'changes' en het 
daarbij beschikbaar zijn van de basisinfrastructuur van de centralist. De afdeling beheer heeft 
geen interne changeprocedure. Als standaardregel geldt dat geen changes worden doorgevoerd 
tijdens piekmomenten in de meldkamer. 

Incidentenproces 

Wanneer zich een ICT storing voordoet kijkt de centralist eerst of hij op een andere werkplek kan 
werken. Wanneer dat niet het geval is belt de centralist direct de afdeling beheer om het incident 
zo snel mogelijk te verhelpen. Overdag is beheer aanwezig en altijd beschikbaar, 's Nachts heeft 
de afdeling beheer piket. Volgens centralisten functioneert de ICT in het algemeen goed, ondanks 
de oude apparatuur zijn er weinig storingen. 

Bij gebreken in de telecom gaan de leidinggevenden die dienst hebben op basis van landelijke 
protocollen direct over tot actie. Escalatie ten aanzien van telecom vindt plaats richting de 
business support desk van KPN (zie hierboven), alwaar de storing direct wordt opgepakt. Over de 
afhandeling van incidenten word gerapporteerd in het melding/registratiesysteem TOPdesk. Het 
aantal incidenten op het gebied van telecom ligt op ongeveer zes per jaar. Volgens de afdeling 
beheer is dit weinig gezien het intensieve gebruik van de infrastructuur. 


4.3. Integraal risicobeheer 

De risico's zijn deels benoemd in de uitwijkprocedure. De uitwijkprocedure is daarop gebaseerd. 

De risico's zijn volgens eigen zeggen van de meldkamer, niet geïnventariseerd anders dan het 
continuïteitsplan van de Veiligheidsregio. Er heeft een ziekte inventarisatie plaatsgevonden in de 
veiligheidsregio, evenals een arbo technisch onderzoek en een lucht kwaliteit onderzoek. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

De status van de ICT is volgens eigen zeggen goed. Een aantal systemen (C2000, GMS-hardware) 
is binnenkort afgeschreven. In het licht van de LMO wordt momenteel alleen vervangen indien dit 
echt niet anders kan. 

Redundantie 

Voor wat betreft de infrastructuur van de telecom is sprake van gescheiden invoer. Twee 
invoerkabels van de KPN, evenredig verdeeld, komen op verschillende fysieke plaatsen het gebouw 
binnen. Als door een storing geen meldingen meer binnen komen (de arbi werkt bijvoorbeeld niet 
meer) dan valt de MKA en meldkamer brandweer terug op vaste telefoons met analoge verbinding 
(circa 20). Op dat moment verzoekt de meldkamer aan de landelijke eenheid de mobiele 1-1-2 
door te zetten naar 026-3555555. De politie werkt met een ISDN-bundel en niet met de analoge 
lijnen. Bij uitval werkt dit niet omdat er geen voorziening is getroffen. Vlak voor het inspectie 
onderzoek vond een arbi storing plaats. De huidige arbi lijkt gevoeliger te zijn voor storingen dan 
de vorige. 


23 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

24 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 


15 



Op het gebied van ICT heeft de GMK voor de meeste systemen een back-up. Bij een storing in het 
brandmeldsysteem heeft Siemens een back-up en zal Siemens de melding via de telefoon 
doorgeven. 

Piekbelasting 

Voor de vaste 1-1-2 beschikt de meldkamer over zes lijnen. Deze komen binnen in het Politie 
Servicecentrum. Het PSC zet deze door naar de betreffende meldkamer. De zevende beller komt in 
een wachtrij. Deze wachtrij bedraagt maximaal zes bellers. Daarna krijgt de beller een 
ingesprektoon te horen. Indien sprake is van piekbelasting worden alle tafels met een 1-1-2 
aansluiting bezet. 1-1-2-nummers zijn apart herkenbaar. 

De volgorde van opnemen op de meldkamer is: eerst 1-1-2 (andere lijnen worden eventueel in de 
wacht gezet), dan het 026-nummer van de meldkamer (lijn onder de 1-1-2) en tot slot andere 
huislijnen (aparte lijnen voor onder andere de OvD en de kazerne). 

Wanneer het Politie Service Centrum telefoontjes wil doorzetten naar de meldkamer en alle lijnen 
bezet zijn, vallen die telefoontjes momenteel weg terwijl ze terug zouden moeten komen bij het 
Servicecentrum. Dit is in onderzoek. 

In het geval van een overloop van meldingen nemen de disciplines geen meldingen aan van 
elkaar. Bij uitzondering wijkt de GMK in overleg hiervan af. Bij extreme drukte (meestal storm) 
ondersteunen de centralisten van de MKA en de politiecentralisten de brandweer met het 
aannemen van meldingen. Als meerdere meldingen over hetzelfde incident binnen komen, noteert 
de centralist de gegevens zodat later kan worden terug gebeld. Ook het Politie Service Centrum 
kan worden ingezet bij extreme drukte. 

Uitwijkprocedure 

De uitwijkprocedure staat beschreven in de 'procedure uitwijk gemeenschappelijke Meldkamer 
Gelderland-Midden.' Op de werkvloer is voor de centralisten een beschrijving van de 
uitwijkprocedure beschikbaar. De GMK kan voor de uitwijk terecht bij de Meldkamer Gelderland- 
Zuid. Per discipline gaan twee centralisten en de CaCo naar de GMK Gelderland-Zuid in Nijmegen. 
Het vervoer voor de centralisten is geborgd. Tijdens het aanrijden wordt geregeld dat de 
centralisten direct plaats kunnen nemen aan de meldkamertafels en kunnen werken met de 
systemen. De centralisten werken tijdens een uitwijk in de zogenaamde productieomgeving van 
GMS met koppelingen naar onder andere P2000. Een deel van de C2000 gespreksgroepen is 
vanuit Nijmegen beschikbaar. Niet alle systemen zijn 100% benaderbaar omdat maar één keer per 
week een update van het systeem plaatsvindt 25 . Inmiddels zou met de MON wel een volledige 
uitwijk mogelijk kunnen zijn omdat de techniek in Arnhem volledig aansluit bij die van de MON. 
Daarom zal de uitwijkregeling op den duur misschien worden aangepast. 

De GMK oefent jaarlijks met de uitwijk (het is twee keer geoefend) en test meerdere keren paar 
jaar 'droog'. 

Energievoorziening, locatie en beveiliging 

De GMK beschikt over een dieselaggregaat die de meldkamer voor twee a drie dagen van stroom 
van voorzien. De aggregaat is geplaatst in de kelder van het gebouw. Iedere week wordt de 
aggregaat gestart en gecontroleerd. De GMK heeft afspraken gemaakt over de brandstof 


25 Arnhem en Nijmegen zijn niet honderd procent uitwijk van elkaar. Als er in Arnhem een aanpassing is 
gedaan in een systeem als Pancras, dan kan het zijn dat die aanpassing tijdens de uitwijk in Nijmegen nog niet 
is doorgevoerd. Er is namelijk maar een keer per week een update van dit systeem. De meldkamer redt het 
wel bij een uitwijk. 


16 



aanvulling. De meldkamer kan ook gebruik maken van aggregaten van de brandweer. Tevens is 
een dubbele UPS 26 configuratie aanwezig (twee gescheiden technische ruimten). 

Bij de positionering van de GMK is niet specifiek gekeken naar de locatie. De GMK is gehuisvest in 
een voormalige sportzaal en een politiegebouw. De keuze van de locatie had vooral te maken met 
de beschikbare oppervlakte en de hoogte van het gebouw. 

De GMK is gevestigd in een gebouw van de politie waarvan de MKA en brandweer huurder zijn. De 
bewaking is in handen van de politie. Het politiegebouw en de GMK zijn alleen toegankelijk voor 
geautoriseerde medewerkers. Het pand heeft een eigen ingang voor geautoriseerde pasjes. De 
GMK in het pand heeft een nog hoger autorisatieniveau. Bedrijven die werkzaam zijn in het pand 
worden altijd begeleid of zijn gescreend. De bewaking vindt plaats door de politie. 

De technische ruimte is alleen toegankelijk voor personeel van de afdeling beheer. Wanneer 
bedrijven werkzaamheden in deze ruimte moeten uitvoeren gebeurt dit onder toeziend oog van 
een medewerker van de afdeling beheer. De afdeling facilitair is verantwoordelijk voor de 
beveiliging. 


26 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


17 



Meldkamer Gelderland-Zuid 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer 
Gelderland-Zuid is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 


1.1. Verzorgingsgebied 


De gemeenschappelijke meldkamer (GMK) bevindt zich in Nijmegen en het verzorgingsgebied 
omvat de veiligheidsregio Gelderland-Zuid (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene 
kenmerken van de regio en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het 
verzorgingsgebied. 



„UtrechisaHeinelrug 




jurstc.de' 


' Htlft- fll 
JtMtM- Jiy. 


'Zcderlk 


Ungewaard : 




Rijnwaarden 


‘Mi XJ Mi 

Ubbergcn . C 


Neerijnen 


'’Gc-r.'chemJ 


^Kranen burg 

HüKr 




Zaltbommel 

'V. . ic: or jT 


Aalburg 




lartdtl 


Muien X 
Sint Hubcrt 




Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Gelderland-Zuid. Veiligheidsregio 
Gelderland-Zuid, indeling van gemeenten (2012). 

Bron: http ://nl. wikipedia. org/wiki/Veiliaheidsregio Gelderland-Zuid 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 


















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Gelderland-Zuid. 


Locatie meldkamer 

Nijmegen 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsregio) 

Gelderland-Zuid 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

1038,8 km 2 

Aantal inwoners 

528.400 

Bevolkingsdichtheid 

509 inwoners/km 2 

Aantal qemeenten 

18 

Regioprofiel 

Het gebied van de Veiligheidsregio Gelderland-Zuid kenmerkt zich door de 
aanwezigheid van drie grote vaarwegen Neder-Rijn, Waal en Maas en diverse 
snelwegen. De regio heeft voornamelijk een landelijk karakter, met land-, vee- 
en fruitteelt. Alleen het oosten van de regio rondom Nijmegen heeft een stedelijk 
karakter. 

Risico's 

De veiligheidsregio bevat met de Waal de belangrijkste transportader over water 
in Nederland. Het vervoer van goederen en grondstoffen, waaronder ook 
gevaarlijke stoffen, tussen Europoort en Duitsland gebeurt over deze rivier. Dat 
vervoer gebeurt ook over de snelwegen en het spoor. Daarnaast kent de regio 
een aantal BRZO-bedrijven, zoals bijvoorbeeld Recticel, TWO, PPG en Sachem. 
Risico's zijn onder meer overstromingsgevaar, ongelukken met gevaarlijke 
stoffen (rivier- en wegtransport) en bosbranden (rondom Groesbeek). 


Bron: http://www. vraz.nl/media/21878/reaionaal%20beleidsDlan%20vrgz.Ddf 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 
Denk aan: OMS, niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale 
meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Gelderland-Zuid per discipline per 
dienst. 



1.3. Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 

2 

























































voor de ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt 
voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De gemeenschappelijke meldkamer (GMK) is één van de vijf sectoren van de veiligheidsregio 
Gelderland-Zuid (VRGZ). In twee multidisciplinaire overlegorganen wordt regelmatig gesproken 
over de gemeenschappelijke meldkamer: het Directieteam Veiligheid (DTV) en de Regiegroep 
Gemeenschappelijke Meldkamer. 

Het DTV bestaat uit de Algemeen Directeur Veiligheidsregio, de Coördinerend Gemeentesecretaris, 
de Directeur Publieke Gezondheid en de Districtschef Politie. De bestuurssecretaris en het hoofd 
van het veiligheidsbureau zijn aanwezig in hun rol van adviseur. 

De Regiegroep Gemeenschappelijke Meldkamer bestaat uit de Directeur Regionale 
ambulancevoorziening, de Regionale brandweercommandant, de vertegenwoordiger districtsleiding 
politie Gelderland-Zuid en het Hoofd Veiligheidsbureau. De Regiegroep Meldkamer bereidt stukken 
voor ten behoeve van het DTV of de directie VRGZ. 

De huidige GMK heeft geen directeur. Tot 2012 kende de GMK een hoofd. Daarna is de aansturing 
van de meldkamer terug gegaan naar de drie disciplines. Iedere discipline heeft een eigen hoofd 
meldkamer en de afdeling ICT heeft een hoofd ICT-GMK. De hoofden meldkamer leggen 
verantwoording af binnen de eigen organisatie. Een multidisciplinair coördinator GMK houdt zicht 
op de multidisciplinaire samenwerking. Deze multidisciplinair coördinator heeft geen 
bevoegdheden richting de disciplines maar zit wel het MT GMK voor. Daarnaast fungeert hij als een 
soort tussenpersoon richting de directie van de veiligheidsregio. Op dit moment vervult het hoofd 
van het Veiligheidsbureau, één van de sectoren van de VRGZ, de rol van multidisciplinair 
coördinator. 

De meldkamer van de politie valt onder de kwartiermaker DROC Oost-Nederland van de (nog 
definitief in te richten) DROC van de regionale eenheid Oost-Nederland. 

De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder de sector GMK binnen de VRGZ. De 
meldkamer brandweer staat onder leiding van het hoofd meldkamer brandweer. Daarboven staat 
de regionaal commandant brandweer. 

De sector Regionale Ambulancevoorziening (RAV) is onderdeel van de VRGZ. De RAV bestaat 
uit een ambulancedienst en een meldkamer ambulancezorg (MKA). De operationele sturing van de 
MKA vindt plaats door het hoofd MKA, onder verantwoordelijkheid van het sectorhoofd RAV. 
Daarboven staat de directeur RAV, binnen de directie van de VRGZ tevens portefeuillehouder 
meldkamer. Overleg vindt plaats in de Regiegroep GMK. 

1.4. Inrichting en verantwoording 

In de GMK zijn de gecolokeerde meldkamers van de politie, brandweer en ambulancezorg 
gevestigd. Het MT van de GMK bestaat uit de hoofden van brandweer, ambulancezorg, politie en 
ICT/beheer en de multidisciplinair coördinator. Het MT GMK vindt eenmaal per week plaats en 
wordt voorgezeten door de multidisciplinair coördinator. Hieronder zijn per discipline de 
verantwoordingslijnen beschreven. 

Politie 

Het hoofd van de meldkamer politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de 
meldkamer politie (zie figuur 2). Onder het hoofd meldkamer valt een groepschef. De groepschef 
is de operationeel leidinggevende. Boven het hoofd staat zowel de districtschef Gelderland-Zuid als 
de kwartiermaker DROC Oost-Nederland. Het hoofd van de meldkamer politie maakt deel uit van 
het MT van het DROC i.o. in Oost-Nederland. Hij heeft een financieel mandaat voor de meldkamer 
politie. 


3 



De meldkamer politie rapporteert over landelijke prestatienormen. De afdeling ICT/beheer zorgt 
voor de beschikbaarheid van data uit de systemen voor deze rapportages. De eenheid Oost- 
Nederland stelt vervolgens de rapportages op. 



Figuur 2: Organogram van de GMK Gelderland-Zuid. 

Brandweer 

Het hoofd meldkamer 2 brandweer is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de 
brandweercentralisten. Hij rapporteert in een maandelijks werkoverleg aan de regionaal 
commandant die verantwoordelijk is voor de sector brandweer van de VRGZ. Het hoofd meldkamer 
brandweer is tevens leidinggevende van de Caco's. Over de CaCo rapporteert het hoofd 
meldkamer brandweer iedere maand in een werkoverleg aan de directeur RAV/portefeuillehouder 
GMK. 

De meldkamer heeft een dataverbinding met de VRGZ. De meldkamer geeft aan dat wordt 
gewerkt aan een tooi waarmee prestaties meetbaar en inzichtelijk worden 3 . Daarnaast monitort 
het hoofd meldkamer zelf gesprekken door steekproefsgewijs mee te luisteren met zijn portofoon. 

Ambulancezorg 

Het hoofd MKA is operationeel leidinggevende en verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing. 

De RAV monitort zelf op de landelijk gestelde normen, zoals aanrijtijden. Een daarvoor 
aangestelde medewerker van de RAV analyseert de resultaten. Het hoofd MKA neemt deel aan bij 
het MT RAV als adviseur. 

ICT/Beheer 

De afdeling beheer is een zelfstandige kolom en valt organisatorisch onder de veiligheidsregio. De 
afdeling bestaat uit vertegenwoordigers van alle disciplines. De medewerkers van ICT/Beheer 
staan onder leiding van het hoofd ICT/Beheer. Het hoofd Beheer heeft het plaatsvervangend hoofd 
Beheer (op papier één van de beheerders) gemandateerd als operationeel leidinggevende. Het 
hoofd Beheer is nog wel verantwoordelijk voor financiën en personeelszaken en faciliteert de 


2 Ten tijde van het inspectieonderzoek was sprake van een interim hoofd brandweer. 

3 Na wederhoor van het concept meldkamerbeeld geeft de GMK aan dat dit inmiddels is gerealiseerd. 

4 











































verantwoordingslijn binnen de veiligheidsregio. Het plaatsvervangend hoofd Beheer legt in het MT 
GMK verantwoording af over de diensten van de afdeling Beheer. De afdelingBbeheer legt niet 
rechtstreeks verantwoording af aan de politie. 

Beheer stelt niet structureel rapportages op maar houdt wel met Topdesk storingen en trends bij. 
Relevante storingen worden besproken in het MT. 


2. Personele invulling meldkamer 


2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

Het hoofd meldkamer politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de 
meldkamer. Onder het hoofd valt de groepschef. Hij is als operationeel leidinggevende belast met 
de bezetting en personele zaken. Op de meldkamer zijn centralisten werkzaam die zowel aanname 
als uitgifte kunnen doen. Op de meldkamer werkt een aantal 'combicentralisten' die afwisselend 
één maand als centralist op de meldkamer werken en vervolgens een maand als hoofdagent op 
straat. Op de meldkamer zijn tevens senior centralisten werkzaam. De taak van de senior is het 
functioneren als inzetcoördinator. Daarnaast coacht een senior de centralisten en zorgt hij voor de 
kwaliteitszorg en voor de evaluatie van incidenten. Uitgifte en aanname zijn gescheiden maar elke 
centralist kan beide. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per 
discipline. 

Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



IüdH 


Centralist (fte) 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie 

25 

1 hoofd 

1 groepschef 
(persoon) 

20 centralisten waarvan 8 

combicentralisten 

(personen) 

4 senioren (personen) 

Aangifte en 
uitgifte 

Coördinerend, 

eventueel 

aanname 

Politie 

Brandweer 

12,3 

1 hoofd 

11,3 centralisten 

Aangifte en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

15,3 

1 hoofd 

14,3 centralisten 

Aangifte, 
uitgifte en B- 
vervoer 

Veiligheidsregio 

CaCo 

6,4 

1 hoofd (telt 
bij brandweer 
mee) 

6,4 CaCo 

Coördinatie en 

inhoudelijke 

portefeuilles 

Veiligheidsregio 

ICT/Beheer 

8 

1 hoofd 

8 


Politie (5) en 

Veiligheidsregio 

(3) 


Brandweer 

Op de meldkamer brandweer is buiten de kantooruren geen directe aansturing op de werkvloer. 
Alle centralisten voeren dezelfde werkzaamheden uit. De processen aanname en uitgifte zijn niet 
gescheiden. Het merendeel van de brandweercentralisten is actief als vrijwilliger bij de brandweer. 

Ambulancezorg 

Ook op de MKA is buiten de kantooruren geen directe aansturing op de werkvloer aanwezig. De 
centralisten verrichten allen dezelfde werkzaamheden, hoewel doorgaans eenzelfde persoon de 
planning van B-vervoer uitvoert. Alle centralisten zijn verpleegkundig geschoold, behalve één 
persoon die nog in opleiding is tot verpleegkundige en in afwachting van de opleiding centralist 


5 












































meldkamer ambulancezorg van de Academie voor Ambulancezorg. Aanname en uitgifte zijn 
gescheiden processen. 

CaCo 

Voor invulling van de CaCo-functie is 6,4 fte beschikbaar. Een aantal CaCo's moet de opleiding met 
het examen nog volgen. Tijdens een opgeschaalde situatie is de CaCo de operationeel 
leidinggevende op de gemeenschappelijke meldkamer. Daarnaast hebben de CaCo's een 
portefeuilleverdeling gemaakt van de grote multidisciplinaire onderwerpen. 

ICT/Beheer 

De afdeling beheer bestaat uit acht personen, exclusief hoofd beheer. Drie medewerkers zijn in 
dienst bij de veiligheidsregio, vijf bij de politie. Binnen de afdeling bestaat een onderscheid in de 
aandachtsgebieden GMS, C2000, netwerk en infrastructuur en hardware. Alle medewerkers 
hebben dezelfde basistaken maar ieder heeft daarnaast een of meerdere specialismen. 


2.2. Calamiteitencoördinator 

De CaCo is een zogenaamde ontkleurde en vrijgestelde functie. De CaCo heeft op basis van door 
alle disciplines in GMS gezette informatie het totaaloverzicht. Op basis van die informatie kan nog 
extra materiaal gezocht worden zoals dynamische camerabeelden, kaartmateriaal en een 
netwerkanalyse. De CaCo maakt daarmee een integraal multidisciplinair meldkamerbeeld. Mocht 
een incident de potentie in zich hebben om tot een GRIP te leiden, dan kan de CaCo al een 
activiteit in LCMS aanmaken. De CaCo houdt zicht op inzet van crisiscommunicatiemiddelen en 
alarmering. Wanneer een incident daadwerkelijk een GRIP-status krijgt heeft de CaCo de 
operationele leiding en voert de CaCo de regie op het informatiemanagement totdat die rol in het 
CoPI of ROT wordt overgenomen. 

De CaCo's vallen direct onder het hoofd MKB. De CaCo heeft mandaat vanuit de VRGZ. Naast de 
taak tijdens GRIP-incidenten hebben alle CaCo's inhoudelijke portefeuilles waarmee zij een 
belangrijke bijdrage leveren aan de multidisciplinaire kwaliteitszorg in de meldkamer. Het is de 
bedoeling dat de CaCo 24/7 boven de sterkte wordt ingeroosterd voor zijn CaCo-taak en 
neventaken, zoals de voorbereiding van evenementen, multidisciplinair opleiden, trainen en 
oefenen, specifieke thema's, planvorming, rondleidingen en dergelijke. In de praktijk is het niet 
mogelijk 24/7 een vrijgestelde CaCo op de werkvloer te hebben 4 . In dat geval geldt een 
piketregeling. 


2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting is drie centralisten voor de dagdienst, vier voor de avonddienst en drie voor de 
nachtdienst (zie tabel 4). Op vrijdag en zaterdag is er van 18:00 tot 03:00 uur een extra dienst 
voor de aanname. De meldkamer probeert tijdens iedere dienst een senior aanwezig te laten zijn 
maar dit lukt niet altijd. De uitgifte is gescheiden voor de gebieden 'De Waarden' en 'Nijmegen/ 
Tweestromenland'. Centralisten kunnen een gehele dienst aanname of uitgifte doen. Roulatie 
wordt momenteel overwogen. De verwachting is dat dit op korte termijn wordt doorgevoerd. 

De meldkamer geeft aan dat er voldoende mensen zijn voor het uitvoeren van de werkzaamheden 
maar dat de roosterdruk wel hoog is in verband met ziekteverzuim. Centralisten werken wel eens 


4 Na wederhoor van het concept meldkamerbeeld geeft de GMK aan dat het recent mogelijk is 24/7 een 
vrijgestelde CaCo aanwezig te hebben. 


6 



over. Combi-centralisten die afwisselend executieve diensten draaien en als centralist optreden, 
kunnen de druk opvangen. De meldkamer politie kent geen piket. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 



| Politie * 

| Brandweer 

I Ambulancezor 

a_1 

06:45 - 14:45 

3 2 3 

14:45 - 22:45 

4 2 2 

22:45 - 06:45 

3 2 2 


* De senior zit meestal in de sterkte, soms erboven. 


Brandweer 

De minimumbezetting is twee centralisten per dienst. De meldkamer brandweer kent doordeweeks 
reservediensten om verlof en ziekte op te vangen, om op te leiden en te oefenen, voor 
medezeggenschap en tal van andere ondersteunende activiteiten. De aanname en uitgifte zijn op 
de meldkamer brandweer geïntegreerde processen. De uitgifte vindt centraal plaats. De 
meldkamer brandweer heeft vier centralisten uit andere regio's in dienst op basis van een nul- 
urencontract. Bij acute ziekte of drukte belt de meldkamer de derde (piket)centralist. Deze is 24/7 
beschikbaar. Momenteel is de bezetting naar eigen zeggen krap. 

Ambulancezorg 

Door de week in de dagdienst zijn op de MKA drie centralisten werkzaam. Tijdens alle overige 
diensten zijn twee centralisten aanwezig. Aanname en uitgifte zijn gescheiden processen. Per 
dienst voert een medewerker een vaste taak uit. Tijdens de nachtdienst is één centralist op piket 
ten behoeve van opschaling bij calamiteiten. Bij de andere diensten roept de meldkamer 
centralisten op vrijwillige basis op. De meldkamer geeft aan dat er onvoldoende personeel is om 
de bezetting te realiseren door een hoog verloop van personeel en langdurige ziekte. Daarom 
maakt de MKA veel gebruik van uitzendkrachten, voornamelijk via Ambucare. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

Het inwerktraject duurt ongeveer zes maanden. Een nieuwe centralist zit de eerste drie maanden 
boven de sterkte en start met het leren gebruiken van de systemen. Daarna wordt de centralist 
één maand aan een ervaren centralist gekoppeld. Onder begeleiding begint de medewerker met 
het aannemen van de verbindingen. Vervolgens leert hij de aanname uit te voeren en later ook de 
uitgifte. De werkbegeleider beoordeelt de nieuwe medewerker. Na het inwerktraject neemt de 
centralist niet deel aan de reguliere centralistenopleiding van de Politieacademie. 

Oefenen 

Wegens capaciteitsproblemen kunnen centralisten niet aanhaken bij trainingen die vanuit de politie 
worden aangeboden. De wens van de meldkamer is dat vaker oefeningen en trainingen kunnen 
worden bijgewoond. Bijscholing vindt niet plaats. 

Brandweer 

Inwerken 

De meldkamer brandweer heeft een inwerkprogramma van ongeveer drie maanden. Nieuwe 
centralisten hebben een eigen leer-werkplekbegeleider. Gedurende één maand leert de nieuwe 
medewerker de systemen en processen kennen. Daarna draait de medewerker één maand boven 
de formatie mee. Aan het eind van het inwerktraject vindt een toets plaats. 


7 

















Oefenen 

De OTO-coördinator van de brandweer oefent ongeveer twee a drie keer per maand één op één 
met medewerkers. Centralisten kunnen hiervoor zelf input leveren. Vaak komt in het maandelijkse 
werkoverleg één casus aan bod. Er is een oefenbeleidsplan met onderwerpen, oefenkaarten en 
activiteiten die geoefend moeten worden. Op rustige momenten kunnen centralisten zelf oefenen 
met onderdelen uit dit plan. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Een nieuwe centralist wordt gekoppeld aan een werkbegeleider en aan de hand van een 
inwerkhandboek ingewerkt. De medewerker maakt eerst kennis met de werkvloer en kijkt mee. 
Daarnaast volgt de centralist de opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg van de 
Academie voor Ambulancezorg (circa 6-7 maanden lang 1 a 2 dagen per week). Na acht of negen 
maanden kan een nieuwe medewerker zelfstandig werken. De meldkamer herziet op dit moment 
het inwerkhandboek op de nieuwste opleidingseisen samen met de meldkamer Gelderland-Midden. 

Oefenen 

De meldkamer beschikt voor twee dagen in de week over een eigen opleidingscoördinator. Deze 
coördinator organiseert de noodzakelijke beroepsspecifieke opleidingen en de monodisciplinaire 
oefeningen. De Regionale Opleidingscoördinator organiseert trainingen, zoals een 
communicatietraining op agressie. 

Multidisciplinair oefenen 

De disciplines nemen deel aan multidisciplinaire oefeningen. De CaCo is verantwoordelijk voor de 
multidisciplinaire oefeningen. De frequentie wordt zo gekozen dat iedere centralist één 
multidisciplinaire oefening en één fallback 5 -oefening meedraait. 


3. Taakuitvoering 


3.1. Algemeen 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de kolommen die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt (intense) samenwerking in de 
meldkamer plaats. Bij het merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of 
meerdere hulpdiensten betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer Gelderland-Zuid bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

Naast de reguliere taken verzorgt de meldkamer van de brandweer de alarmeringen voor het 
waterschap en de alarmeringen bij opschaling. De MKA verzorgt de alarmering van dienstdoende 
medische beroepsbeoefenaren (waaronder verloskundigen). 


5 Fallback is het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

8 



3.2. Werkprocessen 6 aan de hand van een casus 7 


Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen indirect bij de disciplines binnen via de 
meldkamer van de Landelijke Eenheid in Driebergen. Het PSC neemt overdag de 1-1-2 lijnen van 
vaste telefoons aan en verbindt door naar de discipline waarvoor deze bestemd is. 's Nachts is het 
PSC dicht en komen 1-1-2-meldingen rechtstreeks binnen bij de GMK. Iedere discipline heeft twee 
tafels waarop 1-1-2 meldingen kunnen binnen komen. Meestal neemt de politie de meldingen 's 
nachts aan. 

Politie 

Voordat de 1-1-2 melding binnenkomt op de meldkamer maakt het PSC een geografische 
schifting. Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding op de betreffende meldkamertafel 
opent automatisch het aannamescherm in GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het 
uitvragen verzamelt de centralist informatie over de exacte locatie, het aantal betrokken 
voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en dergelijke. Bij het aannemen van de melding kan 
de centralist gebruik maken van verscheidene protocollen in GMS. De centralist moet daartoe 
doorklikken op een hyperlink om het volledige rijtje vragen te krijgen horende bij de procedure. De 
verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident 
toe. Tijdens uitvragen kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem 
zit (de 'meerbutton'). De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens 
worden op basis van de gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch 
geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de 
centralisten van de brandweer en ambulance. Nadat de informatie van de intakecentralist is 
doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste op basis van de status informatie in GIS 8 welke 
politie-eenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Alle politievoertuigen zijn zichtbaar 
in GIS. Het beeld wordt elke 30 seconden bijgewerkt. Het systeem genereert een inzetvoorstel 
maar de uitgiftecentralist bepaalt uiteindelijk zelf wie er naar het incident gaat. In overleg met de 
meldkamer uit de buurregio mag de centralist ook die eenheden inzetten. In GIS staan afwijkende 
verkeerssituaties die van belang zijn voor het bepalen van de aanrijroutes (ingevoerd door de 
afdeling beheer). Als een bepaald district door inzet van de eenheden leeg raakt, herpositioneert 
de centralist auto's. 

Via P2000 alarmeert de uitgiftecentralist de eenheden. De uitgiftecentralist heeft via C2000 
contact met de eenheden op straat. De auto's hebben geen MDT (Mobiele Data Terminal). De 
eenheden statussen zelf bij zowel het ter plaatse komen als bij de afronding van een incident. 

Vaak geven de eenheden tevens mondeling de status door. De centralist attendeert de eenheden 
als zij vergeten te statussen. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm en 
het kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de 


6 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

7 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

8 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


9 



centralist informatie over de exacte locatie, het aantal betrokken en soort voertuigen, het aantal 
slachtoffers, beknellingen en over de eventuele brand. De centralist gebruikt geen strak 
geformaliseerd uitvraagprotocol. De centralist noteert de verkregen informatie in aannamescherm 
en het kladblok in GMS. Hij voegt op basis van de verzamelde informatie de landelijke 
meldingsclassificatie aan het incident toe. Soms helpt het systeem bij het afhandelen van het 
incident: bij een afgesloten oprit verschijnt een informatiebalkje in GMS op, zodat de wegafsluiting 
duidelijk zichtbaar op het scherm komt. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie 
de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond 
van de casus handmatig doen. Door de andere kolommen te selecteren wordt het kladblok ook 
zichtbaar voor de politie en ambulance. GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde 
informatie een inzetvoorstel. Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke 
voertuigen bij elkaar. De eenheden zijn zichtbaar in GIS. De brandweer centralist gebruikt de 
statische Kazernevolgordetabel 9 en controleert het inzetvoorstel. Wegstremmingen staan in het 
systeem (ingevoerd door de afdeling beheer). De intake en de uitgifte vinden geïntegreerd plaats 
bij één centralist. De centralist alarmeert de eenheden via P2000. Daarna informeert de centralist 
de benodigde eenheden via C2000 over het incident. De eenheid kan via de MDT in de auto 
meekijken met de meldingsinformatie. 

De eenheden statussen zelf bij de afronding van het incident. Na afloop van een incident maakt de 
eenheid een sitrap (situatierapportage). 

De centralist heeft geen zicht op de eenheden van de buurregio. Met de buurregio zijn afspraken 
gemaakt over het inzetten van hun korpsen, bijvoorbeeld de korpsen in Oosterhout en Zetten. De 
meldkamer Gelderland-Midden krijgt dan een melding in GMS. De centralist van Gelderland-Zuid 
neemt daarna telefonisch contact op met de meldkamer brandweer. 

De pelotonscommandant logistiek bewaakt bij grote incidenten de restdekking in samenspraak met 
de meldkamer. Bij kleine incidenten doet de centralist dit zelf. De informatie wordt dan wel 
doorgegeven aan de OvD. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over bijvoorbeeld de exacte locatie, 
het telefoonnummer, aantal slachtoffers en het soort letsel. De MKA werkt met NTS (Nederlands 
Triage Systeem). De centralist voert de melding in NTS in waarna de te stellen vragen vanzelf 
openklappen. De urgentie en het uitrukadvies volgen uit de antwoorden op de vragen. De 
uitgiftecentralist geeft de rit uit via P2000. Hij houdt hierbij rekening met eventuele 
verkeersinformatie die in het systeem is opgenomen door de afdeling beheer. De 
ambulanceverpleegkundigen zien meldingsinformatie in een eigen laptop (het'Digitaal Rit 
Formulier'). Contact met de ambulances verloopt altijd via C2000. 

De centralisten hebben goed zicht op waar de ambulances zich bevinden, ook die van andere 
regio's. Aan de hand van kleurcoderingen kan de centralist zien of een ambulance van een andere 
regio al dan niet inzetbaar is. Op grond van landelijke afspraken kan een ambulance van een 
andere regio altijd worden ingezet voor spoedvervoer, wanneer dit de dichtstbijzijnde ambulance 
is. De centralist kan niet in de meldingen van andere regio's meekijken. 

Bij afronding van het incident statussen ambulances zelf. Patiëntgegevens worden aanrijdend 
doorgestuurd naar het ziekenhuis van bestemming. Dit ziekenhuis kan dan rekening houden met 
aard en soort letsel van de patiënt en eventuele voorzorgsmaatregelen treffen. De afspraak is dan 
nog dat de ambulancemedewerker telefonisch een sitrap doorgeeft aan de centralist. 


9 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

10 



3.3. Informatie-uitwisselina 


De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing 10 . Voor alle 
disciplines vindt de mondelinge overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. Op de 
politiemeldkamer maakt de senior in de ochtend een PowerPointpresentatie met belangrijke 
wegafsluitingen, geplande oefeningen en dergelijke, die dagelijks een half uur voor en een half uur 
na de dienst wordt getoond. De senior haalt daartoe informatie van intranet of uit de briefings van 
de basisteams. De meldkamer brandweer gebruikt voor informatie-uitwisseling een dagjournaal, 
een logboek en een nieuwsbrief. De MKA hanteert een nieuwsbrief. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie om de andere kolommen er wel of niet bij te betrekken. Omdat er binnen de 
witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van informatie werkt de 
witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens met een medisch kladblok. In de 
meldkamer Gelderland-Zuid zijn geen werkafspraken gemaakt met betrekking tot het delen van 
informatie in relatie tot het medisch beroepsgeheim 11 . De meldkamer politie merkt op dat een 
incident door een witte centralist soms te beperkt wordt beschreven. De politie heeft dan te weinig 
informatie om een juiste inschatting van de melding te kunnen maken 12 . In dat geval loopt, indien 
daarvoor ruimte is, de politiecentralist naar de MKA voor overleg. 

4. Beheer meldkamer 


4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer is verantwoordelijk voor de ICT van de meldkamer, de computers en navigatie 
in de brandweervoertuigen, het beheer en onderhoud van C2000 randapparatuur van alle 
diensten, de kantoorautomatisering voor het PSC en het ROC-domein. 

De meldkamer beschikt over een eigen domein, waarbij wel verbinding is met bijvoorbeeld het 
domein van de politie. De afdeling beheer is baas over eigen netwerkcomponenten en servers en 
deze worden dus ook zelf beheerd. Uitzondering is GMS. Deze wordt geleased van het MDC 
(vtsPN). Het technische onderhoud aan GMS wordt door vtsPN gedaan. De werking van de 
applicaties en de inrichting van de GMS wordt wel zelf door de afdeling beheer van de meldkamer 
gedaan. 

Het functionele beheer van de arbi doet de afdeling beheer. Technische onderhoud en de storingen 
zijn bij de leverancier (Koning & Hartman) belegd. Hetzelfde geldt voor de Communicator en 
C2000: functioneel beheer zelf, technisch beheer ligt bij de leverancier. 

De 1-1-2 centrale is in beheer bij de politie Gelderland-Zuid en valt niet onder de 
verantwoordelijkheid van de afdeling beheer. De afdeling heeft geen zicht op de infrastructuur van 
KPN. Een deel van de KPN lijnen (ISDN bundels en enkele bijzondere lijnen van brandweer en 


10 Na wederhoor van het concept meldkamerbeeld geeft de GMK aan dat er inmiddels bij alle dienstwisselingen 
een multidisciplinaire slideshow is voor alle centralisten. De CaCo is verantwoordelijk voor deze slideshow. 

11 Na wederhoor geeft de GMK aan dat wel werkafspraken bestaan ten aanzien van het delen van informatie in 
relatie tot het medisch beroepsgeheim. 

12 Na wederhoor geeft de GMK aan dat dit niet (altijd) het inzien van medische gegevens rechtvaardigt. 


11 



ambulance) zijn afgemonteerd op de arbi van de meldkamer en vallen daardoor gedeeltelijk onder 
het beheer van de meldkamer. De afdeling beheer heeft geen zicht op de overige lijnen en overige 
infrastructuur van telecom in de meldkamer. 


Leveranciersmanagement 

Voor GMS, de arbi en voor voicelogging bestaat een onderhouds-/leasecontract met de 
leveranciers. Ook voor de firewalls en servers is een onderhoudscontract. In de contracten zijn 
bevoegdheden en verantwoordelijkheden opgenomen, evenals een responstijd van vier uur, 24/7 
beschikbaarheid en service- en contactnummers. De contracten bevatten geen specifieke KPI's. 

Voor de ISDN lijnen voor algemeen inkomend en uitgaand telefoonverkeer zijn SLA's afgesloten 
met KPN. Voor de arbi is een contract afgesloten met Koning Hartman. Dit is een vrij oud contract. 
Voor C2000 is geen SLA beschikbaar. 

OMS beheer is in beheer bij de firma Bosch maar twee brandweercentralisten zorgen voor de 
vertaling richting en koppeling aan GMS van deze meldkamer. 

De contracten worden doorgaans opgesteld door de leveranciers. Beheer bekijkt dan de 
contracten. De laatst afgesloten contracten zijn van lang geleden. Alle systemen zijn er al jaren, 
het zijn vaak doorlopende contracten. 

De afdeling beheer monitort prestaties van diensten van leveranciers vooral tijdens een storing. 
Omdat weinig serieuze storingen plaatsvinden is geen overzicht van prestaties beschikbaar. 
Incidenten worden besproken met leveranciers. Voor het MDC is er een vast contactpersoon 
(service level manager) die komt één keer in de een of twee maanden langs. Daar worden zaken 
als adequaat reageren, bejegening, voortvarend te werk gaan, et cetera besproken. 

Als er een incident is met de telecom dan is er voor beheer een ingang bij de servicedesk van de 
telecom (BSD). De afdeling beheer is volgens eigen zeggen niet altijd tevreden over deze service. 
Het duurt vaak even voordat uitgelegd is wie je bent, waarvoor je belt en wat de urgentie is. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer werkt niet volgens een bepaalde systematiek. 

Van de meeste componenten is een spare/reserve aanwezig. De afdeling beheer kijkt of ze het zelf 
kunnen vervangen of dat contact gezocht moet worden met externen. Beheer bespreekt de 
zogenaamde 'changes' tijdens de overleggen die plaatsvinden met leveranciers of specialisten. 
Tijdens het overleg worden ook de risico's van de change besproken: is de uitvoering mogelijk, 
raakt het de veiligheid, raakt het de systemen? Bij serieuze wijzigingen vindt een evaluatie plaats 
met de leverancier. Beheer evalueert de uitvoering van de change zelf met de gebruikers (de 
centralist). 

Beheer monitort het functioneren van de apparatuur. Het systeem genereert automatisch een 
melding voor de afdeling beheer als er iets uitvalt. 

Incidentenproces 

Beheer is aanwezig tijdens kantooruren en is daarbuiten op piket 24/7 bereikbaar. Volgens een 
lijst met systemen en functionaliteiten kunnen de centralisten zelf nagaan waar ze beheer voor 
kunnen benaderen. Volgens de medewerkers is beheer toegankelijk, worden problemen snel 
opgelost en koppelt beheer correct en snel terug over de afhandeling van de storing. 

De laatste serieuze storing ten tijde van het bezoek van de inspectie, deed zich voor op C2000. 

Het oplossen van de storing lag bij de vtsPN. De taak van beheer in deze was met name 

12 


bemiddelen tussen GMK en leverancier. Beheer evalueert in zo'n geval de uitvoering in het MT en 
met de vtsPN. 


4.3. Integraal risicobeheer 

Voor de GMK is een fallback-procedure beschreven. Voor de ICT bestaat geen afzonderlijke 
fallback-procedure. De afdeling beschikt over werkinstructies en procedurebeschrijvingen voor 
reparatie en onderhoud. 

Via internet kan in principe niemand op het meldkamersysteem komen, internet is gescheiden van 
het meldkamerdomein. Vanaf de meldkamertafels heeft men beperkt toegang tot het internet. Op 
de werkvloer staat een afzonderlijke internet PC. 


4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 

Binnen de veiligheidsregio is een continuïteitsplan opgesteld. De GMK heeft geen eigen 
continuïteitsplan. 

Status ICT 

De ICT is veelal aan het einde van de afschrijvingstermijn. De arbi en diverse 
netwerkcomponenten zijn twee jaar geleden wel zoveel als nodig ge-update. De GMK heeft enige 
tijd geleden met het oog op de transitie besloten om ICT alleen te vervangen bij niet functioneren. 
Van investeren of preventieve vervanging is dus geen sprake. Een extern bedrijf (Strict) zal ICT- 
breed (software, hardware) een risico-inventarisatie gaan doen, waarvan het rapport richting 
directie zal gaan 13 . 


Redundantie 

De componenten van de telecom zijn redundant uitgevoerd, maar de lijn naar de arbi is 
enkelvoudig. Het noodnet is geïntegreerd in de arbi. 


Piekbelasting 

De GMK heeft een overloopprocedure voor de aanname van 1-1-2 meldingen zodat bij 
overbelasting van een discipline de andere disciplines extra lijnen kunnen aannemen. De 
centralisten kunnen de binnenkomende 1-1-2-meldingen zien en dus prioriteren. Wanneer alle 
inkomende 1-1-2-lijnen bezet zijn komen deze in de 1-1-2-infrastructuur in de wachtrij. In de 
praktijk ligt het knelpunt bij het opnemen van de telefoon bij drukte bij de capaciteit van 
centralisten. De lijnen zijn er wel. 


Uitwijkprocedure 14 

Voor de GMK Gelderland-Zuid treed de GMK Gelderland-Midden op als uitwijkmeldkamer voor 
zowel telefonie (routering van 1-1-2) als fysieke uitwijklocatie. De GMK heeft een fallback- 


13 Na wederhoor van het concept rmeldkamerbeeld geeft de GMK aan dat het rapport is uitgebracht. In overleg 
met de landelijke meldkamerorganisatie wordt gekeken naar deze risico-inventarisatie. 

14 

Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 


13 




procedure. Tijdens een uitwijk werken de centralisten op de systemen/faciliteiten van de andere 
meldkamer. De GMK Gelderland-Zuid neemt een USB mee naar Arnhem met daarop een back-up 
met lopende incidenten. Deze back-up wordt automatisch iedere vijf minuten gegenereerd. De 
centralisten van brandweer en politie hebben tijdens de uitwijk geen zicht op de eigen eenheden. 

De uitwijk wordt meerdere keren per jaar fysiek getraind in kleine groepen zodat alle centralisten 
een keer aan bod kunnen komen. Tijdens het oefenen wordt het draaiboek doorlopen. Per 
discipline vertrekken twee centralisten naar de GMK Gelderland-Midden met een fallback-koffer. 
Ook sluit een medewerker van beheer aan. Verplaatsing geschiedt per politiebus. 


Energie, locatie en beveiliging 

Iedere apparatenruimte is voorzien van een eigen UPS. De UPS vangt energie-uitval op, waarna 
het noodstroomaggregaat (diesel) aan gaat. De afdeling beheer test eenmaal per maand het 
noodstroomaggregaat 'warm'. Maandelijks wordt'koud' geoefend (noodaggregaat aanzetten). De 
UPS wordt ook regelmatig gecontroleerd. 

De beweegredenen van de GMK om zich te vestigen op de huidige locatie is indertijd een 
overwegend bestuurlijk besluit geweest van de 18 regioburgemeesters, in combinatie met relatief 
lage doorbelaste huisvestingskosten. 

De politie heeft de verantwoordelijkheid over de beveiliging en bewaking van de GMK. De 
meldkamer politie ziet de camerabeelden van de balie in het pand constant op een scherm. De 
brandweer bedient de poort van het gebouw, door middel van camerabeelden. Voor toegang tot 
het gebouw is een toegangspas nodig. Niemand kan zonder de juiste autorisatie de GMK of de 
serverruimte betreden. Centralisten kunnen wel in de apparatenruimte. Alleen medewerkers van 
beheer hebben toegang tot de serverruimte. De inspecties hebben geen informatie ontvangen over 
het eventueel testen van het toegangsbeleid. 


14 



Meldkamer Gooi en Vechtstreek 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de meldkamer Gooi en 
Vechtstreek is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken, de werkprocessen van politie, brandweer en 
ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer (GMK) bevindt zich in Naarden en het verzorgingsgebied omvat 
de veiligheidsregio Gooi- en Vechtstreek (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken 
van de regio en een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's van het verzorgingsgebied. 



r-Amsterdam 


yAlmerèV 


Muiden 


[aarden 


Horster- 1 ' 
, wQld if 


Huizen 


/Ouder 

Amstel 


De Ronde Venen 


itneren. 


Loösdrecht 


WH nïs 


keukelen! 


Maarteni 


tockengerr 


Kamérik 


y/ 

Zeewolde / 


. de/V \ ( 

/ t Kortenhoef. Hilversumxjraren/ 


Bunsc 




Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer, Veiligheidsregio Gooi en 
Vechtstreek, impressie van het iandschap en indeling van gemeenten (2013). 

Bron: http://nl. wikiDedia.org/wiki/Veiliaheidsreaio Gooi en Vechtstreek 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 
































Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Gooi en Vechtstreek. 


Locatie meldkamer 

Naarden 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsreqio's) 

Gooi en Vechtstreek 

Oppervlak 

verzorqinqsqebied 

269 km 2 

Aantal inwoners 

243.000 

Bevolkinqsdichtheid 

903 bewoners/km 2 

Regioprofiel 

De regio is qua landoppervlak en inwoneraantal de kleinste veiligheidsregio van 
Nederland. Er zijn verschillende industrieterreinen verspreid over de 
Veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek. Tevens lopen er meerdere snelwegen, 
spoortrajecten, vaarwegen en buisleidingen door de regio. De regio beschikt 
over een klein vliegveld in Hilversum. De regio beschikt over zowel stedelijk als 
landelijk gebied. In de regio bevinden zich meerdere kwetsbare objecten. De 
regio heeft ook gebieden met bos en op de opengelegde gronden heide. 

Aantal gemeenten 

9 

Risico's 

BRZO 2 bedrijf. 

De bossen zorgen bij warmte en droogte voor risico op natuurbrand. 

Het westen van de regio kent veel water (meren). Bij veel regen kan dit 
wateroverlast geven. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over weg en over spoor. De Hollandse Brug, op 
de grens met Flevoland, is een risico-object voor transport van gevaarlijke 
stoffen. 

Er zijn veel landelijke radio- en televisiestudio's in de regio. 


Bron: Regionaal risicoprofiel veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek, oktober 2010. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 

Denk aan: OMS 3 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC) (0900-8844). De overige meldingen verschillen per 
regionale meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Gooi en Vechtstreek per discipline per 
dienst. 



: Het aantal meldingen 'PBA'zijn niet in de tabel meegenomen. 


2 Besluit Risico's Zware Ongevallen. 

3 Openbaar Meld Systeem. Dit systeem is een hulpmiddel dat er voor zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van 
een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat 
vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de 
meldkamer brandweer. 


2 












































; Het aantal meldingen Brandweer en Ambulance zijn naar eigen zeggen per dagdeel niet aan te leveren. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 
voor de ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt 
voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

In het verleden is een samenwerkingsconvenant afgesloten tussen het Algemeen Bestuur van de 
Veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek en het Regionaal College Politie Gooi en Vechtstreek. 4 De 
inspecties ontvingen hieromtrent geen documenten. In 2010 heeft de veiligheidsregio Gooi en 
Vechtstreek zich herbezonnen op de multidisciplinaire samenwerking binnen de regio. 5 Daarbij is 
binnen de veiligheidsdirectie een portefeuilleverdeling gemaakt ten aanzien van de fysieke 
veiligheid. De Korpschef politie 6 heeft daarbij onder andere de portefeuille 'Operationele 
hoofdstructuur (inclusief GMK)' gekregen. In de Expertisegroep Operationele Hoofdstructuur 
worden continuïteitsplannen betreffende de meldkamer opgesteld en afgestemd. Daarnaast wordt 
er een gezamenlijk beleidsplan opgesteld met een interval van 4 jaar. 

De meldkamer politie (het Operationeel Centrum (OC)) is in de organisatie van de regionale 
Eenheid gepositioneerd vanuit de Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC). De DROC 
Midden-Nederland is één organisatie, maarzit nu nog op drie verschillende meldkamerlocaties 
(Lelystad, Naarden en Utrecht). Het RTIC maakt onderdeel uit van de Dienst Regionale Informatie 
Organisatie (DRIO) en is van daaruit geplaatst het operationeel centrum politie. Het RTIC voor de 
drie locaties zit in Utrecht. 

De meldkamer brandweer is onderdeel van de Veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek. De meldkamer 
is met huidige reorganisatie bij de brandweer en met het oog op de transitie als los onderdeel 
direct onder de directeur brandweerzorg in de brandweerorganisatie geplaatst. De meldkamer 
ambulance is onderdeel van de Regionale Ambulance Voorziening Gooi en Vechtstreek. 

In de Veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek is er formeel geen directeur meldkamer aangesteld. 

1.4. Inrichting en verantwoording 

In de gemeenschappelijke meldkamer zijn de gecolokeerde meldkamers van de politie, brandweer 
en MKA gevestigd. De meldkamer heeft een waarnemend hoofd gemeenschappelijke meldkamer 
die tevens hoofd van de meldkamer politie in Lelystad is. 

De drie disciplines zijn verantwoordelijk voor het eigen monodisciplinaire proces op de meldkamer. 
Voor afstemming binnen de meldkamer werkt men met een gezamenlijk meldkamer MT bestaande 
het hoofd van de gemeenschappelijke meldkamer en de leidinggevenden van de drie disciplines 
(coördinator politie, waarnemend coördinator MKA en coördinator brandweer). Hieronder zijn per 
discipline de verantwoordingslijnen beschreven. 


4 Instructie Hoofd Gemeenschappelijke Meldkamer 26 februari 2009. 

5 rapportage 'Multidisciplinaire strategiebepaling veiligheidsregio Gooi en Vechtstreek' van november 2010. 

6 Deze is bij de vorming van de nationale politie opgevolgd door de chef van politie Eenheid Midden-Nederland. 


3 




Hoofd GMK/ 
MKP 



-\ 

Hoofd Beheer 

._ t 

r 

Coördinator 

MKP 

<___/ 




■ 

Medewerkers 

beheer 

_ / 

*-' 

Centralisten 

MKP 

_ < 



Directeur RAV 


f 

\ 

1 Coördinator 
MKA/MKB 



. 

f 

Centralisten MKA 

1___, 


Figuur 1: Organogram van de GMK Gooi- en Vechtstreek Dit betreft het organogram dat de personele 
verantwoordelijkheid weergeeft. In de operationele verantwoordelijkheid spelen de hoofden GMK en Beheer 
een multidisciplinaire rol. 

Politie 

Het hoofd gemeenschappelijke meldkamer is tevens verantwoordelijk voor de meldkamer politie. 
De coördinator meldkamer politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de 
meldkamer politie en belast met personeelszorg. 

Voor wat betreft het politieproces op de meldkamer worden er voor het MT DROC (dit is een 
wekelijks overleg van de kwartiermaker DROC, hoofden MK politie Lelystad, Naarden en Utrecht, 
DRIO en ondersteuners voor ontwikkeling van de DROC) managementrapportages opgesteld door 
de beheerafdeling en de afdeling P&O van de politie. Deze rapportages worden maandelijks in het 
MT DROC besproken en twee maal per jaar door het MT DROC met de eenheidsleiding van de 
politie Midden-Nederland. 

Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer zijn er twee coördinatoren als leidinggevenden. Beide 
coördinatoren leggen officieel verantwoording af aan de directeur brandweerzorg. De directeur 
krijgt een keer per kwartaal een managementrapportage (verwerkingstijd, opkomsttijd, etcetera). 
Daarnaast wordt het proces gemonitord via diverse systemen (GMS-Safety Portal). 

Ambulancezorg 

De waarnemend coördinator is de dagelijks operationeel leidinggevende op de MKA. De 
coördinator meldkamer ambulancezorg wordt wel mondeling bevraagd (door of namens de 
directeur RAV) op de resultaten van de meldkamer ambulancezorg, maar hij levert geen 
schriftelijke rapportage op. De resultaten worden (deels) automatisch gemonitord in diverse 
management informatiesystemen. 

Beheer 

De afdeling beheer van de GMK valt onder de Concerndienst Informatiemanagement (CEDIM) van 
de politie Eenheid Midden-Nederland en is in Hilversum is gevestigd. De afdeling verricht voor de 
drie disciplines het beheer, behalve het functioneel GMS-beheer voor de brandweer. Dit doet de 
brandweer zelf. De afdeling staat onder leiding van een hoofd informatiemanagement van 
voormalig politiekorps Gooi en Vechtstreek. Het hoofd informatiemanagement (en de beheerder 
van de brandweer) leggen eens per zes weken mondeling verantwoording af aan het MT van de 


4 










































GMK omtrent de continuïteit van de meldkamer. De afdeling beheer legt bij evaluatie van GRIP- 
incidenten tevens verantwoording af aan de directie van de Veiligheidsregio. Omtrent sturing van 
bovenaf op de afdeling beheer hebben de inspecties geen informatie of documenten ontvangen. 

2. Personele invulling 

2.1. Aantal en soort functionarissen 

Politie 

De meldkamer politie maakt bij de centralisten onderscheid in drie type functionarissen: senior 
centralisten, all round en intake centralisten. De aansturing op de werkvloer tijdens een dienst ligt 
bij de senior. Hij is verantwoordelijk voor de coördinatie van de werkzaamheden. De centralist 
intake (circa 10-15%) bestaat pas sinds kort en doet alleen intake. 7 De centralist allround doet alle 
voorkomende werkzaamheden. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline (formatie). 





Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie 

±29 

(personen) 

0,5 Hoofd 

gemeenschappelijke 

meldkamer 

1 coördinator 

±26 

(personen) 

Allround-, 

Intake- en 

Senior- 

centralisten 

Aanname 
en/of uitgifte 
Senior is 

voor 

coördinatie 

Politie 

Brandweer 

9,5* 

2 coördinatoren 
(personen) 

7 centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

7,9 

0,6 coördinator 

7,3 centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

RAV 


*Inclusief beheerder GMS 


Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer zijn er twee coördinatoren. Eén van hen is tevens coördinator en 
dagelijks leidinggevende op de MKA. Hij is belast met personeelszorg en de dagelijkse operationele 
leiding. De andere coördinator binnen de meldkamer brandweer richt zich specifiek op 
brandweerzorg en houdt zich bezig met processen, procedures en aanpassingen van 
uitrukvoorstellen. De meldkamer brandweer maakt geen onderscheid in centralisten. Alle 
centralisten voeren dezelfde werkzaamheden uit. 


Ambulancezorg 

De coördinator op de MKA en is belast met de personeelszorg en operationele aansturing. De 
coördinator is veel aanwezig op de werkvloer. De MKA maakt geen onderscheid in centralisten. Alle 
centralisten zijn verpleegkundigen en voeren dezelfde werkzaamheden uit. 

Beheer 

Afdeling Informatie Management (I.M.) van de politie Midden-Nederland verricht werkzaamheden 
voor gehele politie Eenheid Midden-Nederland (waar de meldkamer Naarden een onderdeel van 
is). De totale omvang van deze afdeling bestaat uit 21 Fte die in dienst zijn bij de politie. Daarvan 
is 3,5 Fte (5 mensen) verantwoordelijk voor meldkamer Naarden (gelabeld)). Dit is exclusief 
beheer brandweer zoals bovengenoemd. 


7 Er was behoefte aan meer politiecentralisten, maar geschikt personeel was moeilijk te vinden. Door te kiezen 
voor een centralist die alleen intake mag doen, werd het eenvoudiger vacatures op te vullen. 


5 
































2.2. Calamiteitencoördinator 


De politie en de brandweer leveren de CaCo. De rol wordt ingevuld door centralisten en 
coördinatoren die de CaCo-opleiding hebben gedaan en zijn gecertificeerd. De GMK streeft naar 
een 24/7 bezetting, maar dat lukt naar eigen zeggen nog niet voor 100%. De CaCo is niet altijd 
boven de sterkte op de meldkamer aanwezig. Op de momenten dat er nog geen CaCo boven de 
sterkte gepland kan worden, zijn de coördinatoren op piket en komen ze ter plaatse bij opschaling. 
Als gevolg van de eerder niet gerealiseerde samenvoeging met de meldkamer Flevoland is een 
achterstand ontstaan bij de implementatie van de rol van CaCo. Een aantal mensen is momenteel 
in opleiding voor CaCo. 

2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is doorgaans minimaal drie centralisten tijdens de 
dagdienst en de avonddienst en twee centralisten in de nachtdienst (zie tabel 4). Centralisten 
hebben een negen-uurs rooster. De overlappende diensten starten om 06:30, 13:30 en 22:30 uur. 
Daarnaast is de mogelijkheid van een flexibele negen-uurs dagdienst van 07:00 a 09:00 tot 17:00 
a 18:00. Dit is bedoeld voor andere taken zoals extern overleg. Meestal zijn overdag vier 
centralisten aanwezig. Indien vanaf 13:30 maar drie centralisten in dienst zijn, is tevens een extra 
centralist in dienst van 18:00- 03:00. Voor de nacht zijn doordeweeks twee en in het weekend 
altijd drie centralisten aanwezig. Niet bij elke dienst is een senior medewerker aanwezig. Indien 
geen senior aanwezig is, is de meest ervaren centralist op dat moment het aanspreekpunt. 

De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. De uitgifte is centraal. Bij 
bijzondere gelegenheden zoals Koningsdag of Oud en Nieuw vindt uitgifte nog steeds centraal 
plaats; maar men maakt dan een splitsing in Noord en Zuid. De centralisten kunnen de 
werkzaamheden rouleren. De politie kent als gevolg van bezuinigingen geen piket meer voor 
centralisten en maakt geen gebruik van inhuur van centralisten. De meldkamer politie heeft 
volgens eigen zeggen in principe voldoende mensen voor het uitvoeren van de werkzaamheden. 

Tabel 4: Minimale standaard bezetting * van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Politie Brandweer Ambulancezorg 


07 

OO - 15:00 




15 

OO - 23:00 




23 

OO - 07:00 





* Centralisten inclusief CaCo. 


Brandweer 

De minimale bezetting is één centralist tijdens de dagdienst per dienst (zie tabel 4). Het rooster 
biedt daarnaast regelmatig een tweede centralist aan, die naar behoefte ingezet wordt tussen 
08:00 uur en 23:00 uur. Daarnaast is een centralist op piket van maandag tot en met vrijdag van 
08:00 uur tot 17:00 uur. In het weekend werkt het piket van brandweercentralisten op 
oproepbasis 8 . Bij een minimale bezetting van 1 centralist is een harde piketregeling opgenomen in 
het rooster en is een piketcentralist 24/7 ingeroosterd. De aanname en uitgifte is bij de brandweer 
geïntegreerd. Bij grote calamiteiten komen altijd twee centralisten op en worden intake en uitgifte 
gescheiden. In de meldkamer brandweer is volgens eigen zeggen sprake van onderbezetting. Op 
dit moment is er een vacaturestop als gevolg van aanstaande transitie van meldkamers. Eventuele 
instroom kan op dit moment alleen op basis van en tijdelijk contract. 


8 Ten aanzien van deze bezetting moet worden opgemerkt dat de verpleegkundigen nauw samen werken met 
de brandweer. De witte centralisten kunnen de intake en uitgifte van de brandweer doen; zij zijn hiervoor 
opgeleid. De brandweer centralisten kunnen de intake (m.u.v. van triage meldingen) van de MKA doen en de 
uitgifte. 


6 
























Ambulancezorg 

De minimale bezetting is één centralist tijdens de dagdienst en één tijdens de avond- en 
nachtdienst (zie tabel 4). Er zijn diensten van acht uur met één achtenhalfuursdienst. De 
overlappende diensten starten om 07:30, 09:00, 15:30 en 23:00 uur. Soms is er ook nog een 
tweede avonddienst van 14:00-22:00. In het weekend is er qua bezetting steeds 1 centralist 
aanwezig. Er is een 24-uurs piket. Indien twee centralisten in dienst zijn, is er geen piket omdat 
de bezetting boven de minimum norm is. Bij twee centralisten is er een verdeling tussen aanname 
en uitgifte en kan ook worden gerouleerd. Indien er één centralist in dienst is, doet de 
verpleegkundig centralist de aanname en doet de brandweer centralist naar behoefte de uitgifte. 9 
In de meldkamer is volgens eigen zeggen sprake van een krappe bemensing. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De meldkamer politie leidt nieuwe medewerkers in circa 1 jaar op via een intern 
opleidingsprogramma. Voor iemand zonder politie-ervaring kan dat wel enige tijd langer duren. 

Een ervaren senior medewerker begeleidt de nieuwe centralist. De begeleider bespreekt regulier 
de voortgang in het overleg met alle senior medewerkers. Indien men nog niet zelfstandig de 
aanname kan doen, wordt men bovenformatief ingeroosterd. Ook volgt de nieuwe centralist de 
Basisopleiding Centralist Multidisciplinair aan de Politieacademie, op een later moment gevolgd 
door de opleiding Centralist Politie Specifiek. 

Oefenen 

Monodisciplinair oefenen doen de centralisten volgens de meldkamer weinig. Sinds eind vorig jaar 
oefenen de centralisten één a twee keer per jaar een casus met de collega's op straat. Wel wordt 
geoefend bij nieuwe systemen of nieuwe werkwijzes, zoals invoering landelijk 
roepnummersysteem of nieuw landelijk kader fleetmap. 

Brandweer 

Inwerken 

De meldkamer brandweer leidt nieuwe medewerkers in circa vier maanden op via een intern 
opleidingsprogramma. De andere centralisten begeleiden de nieuwe centralist. In principe leert de 
nieuwe centralist eerst in een oefenomgeving om te gaan met GMS. Vervolgens gaat hij achter de 
tafel bovenformatief meeluisteren (ook meteen bij de meldkamer ambulance). Na een 
eindevaluatie met een positief oordeel kan de brandweercentralist zelfstandig werken. Ook volgt 
de nieuwe centralist de Basisopleiding Centralist Multidisciplinair aan de Politieacademie. Alle 
huidige brandweercentralisten hebben ook de SOSA 10 (m.u.v. de instroom die op gang is gekomen 
per 1 oktober 20130) opleiding gevolgd. De nieuwe centralisten volgen een inwerkprogramma bij 
de MKA. 

Oefenen 

Monodisciplinair oefenen doen de centralisten bij nieuwe systemen, zoals een nieuwe versie van 
GMS. Die training wordt toegespitst op de brandweer en duurt tussen de acht en de zestien uur. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

De meldkamer ambulancezorg leidt nieuwe medewerkers in circa 7 tot 8 maanden op. Dit gebeurt 
op basis van een opleiding tot verpleegkundig centralist van de Academie voor Ambulancezorg. 
Hieraan is een intern opleidingsprogramma gekoppeld. Een werkbegeleider waakt over het 
inwerkprogramma en de uitvoering daarvan. Een ervaren centralist begeleidt de nieuwe centralist. 
De nieuwe centralist moet zich ook verdiepen in het brandweervak. Eerst wordt de nieuwe 


9 Waar nodig assisteren centralisten van rood en wit elkaar tijdens drukte met aanname en uitgifte. 

10 De SOSA (Stichting Opleidingen Scholing Ambulancehulpverlening ), het landelijke opleidingsinstituut van en 
voor de branche Ambulancezorg, is opgevolgd door de Academie voor Ambulancezorg. 


7 




centralist opgeleid en ingewerkt door de verpleegkundige. Daarna werkt de centralist minimaal 
twee tot drie weken mee met de brandweer om de uitvraging en de eerste uitrukken te kunnen 
laten plaatsvinden.. Dan doorloopt de centralist het reguliere inwerktraject van de brandweer. 
Daarna kan de centralist zelfstandig aan de tafel. 

Oefenen 

De centralisten van de MKA kunnen/moeten allerlei workshops en vakgerichte trainingen volgen. 
Elk jaar moet de verpleegkundig centralist een bepaalde hoeveelheid accreditatiepunten halen. Via 
de Academie voor Ambulancezorg wordt landelijk geregeld welke cursussen men elk jaar moet 
volgen. Soms kan de centralist optioneel zelf nog bepaalde cursussen volgen. Deze cursussen via 
de METS 11 te Utrecht beslaan minimaal 8 dagen per jaar. Daarnaast is er de 1,5 jaarlijkse 
profcheck van één dag. MKA centralisten worden niet extra getraind op brandweervaardigheden. 

Multidisciplinair oefenen 

Sinds kort heeft de meldkamer multidisciplinaire oefendagen om de vaardigheden voor 
grootschalige incidenten te oefenen. Deze dagen vinden zo'n drie a vier keer per jaar plaats. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de disciplines die 
volgt op de melding is in principe een aangelegenheid van de discipline zelf. Op de meldkamer 
Naarden werken de verpleegkundigen in de praktijk echter nauw samen met de brandweer- 
centralisten. Brandweer en ambulancezorg kunnen eikaars processen overnemen. De 
brandweercentralisten doen, onder verantwoordelijkheid van de MKA-centralisten, ook MKA- 
werkzaamheden, met uitzondering van de triage bij 1-1-2 meldingen. 

Het takenpakket van de meldkamer bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. De 
meldkamer Gooi en Vechtstreek heeft daarnaast geen neventaken. 

3.2. Werkprocessen 12 aan de hand van een casus 13 
Binnenkomst melding 

Een 1-1-2 melding van een mobiel nummer komt via Driebergen direct binnen bij de juiste 
discipline op de GMK. De vaste 1-1-2 meldingen kan iedere centralist (van elke discipline) 
aannemen en doorverbinden naar de gewenste discipline. Uitgangspunt is echter dat de 1-1-2 
meldingen middels vaste lijn door de centralisten politie worden opgenomen. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 


11 Het Medisch Training en Simulatie Center (METS) is een kennis-, advies en opleidingscentrum voor partners 
binnen de acute zorgketen. 

12 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

13 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 


8 



over de exacte locatie, aantal betrokken voertuigen, aantal slachtoffers, blokkades, etc. De 
gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en afhankelijk van de specifieke kennis 
en kunde van de centralist. Tijdens uitvragen kan de centralist alvast alarmeren via de button die 
daarvoor in het systeem zit ('meerbutton'). De uitgiftecentralist kan dan alvast meelezen en actie 
ondernemen qua uitgifte. Meestal hoort of ziet een collega al wat er speelt (men zit naast elkaar) 
en gaat dan al actie ondernemen. Er is geen sprake van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. 
De verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan 
het incident toe. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in 
GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig 
doen. Hierdoor wordt de informatie ook zichtbaar voor de brandweer en ambulance. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kan de 
uitgiftecentralist de aannamecentralist verzoeken om in het geval van deze casus Rijkswaterstaat 
en eventueel een takeldienst te bellen, omdat het incident op de snelweg heeft plaatsgevonden en 
de weg moet worden vrijgemaakt. 

De uitgiftecentralist kijkt in GIS welke noodhulpeenheden in de buurt van het incident beschikbaar 
zijn. In GMS komt een inzetvoorstel naar voren, maar deze wordt niet gebruikt. 

De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens op grond van kennis en ervaring wie er naar het incident 
gaat. De uitgiftecentralist alarmeert de benodigde politie-eenheden via C2000. De politieauto's 
beschikken over een mobiele data terminal (MDT) en lezen via de MDT in GMS mee. In principe 
heeft de meldkamer de regie op alle eenheden (ook niet noodhulpeenheden). Indien andere dan 
noodhulpeenheden moeten worden ingezet, is er contact met de OvD-P. 

De centralist heeft geen zicht op eenheden van buurregio's. Indien men eenheden van buurregio's 
wil inzetten wordt er met de desbetreffende meldkamer gebeld of wordt via C2000 contact gezocht 
via de meldkamer coördinatie gespreksgroep (daar zijn alle meldkamers op aangesloten). Er wordt 
dan gekeken of er capaciteit is bij de andere buurregio's. Bij het beschikbaar stellen van capaciteit 
door de buurregio, worden de eenheden in principe gekoppeld aan de leidende meldkamer voor de 
aansturing. 

De meldkamer stuurt met behulp van GIS actief de noodhulpeenheden aan; vergelijkbaar met de 
wijze waarop de ambulances worden gepositioneerd. Na afronding van de inzet op het incident, zet 
de eenheid de status weer op 'vrij', maar als men dit vergeet doet de meldkamer dit om het 
overzicht te bewaren of men roept de desbetreffende eenheid op om alsnog zelf te statussen. 

Brandweer 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist eerst informatie 
over de exacte locatie en het soort incident. GMS is in de meldkamer Gooi en Vechtstreek naar 
eigen zeggen goed gevuld met informatie over objecten en locaties. Tijdens uitvragen kan de 
centralist alvast snel alarmeren via de button (een parserterm/button) die daarvoor in het systeem 
zit (de 'meerbutton'). Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere 
disciplines in GMS automatisch aangevinkt. Hierdoor wordt het kladblok ook zichtbaar voor de 
centralisten van de politie en ambulance. GMS levert op grond van de bij het voorgaande 
werkproces verzamelde informatie een inzetvoorstel. 14 Het systeem zoekt ook automatisch de 
benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. Vervolgens wordt het inzetvoorstel gecontroleerd door 
de centralist. Het systeem alarmeert ook de ploeg die bij het ingezette voertuig hoort. Er wordt 
gebruik gemaakt van de statische Kazernevolgordetabel. 15 De meldingsinformatie komt via de MDT 
naar de voertuigen. Als de melding in de MDT staat, wordt het kladblok aangevuld. De 
bevelvoerder meldt zich altijd en vraagt om aanvullende informatie. Daarna is er contact via 
C2000. 


14 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

15 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 


9 



De meldkamer kan eenheden van de buurregio's inzetten. Hierover zijn geen harde afspraken 
gemaakt. Indien de meldkamer eenheden van de buurregio inzet neemt de meldkamer telefonisch 
contact op met de buurmeldkamer. Indien dit van belang is, bepaalt de centralist met behulp van 
GMS de restdekking. Bij een incident komt automatisch naar boven van welke locatie een bepaald 
voertuig gehaald kan worden. 

Na afronding van de inzet op het incident, zet de eenheid de status weer op 'vrij', maar als men dit 
vergeet doet de meldkamer dit om het overzicht te bewaren of men roept de desbetreffende 
eenheid op om alsnog zelf te statussen. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding begint de centralist met uitvragen. Met het 
uitvragen verzamelt de centralist informatie over de exacte locatie, aantal slachtoffers, soort 
letsel, aard en omvang van het ongeval, etc. In Naarden wordt gewerkt met het Nederlands 
Triagesystem (NTS), maar een groot ongeval (meerdere auto's en slachtoffers) is lastig te triëren 
in NTS. NTS is geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De door de centralist gestelde vragen 
zijn afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. De verkregen medische 
gegevens noteert de centralist in het medisch kladblok in GMS en de overige informatie in het 
algemeen kladblok. Een dergelijke melding (mist, meerdere voertuigen op de snelweg) wordt 
meteen doorgezet (aangevinkt) naar politie en brandweer. 

GMS levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel. De centralist controleert Vervolgens wordt het inzetvoorstel gecontroleerd door de 
centralist en alarmeert de centralist de desbetreffende eenheden. De centralist heeft via de MDT 
contact met de eenheden op straat. Alles wat in het medisch kladblok staat is zichtbaar op de 
mobiele dataterminal in de auto's. 

Via GIS heeft men zicht op eenheden van de buurregio's. De centralist belt voor inzet van 
eenheden van de buurregio met de des betreffende meldkamer. Bij het beschikbaar stellen van 
capaciteit door de buurregio, worden de eenheden in principe gekoppeld (via bijstandskanaal in 
C2000) aan de leidende meldkamer voor de aansturing. 

De regio maakt voor de restdekking in gebruik van een schuifmodule. De meldkamer schuift de 
eenheden steeds door naar de drie vaste standplaatsen in de regio. 

Na afronding van de inzet op het incident, zet de eenheid de status weer op 'vrij', maar als men dit 
vergeet doet de meldkamer dit om dat de eenheden anders niet wordt meegenomen in het 
inzetvoorstel. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de overdracht van de dienst mondeling plaats aan de meldtafel. 

Op de meldkamer is jaarlijks een multidisciplinair werkoverleg. Het gaat vaak over een bepaald 
onderwerp dat door de meldkamer wordt aangedragen: een casuïstiekbespreking, een 
incidentbespreking of een bepaald onderzoek. Praktische zaken in de meldkamer worden door de 
collega's van elke discipline onderling besproken en men wordt via de mail geïnformeerd. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de disciplines mondeling en via het algemene 
kladblok in GMS plaats. Dit is voor de andere disciplines in te zien nadat door een centralist de 
andere disciplines in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is het 
afhankelijk van de meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere 
disciplines er wel of niet bij te betrekken. Omdat binnen de meldkamer ambulancezorg specifieke 
(wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van informatie, werkt de ambulancezorg in GMS 
naast het algemene kladblok tevens met een medisch kladblok. Centralisten van de brandweer en 
ambulancezorg hebben zicht in het medisch kladblok. Informatie die nodig is voor de inzet wordt 
tussen de disciplines gedeeld in het algemene kladblok of mondeling. Men zit bovendien zo dicht 
op elkaar dat men bepaalde info al meekrijgt als de ander bezig is met de aanname van de 


10 



melding. De meldkamer Gooi en Vechtstreek heeft naar eigen zeggen geen problemen met het 
delen van informatie tussen de disciplines. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer (=afdeling Informatie Management van de politie Midden-Nederland) verricht 
werkzaamheden voor de gehele politie Eenheid Midden-Nederland. 

Met de drie disciplines in de GMK Naarden is door de afdeling beheer een Service Level Agreement 
(SLA) afgesloten. De afdeling is verantwoordelijk voor het functioneel beheer. Technisch beheer 
wordt grotendeels door de Dienst IV/MDC (VTSPN) gedaan en een deel door externe partners. De 
afdeling begeleidt en coördineert wel het technisch beheer en de implementatie en vervanging van 
nieuwe software en systemen van de meldkamer Naarden. Zij is ook verantwoordelijk voor het 
beheer van GMS voor de MKA en politie. De brandweer doet het GMS-beheer zelf. 

Met betrekking tot de huidige positionering van de afdeling beheer is, gezien de actuele 
reorganisatie bij de politie, sprake van een overgangssituatie. Formeel valt de afdeling Informatie 
Management onder landelijke verantwoordelijkheid, maar feitelijk treedt de kwartiermaker DROC, 
in afstemming met het Hoofd van Informatie Management van Midden-Nederland, op als 
aanspreekpunt. 

Leveranciersmanagement 

Voor het technisch beheer zijn SLA's met leveranciers afgesloten en met de Dienst IV/MDC 
(VTSPN) voor GMS, C2000 en 1-1-2. Elke SLA beschrijft het product, de servicelevel, respons- en 
oplostijden. Opstellen van selectiecriteria voor systemen en toetsing daarvan vindt plaats door 
afdeling beheer in samenspraak met Dienst IV/MDC (VTSPN). Daarbij wordt ook bij andere 
meldkamers geïnformeerd. Samen met hen en Bureau Financiële Ondersteuning van de politie 
stelt de afdeling beheer de contracten op. Het Bureau Financiële Ondersteuning van de politie 
neemt bijvoorbeeld ook de financiële situatie van leverancier mee bij het opstellen van de 
contracten. 

De leveranciers sturen periodiek rapportages naar de afdeling beheer toe en hebben regulier 
overleg met de afdeling beheer. Voor wat betreft de systemen van Dienst IV/MDC (VTSPN) is er 
een nauwe samenwerking, omdat dit veelal koppelingen betreft tussen beide 
infrastructuren/systemen. In dat kader vindt door het hoofd en een medewerker van de afdeling 
beheer driemaandelijks overleg plaats met de service level manager voor de regio Midden 
Nederland omtrent C2000, GMS en 1-1-2. Er is overleg met KPN indien men zich niet aan de SLA 
houdt. Afspraken met KPN worden vastgelegd in een to do list met tijdskaders. Voorts is er circa 
een keer per jaar overleg met KPN om te bezien of het contract nog wel overeenkomt met de 
eisen/wensen die de meldkamer heeft. 

4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer van de meldkamer werkt niet op basis van de ITIL 16 -systematiek en gebruikt 
geen Topdesk 17 of ander specifiek systeem. Men tracht wel via de systematiek van BiSIL 18 te 
werken, maar zover is de organisatie naar eigen zeggen nog niet. De afdeling heeft inzicht in de 
hoeveelheid klachten en de oplostijd. Ook is geen sprake van change-, incident-, en 
problemmanagement. 

Incidentenproces 


16 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

17 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 

18 BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 


11 


Centralisten melden een storing via de e-mail of nemen bij spoed telefonisch contact op met de 
afdeling beheer. Er is een protocol voor de oproep van de afdeling beheer. Bij een nachtelijke 
storing met spoed kan men via de centralist politie contact opnemen met de piketfunctionaris van 
beheer. Indien mogelijk verhelpt men het probleem op afstand of ter plaatse (afspraak in de eigen 
SLA is reactietijd van 45 minuten). Indien klacht niet direct is op te lossen, omdat bijvoorbeeld de 
leverancier moet worden ingeschakeld, fungeert de afdeling beheer als intermediair en houdt de 
coördinator in de meldkamer op de hoogte van de oplossing van de storing. 

De centralisten geven aan dat sprake is van veel stroringen in de de ICT. 

4.3. Integraal risicobeheer 

In opdracht van het Veiligheidsbestuur is er een Expertisegroep Hoofdstructuur Meldkamer 
opgericht die de continuïteit van de meldkamer dient te waarborgen. Deze werkgroep heeft alle 
risico's in kaart gebracht. De inspectie beschikt niet over eventuele documenten hiervan. Het is 
niet duidelijk of deze risico's geprioriteerd zijn en of mitigerende maatregelen zijn genomen. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

Als gevolg van reorganisatie en mogelijke samenvoeging van meldkamers is lange tijd niet 
geïnvesteerd in de ICT. Inmiddels zijn sommige systemen naar eigen zeggen al drie keer 
afgeschreven. De noodzaak om techniek te vervangen wordt door alle betrokken partijen erkend. 
Men geeft aan dat systemen veel storingen vertonen en dat vervanging van apparatuur lang duurt. 
Ondanks de aanstaande transitie is men inmiddels bezig met een inhaalslag om de techniek van de 
meldtafels zelf weer op niveau te brengen. Er is naar eigen zeggen tijdelijke vervanging nodig van 
de ICT, omdat het risico op uitval nu te groot is. 

Redundantie 

De telefoonlijnen zijn intern redundant ingericht. Aan twee zijden van het gebouw komt er een lijn 
binnen. De telefooncentrale voor telefonie in het gebouw staat bovendien los van die van de 1-1-2 
voor de meldkamer. Voor de andere systemen is er geen redundantie of back-up op een andere 
locatie. Het serverpark voor de meldkamer staat voor een deel (voor GMS en Communicator) in 
Hilversum. 19 Daarnaast beschikt de meldkamer over een aantal analoge lijnen om op terug te 
vallen. 

Piekbelasting 

De meldkamer beschikt over zes 1-1-2 lijnen. Indien de lijnen van de meldkamer bezet zijn, vallen 
de lijnen van mobiele bellers terug naar de meldkamer van de Landelijke Eenheid van de politie in 
Driebergen en de 1-1-2 meldingen van vaste lijnen terug naar de telefooncentrale. Er is geen 
sprake van een wachtrij. 

Als sprake is van een overloop van meldingen dan nemen brandweercentralisten eventueel de 
overloop van politie over. De centralisten van de brandweer en MKA nemen de overloop van de 
elkaar aan. Als het nodig is kunnen zij ook de uitgifte voor elkaar verzorgen. 

U itwi j kproced u re 

De fysiek uitwijklocatie 20 voor de meldkamer is in het politiebureau in Hilversum. Aldaar zijn 
beperkte functionaliteiten beschikbaar. Voor elk discipline is één meldtafel beschikbaar en men kan 
niet van exact dezelfde voorzieningen gebruik maken alsof men in de meldkamer in Naarden zit. 

De uitwijk is beknopt beschreven in een procedure. Een tot twee maal per jaar bekijken de 


19 Servers voor kantoorautomatisering staan elders in het land bij de afdeling Meldkamer Diensten Centrum 
van de Dienst ICT (voorheen vtsPN). 

20 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 


12 



afdeling beheer en enkele centralisten of toegang op de uitwijklocatie nog mogelijk is. De uitwijk 
wordt nooit geoefend. 

De fallback 21 voor 1-1-2 van de meldkamer vindt volgens landelijk gebruik plaats door middel van 
de calamiteitenschakeling. 1-1-2 wordt dan doorgeschakeld naar een meldkamer van keuze op dat 
moment. In Midden Nederland wordt de keuze Utrecht dan gemaakt. De fallback wordt meerdere 
malen per jaar getest, of gebruikt in verband met onderhoud aan het 112-netwerk. 

Energie, locatie en beveiliging 

Als noodstroomvoorziening van de meldkamersystemen zijn UPS'en 22 , een accu pack en een 
noodstroomaggregaat (diesel) beschikbaar. Bij energieproblemen nemen de interne UPS'en de 
eerste acute stroomvoorziening over. Daarna neemt het accu pack (vier uur opvang) en de 
noodstroomaggregaat de stroomvoorziening over. De meldkamer beschikt tevens over een back- 
up voorziening voor de noodstroomaggregaat via een externe leverancier. Via een aparte externe 
voeding kan buiten een aggregaat worden aangesloten voor de stroomvoorziening van de 
meldkamer. Maandelijks wordt de noodstroomaggregaat door de afdeling facilitaire dienst van de 
politie 'koud' getest. De brandweer levert de diesel voor de noodstroomaggregaat. 

De meldkamer is in een buitenwijk van Naarden in het politiebureau gevestigd. De redenen die ten 
grondslag lagen aan de keuze voor de locatie van de meldkamer zijn de geïnterviewden onbekend. 
De inspecties hebben hieromtrent ook geen stukken ontvangen. 

Het gebouw is van de politie. Personeel komt via de achteringang binnen. De hoofdingang met 
receptie is alleen overdag geopend. Overdag is de receptie bemand. Beveiliging werkt met 
camera's en toegangspasjes met autorisatie per persoon en met koppeling aan bepaalde ruimtes 
binnen het gebouw. De serverruimte is alleen toegankelijk voor medewerkers van afdeling beheer. 
Deze ruimte is niet voorzien van camera's. Externen komen alleen onder begeleiding binnen en 
worden in de serverruimte continue begeleid. 


21 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

22 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


13 



Meldkamer Haaglanden 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer 
Haaglanden is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert 2 . Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken, de werkprocessen van politie, brandweer en 
ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer bevindt zich in Den Haag en het verzorgingsgebied omvat de 
veiligheidsregio Haaglanden (VRH) (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van 
de regio en een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Haaglanden. Veiligheidsregio 
Haaglanden, indeling van gemeenten (2013). Bron: http://nl.wikipedia.oro/wiki/Veiligheidsregio Haaglanden 


Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Haaglanden. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 

interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in december 2013. 


1 


















Locatie meldkamer 


Den Haai 


Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiligheidsregio) 

Haaglanden 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

403,7 km 2 land 

Aantal inwoners 

1.038.526 

Bevolkingsdichtheid 

2.573 inwoners/km 2 

Regioprofiel 

Dichtbevolkt multicultureel stedelijk gebied met daarnaast intensieve 
tuinbouw (kassenbouw) en akkerbouwgebieden. Bestuurlijk centrum van 
Nederland & Internationale Stad van Vrede en Recht. De regio is waterrijk en 
ligt onder NAP. 

Aantal gemeenten 

9 

Risico's 

Regeringsgebouwen, Koninklijke objecten, Ambassades. 

BRZO 3 bedrijf. 

Nucleaire onderzoeksreactor (Delft). 

Intensief vervoer gevaarlijke stoffen per weg en spoor. 

Buisleidingen onder dicht bebouwd gebied. 

Kans op overstroming doordat de regio onder NAP ligt. 

Veel objecten met een verhoogd risico bij brand en/of instorting. 

Door de hoge bevolkingsdichtheid wordt bij verstoring van de vitale 
infrastructuur of een ziektegolf direct een groot aantal mensen getroffen. 
Openbare orde (demonstraties, toerisme). 


Bron: 2011 Regionaal Risicoprofiel VRH versie 2.0. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 
Denk aan: OMS * 4 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC) (0900-8844). De overige meldingen verschillen per 
regionale meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Haaglanden per discipline per dienst. 



Bron: Telefonieomgeving meldkamerdomein HPS - Contact Center Management 


1.3. Bestuurlijke inbedding 


Besluit Risico's Zware Ongevallen. 

4 Openbaar Meld Systeem. Dit systeem is een hulpmiddel dat er voor zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van 
een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat 
vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de 
meldkamer brandweer. 


2 

















































Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

Het algemeen bestuur van de veiligheidsregio Haaglanden (het veiligheidsbestuur) en het 
voormalige regionaal college van de politie hebben in een convenant afspraken over het in stand 
houden van een gemeenschappelijke meldkamer vastgelegd. In het convenant is vastgelegd dat 
het veiligheidsbestuur in overleg met het regionaal college politie een lid van de veiligheidsdirectie 5 
als directeur gemeenschappelijke meldkamer benoemt. 

Het veiligheidsbestuur en het regionaal college hebben daarnaast in een gecombineerde 
vergadering een commissie ingesteld. Het gaat hierbij om de Bestuurlijke Stuurgroep 
Meldkamerdomein. Deze stuurgroep geeft advies op het gebied van meldkameraangelegenheden 
aan het gecombineerde bestuur (veiligheidsbestuur en regionaal college). Daarnaast heeft de 
veiligheidsdirectie twee commissies ingesteld. Het gaat hierbij om de Ambtelijke Stuurgroep 
Meldkamerdomein en het Regionaal Management Overleg. De Ambtelijke Stuurgroep 
Meldkamerdomein adviseert de veiligheidsdirectie als het gaat om meldkamer aangelegenheden. 
Het Regionaal Management Overleg geeft advies over zaken betreffende de multidisciplinaire 
samenwerking. 

De formele leiding van de meldkamer Haaglanden ligt bij de directeur gemeenschappelijke 
meldkamer. De dagelijkse leiding van de meldkamer is gemandateerd aan de Ambtelijke 
Stuurgroep Meldkamerdomein. 

De meldkamer politie (het Operationeel Centrum (OC)) is in de organisatie van de regionale 
eenheid gepositioneerd vanuit de Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC). Het RTIC maakt 
onderdeel uit van de Dienst Regionale Informatie Organisatie (DRIO) en is van daaruit geplaatst in 
de meldkamer. De meldkamer brandweer en de meldkamer ambulance zijn onderdeel van de VRH. 
De VRH heeft een Service Level Agreement (SLA) afgesloten met de Regionale Ambulance 
Voorziening 6 (RAV) voor het uitvoeren van het ambulancevervoer. In deze SLA zijn afspraken 
opgenomen over onder andere de prestaties van de geneeskundige meldkamer. 

Directeur 

De directeur van de meldkamer Haaglanden is de politiechef van de eenheid Den Haag. Het 
directiestatuut gemeenschappelijke meldkamer Haaglanden bevat een uitwerking van de taken 
van de directeur meldkamer. De directeur is verantwoordelijk voor het faciliteren van de 
processen, taken en voorzieningen die behoren tot het gemeenschappelijke deel van de 
meldkamer. De directeur rapporteert hierover aan het Veiligheidsbestuur en het Regionaal College. 
Het statuut beschrijft verder dat iedere discipline verantwoordelijk is voor de monodisciplinaire 
processen. De formele leiding van de meldkamer Haaglanden ligt bij de directeur. De dagelijkse 
leiding van de meldkamer is gemandateerd aan de Ambtelijke Stuurgroep Meldkamerdomein. 

In de praktijk draagt de directeur meldkamer een deel van de taken op aan het hoofd van de 
meldkamer politie. 


1.4. Inrichting en verantwoording 


5 De VRH en Politie Haaglanden werken samen in de Veiligheidsdirectie. De Veiligheidsdirectie bestaat uit de 
regionaal brandweercommandant, de regionaal geneeskundig commandant, de coördinerend functionaris en de 
politiechef van de eenheid Den Haag. 

6 In Haaglanden is de RAV een coöperatie van drie vervoerders: GGD, het voormalige Witte Kruis (nu 
Connexxion) en Ambulancezorg Zoetermeer. 


3 



De drie meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg functioneren als drie zelfstandige 
organisaties, elk met hun eigen verantwoordelijkheid, werkproces, begroting, rechtspositie, 
personeelsondersteuning, gezags- en beheerslijnen en medezeggenschap. De GMK Haaglanden is 
vorm gegeven door colokatie van de geneeskundige meldkamer Haaglanden, de regionale 
alarmcentrale (RAC, meldkamer brandweer Haaglanden) en de meldkamer politie in de regio 
Haaglanden. Voor afstemming binnen de gemeenschappelijke meldkamer werkt men met een 
gezamenlijk meldkamer MT bestaande uit de drie hoofden meldkamer. De drie hoofden hebben 
eens per twee weken overleg. Het hoofd van de politiemeldkamer is formeel verantwoordelijk voor 
het multifunctionele deel van de gemeenschappelijke meldkamer 7 . Het gaat hierbij met name om 
de invulling van de gezamenlijke techniek, het beheer daarvan en de invulling van de rol van 
calamiteitencoördinator (CaCo). Hieronder zijn per discipline de verantwoordingslijnen beschreven. 

Politie 

Het hoofd van de meldkamer politie is naast het multifunctionele deel van de gemeenschappelijke 
meldkamer ook verantwoordelijk voor de eigen discipline. Het hoofd meldkamer heeft de 
verantwoordelijkheid voor het functioneren van de eigen discipline in de praktijk overgedragen aan 
zijn plaatsvervanger. De operationele leiding en p-zorg van de centralisten is in handen van de 
ploegchefs. Voor het multifunctionele deel legt het hoofd meldkamer politie verantwoording af aan 
de directeur meldkamer en over het resultaat van de eigen discipline legt zijn plaatsvervanger via 
hem door middel van maand-rapportages verantwoording af aan de eenheidsleiding (figuur 2). 



Brandweer 

Het hoofd meldkamer brandweer is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het werk richting de 
operationele eenheden, het personeelsbeleid en financiën. De operationele leiding en p-zorg van 
de centralisten is in handen van de coördinator. Het hoofd meldkamer brandweer legt door middel 
van maand-rapportages verantwoording af aan het Clusterhoofd Operationele Ondersteuning 
(figuur 2). 


7 Daarnaast is hij kwartiermaker van het DROC en verantwoordelijk voor de Nieuwbouw (de Yp), de 
samenvoeging met Hollands Midden en ook beleidsmatig verantwoordelijk voor de Meldkamer Hollands Midden. 


4 












































Ambulancezorg 

Het hoofd van de geneeskundige meldkamer 8 is onder andere verantwoordelijk voor het 
kwaliteitssysteem, financiën en de p-zorg. De operationele leiding en een gedeelte van de p-zorg 
van de centralisten is in handen van de coördinator 9 . Het hoofd van de geneeskundige meldkamer 
legt tweezijdig verantwoording af. Ten eerste aan de directeur RAV over de in de SLA opgenomen 
afspraken. Daarbij zit hij ook in het MT van de RAV en adviseert het bestuur van de RAV. Ten 
tweede legt het hoofd van de geneeskundige meldkamer door middel van maandrapportages aan 
de Regionaal Geneeskundige Commandant verantwoording af over de in de SLA opgenomen 
afspraken, de prestaties van de meldkamer, personeelszaken en financiën (figuur 2). 

Beheer 

Binnen de GMK Haaglanden is de technische ondersteuning van de meldkameromgeving 
georganiseerd in de afdeling beheer meldkamerdomein (BMKD). De afdeling staat onder leiding 
van een coördinator beheer (figuur 2). De afdeling stelt managementrapportages en een 
overkoepelende jaarrapportage op voor de hoofden meldkamer. 

De coördinator is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de afdeling BMKD. Sturing 
vanuit het MT op de afdeling beheer vindt naar eigen zeggen weinig tot niet plaats. De afdeling 
geeft aan grote vrijheid te hebben in de manier waarop ze haar taak uitvoert. De coördinator 
bepaalt jaarlijks de doelstellingen op de verschillende gebieden van beheer. 


2. Personele invulling 

2.1. Aantal en soort functionarissen 

Politie 

Binnen de meldkamer politie heeft het hoofd meldkamer politie de feitelijke leiding over het 
politiepersoneel (mono-taak) overgedragen aan zijn plaatsvervanger (de Chef Operatiën). Het 
plaatsvervangend hoofd meldkamer politie monitort de bezettingsgraad, is verantwoordelijk voor 
de p-zorg en gaat over het functioneren van de ploegchefs. Hij is tevens gemandateerd 
budgethouder. Op de werkvloer werkt men met zes ploegen van circa twaalf personen 10 . Een ploeg 
bestaat uit een aantal centralisten en een ploegchef. De meldkamer politie maakt bij de 
centralisten onderscheid in vier type functionarissen: centralisten A, B, C en D. Centralist A doet 
alleen intake, B doet intake en is ook hulpmobilofonist, C doet uitgifte (mobilofonist) en D is 
supervisor. 

De ploegchefs zijn leidinggevenden en lopen af en toe op de werkvloer. De ploegchef is onder 
andere verantwoordelijk voor de meldkamertaken en de p-zorg binnen zijn ploeg. De functie van 
ploegchef wordt in de toekomst gecombineerd met de rol van OvD-OC, die dan 24/7 
verantwoordelijk zal zijn voor het veiligheidsbeeld in de regio. De supervisor verricht de feitelijke 
aansturing op de werkvloer. Hij is verantwoordelijk voor de coördinatie van de dagdagelijkse 
werkzaamheden (zie tabel 3). 


8 Meldkamer Ambulancezorg (MKA) is een gangbare term in het land. In Haaglanden wordt echter de term 
Geneeskundige Meldkamer gebruikt, omdat de Geneeskundige Meldkamer meer taken verricht dan alleen die 
voorde MKA (RAV), zoals multidisciplinaire- en opschalingsactiviteiten. 

9 Een deel van de functioneringsgesprekken van de centralisten wordt door de coördinator gedaan. 

10 Daarnaast is er binnen de meldkamer nog een ploeg Informatie en Beleid (I&B). 


5 



Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



Aantal 

Leidinggevende 

wmmmw 

Taak centralist 

Werkgever 

Politie* 

78,5** 

1 hoofd 
meldkamer 

1 plv hoofd 
meldkamer 

7 ploegchefs 

63 

Aanname en uitgifte 
Centralist A, B en C 

Centralist D is voor 
aansturing en 
coördinatie 

Politie 

Brandweer 

± 28*** 
personen 

1 hoofd 
meldkamer 

1 coördinator 

17 

Aanname en uitgifte 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 


1 hoofd 
meldkamer 

1 coördinator 


Aanname en uitgifte- en 
zorgambulance en 
logistiek 

Veiligheidsregio 


* Exclusief RTIC, ** Inclusief de ploeg I&B (waaronder medewerkers die bij afdeling BMKD werkzaam zijn) 
*** Inclusief medewerkers die bij afdeling BMKD werkzaam zijn, **** Geen gegevens over verkregen. 


Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer stuurt de coördinator op de dagelijkse gang van zaken, bekijkt 
de planning, maakt roosters en regelt het opleiden, trainen en oefenen. Het hoofd meldkamer 
stuurt de coördinator aan. Op de werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De meldkamer 
brandweer maakt geen onderscheid in centralisten. Alle centralisten verrichten dezelfde 
werkzaamheden (tabel 3). 

Ambulancezorg 

Binnen de meldkamer ambulancezorg stuurt de coördinator op de dagelijkse gang van zaken, 
maakt roosters en regelt de bezetting. Het hoofd meldkamer stuurt de coördinator aan. Op de 
werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De geneeskundige meldkamer maakt onderscheid in 
centralisten; verpleegkundig en niet-verpleegkundig centralisten. De niet-verpleegkundig 
centralisten doen alleen de uitgifte van meldingen. Daarnaast is er een zorgcentralist/logistiek 
medewerker werkzaam. De zorgambulancecentralist is een opgeleide centralist voor besteld 
vervoer. Hij neemt de laag-complexe ambulancevervoervragen aan van huisartsen en 
zorginstellingen (tabel 3). 

Beheer 

De afdeling BMKD bestaat uit twaalf personen van alle drie de disciplines. Zes zijn in dienst bij de 
VRH en zes bij de politie. De afdeling staat onder leiding van een coördinator beheer, die in dienst 
is bij VRH. Binnen de afdeling stuurt de coördinator op de dagelijkse gang van zaken. De p-zorg 
voor de medewerkers van de afdeling BMKD is de verantwoordelijkheid van het desbetreffende 
hoofd meldkamer van de discipline. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

Het is in de meldkamer Haaglanden nog niet mogelijk de rol van CaCo 24/7 dekkend te krijgen. 
Binnen de disciplines zijn voldoende mensen voor het vervullen van de rol van CaCo opgeleid, 
maar als gevolg van beperkte capaciteit kunnen zij daar nog niet voor worden vrijgemaakt. 

2.3. Bezetting 
Politie 

Een dagelijkse sturingstool maakt op de meldkamer inzichtelijk hoe het ervoor staat met de 
bezetting en beschikbaarheid van centralisten. Voorts analyseert de meldkamer op basis van 
gegevens uit het datawarehouse trends, waar men naar eigen zeggen bij het maken van de 
planning rekening mee houdt. Meestal zit men met zes centralisten en één supervisor op de 
werkvloer waarbij men onderscheid maakt tussen aanname- en uitgifte (zie ook tabel 4). Voor het 


6 


































opvangen van drukte - bij bijvoorbeeld slecht weer - kan de politie extra krachten (piket) 
oproepen. In het geval van een calamiteit bestaat er een eerste en een tweede piket. Eerste piket 
voor ploegchefs en tweede piket voor supervisors. De politiemeldkamer werkt niet met 
uitzendkrachten of andersoortige tijdelijke inhuur. 

Tabel 4: Minimale standaardbezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 



Brandweer 

De brandweer hanteert drie tijdsblokken; van 06:30-14:30, van 14:30-22:30 en van 22:30-06:30 
uur. Per blok zijn altijd minimaal twee centralisten aanwezig (zie ook tabel 4). De meldkamer 
brandweer maakt geen onderscheid tussen aanname en uitgifte. Deze taken lopen ook door 
elkaar. Alleen bij extreme drukte splitst men de processen en daarbij behorende rollen. De 
verdeling over die processen bij extreme drukte gaat vaak op voorkeur van de centralist en is niet 
afhankelijk van competenties. Voor het opvangen van drukte bij de brandweer doet de meldkamer 
een beroep op vrijwilligers. Er staat daarvoor één centralist op 'zacht' piket. De brandweer kan - 
indien nodig - nog een vijftal flexmedewerkers inhuren. Zij hebben elders een baan en zij zitten 
niet in het piket. De meldkamer brandweer beschikt naar eigen zeggen over onvoldoende 
personeel. Dat knelt stevig. Men is qua bezetting al van drie naar twee centralisten gegaan. 

Ambulancezorg 

Tijdens een dag- en avonddienst zijn drie intakecentralisten en één uitgiftecentralist werkzaam en 
gedurende de nachtdienst is de verpleegkundig centralist bedeeld met beide taken (zie tabel 4). 
Voor het opvangen van drukte is er een piketfunctionaris die namens de GHOR werkt (voor een 
opgeschaalde situatie in multidisciplinair verband). De geneeskundige meldkamer heeft ook nog 
een 24/7 piketachterwachtregeling voor management en ondersteuning. Zij nemen taken op de 
werkvloer over indien bijstand dringend nodig is. De piketachterwacht is bedoeld voor operationele 
zaken buiten kantoortijden die dringend actie behoeven. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De centralisten volgen voordat ze aan de slag gaan eerst een module Introductie en Intake. 

Daarna volgen - afhankelijk van de specifieke functie - aanvullende modules (Regie, Opschaling en 
Supervisor). Zij worden op de werkvloer opgeleid door een begeleider. De opleiding voor centralist 
C duurt zo'n zes weken. Voor de centralisten A en B is deze opleiding - gezien de beperktere eisen 
- korter. Een centralist C kan centralist D worden. Hiervoor moet de centralist C de aanvullende 
module Supervisor volgen. Ook moet de centralist beschikken over kennis van het gehele 
meldkamergebied, van de in- en externe samenhangende processen en van de politiek en 
bestuurlijke context. 

Oefenen 

De meldkamer politie werkt met zogeheten kwaliteitsdagen. Tijdens deze dagen oefenen de 
centralisten de benodigde vaardigheden op het gebied van nieuwe systemen, met speciale acties 
op de wijkbureaus en met het RTIC. Tijdens deze dagen is tevens aandacht voor regiospecifieke 
onderwerpen. Centralisten trainen op eventuele ME-inzet. Aan deze dagen neemt om de zes 
weken een ploeg deel. Eén keer per jaar is er voor elke individuele centralist een zogenoemde 


7 























verplichte profcheck. Bij de profcheck komen externe auditors in een simulatieomgeving de 
vakbekwaamheid van de centralist toetsen. 

Brandweer 

Inwerken 

Het interne opleidingstraject duurt gemiddeld drie maanden. Daarna kunnen de centralisten geheel 
zelfstandig werken. In het traject leert men onder andere met de diverse meldkamersystemen 
omgaan. Voor de mensen zonder brandweerachtergrond is in de inwerkperiode extra aandacht 
voor de werking van de brandweerorganisatie in samenhang met een korte praktijkstage bij een 
kazerne. 

Oefenen 

De meldkamer brandweer beschikt over een OTO-plan (Opleiden, Trainen, Oefenen). Dit plan 
beschrijft oefenthema's. De thema's bevatten veel regiospecifieke onderwerpen (buitenlandse 
melders, bijzondere locaties). De brandweer centralisten oefenen drie a vier keer per jaar, 
waarvan één keer per jaar door middel van een verplichte profcheck. Bij de profcheck komen 
externe auditors in een simulatieomgeving de vakbekwaamheid van de centralist toetsen. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Het inwerkprogramma van een verpleegkundig centralist duurt ongeveer twee maanden (9 fases). 
Het inwerken gebeurt onder leiding van een werkbegeleider (verpleegkundig centralist). 

Vervolgens gaat de centralist naar de landelijke opleiding voor centralist MKA bij de ambulance 
academie in Utrecht. Gedurende deze opleiding is de centralist onder begeleiding aan het werk. Na 
het succesvol afnemen van het assessment en het afronden van de landelijke opleiding mag de 
centralist zelfstandig werken. Daarbij heeft de centralist nog altijd de mogelijkheid om hulp te 
vragen aan de werkbegeleider. 

Oefenen 

De MKA maakt voor het oefenen gebruik van een OTO-plan. Binnen de RAV Haaglanden is de 
opleidingsafdeling Regionaal Opleidingscentrum Ambulancezorg Haaglanden verantwoordelijk voor 
het OTO-plan. Het plan wordt jaarlijks goedgekeurd door het bestuur van de RAV en daarmee ook 
voor de geneeskundige meldkamer. Iedere centralist volgt zes bijscholingsdagen per jaar. De 
bijscholingsdagen zijn regionaal en gaan onder andere over triage, reanimatie, etherdiscipline, 

GMS en C2000. De inhoudelijke onderwerpen zoals triage zijn alleen voor de verpleegkundig 
centralisten. 

Multidisciplinair oefenen 

De centralisten van de politie oefenen op initiatief van de veiligheidsregio minimaal één keer per 
jaar multidisciplinair. De centralisten van de meldkamer ambulancezorg oefenen op initiatief van 
de GHOR circa twee keer per jaar multidisciplinair. Ten aanzien van de brandweercentralisten is 
hieromtrent geen informatie verkregen. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de disciplines die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de disciplines zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere verschillende 
hulpdiensten betrokken. 


8 



Het takenpakket van de meldkamer bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 
Daarnaast heeft een meldkamer soms een of meer neventaken. De meldkamer Haaglanden heeft 
geen neventaken. 

3.2. Werkprocessen 11 aan de hand van een casus 12 
Binnenkomst melding 

De politie neemt vooralsnog alle 1-1-2 telefoontjes aan en verbindt door met de juiste discipline. 
Indien een melding geen spoed heeft maar wel binnen komt op 1-1-2, dan zet de intakecentralist 
persoonlijk de melder rechtstreeks door naar 0900-8844. Indien wel sprake is van spoed, 
verbinden zij de melder door naar de desbetreffende discipline. 

De gemeenschappelijke meldkamer werkt voor de aanname van 1-1-2 meldingen via een 
callcentermethodiek. Indien de centralisten in de ene discipline bezet zijn, gaat het telefoontje 
automatisch over naar een beschikbare centralist van een van de andere disciplines. 

Politie 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over 
de exacte locatie, NAW-gegevens van de melder, aantal betrokken voertuigen, aantal slachtoffers, 
blokkades en dergelijke. De gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en 
afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Het systeem geeft enige hints 13 ; 
er is geen sprake van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert 
de centralist in het aannamescherm en kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis van de 
verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen kan de 
centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('meer' button). De 
uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens worden op basis van de 
gekozen classificatie de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de 
melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de centralisten van de brandweer en 
ambulance. Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt 
de laatste in GIS 14 welke noodhulpeenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. De 
uitgiftecentralist bepaalt vervolgens wie naar het incident gaat. De meldkamer mag naast de 
noodhulpeenheden ook wijkagenten inzetten en aansturen bij prio 1 meldingen. Dit is vastgelegd 
in het noodhulpprotocol. De benodigde eenheden worden via P2000 gealarmeerd. De centralist 
heeft daarbij geen zicht op eenheden die zich in de buurregio bevinden. Bij het bepalen van de 
inzet is de centralist afhankelijk van het juist statussen 15 door de eenheden, omdat er in 
Haaglanden nog geen sprake is van het automatisch statussen. 

De eenheden die ter plaatse gaan, hebben geen voorzieningen die meelezen in GMS mogelijk 
maakt. De uitgiftecentralist heeft via C2000 contact met de eenheden op straat. De 
uitgiftecentralist wordt hierbij ondersteund door een hulpmobilofonist. Na afronding van de inzet 
op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van het incident en zet de eenheid de status 
weer op 'vrij'. De centralist bepaalt vervolgens de restdekking. Indien op basis van de melding 

11 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

12 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

13 Deze hints zijn deels lokaal bepaald. Ze zijn bijv. gekoppeld aan een bepaalde locatie waar het incident 
plaatsvindt; bij een ongeval bij de kernreactor in Delft worden door het systeem specifieke vragen gesteld. 

14 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 

15 De status van een voertuig geeft aan of het voertuig beschikbaar is, onderweg is en dergelijke. Bijvoorbeeld: 
1 = Mobiel (op straat), inzetbaar, 2 = Op weg naar incident, 3 = Ter plaatse 4 = Buiten dienst, enzovoort. 


9 



blijkt dat inzet moet worden gepleegd in/door een andere regio dan wordt telefonisch aan de 
andere regio verzocht om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

Brandweer 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over 
de exacte locatie, aantal betrokken en soort voertuigen, aantal slachtoffers, beknellingen, 
eventuele brand en dergelijke. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet van de 
brandweer en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Het systeem geeft 
enige hints 16 ; er is geen sprake van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen 
informatie noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok. Vervolgens voegt de centralist 
op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. 
Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS automatisch 
geselecteerd en anders doet de centralist dat handmatig. Als alle disciplines zijn geselecteerd, 
drukt de centralist op uitgifte. Op dat moment ontvangen de andere disciplines ook de melding 
met bijbehorende informatie. 

GMS levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel 17 . Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. 
Vervolgens controleert de centralist het inzetvoorstel. Daarna worden de benodigde eenheden via 
P2000 gealarmeerd. De brandweercentralist maakt gebruik van de statische 
Kazernevolgordetabel 18 en controleert het inzetvoorstel. Het systeem is bij het bepalen van de 
inzet afhankelijk van het juist statussen door de eenheden, omdat er in Haaglanden geen sprake is 
van automatisch statussen. De centralist bepaalt vervolgens in overleg met de stafofficier de 
restdekking. 

Na het uitrukken kunnen de eenheden die een mobiele dataterminal 19 hebben, zoals alle 
tankautospuiten in regio Den Haag, lezen wat er in het brandweerk\adb\ok in GMS staat. De 
centralist op de meldkamer kan zien wat in het kladblok van alle disciplines staat. In Haaglanden is 
daarom de afspraak gemaakt dat er altijd een mondelinge toelichting aan de eenheden volgt na 
uitgifte. De opgeroepen eenheden nemen daartoe via C2000 contact op met de meldkamer. In 
Haaglanden is de afspraak gemaakt dat de meldkamer in principe binnen een kwartier nader 
bericht krijgt over het incident en van de bevelvoerder ter plaatse hoort of er moet worden 
opgeschaald. Het verschilt vervolgens per bevelvoerder of er na algehele afronding van het 
incident terugkoppeling volgt. 

Indien op basis van de melding blijkt dat inzet moet worden gepleegd in/door een andere regio 
dan verzoekt men telefonisch aan de andere regio om inzet te plegen om de binnengekomen 
melding. Indien er een convenant is met een andere regio, zoals met Rotterdam, dan kan de 
centralist zelf eenheden uit Rotterdam alarmeren. De centralist belt dan wel altijd met die regio, 
omdat niet inzichtelijk is of de gealarmeerde auto's al zijn ingezet. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist (verpleegkundige) met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over de exacte locatie, aantal 
slachtoffers, soort letsel, aard en omvang van het ongeval en dergelijke. In Haaglanden werkt de 


16 Deze hints zijn deels landelijk en deels lokaal bepaald. Deze worden door BMKD in GMS ingevoerd. 

17 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

18 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

19 In dat systeem zit veel meer dan alleen het kladblok. Het bevat bijvoorbeeld ook bereikbaarheidskaarten, 
kaarten van waterwingebieden, een crash recoverysystem (die mogelijk maakt om op grond van de kentekens 
van de betrokken voertuigen te achterhalen waar de airbag of accu zit). 


10 



meldkamer met het Nederlands Triagesystem (NTS). Hierbij is geen sprake van een strak 
geformaliseerd uitvraagprotocol. De door de intakecentralist gestelde vragen zijn vooral gericht op 
de inzet van een ambulance en zijn afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de 
centralist. De verkregen medische gegevens noteert de centralist in het voor de andere disciplines 
afgeschermde medisch kladblok en de overige informatie in het algemeen kladblok. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan 
het incident toe. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in 
GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig 
doen. Hierdoor wordt de informatie in het algemene kladblok ook zichtbaar voor de politie en 
brandweer. De intakecentralist kijkt vervolgens in GIS welke ambulances in de buurt van het 
incident beschikbaar zijn. Het systeem geeft automatisch aan welke ambulances beschikbaar zijn. 
De centralist kan ook zelf bepalen welke ambulances worden ingezet. Hij/zij heeft daarbij ook zicht 
op eenheden die zich in de buurregio bevinden. De centralist is bij het bepalen van de inzet 
afhankelijk van het juist statussen door de eenheden. Vervolgens bepaalt de intakecentralist de 
inzet. 

Het inzetvoorstel van de intakecentralist komt vervolgens via GMS bij de uitgiftecentralist. De 
uitgiftecentralist voert het inzetvoorstel uit. De uitgiftecentralist alarmeert de benodigde eenheden 
via P2000. De centralisten ambulancezorg bewaken de restdekking. In de regio zijn regels 
vastgelegd voor de dekking van het gebied. Na het uitrukken kunnen de eenheden via de in de 
ambulance aanwezige mobiele dataterminal lezen wat er in het algemeen en in het medisch 
kladblok in GMS staat. De meldingslocatie wordt automatisch gekoppeld aan het navigatiesysteem 
in de ambulance. De uitgiftecentralist heeft via C2000 contact met de ambulance. Informatie vanaf 
plaats incident wordt door de eerste ambulance middels een situatie rapport doorgegeven aan de 
uitgiftecentralist. Na afronding van de inzet op het incident meldt de ambulance zich bij de 
meldkamer vrij en zet de ambulance de status weer op VB (vrij en beschikbaar). De ambulances 
statussen zelf. 

Indien op basis van de melding blijkt dat inzet moet worden gepleegd in/door een andere regio 
dan verzoekt de meldkamer de andere regio hier telefonisch om. Een melding is in GMS niet door 
te zetten naar een andere regio. Andere MKA's hebben wel toegang tot incident informatie via het 
landelijke systeem Ambulance bijstand (Pariter). 


3.3. Informatie-uitwisselina 

Bij aanvang van de dienst is op de meldkamer geen gemeenschappelijke briefing. De verschillende 
disciplines delen geen multidisciplinair beeld van actuele zaken die van belang zijn voor de 
volgende dienst. De politie begint de dienst met een briefing. De OvD-OC (een ploegchef) geeft de 
briefing en bereidt deze ook voor. Input voor de briefing komt van de informatie-coördinator. Een 
de-briefing vindt alleen plaats bij ernstige incidenten. Bij de brandweer vindt bij aanvang van de 
dienst een mondelinge informatieoverdracht tussen de centralisten achter de meldtafel plaats. 
Relevante informatie voor de centralisten wordt tevens bijgehouden in het 24 uur-journaal. Bij de 
geneeskundige meldkamer vindt bij aanvang van de dienst een mondelinge en papieren 
informatieoverdracht tussen alle centralisten plaats. Dagelijkse zaken die spelen worden in de op 
de werkvloer aanwezige zogeheten overdrachtsmap genoteerd. Relevante informatie voor de 
centralisten wordt tevens bijgehouden op Ambuweb. 

Op werkvloerniveau deelt men informatie over praktische zaken, maar niet over werkinhoud en 
werkprocessen. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht over lopende incidenten tussen de disciplines plaats 
via het algemene kladblok in GMS. Dit is voor de andere disciplines in te zien nadat door een 
centralist de andere disciplines in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is 
het afhankelijk van de meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de 
andere disciplines er wel of niet bij te betrekken. Omdat binnen de ambulancezorg specifieke 


11 



(wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van informatie, werkt de ambulancezorg in GMS 
naast het algemene kladblok tevens met een medisch kladblok. Informatie in dit kladblok wordt 
niet gedeeld met de andere disciplines. Op de meldkamer Haaglanden zijn geen problemen met 
het delen van informatie. 


4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling BMKD beheert de techniek en de applicaties voor de drie disciplines. Het functioneel 
beheer voert het BMKD zelf uit. Het technisch beheer wordt zoveel mogelijk uitbesteed aan derden 
en vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). De afdeling beheer is ook verantwoordelijk 
voor facilitaire zaken en fungeert als eerste aanspreekpunt voor de meldkamer (een 
'huismeesterfunctie'). Bij de afdeling beheer bestaat nog geen volledig inzicht in wat in eigen 
beheer wordt gedaan en wat wordt uitbesteed. De afdeling beheer is bezig met het opstellen van 
een objectenlijst om externe en eigen verantwoordelijkheden van de afdeling beheer te 
inventariseren. 

Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft verschillende contracten met de leveranciers van de diverse systemen en 
goederen afgesloten. Voor GIS, WAS 20 , telefonie, stroom en voor inrichtingen van de servers. Met 
alle partijen zijn SLA's afgesloten. De afdeling BMKD beheert echter geen SLA's en op de SLA's 
wordt niet gestuurd. De exacte inhoud van de SLA's zijn bij de afdeling BMKD onbekend, behalve 
die van HPS (HPS is de grote dienstverlener voor inrichting van de meldkamer). Als het gaat om 
de keuze van leveranciers dan hanteert de gemeenschappelijke meldkamer de eis dat alles 
gevirtualiseerd moet worden. De gemeenschappelijke meldkamer kent immers het principe van 
'free seating'. Elke centralist moet overal kunnen gaan zitten en per plek worden voor de centralist 
specifieke applicaties opgehaald. Voorts stelt de afdeling BMKD de service-eisen op voor de 
desbetreffende leverancier. 

Met sommige leveranciers (leverancier C2000) heeft de afdeling beheer structurele overleggen. 

Met andere leveranciers, zoals Ordina, is alleen overleg als daar aanleiding toe is. De afdeling 
krijgt ook structureel rapportages van sommige leveranciers. Voor C2000 krijgt BMKD bijvoorbeeld 
vanuit het de afdeling Meldkamer Diensten Centrum van de dienst ICT (voorheen vtsPN) een 
maandelijkse rapportage. De inhoud van die rapportages is in overleg bepaald. 

4.2. Management van de dienstverlening 

De beheersafdeling werkt vanuit de gedachte van ITIL 21 - en BiSL 22 -systematiek en gebruikt 
Topdesk 23 . Het service management systeem Topdesk bevat gegevens over het storingen en 
afhandelingstijd en kan rapportages opleveren over incident/problem-, configuratie- en 
changemanagement. De afdeling BMKD hanteert vijf verschillende processen: Incident-, 
Wijzigingen-, Problem-, Configuratie- en Contractmanagement. Structurele incidenten worden 
onderzocht op gemeenschappelijke oorzaken als onderdeel van Problemmanagement. 


Incidentenproces 

Bij een storing nemen de centralisten contact op met de servicedesk van de afdeling beheer. 
Afhankelijk van de urgentie zal het contact telefonisch of per mail zijn. De afdeling beheer is 24/7 
bereikbaar en werkt voor storingen met prioriteiten. De oplostijden zijn gerelateerd aan 


20 Waarschuwings- en Alarmeringssysteem. 

21 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

22 BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 

23 Dit is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 


12 




prioriteiten van twee uur tot twee weken. De afdeling maakt gebruik van een incidentmatrix in 
combinatie met een prioriteiten matrix. Volgens de afdeling beheer wordt 60% van de incidenten 
binnen de afgesproken tijd opgelost. 

4.3. Integraal risicobeheer 

De meldkamer maakt geen gebruik van een risico-systematiek en er zijn geen risico's 
geïnventariseerd, beschreven en geprioriteerd. In multidisciplinair overleg bespreekt men wel eens 
risico's, maar dit is niet structureel opgezet in de organisatie. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

De gemeenschappelijke meldkamer, de Yp, is nieuwbouw waarbij alle apparatuur nieuw is 
aangeschaft. Desondanks zijn de centralisten niet helemaal tevreden. Als gevolg van het'free 
seating' concept, duurt het opstarten van de systemen langer dan voorheen en kan men eikaars 
werk niet makkelijk overnemen. Bovendien mist men naar eigen zeggen soms de arbi waarbij de 
centralist de regie had over de gehele telefonische afhandeling van de melding. Als gevolg van het 
feit dat 1-1-2 altijd voorgaat, komen telefoontjes van collega's of hulpdiensten in relatie tot de 
eerdere melding in de wacht te staan. 

Redundantie 

De systemen van de meldkamer Haaglanden zijn redundant. Alle vitale functies zijn dubbel 
uitgevoerd. Bij uitval van ICT, kan de telefonie zich scheiden van de ICT en doordraaien, zodat de 
telefonische bereikbaarheid gegarandeerd blijft. De telefonieserver is meervoudig uitgevoerd. De 
spanning is dubbel gedekt naast de hardware. Bij grote uitval zijn er nog vijftien prepaid 
telefoontjes die kunnen worden gebruikt. 

Piekbelasting 

De 1-1-2 meldingen van vaste telefoons komen in eerste instantie alleen bij de politie binnen. De 
meldkamer beschikt over vier 1-1-2 telefoons. De politie verbindt de beller door met de 
desbetreffende discipline. Deze 1-1-2 telefoontjes krijgen automatisch voorrang en gaan over de 
andere lijnen heen. Als gevolg van de gebruikte callcenter methodiek (zie paragraaf 3.2) komen er 
vanaf dat moment geen 1-1-2 bellers in de wacht. Dit is wel het geval als de vier toestellen bezet 
zijn. De inspecties hebben geen informatie ontvangen omtrent het zicht op deze bellers en omtrent 
de wijze waarop hier mee omgegaan wordt. Door gebruik te maken van de callcenter methodiek is 
volgens de meldkamer sprake van een betere verdeling van de werkdruk en komen wachtrijen van 
meldingen die door de beperkte capaciteit of enorme drukte niet intern opgevangen kunnen 
worden in principe niet meer voor. 

Indien de centralisten in de desbetreffende discipline bezet zijn, gaat het telefoontje automatisch 
over naar een beschikbare centralist van één van de andere disciplines; de zogenaamde overloop. 
Op het moment dat de melding daar binnen komt ziet de centralist dat het een overloopmelding 
betreft van een andere discipline. Bij overloop van wit naar een andere discipline is de afspraak 
dat de melding wordt opgenomen en er bij Al-urgentie 24 altijd een ambulance gaat rijden. De 
centralist meldt: 'Uw melding is opgemaakt, blijft u aan de lijn, u wordt voor verdere instructies 
doorverbonden met een verpleegkundige.' Eventueel kan de centralist van de MKA ook de melder 
terugbellen en de ambulance terugroepen indien blijkt dat het niet om een spoedgeval gaat. Bij 
overloop van politie of brandweer zal de desbetreffende centralist van een andere discipline in 
GMS een melding aanmaken en komt de melding voor de uitgifte vanzelf bij de uitgiftecentralist 
van de betreffende discipline terecht. 


24 Ambulances in Nederland kunnen ingezet worden met drie verschillende urgenties Al, A2 en B. Al-urgentie 
is een spoedurgentie waarbij de ambulance binnen 15 minuten ter plaatse moet zijn en sprake is van een 
mogelijk levensbedreigende situatie. Bij deze urgentie wordt gereden met optische en akoestische signalen. 


13 



Uitwijkprocedure 

De buddyregio voor de uitwijk 25 van de meldkamer is de meldkamer Rotterdam. De centralisten 
oefenen de uitwijk naar de Rotterdam niet. Voor de fallback 26 van 1-1-2 is Utrecht de buddyregio. 
Deze regelingen zijn naar eigen zeggen formeel vastgelegd. De inspecties hebben hieromtrent 
echter geen stukken ontvangen. 

Energie, locatie en beveiliging 

Alle kritieke meldkamersystemen zijn redundant uitgevoerd, inclusief UPS 27 en generator. Bij 
energieproblemen nemen de interne UPS'en de eerste acute stroomvoorziening over. Daarna 
neemt de noodstroomaggregaat de stroomvoorziening over. De aggregaat is voor de 
ingebruikname van de meldkamer getest. Daarna is naar eigen zeggen nooit meer getest op 
stroomuitval. 

De gemeenschappelijke meldkamer is naast de snelweg en het spoor gevestigd. Bij de 
locatiekeuze zijn de belangen van de verschillende onderdelen die in het politiegebouw 'de Yp' zijn 
ondergebracht meegewogen. Daarbij is niet specifiek gekeken naar de locatierisico's voor de 
meldkamer. 

De politie is gebouweigenaar. De politie verhuurt het gebouw aan de VRH. De beveiliging van het 
gebouw is geregeld via de afdeling Huisvesting van de politie. Voor het toegangsbeheer maakt 
men gebruik van camera's , toegangspoortjes en toegangspassen (niet persoonsgebonden). De 
beveiliging is 24/7 aanwezig. Binnen het gebouw gelden autorisaties voor de toegangspassen. De 
meldkamer is alleen voor meldkamerpersoneel en tot de serverruimte hebben louter mensen van 
BMKD toegang. Bij nood kan men gebruik maken van gewone sleutels. Als gevolg van problemen 
met ongeautoriseerde toegang tot de serverruimte wil de meldkamer naar eigen zeggen een 
strikter beveiligingsbeleid gaan hanteren. 


25 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

26 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

27 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


14 



Meldkamer Hollands-Midden 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Hollands- 
Midden is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. 2 Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken, de werkprocessen van politie, brandweer en 
ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer (GMK) bevindt zich in Leiden en het verzorgingsgebied omvat 
de veiligheidsregio Hollands-Midden (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van 
de regio en een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Hollands-Midden. 
Veiligheidsregio Hollands Midden, indeling van gemeenten (2013). 

Bron: http ://nl. wikipedia. org/wiki/VeiHgheidsregio Hollands Midden 


Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Hollands-Midden. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in voorjaar 2014. 

2 Dit beeld beschrijft de situatie van vóór de samenvoeging van de meldkamers Haaglanden en Hollands- 
Midden. Op 27 mei 2014 is de meldkamer Hollands-Midden in de 'YP' bij de meldkamer Haaglanden gevoegd. 


1 

















Locatie meldkamer 

Leiden 

Verzorgingsgebied meldkamer 
(veiliqheidsreqio's) 

Hollands-Midden 

Oppervlak verzorgingsgebied 

831 km 2 land 

Aantal inwoners 

763.712 3 

Bevolkingsdichtheid 

856 inwoners/km 2 

Regioprofiel 

De regio kent enkele van de laagst gelegen plaatsen in Nederland: bij 
Nieuwerkerk -7 m. 

Aantal gemeenten 

25 

Risico's 

BRZO (Bedrijven met Risico op Zware Ongevallen) risicolocaties ten 
westen van Gouda, op industrieterreinen tussen Leiden en Alphen aan 
den Rijn, en ten noorden van Oegstgeest en het Sciencepark in Leiden 
West. 

Bij extreem veel hemelwater bestaat er risico op wateroverlast. De 
regio kent een complex dijkensysteem (dijkring 14, 15) en het land 
kent veel hoogteverschillen onder NAP. 

Intensief vervoer gevaarlijke stoffen per weg en per spoor. 

Incidenten in tunnels (HSL). 

Luchtvaart incidenten. 

Attractieparken en evenementen kunnen risico's opleveren voor 
openbare orde en veiligheid. 


Bron: Risicoprofiel veiiigheidsregio Hollands-Midden, 2011. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 

Denk aan: OMS 4 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Centrum (PSC) (0900-8844). overige meldingen verschillen per regionale 
meldkamer. 


Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Hollands-Midden per discipline per 
dienst. 



1.3. Bestuurlijke inbedding 


3 http://www.infopuntveiligheid.nl 

4 Openbaar Meld Systeem. Dit systeem is een hulpmiddel dat er voor zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van 
een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat 
vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de 
meldkamer brandweer. 


2 





















































Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

In de Veiligheidsregio Hollands Midden is het Veiligheidsbestuur 5 overeengekomen een GMK in 
stand te houden. In dat kader is een Integrale Beheersovereenkomst ('Integrale 
Beheersovereenkomst Regionale Brandweer - Regionale Politie Hollands-Midden 2006') afgesloten 
waarin afspraken zijn vastgelegd omtrent het beheer van de GMK en het toezicht daarop. Tussen 
de gebruikers 6 van de GMK en het Algemeen Bestuur van de Veiligheidsregio zijn de operationele 
eisen van GMK via Service Level Agreements (SLA's) vastgelegd. 

De verantwoordelijkheid voor het beheer en de uitoefening van het dagelijkse gezag over de 
medewerkers van de GMK is op grond van de integrale beheerovereenkomst aan de Korpschef van 
Politie 7 opgedragen. De Korpschef van Politie heeft op grond van de Integrale 
Beheersovereenkomst een manager GMK aangesteld als leidinggevende voor de GMK en als 
uitvoerder van het beheer en heeft zijn bevoegdheden gemandateerd aan de manager GMK. De 
manager GMK is de Directeur Informatie van Politie Hollands-Midden. De Regionaal Commandant 
van de Brandweer is op grond van de integrale beheerovereenkomst als toezichthouder 
aangewezen. 

Directeur 

De directeur van de meldkamer Hollands-Midden is de politiechef van de Eenheid Den Haag. Aan 
hem is zoals aangegeven op grond van de integrale beheerovereenkomst de verantwoordelijkheid 
voor het beheer van de GMK opgedragen. De directeur / beheerder rapporteert formeel aan het 
Veiligheidsbestuur. De aangestelde manager GMK is verantwoordelijk op strategisch niveau en 
rapporteert maandelijks aan de eerdergenoemde toezichthouder over onder andere de behaalde 
prestaties, personele bezetting, kwaliteit van de ICT-voorzieningen en aantal en aard van de 
ontvangen klachten en de wijze waarop ze zijn afgehandeld. Tevens rapporteert de manager GMK 
op verzoek aan de veiligheidsdirectie. 

1.4. Inrichting en verantwoording 

De GMK Hollands-Midden is een geïntegreerde meldkamer van ambulance, brandweer en politie. 
De meldkamer is vorm gegeven door het onderbrengen van al het personeel bij de politie. In deze 
meldkamer is sprake van een éénhoofdige leiding door een teamchef met daar onder drie 
uitvoerend teamchefs. De teamchef gaat over alle disciplines met de daarbij behorende taken en 
portefeuilles en is budgetverantwoordelijk op grond van de vastgestelde begroting GMK (zie figuur 
2). De teamchef legt in het maandelijks werkoverleg verantwoording af aan de manager GMK. 

De GMK wordt op tactisch niveau aangestuurd door een teamchef en op operationeel niveau door 
drie uitvoerend teamchefs (UTC 8 ) en zes coördinatoren 9 . De teamchef is verantwoordelijk voor de 
taakuitvoering van de meldkamer, de bezetting en rechtspositie en daarbij bevoegd voor uitgaven 
tot € 2500,-. Taken met discipline specifieke kennis (brandweer, RAV) behoren ook tot zijn 
verantwoordelijkheid. Hierin laat hij zich in de operatien bijstaan door de UTC's van brandweer en 
ambulance. 


5 Het algemeen bestuur van de Regionale Brandweer en GHOR Hollands-Midden en het regionaal college van 
Politie Hollands-Midden acteren gezamenlijk onder de naam Veiligheidsbestuur. 

6 De Regionale Ambulancedienst (RAD), de Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR), 
de Regionale Politie Hollands Midden en de regionale gemeentelijke brandweerkorpsen. 

7 Deze is bij de vorming van de nationale politie opgevolgd door de chef van politie Eenheid Den Haag. 

8 Van de drie leidinggevenden UTC's heeft de geneeskundige leidinggevende een politie-achtergrond. 

9 Er zijn vier coördinatoren voor politie; zij hebben geen vaste ploeg van centralisten onder zich. 


3 



De teamleiding bestaande uit de teamchef en UTC's hebben wekelijks overleg. Om de week 
hebben de teamleiding en coördinatoren het zogenaamde coördinatorenoverleg. 



Figuur 2: Organogram gemeenschappelijke meldkamer Hollands-Midden. 


Beheer 

De afdeling beheer maakt deel uit van de Dienst Informatie van de politie en valt niet onder de 
meldkamerorganisatie. De meldkamer huurt capaciteit in bij de politie voor het beheer van de 
meldkamer. In de praktijk zitten op dezelfde locatie als de meldkamer wel een aantal 
medewerkers van de Dienst Informatie. De meldkamer heeft daarnaast twee medewerkers 
functioneel beheer in dienst die direct onder de teamchef vallen. 

De afdeling beheer van de Dienst Informatie van de politie verricht onder andere werkzaamheden 
voor de GMK. Over de sturing van de afdeling beheer met betrekking tot het technische beheer 
van de GMK ontvingen de inspecties geen informatie. 

2. Personele invulling 

2.1. Aantal en soort functionarissen 

De UTC's zijn verantwoordelijk voor hun specifieke afdeling/ discipline en daarbinnen voor de p- 
zorg. De UTC heeft alle taken in relatie tot discipline specifieke kennis en in dat kader veel overleg 
met het veld 10 . Daarnaast kent iedere discipline coördinatoren. De coördinator is tevens 
meewerkend voorman. De coördinatoren zijn in principe vrijgesteld van tafeldienst, maar kunnen 
indien noodzakelijk worden ingeroosterd voor tafeldienst. Iedere coördinator is opgeleid om in 
minimaal één discipline tafeldienst te kunnen draaien. Naast een dienst als dagcoördinator 
vervullen alle coördinatoren ook enkele diensten per periode voor de afhandeling van planbaar 
werk en neventaken voor hun eigen discipline. 

Voor de dagelijkse operationele aansturing van de gehele werkvloer (politie, brandweer en 
ambulancezorg) is er één dagcoördinator aanwezig. Deze dagcoördinator heeft een van de 
centralisten afwijkende dagdienst van 9-17. De dagcoördinator van dienst geeft multidisciplinair 
leiding op de werkvloer en is het eerste aanspreekpunt voor medewerkers en ketenpartners voor 


10 De uitvoerend teamchef brandweer heeft overleggen met KNRM, brandweer incidentbestrijding, brandweer 
operationele voorbereiding en de beheerstaak en Rijkswaterstaat. 


4 


































personele en operationele vragen. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort 
functionarissen per discipline. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 






Taak centralist 

Werkgever 

Politie 

±38 

1 UTC 

3 coördinatoren 

31 en 3 
flexpoule 

Aanname en/of 
uitgifte 

Politie 

Brandweer 

±16 

1 UTC 11 

1 coördinator 

9 en 5 
flexpoule 

Aanname en 
uitgifte 
(deels combi) 

Politie 12 

Ambulancezorg 

±21 

1 UTC 

1 coördinator 

15 en 4 
flexpoule 

Aanname en/of 
uitgifte 
(deels combi) 

Politie 


De GMK maakt onderscheid in centralisten A en B. Nagenoeg alle centralisten doen zowel de 
aanname als de uitgifte. De B-centralist is verpleegkundige en wordt alleen ingezet als aanname- 
centralist. Dit geldt eveneens voor de twee uitzendkrachten (verpleegkundigen) in de meldkamer. 
Twee centralisten voor de politie doen ook alleen aanname. De brandweer beschikt nog over een 
aantal combi-centralisten 13 Zij doen werkzaamheden voor zowel brandweer als ambulancezorg en 
één ook voor de politie. Omdat deze centralist geen verpleegkundige is de afspraak dat de 
centralist bij aanname van een ambulancezorg melding standaard een ambulance met een A2- 
prioriteit laten rijden. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

De rol van CaCo wordt binnen de meldkamer ingevuld door de groep coördinatoren. Het is nog niet 
mogelijk deze CaCo-rol 24/7 dekkend te krijgen. De dagcoördinator is de CaCo. In de avond en 
nachtdiensten is de CaCo op piket. Bij een calamiteit wordt de coördinator die op dat moment 
werkzaam is binnen de meldkamer ingezet als CaCo en wordt een nieuwe coördinator opgeroepen 
voor de reguliere meldingen. De normale processen gaan gewoon door, maar de calamiteit en de 
andere meldingen worden gescheiden. Ook hier wordt op piket-basis gewerkt. Als er echt een 
calamiteit is dan komen naar eigen zeggen de coördinatoren vaak allemaal op. 

2.3. Bezetting 
Politie 

De politie heeft gedurende de dagdienst en nachtdienst een bezetting van drie centralisten (zie 
tabel 4). In de avonddienst zijn vier centralisten aanwezig. De ideale bezetting voor politie is vier 
centralisten voor de dag en nachtdienst en vijf voor de avonddienst. Dit wordt in de praktijk niet 
gehaald. De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. De uitgifte is 
decentraal. De regio is verdeeld in twee delen. Noord en Zuid en die hebben ieder een eigen 
uitgiftecentralist. Idealiter zijn er twee centralisten voor de aanname en twee voor de uitgifte. Bij 
de indeling houdt men rekening met de kennis van het gebied van de centralist. Er is geen 
piketregeling voor centralisten meer omdat dit niet mogelijk is volgens de regels die het korps 
hanteert voor personeel wat piketplichtig is. Het rooster voor de meldkamer wordt deels gevuld 
met mensen uit de flexpoule die incidenteel een dienst draaien in de meldkamer naast de eigen 


De uitvoerend teamchef is gedetacheerd vanuit de brandweer naar de politie. 

12 De werknemers die bij de samenvoeging van de meldkamers niet hebben gekozen voor een aanstelling bij 
de Politie behielden hun aanstelling bij de Brandweer, maar werken onder gezag van de Politie. 

13 Deze centralisten hebben in het verleden de voormalige SOSA opleiding en ProQA scholing gevolgd om de 
MKA meldingen aan te kunnen nemen. 


5 






























diensten in de basisteams. De inzet van tijdelijke krachten (uitzendkrachten) is lastig in verband 
met de specialistische opleiding en overwerk van eigen personeel wordt zoveel mogelijk beperkt. 
De meldkamer politie heeft volgens eigen zeggen onvoldoende mensen (onder de minimale 
sterkte) voor het uitvoeren van de werkzaamheden. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie 

Brandweer 

Ambulancezorg 

07:00 - 15:00 

3 

2 

4 (inclusief 1 voor besteld vervoer 14 ) 

15:00 - 23:00 

4 

2 

3 

23:00 - 07:00 

3 

1 

2 


Brandweer 

De bezetting van de meldkamer brandweer is twee centralisten in de dag- en avonddienst en één 
in de nachtdienst. De flexpoule van de brandweer is zowel voor de intake als de uitgifte inzetbaar 
en daardoor volledig inwisselbaar. De flexpoule bestaat voornamelijk uit parttimers die ergens 
anders hun hoofddienstbetrekking hebben. De centralistenrol wordt als een bijbaan gezien en is 
conform een O-urenovereenkomst. De meldkamer heeft afspraken gemaakt dat door de parttime 
centralisten vier diensten in vier weken gedraaid worden. De aanname en uitgifte is bij de 
brandweer gescheiden. In de nacht is er één brandweercentralist en dan is de intake en uitgifte 
geïntegreerd. De totale bezetting is volgens de meldkamer voldoende om het aantal meldingen te 
verwerken. 

Ambulancezorg 

De standaard bezetting van de meldkamer brandweer is vier centralisten tijdens de dagdienst, drie 
tijdens de avonddienst en twee centralisten in de nachtdienst. De aanname en uitgifte is bij de 
ambulancezorg gescheiden. De verpleegkundigen doen alleen aanname. De werkverdeling is twee 
centralisten op de aanname en een op de uitgifte. Tijdens de nachtdienst is er één intake- en één 
uitgiftecentralist met achtervang van de combicentralist van de brandweer. Gedurende de 
dagdienst is een centralist aanwezig voor de afhandeling van besteld vervoer. De flexpoule wordt 
gevormd door ambulanceverpleegkundigen die op deeltijdbasis centralist zijn en ook op de 
ambulance rijden en door een centralist die zowel in Hollands-Midden als in Brabant werkzaam is. 
Daarnaast maakt de meldkamer gebruik van inhuur via het uitzendbureau. 

De capaciteit van centralisten voor de geneeskundige hulpverlening is naar eigen zeggen 
voldoende, maar dat komt mede omdat de combi centralisten inzetbaar zijn voor de MKA. Zonder 
deze combi centralisten zou de capaciteit onvoldoende zijn. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De meldkamer leidt nieuwe medewerkers via een intern opleidingsprogramma in circa vier 
maanden op. De opleiding bestaat uit drie fases en duurt drie a vier maanden. De centralist in 
opleiding krijgt een mentor en buddy toegewezen. De centralist begint met het leren van de 
systemen. Daarna gaat men ongeveer zes weken aan tafel met de mentor/buddy. Als deze fase is 
afgerond dan volgt de fase van twee weken. In deze fase doet de centralist in opleiding geheel 
zelfstandig de intake. De mentor zit er naast en doet dan de uitgifte. Na deze fase mag de 
centralist in opleiding geheel zelfstandig werken op de intake en zal hij/zij zich verder ontwikkelen 
binnen de intake. Binnen een jaar zal de centralist in opleiding ook de 'mobilofonie' opleiding 
krijgen. Deze bestaat uit twee dagen opleiding en een maand samen met een mentor achter de 
uitgifte. 

Oefenen 


14 Besteld vervoer is aanwezig van 08:00-16:00 uur. 


6 
























De politie centralisten volgen nagenoeg geen trainingen, opleidingen of cursussen. Door de 
beperkte capaciteit is daar geen tijd voor. 15 Intern samen oefenen gebeurt ook niet. Men tracht in 
ieder geval één keer per jaar tijdens een werkoverleg/vakmanschapsdag aandacht te besteden 
aan het bijhouden van kennis door bijvoorbeeld uitleg over de systemen, werkwijzen en 
procedures. 

Brandweer 

Inwerken 

De meldkamer leidt nieuwe medewerkers via een gedeeltelijk intern opleidingsprogramma op. De 
opleiding start met één week introductie en opleiding GMS en ProQA. De ProQA opleiding is extern. 
Daarna volgen vier a zes weken (afhankelijk van de voorkennis) specifieke brandweer opleiding. 
Hierna worden de centralisten in opleiding in drie maanden op de intake opgeleid door een ervaren 
centralist. Dit vindt plaats op de werkvloer. Tussentijds wordt er getoetst en uiteindelijk wordt ook 
een eindtoets afgelegd. Bij positieve voltooiing kan de centralist zelfstandig achter de intake 
verzorgen. Na circa een jaar wordt men opgeleid voor de uitgifte. 

Oefenen 

Door de centralisten wordt - op een jaarlijkse profcheck na - minimaal geoefend. Dat heeft mede 
te maken met de verhuizing naar de YP die telkens is uitgesteld. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

De meldkamer leidt nieuwe medewerkers via een gedeeltelijk intern opleidingsprogramma op. De 
opleiding start met één week introductie en opleiding GMS en ProQA. De ProQA opleiding is extern. 
Daarna volgen vier a zes weken (afhankelijk van de voorkennis) specifieke MKA- opleiding. Voor 
de MKA is er nog enige training nodig voor besteld vervoer. Hierna worden de centralisten op de 
werkvloer opgeleid door ervaren centralist. Men luistert eerst mee met een ervaren centralist en 
daarna worden de rollen omgedraaid. De centralist in opleiding start met de aanname van besteld 
vervoer, daarna volgt huisartsen spoedlijn en 1-1-2-meldingen. Na circa een jaar kan een 
centralist starten met de uitgifte. 

Oefenen 

De centralisten oefenen regelmatig. Zij hebben enkele keren per jaar bijscholingen (medische 
specialisatie en pro Q&A) en er wordt twee dagen per jaar aandacht besteed aan de interne 
werkprocessen. Daarnaast zijn er drie dagen per jaar thematisch ingerichte expert-classes. 

Multidisciplinair oefenen 

Op de meldkamer wordt niet multidisciplinair geoefend. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de disciplines die 
volgt op de melding is in principe een aangelegenheid van de disciplines zelf. Op de meldkamer 
Hollands-Midden werken de brandweer-centralisten in de praktijk echter nauw samen met de MKA. 
De brandweercentralisten doen, onder verantwoordelijkheid van de MKA-centralisten, ook MKA- 
werkzaamheden. 

Het takenpakket van de meldkamer bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 


15 Er vindt alleen 1 keer per jaar de verplichte grootschalige rampenoefening plaats. 


7 




brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 
Daarnaast heeft een meldkamer soms een of meer neventaken. In Hollands-Midden neemt de MKA 
tussen 17:00 en 08:00 de telefoon van GGZ over, waarbij de meldkamer bijvoorbeeld een huisarts 
(warm) doorverbindt met een sociaal psychiatrische verpleegkundige. Ook voor de GGD voert de 
meldkamer 24/7 werkzaamheden uit. 16 De brandweer heeft als neventaak het alarmeren van de 
kustwacht. 

3.2. Werkprocessen 17 aan de hand van een casus 18 
Binnenkomst melding 

Een 1-1-2 melding van een mobiel nummer komt via Driebergen direct binnen bij de juiste 
discipline op de GMK. De 1-1-2 meldingen van vaste telefoons komen bij de politie op de GMK 
Haaglanden binnen en worden daarvandaan doorverbonden naarde desbetreffende discipline in 
Hollands-Midden. 

Politie 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over 
de exacte locatie, NAW-gegevens van de melder, aantal betrokken voertuigen, aantal slachtoffers, 
blokkades en dergelijke. De gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en 
afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Het systeem geeft enkel enige 
hints 19 ; er is geen sprake van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen informatie 
noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis 
van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen kan 
de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('meerbutton'). De 
uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Meestal hoort of ziet een collega al 
wat er speelt (men zit naast elkaar) en gaat dan al actie ondernemen. 

Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS automatisch 
geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de 
centralisten van de brandweer en ambulance. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, opent deze de 
melding vanuit GMS en krijgt een inzetvoorstel. Melding wordt aan de dichtstbijzijnde beschikbare 
eenheid uitgegeven. Het systeem berekent zelf de eenheid die het dichtstbij en beschikbaar is. Aan 
de hand van de inhoud van de melding worden één of meerdere eenheden aangestuurd. Het 
systeem is zodanig ingericht (o.g.v. een noodhulp protocol) dat alleen noodhulpeenheden worden 
aangeboden die ook ingezet kunnen worden. De centralist heeft echter altijd de mogelijkheid om 
zelf nog een andere eenheid aan te sturen. De benodigde eenheden worden via de mobilofoon 
gealarmeerd. De centralist kan ook kijken naar eenheden die zich vlakbij het incident in de 
buurregio Haaglanden bevinden. De mogelijkheid om buurregio Haaglanden te zien, moet wel 
apart in GMS worden aangegeven. Vanwege het gebrek aan zeggenschap over die eenheden 
gebeurt dit amper. Indien op basis van de melding blijkt dat inzet moet worden gepleegd door een 
andere regio dan wordt telefonisch contact opgenomen met de andere meldkamer of wordt via het 
meldkamerkanaal gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

De eenheden die ter plaatse gaan, hebben geen voorzieningen die meelezen in GMS mogelijk 
maakt. De uitgiftecentralist heeft via de mobilofoon of telefoon contact met de eenheden op straat. 


16 Op het moment dat er een GGZ of GGD melding binnenkomt kan er geen 1-1-2 worden opgenomen. 

17 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

18 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

19 Deze hints zijn deels lokaal bepaald. Ze zijn bijvoorbeeld gekoppeld aan een bepaalde locatie waar het 
incident plaatsvindt; bij een ongeval bij de kernreactor in Delft worden door het systeem specifieke vragen 
gesteld. 


8 



Na afronding van de inzet op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van het incident 
en zet de eenheid de status 20 weer op 'vrij'. 


Brandweer 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over 
de exacte locatie, aantal betrokken en soort voertuigen, aantal slachtoffers, beknellingen, 
eventuele brand, etc. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet van de brandweer en 
afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. 

Het systeem geeft enkel enige hints 21 ; er is geen sprake van een strak geformaliseerd 
uitvraagprotocol, maar de centralist wordt wel begeleid met de vaste vragen horende bij het 
betreffende incident, bijvoorbeeld de vragen uit het protocol ongeval op snelweg. 

De verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan 
het incident toe. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in 
GMS automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook 
zichtbaar voor de centralisten van de politie en ambulance. 

GMS levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel. 22 Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. 
Vervolgens controleert de centralist het inzetvoorstel. Daarna worden de benodigde eenheden via 
P2000 gealarmeerd. De brandweercentralist maakt gebruik van de statische 
Kazernevolgordetabel 23 en controleert het inzetvoorstel. Het systeem is bij het bepalen van de 
inzet afhankelijk van het juist statussen door de eenheden, omdat er in Hollands-Midden geen 
sprake is van automatisch statussen. De ervaring op de meldkamer brandweer in Hollands Midden 
is dat de brandweer voldoende auto's beschikbaar heeft; vanuit het verleden hebben veel 
gemeentes tankautospuiten staan. 

Er zijn geen harde afspraken over het voeren van de regie vanuit de meldkamer. Het is een 
samenspel tussen de bevelvoerder/ Officier van Dienst en de meldkamer. 

Na het uitrukken hebben de opgeroepen eenheden via de mobilofoon contact met de meldkamer. 
Na de afhandeling van het incident wordt de incidentgroep vrijgemaakt. De meldkamer brandweer 
bewaakt de restdekking door eventueel voertuigen te verplaatsen. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding begint de centralist (verpleegkundige) met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over bijvoorbeeld de exacte locatie, 
het telefoonnummer, aantal slachtoffers en het soort letsel. 

In Hollands-Midden werkt de MKA met ProQA. ProQA zorgt er voor dat 1-1-2-meldingen volgens 
een straks schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. ProQA vraagt naar: locatie, 
telefoonnummer, probleem, aanwezigheid bij patiënt, meerdere gewonden. Deze informatie komt 
automatisch in het medisch kladblok. Na beantwoording van deze eerste vragen in ProQA kan de 
centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('meerbutton'). 

De centralist kopieert de informatie van het medisch kladblok naar het kladblok in GMS. Vanaf dat 
moment is de informatie beschikbaar voor de andere disciplines. Nadat de melding doorgezet is 
naar de uitgifte, gaat de aannamecentralist verder met vervolgvragen over beknelling, etc. 


20 De status van een voertuig geeft aan of het voertuig beschikbaar is, onderweg is en dergelijke. Bijvoorbeeld: 
1 = Mobiel (op straat), inzetbaar, 2 = Op weg naar incident, 3 = Ter plaatse 4 = Buiten dienst, enzovoort. 

21 Deze hints zijn deels landelijk en deels lokaal bepaald. 

22 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

23 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 


9 



De meldkamer werkt met Directe Inzet Ambulance (DIA). Wanneer de persoonsgegevens en 
locatie zijn vastgesteld wordt meteen een ambulance gestuurd ondanks dat de intake nog niet is 
afgerond. Deze procedure scheelt aanrijtijd met name in de buitengebieden. 

Vervolgens komt er een inzetvoorstel die door de intakecentralist wordt gecontroleerd. De 
uitgiftecentralist alarmeert eventuele extra voertuigen. Voor de inzet van een ambulance uit de 
buurregio neemt de centralist telefonisch contact op met de betreffende meldkamer of wordt 
gebruik gemaakt van Pariter 24 . De aansturende meldkamer heeft de keuze om een incidentgroep 
aan te maken. De meldkamer wacht vervolgens tot informatie van de aanwezige ambulance 
binnenkomt. De eerste ambulance die ter plaatse is geeft een terugkoppeling naar de meldkamer. 
De centralisten bewaken de restdekking met behulp van een schuifmodule. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. Bij de politie is er wel een 
digitale briefing. De Dienst Informatie van de politie zorgt voor input van de briefing, de 
coördinatoren van meldkamer kunnen ook zelf dia's aanmaken en toevoegen. In de briefing staan 
onder andere onderwerpen benoemd waar meldingen over binnen kunnen gaan komen, zoals NSS. 
Bij brandweer en MKA mailt de (u)teamchef eventuele specifieke informatie aan de centralisten. 

Binnen de meldkamer vindt geen gestructureerd multidisciplinairoverleg met centralisten onderling 
plaats, dit vindt echter wel dagelijks plaats op de werkvloer. Indien er bijzonderheden zijn dan 
wordt dat kortgesloten via de UTC's of worden deze door de dagcoördinator via een briefing-tool 
gecommuniceerd. Praktische zaken in de meldkamer worden door de collega's van elke discipline 
onderling besproken. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de disciplines mondeling en via het algemene 
kladblok in GMS plaats. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere disciplines er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat binnen de ambulancezorg specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de MKA in GMS naast het algemene kladblok tevens met een 
medisch kladblok. Informatie in dit kladblok wordt formeel niet gedeeld met de andere disciplines. 
Onderling wisselen de disciplines informeel wel mondeling informatie uit en soms wordt het 
medisch kladblok in het reguliere kladblok gekopieerd. De vijf coördinatoren hebben toegang tot 
het medisch kladblok. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

Omtrent de taken en verantwoordelijkheden van de afdeling beheer van de Dienst Informatie van 
de politie met betrekking tot het technische beheer de GMK hebben de inspecties geen informatie 
ontvangen. 

Leveranciersmanagement 

De Dienst Informatie van de politie heeft verschillende service- en supportcontracten met de 
leveranciers van de diverse systemen afgesloten. De keuze van de leveranciers, het opstellen van 
de contracten en eventuele overleggen met leveranciers verloopt via de Dienst Informatie. 

4.2. Management van de dienstverlening 

Voor de GMK wordt - wanneer het gaat om inrichting, incidenten en changes - niet via een 
bepaalde systematiek, zoals ITIL 25 - en BISL 26 , gewerkt. 


24 Dit systeem ondersteunt de centralist om bij meerdere (buur)regio's snel en eenvoudig ambulances aan te 
vragen. 

25 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 


10 



Incidentenproces 

Bij een storing nemen de centralisten contact op met de dagcoördinator. Als deze niet aanwezig is, 
wordt de coördinator die piket heeft gebeld. De coördinator neemt indien nodig contact op met de 
afdeling beheer van de Dienst Informatie van de politie. (De inspecties hebben geen informatie 
ontvangen over de bereikbaarheid van en de afhandeling van storingen door de afdeling beheer.) 
De afdeling beheer reageert adequaat op meldingen en zoekt altijd met de centralist naar een 
oplossing. Met de komst van de nationale politie en de wijzing van werkwijze bij de VTSPN maakt 
het nogal eens dat lijstjes van bereikbare collega's daar niet klopte of men niet wist hoe men een 
probleem kon oplossen. 

4.3. Integraal risicobeheer 

De meldkamer maakt geen gebruik van een risico-systematiek en er zijn geen risico's 
geïnventariseerd, beschreven en geprioriteerd. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

Binnen de meldkamer Hollands-Midden zijn een aantal ICT-systemen economisch afgeschreven. 

In de praktijk levert het geen problemen op. De systemen worden tot de transitie in de lucht 
gehouden. In overleg met de afdeling Meldkamer Diensten Centrum van de Dienst ICT 
(voorheen vtsPN) is besloten om - gezien de samenvoeging met de gemeenschappelijke 
meldkamer in Haaglanden - niet meer te investeren in nieuwe systemen. 

Redundantie 

Voor de telecom beschikt de meldkamer over lijnen die van twee zijden van het gebouw binnen 
komen. Op het moment van een storing kunnen de centralisten terugvallen op analoge 
reservetelefoons. De inspecties hebben geen verdere informatie omtrent redundantie van de 
ondersteunende systemen van de GMK verkregen. 

Piekbelasting 

De inspecties hebben geen informatie verkregen omtrent het aantal 1-1-2-lijnen op de meldkamer 
Hollands-Midden, de procedure bij bezetting van die lijnen en de zichtbaarheid van een eventuele 
wachtrij op de arbi. 

Indien de centralisten van de ambualncezorg bezet zijn, neemt de brandweer de intake-overloop 
over (m.b.v. pro-Q&A). Bij die meldingen is de procedure dat standaard een ambulance met een 
A2-prioritering gaat rijden. Indien de centralisten van de brandweer bezet zijn, neemt de 
ambulancezorg de intake-overloop over. Voor het geval de centralisten van de politie bezet zijn, is 
er één van de brandweer centralisten die de intake daarvan kan doen. De andere centralsiten 
sturen na aanname direct een politie auto ongeacht de melding. 

Uitwijkprocedure 

De buddyregio voor de uitwijk 27 en de fallback 28 van 1-1-2 van de meldkamer is Haaglanden. De 
centralisten oefenen de uitwijk naar de Haaglanden niet. De inspecties hebben hieromtrent geen 
stukken ontvangen. 


BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 

27 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

28 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 


11 




Energie, locatie en beveiliging 

De GMK beschikt over een no break voorziening. Als de stroom in de meldkamer stroom uitvalt 
dan valt de meldkamer terug op een noodaggregaat. Deze wordt eens in de twee maanden getest 
door de brandweer. 

Het gebouw waar de meldkamer is gehuisvest is van de brandweer en wordt gehuurd door de 
politie. Binnen het gebouw zijn meerdere diensten gevestigd. De gemeenschappelijke meldkamer 
is in de stad Leiden naast de brandweerkazerne gevestigd. Bij de locatiekeuze is niet specifiek 
gekeken naar de risico's voor de meldkamer. 

Voor het toegangsbeheer maakt de meldkamer gebruik van camera's en toegangspassen. Tijdens 
kantooruren opent iemand van de receptie de deuren. Buiten kantooruren openen de centralisten 
de deuren. Binnen het gebouw gelden per discipline autorisaties voor de toegangspassen. Voor de 
toegang tot de technische ruimte is een speciale autorisatie vereist. 


12 



Meldkamer Kennemerland 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer 
Kennemerland is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied en risico's 

Het Meld- Informatie- en Coördinatiecentrum Kennemerland (MICK) bevindt zich in Haarlem en het 
verzorgingsgebied omvat de veiligheidsregio Kennemerland (zie figuur 1 en tabel 1). Het MICK 
werkt samen met de meldkamers op Schiphol en heeft de regie bij opschaling 2 . De MKA verzorgt 
daarnaast ongeveer 70% van het Al en A2 vervoer voor de gemeente Castricum (regio Noord- 
Holland-Noord). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van de regio en geeft een beknopte 
beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Kennemerland. Veiligheidsregio 
Kennemerland, indeling van gemeenten (2013). Bron: 
http ://nl. wikipedia. ora/wiki/Veiliaheidsreaio Kennemerland 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 

2 Schiphol beschikt over een eigen bedrijfsbrandweer, met name gericht op vliegtuigbranden. Als het gaat om 
de gebouwen brandbestrijding op Schiphol dan heeft ook de brandweer uit de regio Kennemerland daar een 
verantwoordelijkheid in. 


1 












Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Kennemerland. 


Locatie meldkamer 

Haarlem 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiligheidsregio's) 

Kennemerland 

Oppervlak verzorgingsgebied 

419 km 2 land 

Aantal inwoners 

552.200 

Bevolkingsdichtheid 

1318 inwoners/km 2 

Aantal gemeenten 

10 

Regioprofiel 

De regio heeft een hoge bevolkingsdichtheid. 

Een dicht netwerk van autowegen, tunnels (onder het Noordzee kanaal) en 
spoorwegen (inclusief HSL). 

In de regio bevinden zich de luchthaven Schiphol - met jaarlijks 47 miljoen 
passagiers - en het Tata Steel 3 complex aan de monding van het 
Noordzeekanaal. 

Het terrein kent een complex duinlandschap met bos. 

Demografisch heeft de regio een 'normale' samenstelling. 

Risico's 

BRZO bedrijven (Besluit Risico's Zware Ongevallen) zoals Tata Steel. 

Bij droogte en warme is er risico voor natuurbranden. 

Het vliegverkeer rondom de luchthaven Schiphol zorgt voor potentiële 
risico's voor luchtvaartongevallen. Aanvliegroutes over bewoond gebied bij 
Zwanenburg, Aalsmeer en Amstelveen. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over weg, water en spoor. 

Openbare orde en veiligheid risico's door grote doorstroom mensen van en 
naar Schiphol en bij warmte en drukte door toeristen in de zomer aan de 
kust en toeristische attracties. 

Openbare orde en veiligheid bij evenementen. 


Bron: jaarwerkplan MICK 2009, VR Kennemerland. 


1.2. Aantal meldingen 

Het MICK leverde cijfers aan over het aantal meldingen. De meldkamer maakte daarbij geen 
onderscheid in het soort melding (1-1-2 of overige meldingen 4 ). Ook maakte de meldkamer geen 
onderscheid in aantal meldingen per discipline per dienst. Wel maakte de regio onderscheid in 
prioritering van de melding. 


3 Tata Steel heeft een eigen bedrijfsbrandweer en een eigen eerste hulppost. Tata maakt meldingen aan in 
GMS waardoor de regio per direct geïnformeerd is, zo nodig aanvullend kan alarmeren, regie kan voeren en 
groot kan opschalen. Zie ook paragraaf 3.1 over de taaktuitvoering van de meldkamer. 

4 De overige meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. Denk aan: OMS, 
niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center (RTIC) en Politie Service Center 
(PSC). De overige meldingen verschillen per regionale meldkamer. 

2 



















Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Kennemerland per discipline per 
dienst. 



* alleen prio 1 meldingen 
**prio 2, 3,4 en 5 meldingen 
***alleen priol meldingen 
****prio2 en prio3 meldingen 
*****meldingen Al 

****** A2 meldingen en meldingen B vervoer (B, BI en B2) 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio de beschikking heeft 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. De gemeenschappelijke 
regeling van de veiligheidsregio Kennemerland uit 2013 beschrijft dat het algemeen bestuur van 
de veiligheidsregio voorziet in de meldkamerfunctie. De veiligheidsregio Kennemerland heeft met 
het voormalig regionale college van het politiekorps Kennemerland een convenant opgesteld 
('Convenant algemeen bestuur veiligheidsregio en regionaal college politie Kennemerland, 2012'). 
Het convenant beschrijft afspraken over de huisvesting, taken, het beleid en beheer, de financiën, 
de prestaties, de ondersteunende systemen en de samenwerking van politie met brandweer, 
geneeskundige hulpverlening en ambulancevervoer in de meldkamer. In niet opgeschaalde 
situaties stuurt het zogenaamde sturingsoverleg, dat bestaat uit de directie van de veiligheidsregio 
en de korpschef van de politie, de meldkamer aan. In opgeschaalde situaties vindt de aansturing 
van het MICK plaats binnen de structuur van de regionale crisisorganisatie. Het veiligheidsteam is 
onder andere verantwoordelijk voor het multidisciplinair beleid en beheer waaronder C2000 en 
P2000, alsmede de voorbereiding van de aansturing in opgeschaalde situaties. Het convenant 
beschrijft dat de directeuren van de hulpverleningsdiensten verantwoordelijk blijven voor de 
operationele prestaties van de eigen discipline. 

De gemeenschappelijke meldkamer valt organisatorisch onder de veiligheidsregio Kennemerland. 
De brandweer, GGD en de ambulancezorg vallen eveneens onder de veiligheidsregio 
Kennemerland. De meldkamer van de politie valt organisatorisch onder de Dienst Regionaal 
Operationeel Centrum DROC (in oprichting) van de politie Eenheid Noord-Holland. 

De Regionale Ambulancevoorziening (RAV) is in regio Kennemerland een coöperatie. De coöperatie 
bestaat uit de GGD Kennemerland, Ambulance Amsterdam locatie Kennemerland en Witte Kruis. 
Een deelnemersovereenkomst van deze coöperatie beschrijft dat deze verantwoordelijk is voor de 
uitvoering van de Tijdelijke wet ambulancezorg namelijk het in stand doen houden van een 
meldkamer ambulancezorg. In een service level agreement tussen de RAV en de veiligheidsregio 


3 



























zijn taken bevoegdheden en onderlinge afstemming vastgelegd. In de 

samenwerkingsovereenkomst tussen de RAV en het MICK zijn de afspraken meetbaar vastgelegd. 
De overeenkomst benoemd 'SMART' prestatie-indicatoren. 


Directeur 

De directeur van de meldkamer Kennemerland is de algemeen directeur van de veiligheidsregio 
(tevens de regionaal brandweer commandant). Deze directeur legt verantwoording af over het 
functioneren van de meldkamer aan het algemeen bestuur van de veiligheidsregio. De meldkamer 
staat onder leiding van een hoofd meldkamer (thans een politiefunctionaris). Deze functie 
financieren de politie en veiligheidsregio gezamenlijk. Het hoofd meldkamer draagt in het 
maandelijkse sturingsoverleg zorg voor de verantwoording over de meldkamer richting de directie 
van de veiligheidsregio bestaande uit de DPG, de regionaal brandweercommandant, een lid van de 
eenheidsleiding van de politie Noord-Holland en de algemeen directeur van de veiligheidsregio 
(tevens directeur meldkamer). Elke vier maanden heeft het hoofd meldkamer een bedrijfsvoering 
gesprek waarbij men door middel van rapportages over relevante ontwikkelingen, personeel, 
financiën en resultaten (inclusief status jaarwerkplan) bespreekt met de directie van de 
veiligheidsregio Kennemerland. Drie keer per jaar wordt het algemeen bestuur van de 
veiligheidsregio schriftelijk geïnformeerd over de meldkamer via de zogenaamde BERAP en het 
Jaarverslag. Het hoofd meldkamer is namens de politie en veiligheidsregio gemandateerd voor de 
personele zaken, financiën en resultaten van de meldkamer. 

Het MICK beschikt over een bedrijfsvoeringplan. Dat document beschrijft dat het INK-model 
(Instituut Nederlandse Kwaliteitsmodel) de onderlegger is voor het bedrijfsmodel van het MICK. 
Het bedrijfsvoeringsplan beschrijft eveneens dat het MICK dienstverleningsovereenkomsten heeft 
met de brandweer, politie, RAV. Ook is er een aparte overeenkomst voor multi-zaken. Tevens 
beschikt het MICK over een jaarwerkplan met daarin de te behalen doelen voor het komende jaar 
en de bijbehorende kritische succesfactoren. 


1.4. Monodisciolinaire verantwoording 

In het Meld- Informatie- en Coördinatiecentrum Kennemerland (MICK) zijn de gecolokeerde 
meldkamers van de politie, brandweer en ambulancezorg gevestigd. Het politie service centrum 
bevindt zich eveneens in het MICK. Het managementteam (MT) bestaat uit het hoofd meldkamer 
en de drie teamanagers van de disciplines. In het MT leggen de individuele disciplines 
verantwoording af over de processen en bedrijfsvoering binnen de eigen discipline. Per kolom zijn 
marap's op over meldkamertijden, aannametijden, aanrijtijden beschikbaar 5 . Het MT overlegt eens 
per twee weken. Het hoofd meldkamer draagt zoals hierboven beschreven zorg voor de 
verantwoording over de meldkamer richting de politie eenheid en de veiligheidsregio. 

Teammanagers 

De teammanagers zijn verantwoordelijk voor de organisatorische aansturing van hun discipline. Zij 
sturen hiertoe de medewerkers, in overleg met en door tussenkomst van de multidisciplinair 
procescoördinatoren (MPC) aan. Zij stemmen het beleid van organisatie en meldkamer in de 
betreffende discipline af. Het gaat daarbij over bezetting meldkamer, planning, personele zaken, 
maar ook het beleid over alarmering, inzet en coördinatie van eenheden van de disciplines. De 
inspectie gaat hieronder in op de specifieke verantwoording per discipline. 


5 De adviseur informatiemanagement levert deze rapportages aan. 

4 




Politie 

De teammanager politie valt hiërarchisch rechtstreeks onder het hoofd meldkamer en heeft 
eigen budgettaire verantwoordelijkheid tot een bepaald bedrag. De teammanager legt in 
het MT verantwoording af aan het hoofd meldkamer over de meldkamer politie. De MPC 
monitort het operationele werkproces binnen de meldkamer, waaronder het functioneren 
van centralisten Op organisatieniveau monitort de teammanager het algemene beeld. 
Structurele terugkoppeling van cijfers van - gemiddelden of persoonlijke - 
verwerkingstijden naar het korps, vindt niet plaats. Verwerkingstijden van prio 1 
meldingen binnen de meldkamer zijn beschikbaar en worden in het MT en aan het 
sturingsoverleg gerapporteerd. 


Brandweer 

De teammanager brandweer valt hiërarchisch rechtstreeks onder het hoofd meldkamer en 
heeft eigen budgettaire verantwoordelijkheid tot een bepaald bedrag. De teammanager 
legt in het MT verantwoording af aan het hoofd meldkamer over de meldkamer brandweer. 
Hij legt in het MT verantwoording af over de processen en bedrijfsvoering van de 
meldkamer brandweer. Tevens legt de teammanager verantwoording af aan de 
veiligheidsregio. Dit gebeurt viermaandelijks door middel van een managementrapportage 
over onder andere vitale processen, financiën en ziekteverzuim. Jaarlijks vindt 
verantwoording plaats over de resultaten van de meldkamer brandweer op basis van het 
jaarwerkplan. Het MICK maakt gebruik van een managementinformatiesysteem 'report' 
voor het genereren van informatie over onder andere het aantal meldingen en de snelheid 
van afhandeling. De teammanager heeft regelmatig contact met de regionaal brandweer 
commandant (tevens directeur veiligheidsregio). 

Ambulancezorg 

De teammanager val hiërarchisch onder het hoofd meldkamer en onder het bestuur van de 
RAV. De teammanager is via een mandaatregeling binnen bepaalde kaders en budget 
tekenbevoegd. In het MT legt de teammanager verantwoording af over de processen en 
bedrijfsvoering van de MKA. In de RAV wordt gerapporteerd over meldkamertijden, 
aanname-, uitgifte- en ambulance-aanrijtijden. Ook wordt daar verantwoording afgelegd 
over opleidingen, waaronder de voor accreditatie verplichte scholingsdagen voor 
ambulancecentralisten. 

Multidisciplinair procescoördinatoren (MPC) 

De MPC's zijn verantwoordelijk voor de operationele en multidisciplinaire aansturing van het MICK. 
Per discipline zijn 1 of meer MPC's in de organisatie van het MICK opgenomen. De politie heeft vijf 
MPC's, de brandweer twee en de ambulancezorg één. Op het gebied van ondersteuning van de 
teammanagers sturen zij een deel organisatorisch aan. In de 24-uursdienst zijn zij 24/7 
verantwoordelijk voor de multidisciplinaire continuïteit van het MICK, inclusief de voor het MICK 
verplichte functie van CaCo. 


5 



Hoofd MICK 









_ / 

' 

' 


\ 

Teammanager 

Brandweer 

V 


\ 

/ 

( 

—\ 

Multiproces 

coördinatoren 



\ 

t 

(— 


Centralisten 

MKB 

V_ 

_ / 



Figuur 2: Organogram van het MICK. 


ICT Beheer 

De projectleider technisch beheer, ook wel de coördinator beheer genoemd, verzorgt de dagelijkse 
leiding van de MICK gebonden ICT organisatie. De afdeling ICT beheer wordt hiërarchisch 
aangestuurd door het hoofd ICT 6 van de veiligheidsregio. De functionele zaken, zoals GMS, C2000 
en 1-1-2 zijn processen die in het eigen overleg zijn georganiseerd. Ze vallen in de lijn onder het 
hoofd ICT van de VRK. De functionele en dagelijkse aansturing hiervan is weg gezet binnen de 
leiding van het MICK, onder de teammanager van de meldkamer brandweer. Het hoofd MICK gaat 
over het proces en de begroting. 


2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

De MPC'er is de leidinggevende op de werkvloer, belast met de functie van Calamiteiten 
Coördinator (CaCo)en heeft tevens p-verantwoordelijkheid voor de centralisten. Onder de drie 
MPC'ers vallen drie ploegen van centralisten. De meldkamer politie maakt bij de centralisten geen 
onderscheid in functionarissen. Alle centralisten verrichten dezelfde werkzaamheden. Tabel 3 geeft 
een overzicht met het aantal en soort functionarissen per discipline. 


Drie ICT'ers hebben een politiecontract maar vallen in de praktijk onder de leiding van de ICT-afdeling van de 
veiligheidsregio Kennemerland. De verdeling was vijf medewerkers van de VRK en drie van de politie en is nu 
vier van de VRK en drie van de politie plus één detachering van de politie en één van de VRK. 

6 












































Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



WüS^M 

Leidinggevende (fte) 

rvimmm 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie* 

31,8 

27,5 

1.1 hoofd meldkamer 

1 teammanager 

4.2 MPC (waarvan een 
werkt voor de MKA) 

25,5 

centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Politie 

Brandweer 

16,8 

1 teammanager 

2 MPC 

13,8 

centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

18,1 

0,8 teammanager 

17,3 

centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 


^exclusief politie service centrum 


Brandweer 

De meldkamer brandweer maakt geen onderscheid in centralisten. Alle centralisten verrichten 
dezelfde werkzaamheden. 

Ambulancezorg 

De MKA maakt geen onderscheid in centralisten. Op één na zijn alle centralisten verpleegkundig 
geschoold en verrichten dezelfde werkzaamheden * 7 . 

Beheer 

De afdeling beheer bestaat naast de projectleider, uit acht medewerkers. Twee technisch 
beheerders, twee medewerkers C2000, drie functioneel beheerders GMS/CityGIS en één gegevens 
beheerder. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

Tijdens iedere dienst is op de meldkamervloer één MPC aanwezig. Deze MPC is op dat moment 
operationeel leidinggevende op de werkvloer voor alle disciplines. Deze MPC vervult bij opschaling 
de rol van CaCo. Het MICK heeft een apart rooster voor de MPC en dus CaCo. (7:00-16:00, 14:00- 
23:00 en van 22:00-7:00). De meldkamer beschikt over onvoldoende MPC's om het CaCo-rooster 
24/7 dekkend te krijgen. Het MICK stelt daarom momenteel waarnemend MPC's aan, die de rol 
van CaCo op zich kunnen nemen. Deze waarnemend MPC heeft geen p-verantwoordelijkheden 
maar moet er voor zorgen de aanwezigheid van de verplichte CaCo-functie 24/7 dekkend is. 

2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is drie centralisten tijdens de ochtenddienst (vier zou 
wenselijk zijn), vier voor de avonddienst en drie in de nacht. In het weekend (op vrijdag en 
zaterdag) is de bezetting vier in de nachtdienst. De aanname en uitgifte vindt op de politie 
meldkamer flexibel plaats. De uitgifte is geografisch, er zijn twee tafels voor vier districten. Eén 
tafel voor het basisteam Haarlem en het basisteam Kennemerkust en één tafel voor het basisteam 
IJmond en het basisteam Haarlemmermeer. Deze twee tafels zijn altijd bezet, daarnaast is er 1 of 
zijn er 2 tafels beschikbaar voor de aanname. Daarnaast houden de uitgiftetafels zich ook bezig 


7 De ene centralist die niet verpleegkundig geschoold is werkt alleen op de uitgifte. 

7 


































met aanname. Bij drukte, vindt aanname plaats op de aparte aannametafel en anders op de altijd 
bezette uitgiftetafel. De politie maakt geen gebruik van piket of externe inhuur van centralisten. 

Het is volgens de geïnterviewden lastig om het rooster te vullen, dit mede door langdurig 
ziekteverzuim, waardoor in de ochtenddiensten onder de minimale gewenste sterkte van vier 
wordt gewerkt. In verband met de oprichting van de DROC vraagt de politieorganisatie centralisten 
te laten deelnemen aan projecten. Deelname aan deze projecten is in verband met de krappe 
bezetting vaak niet mogelijk. 

Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 



*vrijdag en zaterdag 4 centralisten 


Brandweer 

De minimale bezetting van de meldkamer brandweer is twee centralisten per dienst (zie tabel 4). 
Op de eerste twee dagen van de week zijn er structureel extra centralisten ingeroosterd voor de 
uitoefening van neventaken of voorde invulling van de opleidingsbehoefte c.q. faciliteiten. 

De taak van aanname en de taak van uitgiften is binnen de brandweerkolom niet gescheiden. 
Iedere centralist vervult beide taken achter de tafel. Binnen de brandweerkolom is geen 
piketregeling voor de centralisten; er wordt gewerkt met vrije instroom. De roosterbezetting is 
krap. Voor het vervangen bij ziekte worden zzp'ers ingehuurd of er worden 12-uursdiensten 
gedraaid. 

Ambulancezorg 

De standaard bezetting van de MKA is twee centralisten per dienst (zie tabel 4). Daarnaast is er 
zeven dagen per week een dienst van 9:00-17:00 voor het besteld vervoer. De aanname en 
uitgifte vindt op de MKA gescheiden plaats. De uitgifte is centraal. De MKA maakt gebruik van 
inhuur van centralisten. Een aantal centralisten hebben een zogenaamde combi-functie. Zij werken 
deels in het veld en deels op de meldkamer. De MKA heeft een vrije instroom regeling en 
daarnaast een coördinator gewondenvervoer op piket. 

Met de huidige bezetting is het lastig de roosters met de gewenste bezetting te vullen. Op dit 
moment werkt de MKA nieuwe centralisten in. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

Nieuwe centralisten starten met een assessment via de Politieacademie. De centralisten werken de 
nieuwe centralisten in, dit gaat meestal in vaste duo's. De nieuwe centralisten starten met de 
intake, dit gaat doorgaans vrij snel. Daarna volgt de uitgifte. Het totale inwerkprogramma duurt 
gemiddeld tussen de vier en zeven maanden. De nieuwe centralisten volgen ook de basisopleiding 
centralist multidisciplinair aan de Politieacademie. De basisopleiding centralist politie specifiek is 
niet verplicht maar wordt afhankelijk van de ontwikkeling van de centralist gevolgd. De mentor en 
de MPC 'er beoordelen de centralist in opleiding. Tijdens de inwerkperiode loopt de centralist ook 
stage bij de politie eenheden op straat. 

Oefenen 

Een centralist die deel uit maakt van de multi opleiden trainen oefenen meldkamer (MOTOM) team 
verzorgt de mono disciplinaire oefeningen voor de politie. Afhankelijk van het onderwerp nemen 


8 
















twee tot drie centralisten deel aan de voorbereiding. De politiecentralisten hebben om de twee 
maanden vakoverleg. Tijdens het vakoverleg worden de centralisten bijgepraat over actuele 
onderwerpen en casuïstiek. Soms gebeurt dat door externe sprekers. De politie sluit ook wel eens 
aan bij grotere oefeningen van bijvoorbeeld de GHOR of de veiligheidsregio. De wens is om in 
2014 meer aandacht te besteden aan het oefenen en regulier een keer per twee drie maanden te 
oefenen. 

Brandweer 

Inwerken 

In de sollicitatieprocedure van brandweercentralisten is een assessment opgenomen. Het 
opleidingsprogramma van de meldkamer brandweer duurt ongeveer een halfjaar. Er wordt 
geïnvesteerd op kennis van systemen, zoals GMS, kennis van de regio met zijn risico-objecten 
zoals Schiphol, TaTa-steel en het Noordzeekanaal, kennis van de planvorming binnen de regio 
(opschalingsstructuur), kennis van de gangbare werkprocessen. Er wordt vervolgens gekeken naar 
wat een centralist al zelfstandig kan en waar nog begeleiding nodig is van een senior centralist die 
de persoon begeleid. De centralisten moeten qua brandweerkennis op het niveau van bevelvoerder 
kunnen meedraaien. Bij een nieuwe centralist zonder ervaring wordt de opleiding 
"Multidisciplinaire Centralist" aangeboden (basisvaardigheden - Politieacademie verzorgt deze 
opleiding). 

Oefenen 

De centralist brandweer heeft beperkt structurele monodisciplinaire trainingen of bijscholingen 8 . 

De brandweercentralisten draaien maandelijks mee in de meldkameroefeningen voor het 
regiecentrum Schiphol, KMar, MICK. Daarnaast is er een lokale opleidingscoördinator binnen het 
team (een brandweercentralist) die zorg draagt voor de interne opleiding en oefening. Er wordt 
geïnventariseerd waar de behoefte ligt qua inhoud voor een verdiepingsslag en dit wordt 
meegenomen in een vakoverleg (om de 8 weken). Binnen het vakoverleg worden eveneens 
externe sprekers uitgenodigd over bijvoorbeeld een toelichting over specifieke processen of 
ketenpartners. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

In de sollicitatieprocedure van verpleegkundig centralisten is een assessment opgenomen. Twee 
werkprocesbegeleiders werken de nieuwe centralist in. Afhankelijk van de startdatum volgt de 
centralist de opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg van de Academie voor 
Ambulancezorg en scholing op het gebied van ProQA. Daarna start het interne in werktraject, dit 
loopt via een aantal stappen beschreven in het inwerkboek. Inwerken omvat ook stagedagen bij 
de ambulancedienst. De inwerkperiode duurt ongeveer vijf a zes maanden. Na afronding van het 
interne inwerktraject mogen de centralisten zelfstandig achter de meldtafel werken. 

Oefenen 

Het oefenprogramma voor de MKA is beschreven in het opleidingsplan van de RAV. De centralist 
van de MKA heeft vier verplichte scholingsdagen per jaar. Elke zes weken hebben de centralisten 
vakoverleg met een bepaald thema met eventueel een externe spreker. 

De kwaliteitsfunctionarissen voor ProQA, de zogenaamde EDQ-ers 9 luisteren per dag zes tot acht 
meldingen terug van de afgelopen 72 uur. Centralisten krijgen hier op individueel niveau feedback 
over. Enkele keren per jaar zijn er vanuit de GHOR trainingen voor centralisten. 


8 Per december 2014 worden de centralisten onderworpen aan een jaarlijkse profcheck. 

9 Emergency Dispatch Quality. Dit is een kwaliteitsfunctionaris die de kwaliteit van de afhandeling van 1-1-2- 
meldingen bewaakt. Die gebeurt onder andere door structureel terugluisteren van gesprekken per centralist. 

9 




Multidisciplinair oefenen 

Het 'multi opleiden trainen oefenen meldkamer' (MOTOM) verzorgt drie meldkamer brede 
oefeningen per jaar. Het MICK is de regiemeldkamer voor incidenten op Schiphol (totdat de OvD 
ter plaatse is). Jaarlijks heeft het MICK een multidisciplinaire oefening met de KMar en het 
Regiecentrum Schiphol. Ook participeren de centralisten in de jaarlijkse opschalingsoefening 
(systeemtest). 


3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene taken en neventaken 

De taakuitvoering binnen het MICK is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen, alsmede de inzet van de kolommen die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere hulpdiensten 
betrokken. 

Het takenpakket van het MICK bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 

Het MICK werkt samen met private meldkamers op Schiphol voor brandweer en ambulancezorg 
(regiecentrum Schiphol) en KMar. Bij opschaling is het MICK de meldkamer met de regie. Hierover 
zijn middels een convenant met de verschillende partners afspraken gemaakt. Ook werkt de 
meldkamer samen met de meldkamer van TaTa Steel. Tata maakt meldingen aan in GMS 
waardoor de regio per direct geïnformeerd is, zo nodig aanvullend kan alarmeren, regie kan 
voeren en groot kan opschalen. 

In de regio Kennemerland behandelt de politiemeldkamer de prio 1 en 2 meldingen. In de nacht 
handelt de meldkamer ook de prio 3 af. De politie meldkamer heeft als neventaak het verwerken 
van de signaleringen. Tijdens kantooruren gebeurt dit door de regio Noord-Holland-Noord. Buiten 
kantoortijden verwerkt de meldkamer politie de signaleringen voor de politie Eenheid Noord- 
Holland. Een andere neventaak is Burgernet. Het RTIC is in de meldkamer Noord-Holland-Noord 
(Alkmaar) gevestigd. Dit RTIC werkt voor drie regio's, de regio Noord-Holland-Noord, 
Kennemerland en Zaanstreek-Waterland. 

De meldkamerbrandweer geeft uitvoering aan de alarmering van de regionale crisisorganisatie, het 
activeren van de WAS-sirenes en het bedienen van NL-Alert. 

De MKA heeft als neventaak de aansturing van het Landelijk Brandwonden Triageteam en de 
alarmering van de microbiologen van het streeklaboratorium. Tevens verzorgt het MICK 70% van 
het Al en A2 vervoer in Castricum in de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord. Hierover zijn in een 
convenant afspraken gemaakt. 


10 




3.2. Werkprocessen 10 aan de hand van een casus 11 


Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. De medewerkers van het PSC nemen de 1-1-2 meldingen vanaf een vast nummer aan 
en verbinden door met de juiste discipline. 

In principe nemen de brandweer- en MKA-centralisten geen meldingen van de politie aan. Wel 
verzorgt de brandweer de burgernet meldingen als het te druk is bij de politie. De meldkamer 
politie kan de meldingen van de brandweer over nemen door plaats te nemen op de 
brandweerplek. De centralisten van de brandweer nemen sinds de invoering van ProQA 1-1-2 ook 
meldingen van de witte kolom aan. De brandweercentralist noteert dan de naw-gegevens van de 
melder en stelt enkele standaard vragen. Indien nodig kan de brandweercentralist reanimatie- 
instructie geven. De MKA stuurt - als de brandweer de melding aanneemt - standaard een 
ambulance met Al. Vervolgens zet de brandweer de melding door naar de MKA. De brandweer en 
MKA delen de arbi en zien eikaars 1-1-2 meldingen. 


Politie 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm en kladblok in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers en dergelijke. De 
meldkamer politie maakt geen gebruik van een uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert 
de centralist in het aannamescherm en kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis 
van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Afhankelijk van de 
meldingsclassificatie komt in GMS extra informatie beschikbaar. Tijdens uitvragen kan de centralist 
alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('de meerbutton'). De 
uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Soms luistert de uitgifte centralist al 
mee met de melding. Op basis van de gekozen classificatie worden de andere kolommen in GMS 
automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar 
voor de centralisten van de brandweer en ambulance. 

De uitgiftecentralist bepaalt de inzet, de centralist maakt daarbij geen gebruik van een 
inzetvoorstel. De uitgiftecentralist kijkt in het GIS 12 systeem, welke noodhulpeenheden van de 
politie in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Dit is afhankelijk van het handmatig statussen 
van de eenheden; dit gebeurt volgens de meldkamer niet altijd even goed. De uitgiftecentralist 
alarmeert en heeft contact met de eenheden op straat via C2000. Aanvullende informatie geeft de 
centralist mondeling of via de mobiele data terminal (MDT). 

Indien de meldkamer eenheden uit een buurregio wil inzetten, dan neemt de centralist telefonisch 
contact op met de betreffende regio. Bij een eventuele inzet van eenheden van de buurregio voor 
een inzet bij een incident in Kennemerland verloopt de communicatie via een daar voor bestemde 
C2000-gespreksgroep. Via de zogenaamde RTIC-module hebben de centralisten zicht op alle GMS 
meldingen, inclusief die van de buurregio's. 


10 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

11 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

12 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


11 



De meldkamer politie heeft de regie over de noodhulpeenheden in de regio. 


Brandweer 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm en het kladblok in 
GMS. Dan begint de centralist me de volgende twee vragen: 'waar is het incident?' en 'wat is het 
incident?'. Vervolgens wordt een basiseenheid van de brandweer gealarmeerd (snel alarmeren) en 
kan de centralist specifieker doorvragen. Vervolgvragen zijn: 'wat is het aantal betrokken en soort 
voertuigen?', 'aanwezigheid van gevaarlijke stoffen?' en 'is sprake is van brand?'. Op basis van de 
vervolgvraag koppelt de centralist de juiste meldingsclassificatie aan de melding. De meldkamer 
brandweer heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De centralist noteert de verkregen 
informatie in het aannamescherm en het kladblok in GMS. 

De brandweer maakt gebruik van snel alarmering (te vergelijken met DIA): bij 1-1-2 moet 
binnen 30 seconde uitgifte plaatsvinden op basis van de eerste twee vragen. Dit betekent 
dat een brandweervoertuig al gaat rijden zodra de locatie van de melding bekend is. Bij 
snel alarm is sprake van drie meldingsclassificaties: ongeval, brand of water. In GMS is 
een 'snel alarm' knop opgenomen. Bij het gebruik van deze knop selecteert de centralist 
automatisch brandweer en politie. 

GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. 
Bijzonderheden/afwijkingen van de standaard inzetvoorstellen (geprogrammeerd in GMS) worden 
genoteerd in het kladblok. Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen 
bij elkaar. De brandweer centralist gebruikt de statische Kazernevolgordetabel 13 en controleert het 
inzetvoorstel. De centralist alarmeert de eenheden via P2000. Daarna informeert de centralist de 
benodigde eenheden via de mobilofoon over het incident. Via de MDT ontvangen de eenheden 
informatie uit het GMS kladblok. 

De meldkamer kan eenheden van de buurregio's inzetten. Hierover zijn door middel van een 
convenant met de regio Hollands-Midden afspraken gemaakt. De centralisten kunnen ook de 
eenheden van de regio Amsterdam-Amstelland inzetten; hierover zijn geen harde afspraken 
gemaakt. 

De meldkamer brandweer bewaakt de restdekking. Er zijn geen specifieke afspraken dat bepaalde 
posten bezet moeten zijn. Zodra centralisten problemen in de restdekking constateren, overleggen 
zijn met de OvD-brandweer over het positioneren van eenheden. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding begint de centralist met uitvragen. In Kennemerland 
werken de centralisten van de MKA met ProQA. Dit systeem zorgt er voor dat 1-1-2-meldingen 
volgens een straks schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. ProQ&A vraagt naar: 
locatie, telefoonnummer, probleem, aanwezigheid bij patiënt, meerdere gewonden. Deze 
informatie komt automatisch in het medisch kladblok van GMS. In het geval van deze casus kiest 
de centralist een proQA-code waarbij GMS automatisch de meldingsclassificatie aanmaakt en de 
andere disciplines automatisch selecteert. 

Omdat de informatie van de melding automatisch in het medisch kladblok komt, moet de MKA 
centralist deze informatie nog kopiëren naar het kladblok in GMS, zodat ook brandweer en politie 
de informatie over de melding kunnen lezen. 


Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

12 



Als de naw-gegevens bekend zijn en de eerste vragen van ProQA zijn afgerond dan zet de 
centralist de melding door naar de uitgifte. De meldkamer ambulancezorg werkt met Directe Inzet 
Ambulance (DIA). Na het zeker stellen van de locatie en het telefoonnummer stuurt de 
uitgiftecentralist al een ambulance. Ambulances rijden met prioriteit A2 (spoed, zonder signalen). 
Nadat de meldkamer meer informatie heeft van de melder wijzigt eventueel de prioriteit van de 
melding naar bijvoorbeeld Al (spoed met signalen). 

Nadat de melding doorgezet is naar de uitgifte, gaat de aanname centralist verder met 
vervolgvragen. ProQA bevat ook (melders)instructies; de centralist geeft deze mee als de melder 
naast het slachtoffer staat. Vervolgens komt er een inzetvoorstel. De uitgiftecentralist controleert 
het inzetvoorstel, kijkt in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn en 
alarmeert de voertuigen via de pager. De ambulances zijn in GIS zichtbaar met een vertraging van 
30 seconden. De MKA-centralist bepaalt uiteindelijk welke ambulances worden ingezet. De 
centralist heeft de regie over de inzet. In de praktijk levert dat volgens de MKA nog wel eens 
problemen op. 

In GIS heeft de centralist ook zicht op eenheden die zich in de buurregio bevinden. Voor de inzet 
van een ambulance uit de buurregio neemt de centralist telefonisch contact op met de betreffende 
meldkamer. Aansturing van ambulances uit de buurregio gaat via het incidentkanaal. 

De ambulances krijgen via de MDT de informatie over de melding door (alle informatie uit het 
medisch kladblok). 

De centralisten ambulancezorg bewaken de restdekking. Hiervoor is een 'tooi' beschikbaar in GIS. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De meldkamer heeft geen mono- of multidisciplinaire briefing. De meldkamer heeft sinds kort wel 
bij de dagdienst een digitale multidisciplinaire briefing vanuit de veiligheidsregio. De MPC verzorgt 
deze briefing. Voor alle disciplines vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. 
Informatie-uitwisseling tussen en binnen de disciplines vindt voornamelijk plaats via intranet en e- 
mail. De MKA heeft daarnaast een digitale nieuwsbrief. Op werkvloerniveau deelt men informatie 
over praktische zaken. De MPC is dan het aanspreekpunt. De afdeling beheer verwerkt de 
wegafsluitingen in GIS. Dit loopt via de MPC. 

De centralisten hebben geen multidisciplinaire werkoverleggen. Wel is er drie keer per jaar een 
multidisciplinaire informatiebijeenkomst, deze is met name gericht op organisatorische aspecten. 
Multidisciplinaire informatie-uitwisseling over casus aanpak vindt plaats in de MOTOM-trainingen 
(drie keer per jaar). Ook zijn er werkgroepen waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn. 
Monodisciplinair hebben alle centralisten vakoverleg. De centralisten van de meldkamer politie 
ongeveer vier keer per jaar. De centralisten van de brandweer een keer per acht weken. De 
centralisten van de MKA elke zes weken. Daarin bespreken de centralisten landelijke en regionale 
ontwikkelingen, GMS, p-zaken, et cetera. De MPC's hebben een keer per vier weken samen met 
het MT multidisciplinair overleg. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. Het convenant tussen het algemeen bestuur van de veiligheidsregio en 
het regionaal college gaat in op het delen van informatie en de geheimhoudingsplicht binnen het 


13 



MICK. Het uitgangspunt is dat de informatie-deling een open karakter heeft maar wet- en 
regelgeving wordt gerespecteerd. Hierbij benoemt het convenant specifiek het medisch 
beroepsgeheim. 

De centralisten van de politie en brandweer kunnen in de meldkamer Kennemerland niet in het 
medisch kladblok kijken. De MPC kan wel in het medisch kladblok kijken. Het ligt bij medewerkers 
van de MKA gevoelig dat het RTIC informatie mee geeft bij multidisciplinaire meldingen. De politie 
en brandweer centralisten geven aan dat zij door het gebruik van ProQA soms lang moeten 
wachten op informatie bij een multi-melding die bij de MKA binnenkomt. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer maakt onderscheid in technisch, functioneel en gegevens beheer. Het beheer 
van C2000 is uitbesteed. Het beheer van alle GMS-plekken doet de afdeling zelf, met uitzondering 
van de 'decentrale' GMS in bijvoorbeeld in de wijkbureaus voor de politie. Het koppelvlak wat 
wordt beheerd door beheer is het koppelvlak van de ambulance dienst. Het koppelvlak met de 
GMS wordt beheerd door het MICK. 

De afdeling beheer is niet verantwoordelijk voor de kantoorautomatisering van de disciplines. Voor 
de politie valt de kantoorautomatisering onder de politie en voor de brandweer en ambulancezorg 
valt het onder de veiligheidsregio. De multidisciplinaire infrastructuur in het meldkamerdomein valt 
wel onder het beheer van de meldkamer. 

Het stuk 'Beheer MICK in beeld', waarin verschillende opdrachten uit de moederorganisatie en een 
verbeterslag aansturing ICT doelstelling worden beschreven, is bij beheer niet bekend. 

Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft de systemen in volgorde van belangrijkheid en veiligheid geprioriteerd. Voor 
alle prio 1 systemen is met de leveranciers een SLA afgesloten, waarbij de levertijd van de service 
- 24-uur rond - in relatie tot de prioriteit van het systeem is vastgelegd. Met KPN is een 
beschikbaarheid van 99,8% afgesproken, die wordt volgens de medewerkers gehaald. Over deze 
beschikbaarheid wordt gerapporteerd naar het MT. 

De meldkamer ontvangt van het MDC in het algemeen geen managementinformatie over de 
aanname 1-1-2. Ook niet bij incidenten. 14 De meldkamer geeft aan dat zij ervaart dat zowel KPN 
als het MDC niet transparant communiceren wanneer er iets mis gaat. Als er storingen zijn, is het 
lastig om van het MDC informatie te krijgen over de oorzaak. De meldkamer geeft aan dat ze van 
KPN geen informatie ontvangt ten aanzien van mogelijke meldingen die zijn weggevallen. 

Jaarlijks vinden gespreken plaats met leveranciers zoals Citygis, EAL en KPN. In de gesprekken 
wordt de continuïteit van de dienst, alsmede de SLA, of overeenkomstige afspraak, tegen het licht 
gehouden en indien nodig geactualiseerd. 


4.2. Management van de dienstverlening 


14 Bijvoorbeeld voor wat betreft de switch die per ongeluk is gemaakt in Amsterdam tijdens een storm. 
Hierdoor kwamen 1-1-2 meldingen uit Amsterdam plotseling binnen op het MICK, zonder dat het MICK hiervan 
op de hoogte was. 


14 



De afdeling beheer is bekend met ITIL 15 en BiSL 16 , maar de werkwijze is niet vastgelegd op papier 
en worden niet strikt gevolgd. Incidenten worden vastgelegd in het service management systeem 
Topdesk. 17 Voor GMS is er een werkprocesbeschrijving opgesteld. 

De medewerkers beheer behandelen en bespreken elke maandagochtend piketverstoringen. De 
gehanteerde oplostijd is binnen 5 min reageren en binnen 30 minuten op de meldkamer. 

Incidentenproces 

Tijdens kantoortijden worden technische storingen/incidenten direct opgelost. Buiten kantoortijden 
wordt eerst beoordeeld of gebruikt kan worden gemaakt van redundante capaciteit op andere 
meldtafels. Indien die niet kan worden benut, volgt inzet van de piket ICT'er. 

De meldkamer belt partners bij storingen in GMS, C2000 of telefonie. Indien escalatie noodzakelijk 
is dan neemt het hoofd ICT contact op. Bij een storing van telefonie wordt KPN gebeld en vindt er 
een escalatie plaats naar de telecombeheerder. Hierbij werken de medewerkers aan de hand van 
afgesproken prioriteiten. 

Afhankelijk van de ernst worden incidenten in voorkomende gevallen schriftelijk geanalyseerd. Alle 
piketinzetten worden geregistreerd, inclusief een omschrijving van de storing. 

's Avonds werken de medewerkers met een piketdienst. Voor het piket zijn prioriteiten gesteld. 

4.3. Integraal risicobeheer 

Het MICK beschikt over een risicoanalyse. De risico top drie richt zich op organisatierisico's: 
schaalvergroting meldkamer, samenwerking met private partijen en interpretatieverschillen in 
procedures. De risico's hebben scores toegekend gekregen. Per organisatierisico, zijn 
beheersmaatregelen genomen. Het is niet duidelijk of er op basis van de scores een rangorde is in 
te nemen beheersmaatregelen. Overige risico's zijn niet bekend bij het hoofd beheer. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 

De meldkamer beschikt niet over een integraal continuïteitsplan 18 . 

Status ICT 

De ICT in het MICK is nu vijfjaar oud. Hardware wordt na 5 jaar vervangen. Software wordt 
regelmatig geüpdatet en geüpgraded. Waar het MICK eigen zeggenschap heeft wordt gezorgd voor 
een pro-actief vervangs- en updatebeleid. Het MICK is bijvoorbeeld bij sommige systemen, zoals 
C2000 afhankelijk van landelijk beleid. Op de bedienplekken van C2000, geleverd door de 
landelijke dienst, wordt geen pro-actief vervangingsbeleid gevoerd. C2000 is volgens de 
meldkamer wel aan vervanging toe. 

Redundantie 

Meldkamer Kennemerland maakt gebruik van een arbi, dit communicatie platform is een essentieel 
onderdeel voor de bereikbaarheid van de meldkamer. Hierop komen alle alarm/telefoonlijnen op 
binnen, bijvoorbeeld 112 lijnen. Dit systeem is volledig redundant uitgevoerd. Bij eventuele uitval 
of onderhoudswerkzaamheden van de arbi, is er een uitwijk mogelijkheid naar de telefooncentrale 
van de VRK. Door het bedienen van de sleutel schakelaar, worden alle alarm/telefoonlijnen 
doorgeschakeld naar de rode telefoontoestellen in de meldkamer, zodat de bereikbaarheid 
gewaarborgd blijft. 


15 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

16 BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 

17 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 

18 De meldkamer geeft tijdens de wederhoor aan dat hier aan gewerkt wordt. 


15 




Meldkamer Kennemerland maakt gebruik van een 112 telefooncentrale die in zijn geheel wordt 
beheerd door het landelijke Meldkamer Diensten Centrum (MDC). Het systeem is volledig 
redundant uitgevoerd inclusief de telefoon/datalijnen. 

De buddyregio van de Meldkamer Kennemerland in Haarlem is de meldkamer Noord Holland Noord 
in Alkmaar. Doormiddel van een eenvoudige procedure kunnen alle telefoonlijnen worden 
omgeleid. Dit wordt door het MDC Driebergen geregeld. 

De telefoonlijnen zijn geprioriteerd. 1-1-2-lijnen gaan voor op bijvoorbeeld de huisartsenlijn en 
besteld vervoer. De brandweer neemt voor de ambulancezorg de overloop op zich nemen. In 
principe nemen andere disciplines geen meldingen van de politie aan. Wel worden de burgernet 
meldingen door de brandweer gedaan als het te druk is bij de politie om deze uit te zetten. 19 

Uitwijkprocedure 

De buddyregio van de meldkamer is de meldkamer Noord-Holland-Noord. Het MICK wijkt uit als 
kritieke processen zoals het functioneren van GMS, C2000 en telefonie uitvallen. In Noord - 
Holland-Noord kunnen de centralisten niet met alle systemen werken. Bij een uitwijk werken de 
centralisten alleen in GMS. 

De meldkamer heeft recentelijk daadwerkelijke uitwijk naar Noord-Holland-Noord geoefend. Er is 
geoefend met drie centralisten (1 van elke discipline). Door de minimale bezetting bij onder 
andere de politie is op een grotere schaal oefenen niet mogelijk. Het is ook niet in het jaarplan 
opgenomen om de uitwijk te testen. 

Energie, locatie en beveiliging 

De meldkamer beschikt over een noodaggregaat. De noodstroomvoorziening is onlangs getest, 
middels een zogenaamde 'door het donker test', waarbij de externe stroomtoevoer werd 
onderbroken en het noodaggregaat deze moest overnemen. 

Het pand van de meldkamer voldoet aan de hoogste eisen van het politiebeleid. Op het dak van de 
meldkamer zijn koelinstallaties en een antenne voor helikopterbeelden geplaatst. Op het MICK is 
een externe bliksemafleiding geplaatst ter bescherming van gebouw, mensen en infrastructuur. 
Deze externe bliksemafleider wordt jaarlijks gecontroleerd en gekeurd. 

Binnen de meldkamer is een toegangsbeleid van kracht, waarbij het politie toegangs- en 
screeningsbeleid gevolgd wordt. Medewerkers, ook van andere afdelingen, tijdelijk personeel, of 
personeel van leveranciers, of schoonmakers die in het MICK moeten werken worden gescreend. 
Zij krijgen vervolgens voor de voor hen relevante ruimten toegang. Die toegang is geregeld 
middels een tag, die gekoppeld is aan het toelatingssysteem van politie en veiligheidsregio. 


Een werkgroep heeft verkend of de brandweer nog meer taken kan overnemen, maar het bevragen van 
politiesystemen door brandweerpersoneel liep moeizaam in verband met wetgeving. 


16 



Meldkamer Koninklijke Marechaussee 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer van de 
Koninklijke Marechaussee (KMar) op Schiphol is ingericht en hoe deze meldkamer haar taak 
uitvoert. 2 Hoofdstuk 1 beschrijft de organisatie. Daarbij zijn het juridische kader, het 
verzorgingsgebied, het aantal meldingen en de verantwoordingslijn beschreven. Hoofdstuk 2 gaat 
in op de personele invulling van de meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de 
bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Hoofdstuk 3 beschrijft de inrichting van 
het beheer van de meldkamer, daarbij wordt ingegaan op de governance van ICT en telecom, het 
management van dienstverlening, de Business Continuity Management en ICT weerbaarheid, en 
het integraal risicobeheer. Het beeld beschrijft in hoofdstuk 4 de hoofd- en neventaken van de 
meldkamer, de werkprocessen en sluit af met de informatie-uitwisseling. 

1. Organisatie 

1.1. Wetteliik kader 

De meldkamer bevindt zich op Schiphol in de gemeente Haarlemmermeer binnen de 
veiligheidsregio Kennemerland. De politietaken (inclusief het in stand houden van de meldkamer) 
op het luchthavengebied Schiphol worden op grond van artikel 4, lid lc Politiewet uitgevoerd door 
de Koninklijke Marechaussee (KMar). 

De KMar beschikt daarnaast over een landelijke meldkamer. Deze meldkamer is gevestigd in 
Driebergen. In dit beeld van bevindingen wordt de landelijke meldkamer van de KMar niet 
beschreven. 

1.2. Verzorgingsgebied en risico's 

Schiphol is een bedrijventerrein waar tal van activiteiten plaatsvinden, die direct of indirect te 
maken hebben met het vervoer door de lucht van passagiers en vracht. Het bedrijvencomplex 
beslaat circa 2500 ha. Op dit terrein zijn circa vijfhonderd bedrijven gevestigd met circa 64.000 
werknemers. Dagelijks passeren ongeveer 100.000 (trein)passagiers en vele duizenden bezoekers, 
afhalers en wegbrengers de luchthaven. Jaarlijks reizen ongeveer 51 miljoen passagiers via 
Schiphol. Op het terrein van Schiphol is een groot aantal verschillende functies en bedrijven 
samengebracht. Een gedeelte van de luchthaven heeft een intensieve bebouwing. De gebouwen 
hebben verschillende functies, zoals op- en overslag, kantoorfuncties, parkeerplaatsen, horeca, 
winkels en doorloop voor grote aantallen personen. 

De risico's op het bedrijventerrein zijn talrijk. Schiphol is een vitaal economisch knooppunt. Een 
incident op de luchthaven kan een kettingreactie tot gevolg hebben die effecten heeft tot ver 
buiten de grenzen van Schiphol. Een ongeval, brand of explosie kan grote gevolgen hebben voor 
de aanwezige mensen en de bedrijfsprocessen (Terminal, Spoortunnel, de Schipholtunnel 
(Rijksweg A4), enzovoort). Op de luchthaven worden gevaarlijke stoffen vervoerd en opgeslagen 
en is een grote opslag van kerosine met een daarbij behorend distributiesysteem (BRZO) 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 

2 Bij een alarmering op Schiphol zijn drie meldkamers direct betrokken, namelijk Regiecentrum/alarmcentrale 
Schiphol, Meldkamer Koninklijke Marechaussee en het Meld- Informatie- en Coördinatiecentrum Kennemerland 
(MICK) van de Veiligheidsregio Kennemerland. 


1 






aanwezig. Tevens is de luchthaven gezien het huidige tijdsbestek een mogelijk doelwit voor 
terroristische dreiging en aanslagen. Dagelijks komen tenslotte ongeveer 100.000 mensen op de 
luchthaven. Door de mondiale bestemmingen kunnen eventueel besmettelijke passagiers een 
wereldwijde pandemie veroorzaken. De luchthaven speelt een belangrijke rol om de verspreiding 
van eventuele besmetting in te perken. 3 

De meldkamer bevindt zich op Schiphol en het verzorgingsgebied omvat het luchthavengebied (zie 
figuur 1). Buiten het luchthavengebied worden de politietaken uitgevoerd door de Politie Eenheid 
Noord-Holland. 4 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer KMar op Schiphol. 
Bron: htto://www. vrk.nl/media/4623/2013-12-04-cbD-s-versie- 1.9. pdf . 


3 Crisisbestrijdingsplan Schiphol (CBP-S) 4 december 2013 versie 1.9. 

4 Voor brandweertaken beschikt Schiphol over een luchthavenbrandweer voor vliegtuigbrandbestrijding. De 
luchthavenbrandweer heeft tevens een convenant met de Veiligheidsregio Kennemerland voor de uitvoering 
van basisbrandweerzorgtaken. Ook beschikt Schiphol over een ambulance en een arts. Airport Medical Services 
is verantwoordelijk voor het verzorgen van de spoedeisende eerste hulp aan bezoekers, werknemers en 
passagiers van de luchthaven. Zij speelt ook een essentiële rol in de calamiteitenregeling van de luchthaven in 
samenwerking met veiligheidsregio Kennemerland. 


2 





















































































1.3. Aantal meldingen 


Op de meldkamer van de KMar op Schiphol komen relatief weinig 1-1-2 telefoontjes van burgers 
binnen. Op Schiphol loopt namelijk veel KMar- en beveiligingspersoneel rond. Noodhulpvragen van 
burgers komen vaak direct Dbij hen terecht. Zij nemen vervolgens via de porto- of mobilofoon 
contact op met de meldkamer. De KMar leverde geen cijfers aan omtrent het aantal 
vorengenoemde meldingen. 

Tabel 1: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer van de KMar te Schiphol per dienst. 



1.4. Inrichting en verantwoording 

De KMar is een van de zeven organisatiedelen van het ministerie van Defensie. De KMar is een 
politiekorps met militaire status. De Koninklijke Marechaussee bestaat uit 5 districten, een staf en 
een opleidingscentrum. De KMar is momenteel aan het reorganiseren en gaat van 
gebiedsgebonden naar informatiegestuurd optreden. Het Profile Targetting Tasking Centre (PTTC) 
zal de operatie gaan aansturen. Het PTTC is een werkorganisatie die bestaat uit 220 
arbeidsplaatsen en is vooralsnog gevestigd op Schiphol. Onder het PTTC vallen verschillende 
afdelingen, zoals INTEL (de informatieafdeling), de meldkamer Schiphol en de landelijke 
meldkamers. 

De meldkamer van de KMar kent een hoofd, ook wel genoemd 'eerste teamleider', en enkele 
'tweede teamleiders'. De tweede teamleider heeft regelmatig overleg met de eerste teamleider. De 
meldkamers te Schiphol en Driebergen hebben een gezamenlijk'tweede teamleidersoverleg'. Ook 
de eerste teamleiders van beide meldkamers schuiven hier soms aan. De inspecties zijn niet 
bekend met de wijze van sturing op de meldkamer door de eerste teamleider. Binnen het PTTC is 
iedere maandag het MT-overleg waar ook beheer aanschuift. 



Figuur 2: Organogram van de meldkamer van de KMar op Schiphol. 


3 



























De meldkamer geeft aan geen verantwoording af te leggen over prestaties van de meldkamer in 
managementrapportages. De tweede teamleider (zie figuur 2) legt incidenteel mondeling of per 
mail aan de eerste teamleiders uit hoe een actie is verlopen. Als daar expliciet naar wordt 
gevraagd, legt de tweede teamleider verantwoording af over bepaalde prestaties. 

Beheer 

Het beheer van de meldkamer Schiphol is ondergebracht bij de sectie Informatievoorziening en 
Communicatie (IV&C). IV&C valt rechtstreeks onder de staf van District Schiphol. IV&C 
ondersteunt niet uitsluitend de meldkamer van district Schiphol maar voert werkzaamheden uit 
ten behoeve van het district Schiphol in zijn geheel. Verantwoording wordt afgelegd aan het Hoofd 
IV&C van district Schiphol. De afdeling IV&C stelt geen periodieke rapportages op. 

Zoals eerder aangegeven is de KMar op dit moment aan het reorganiseren. Het is ten tijde van het 
onderzoek nog onduidelijk hoe het beheer wordt ingericht en wat de rol van IV&C hierin is. 


2. Personele invulling meldkamer Schiphol 
2.1. Aantal en soort functionarissen 

Het hoofd van de meldkamer heeft de functienaam 'eerste teamleider'. De eerste teamleider geeft 
sturing aan de tweede teamleiders, voert de functioneringsgesprekken met hen en gaat over het 
beleid. De eerste teamleider voert ook de functioneringsgesprekken met de beheerders. De tweede 
teamleiders zijn ieder verantwoordelijk voor personeelszorg van een deel van de centralisten. Zij 
werken in roosterverband als 2 e teamleider/CaCo op de werkvloer. Zij zijn op dat moment de 
operationeel leidinggevenden op de werkvloer. Zij bewaken het proces op de meldkamer en 
nemen de rol van CaCo op zich. De centralisten op de meldkamer zijn in dienst van de KMar en 
hebben vier verschillende rangen. De centralisten voeren allemaal dezelfde werkzaamheden uit. 
Tabel 2 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen. 

Tabel 2: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer. 



Aantal 

(fte) 

Leidinggevende 

(personen) 

Centralist 

(personen) 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Meldkamer 

Schiphol 

* 

1 eerste teamleider (hoofd 
meldkamer) 

6 tweede teamleiders 

21 centralisten 

Intake en 
uitgifte 

KMar 


*De meldkamer leverde geen cijfers aan over het fte. 


Beheer 

Bij de sectie IV&C werken acht personen, inclusief twee senior medewerkers, twee coördinatoren 
en twee IV managers. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

De tweede teamleiders nemen bij opschalingssituaties de rol van CaCo op zich. Zij zijn hiervoor 
opgeleid aan de Politieacademie. Zij zij niet vrijgesteld voor de rol van CaCo; het betreft een 
neventaak. Op de meldkamer Schiphol is niet 24/7 een tweede teamleider aanwezig. Daarom is 
van 22.00 uur tot 06.00 uur de rol van CaCo voor Schiphol bij de MPC'er (multidisciplinair proces 
coördinator) van het MICK (Kennemerland) belegd. Het PTTC maakt momenteel een nieuw 
basisrooster waarbij de rol van CaCo 24/7 is geborgd. 


4 




















2.3. Bezetting 


Tabel 3: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst. Deze tabel geeft een algemeen beeld per 
dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting in paragraaf 2.3. 



De meldkamer Schiphol kent naast de bezetting zoals genoemd in tabel 3 een dagdienst van acht 
uur met een bezetting van drie tot vijf personen. Tijdens een dagdienst doet de centralist aan 
terreinverkenning (in verband met de dagelijks wijzigende omstandigheden op Schiphol), kan de 
centralist invallen bij de meldkamer in Driebergen of bezoekt de centralist een van de meldkamers 
'Noordwest 3'. Soms is op de meldkamer één medewerker van het RTIC aanwezig 5 . Op de 
meldkamer Schiphol zijn de taken voor de intake en de uitgifte gescheiden. De meldkamer 
Schiphol heeft een piketregeling voor centralisten in het geval van calamiteiten. Door 
onderbezetting komt het voor dat de piketcentralist al aanwezig is op de meldkamer achter de 
tafel. 

De meldkamers merken op dat de bereidwilligheid om de bezetting op peil te houden groot is. Dit 
is dan ook de reden dat de bezetting op beide meldkamers niet onder de minimumbezetting zakt. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Inwerken 

Een nieuwe centralist van de meldkamer Schiphol loopt - indien nodig - eerst ongeveer drie 
maanden stage bij de politiedienst van Schiphol 6 . Daarna wordt men aan een vaste mentor 
gekoppeld en start de inwerkperiode van drie a vier maanden. Indien de medewerker naar mening 
van de eerste teamleider voldoende kennis en vaardigheden heeft opgedaan, kan hij worden 
aangemeld voor de basisopleiding Centralist Politiespecifiek. Tevens worden er zoveel mogelijk 
diensten meegelopen bij overige operationele eenheden en ketenpartners om zoveel mogelijk 
inzicht te krijgen in hun werkzaamheden. Dit wordt bijgehouden door de operator gedurende zijn 
functie binnen de meldkamer. 

Oefenen 

De meldkamer op Schiphol organiseert zelf geen oefeningen. De luchthaven Schiphol heeft wel een 
eigen oefenkalender met zo'n 15 a 20 oefeningen per jaar voor kleine incidenten. Indien de 
'agenda' dit toelaat, participeert de meldkamer in deze oefeningen. Verder neemt de meldkamer 
deel aan een jaarlijkse oefening op Schiphol die wordt geïnitieerd vanuit de veiligheidsregio 
Kennemerland. De meldkamer neemt nooit deel aan de multidisciplinaire systeemtest die vanuit de 
veiligheidsregio wordt georganiseerd. Die behoefte is naar eigen zeggen wel aanwezig. Door 
deelname zou de noodzaak tot aanschaf van nieuwe techniek kunnen worden aangetoond. 


5 Door de leiding is de prioriteit voor het RTIC gelegd bij Driebergen. 

6 Politiedienst: afdeling van de KMar die de politietaken van de reguliere politie op Schiphol verricht 
(afhandeling diefstallen, bedreigingen, aanrijdingen met letsel, et cetera). 

5 















3. Taakuitvoering 


3.1. Algemene taken en neventaken 

De meldkamer op Schiphol stuurt op de incidentmanagement op Schiphol. Zestig tot zeventig 
procent van het werk op Schiphol vindt binnen plaats. De meldkamer alarmeert de BHV en 
versterkt de brigades in de luchthaven met informatieondersteuning (de meldkamer zoekt 
bijvoorbeeld in de systemen naar de juiste gate als een brigade een paspoortcontrole van een 
bepaalde vlucht moet uitvoeren). De meldkamer functioneert als calamiteitenmeldkamer voor 
Schiphol. Vanuit de meldkamer wordt - indien gewenst - ondersteuning verleend aan het district. 
De meldkamer verwerkt verder signaleringen. Explosievenverkenners en hondenbrigade worden 
vanuit de meldkamer aangestuurd. 

De meldkamer meldt een toename in taken. In verband met de reorganisatie vindt binnen de KMar 
een verschuiving plaats van taken. Die taken zijn echter nog niet altijd goed weg gezet in de 
organisatie en een backoffice van het PTTC is helaas nog niet opgezet waardoor de meldkamers 
met nieuwe werkzaamheden te maken krijgen. 

3.2. Werkprocessen 7 

Een melding komt op de meldkamer Schiphol telefonisch binnen, maar ook via de portofoon of 
mobilofoon van collega's in het veld. 1-1-2 meldingen komen meestal via het KMar-personeel en 
via de beveiliging die op de luchthaven rondloopt binnen en relatief weinig via burgers. De 1-1-2 
meldingen vanaf een mobiel nummer worden via Driebergen direct gerouteerd naar de meldkamer 
van de KMar op Schiphol. Een 1-1-2-melding vanaf een vast telefoonnummer komt binnen op het 
Politie Service Centrum in Amsterdam en wordt zonder tussenkomst van een centralist 
automatisch doorgeschakeld naar de meldkamer van de KMar op Schiphol. De meldingen vanaf 
een vast telefoonnummer betreffen ook ambulance en brandweermeldingen. 

Op de werkvloer staan één meldkamertafel voor de regie op noodhulp c.q. incidentmanagement, 
twee meldtafels aanname van meldingen/intake/ondersteuning en één meldtafel voor 
teamleider/CaCo. 

Na binnenkomst van een melding waarop inzet van de KMar wordt verwacht, opent automatisch 
het aannamescherm in GMS. De centralist begint dan met uitvragen. De intake van meldingen 
gebeurt op grond van kennis en ervaring en niet aan de hand van een uitvraagprotocol. De 
intakecentralist maakt bij het uitvragen gebruik van de zeven 'W's'. 

Zodra de intakemedewerker een 1-1-2-melding aan neemt, luisteren in principe alle aanwezigen 
op de werkvloer mee (centralisten en teamleider). De uitgiftecentralist en derde centralist lezen 
daarbij mee in GMS. De uitgiftecentralist stuurt zo spoedig mogelijk, al tijdens de intake, 
eenheden ter plaatse. De derde centralist belt de alarmcentrale Schiphol voor de ambulance/ 
brandweer. Schiphol heeft een particuliere ambulance 8 en brandweer die niet in GMS werken. 9 De 
contacten met de andere disciplines verlopen daarom telefonisch, niet via een systeem. De 1-1-2- 
lijn kan in bepaalde gevallen echter niet worden doorverbonden. Dan doet de centralist van de 


7 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

8 Op Schiphol is één vaste ambulance aanwezig en een arts met een vaste auto. Indien meer ambulances 
nodig zijn wordt via de alarmcentrale van Schiphol telefonisch contact gelegd met het MICK (Kennemerland). 
Zij sturen de extra ambulances dan aan. Bij een reanimatie komt er al een tweede auto bij. 

9 AC Schiphol werkt nog niet met GMS (uitrol GMS Q1/Q2 2015). 

6 




meldkamer Schiphol een beperkte multidisciplinaire intake; hij doet ook de medische uitvraag en 
gebruikt de centralist een apart tabblad in GMS voor het stellen van medische vragen (leeftijd, 
geslacht, medisch verleden, bekend met klachten, wat zijn de klachten, wat voor medicijnen 
gebruikt de persoon et cetera. Ten behoeve van het stellen van relevante vragen voor de 
brandweer gebruikt de centralist een database voor gevaarlijke stoffen (DGS). Als uit de intake 
blijkt dat een ambulance nodig is, dan behandelt de centralist de intake totdat hij voldoende 
informatie heeft om een ambulance te kunnen sturen. De ondersteunende centralist die heeft 
meegeluisterd, alarmeert ondertussen de ambulancedienst van Schiphol, terwijl de intakecentralist 
met de melder aan de lijn blijft. De afspraak is dat de ambulancedienst de ambulance meteen 
stuurt zonder dat eerst alle informatie mondeling wordt doorgegeven. De ambulancedienst 
alarmeert dus onmiddellijk de ambulance of trauma-verpleegkundige. 

Binnen enkele seconden na de melding van het incident kan de afdeling CTR 
(cameratoezichtruimte), gevestigd naast de meldkamer, beelden van de plaats van het incident 
doorgeven aan de meldkamer, zodat de centralist live kan volgen wat er speelt. Indien een camera 
ontbreekt, bijvoorbeeld op rondwegen, heeft de meldkamer nog de beschikking over een auto met 
camera die ter plaatse gestuurd kan worden. Indien gewenst, kunnen deze beelden ook met het 
MICK in Haarlem en de Landelijke Eenheid in Driebergen worden gedeeld. 

De meldkamer op Schiphol werkt niet in GIS, omdat in GIS niet kan worden aangegeven op welke 
bouwlaag (van bagagekelders op -1 en -2 tot 12 etages bovengronds) een eenheid zich bevindt. 
Verder bevinden zich eenheden bij alle grensposten op Schiphol en is gewapende beveiliging ten 
behoeve van de beveiliging burgerluchtvaart aanwezig. De centralist moet het werkgebied goed uit 
zijn hoofd kennen. De meldkamer heeft geen digitaal overzicht van de beschikbaarheid en locatie 
van de eenheden. Voertuigen zijn zichtbaar via het systeem 'track en tracé'. Eenheden zijn gezien 
het kleine en compacte gebied snel ter plaatse. 

De uitgiftecentralist werkt bijna niet met inzetvoorstellen via GMS. Alle eenheden en grensposten 
luisteren mee via de noodhulpgespreksgroep. Naar aanleiding van een oproep van de meldkamer 
melden eenheden zich aan. De centralist bepaalt vervolgens welke eenheid wordt ingezet. Het 
contact met de eenheden verloop via C2000. De operationele KMar-voertuigen zijn niet voorzien 
van een mobiele dataterminal. 

De centralist heeft geen zicht op eenheden van de buurregio's. Indien extra eenheden nodig zijn, 
wordt door de tweede teamleider of centralist telefonisch of via de daarvoor geldende procedures 
binnen C2000 contact opgenomen met het MICK. De afwikkeling van een incident behoort te 
verlopen via de meldkamer. De eenheden statussen zelf vrij, na afhandeling van het incident. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De meldkamer Schiphol heeft geen briefing. Overdracht van de dienst vindt plaats aan de 
meldkamertafel. Tijdens de overdracht bespreken de centralisten lopende incidenten en zaken die 
gaan komen. De tweede teamleiders maken een briefing die via het netwerk beschikbaar is. 
Informatie voor de briefing komt bijvoorbeeld van de afdeling INTEL 10 . Deze afdeling verzamelt 
informatie van alle brigades in de districten. 


10 De afdeling zit in hetzelfde pand als de meldkamer. Het is makkelijk er even naartoe te lopen voor informatie 
of voor verduidelijking. 


7 



4. Beheer meldkamer 


4.1. Inrichting ICT en telecom 

IV&C is verantwoordelijk voor het gebruikersbeheer van alle systemen voor Schiphol. IV&C doet 
geen applicatiebeheer. Alle ICT-middelen worden door de Defensie Materieel Organisatie (DMO) 
beheerd. Niet in alle gevallen is er sprake van een scherpe begrenzing van taken en 
verantwoordelijkheden tussen DMO en IV&C. IV&C heeft onder andere het beheer op de inrichting 
van de arbi, communicator en het High Security toegangsbeheersysteem op de terminals op 
Schiphol. 

Het GMS loopt via een verbinding van vtsPN en de server staat fysiek op Schiphol. Het Functioneel 
beheer wordt door JIVC en het technisch beheer door vtsPN uitgevoerd. Het technisch beheer voor 
C2000 en de arbi wordt voor een belangrijk deel ook door IV&C uitgevoerd omdat men hierin is 
meegegroeid en over expertise beschikt. 

Defensie beschikt over eigen glasvezelverbindingen en telefoonlijnen. De meldkamer Schiphol 
beschikt over een eigen telefooncentrale met twee ISDN-30 bundels en voicelogging systeem. De 
lijnen worden beheerd door IVENT, waarnaar de storingsmeldingen worden doorgezet. De 
meldkamer op Schiphol beschikt over veel rechtstreekse lijnen (havenmeester, verkeerstoren, 
officiële Schipholinstanties). 

De doelen en eisen van ICT wordt bepaald door de defensiestaf in Den Haag. Bij de afdeling IV&C 
zijn twee eisen bekend, namelijk de ICT moet 99.8% beschikbaarheid zijn en redundant zijn 
uitgevoerd. De algemene eis voor de afdeling IV&C is zorg dragen dat alles 24/7 blijft draaien. 
Daarnaast kan de districtscommandant opdracht geven tot uitvoeren van werkzaamheden door 
IV&C. 

Leveranciersmanagement 

Als het gaat om de selectie van leveranciers dan doet het Joint IV Commando (JIVC) de 
marktverkenning en kijkt naar lopende contracten bij Defensie. De afdeling IV&C geeft daarbij de 
eisen en behoefte aan. De systematiek van behoeftestelling naar een pakket van eisen naar JIVC 
bestaat nog niet zo heel lang. Keuzes met betrekking tot inrichting en leveranciers is de 
verantwoordelijkheid van de DMO. De afdeling IV&C heeft geen contacten met leveranciers over 
contracten. Dit is de verantwoordelijkheid van DMO met daarbinnen de Staf JIVC. IV&C is de 
tussenpersoon tussen de gebruiker en leveranciers. JIVC bewaakt de begroting. De inhoud van 
contracten en SLA's is de geïnterviewden niet bekend. 

IV&C werkt als een soort schakel tussen de meldkamer en leverancier. Na inventarisatie van de 
storing neemt deze een beslissing wie de storing moet oplossen, bijvoorbeeld DMO. De KMar kent 
de service desk defensie waar storingen kunnen worden aangemeld. Klachten met betrekking tot 
leveranciers/apparatuur gaan naar de staf in Den Haag. 

4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling IV&C werkt niet volgens een bepaalde systematiek als het gaat om de inrichting, 
incidenten, changes en availabilty. 

Incidentenproces 

Officieel is er geen 24/7 ondersteuning voor de meldkamer Schiphol. Storingen en verstoringen 
worden door de meldkamer altijd gemeld bij IV&C, die beoordeelt of zij het probleem al dan niet 
zelf kunnen oplossen. Storingen die zich in het weekeinde en buiten kantooruren voordoen, 
kunnen gemeld worden op het piketnummer van IV&C. Deze meldingen worden opgepakt door 
IV&C, wanneer zij dit na beoordeling nodig achten. Kan IV&C het probleem niet oplossen dan 
wordt IVENT ingeschakeld. 


8 



4.3. Integraal risicobeheer 


De meldkamer beschikt niet over een document waarin alle risico's zijn beschreven. Indien sprake 
is van een incident of calamiteit dan wordt het geëvalueerd. Voor de luchthaven Schiphol is een 
calamiteitenplan (inclusief communicatieplan) opgesteld. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

Het is niet bekend wat de status van de ICT is. Het JIVC bewaakt de begroting. In een 
beheersorganisatie ligt vast dat na X-jaar na aanschaf bijvoorbeeld beeldschermen vervangen 
moeten worden om de continuïteit te borgen. Dit moet dan ook in de begroting worden 
opgenomen. De meldkamer geeft aan dat als zaken zijn begroot dat niet automatisch wil zeggen 
dat het ook wordt uitgevoerd. 

Redundantie 

Defensie beschikt over eigen glasvezelverbindingen en telefoonlijnen, welke redundant zijn 
uitgevoerd. De meldkamer Schiphol beschikt over een eigen telefooncentrale met twee ISDN-30 
bundels en voicelogging systeem. De systemen en bekabeling van de meldkamer zijn redundant 
uitgevoerd. Alle lijnen worden van bovenaf in gebouwen ingevoerd. Naast het defensienetwerk 
Mulan heeft men de beschikking over het defensienetwerk Navin. 

De meldkamer Schiphol kan bij uitval gebruik maken van 'ouderwetse'telefoons. In de 
serviceruimte zet men dan twee knoppen om en de telefoons worden aangesloten op een ander 
telefoonnet. 

De meldkamer beschikt over een fallback-systeem als de arbi uitvalt. 

Piekbelasting 

Van burgers komen relatief weinig 1-1-2 telefoontjes binnen, omdat er veel KMar-personeel en 
beveiliging op de luchthaven zelf rondloopt. Volgens de meldkamer komt het nooit voor dat alle 
lijnen bezet zijn. Indien de aanname- of intakecentralist bezet is, nemen de andere centralisten de 
1-1-2 meldingen aan. Er is een prioritering in het systeem qua telefonie; 1-1-2 gaat voor op 
andere telefoonlijnen. 

Schiphol heeft twee aansluitingen voor 1-1-2. Als de telefonie in Schiphol uitvalt, blijven de 1-1-2- 
meldingen in Amsterdam (vaste telefoon) of in Driebergen (mobiele telefoon). Deze meldingen 
kunnen dan doorgezet worden naar de meldkamer van de veiligheidsregio Kennemerland. 

De meldkamer Schiphol heeft in verhouding zeer vaak te maken met calamiteiten en 
conflictbeheersing (opschalingssituaties). Operationeel kan dan bijvoorbeeld de druk op C2000 
groot worden. 

U itwi j kproced u re 

De meldkamer Schiphol heeft geen uitwijk. 

Energie, locatie en beveiliging 

De locatie van de meldkamer Schiphol beschikt over UPS-installaties en noodaggregaten. Deze zijn 
ondergebracht in een apart logistiek gebouw. Voor de meldkamer is noodstroom beschikbaar. 

De afdeling Materieel en Logistiek van de KMar is verantwoordelijk voor de noodstroomvoorziening 
voor de gehele locatie. De noodstroomvoorziening wordt 1 a 2 maal per jaar getest. 

De meldkamer is gevestigd in de nieuw gebouwde KMar-kazerne in Badhoevedorp en is gelegen 
langs de A4 in de nabijheid van de luchthaven Schiphol. Uitgangspunt bij de bouw is geweest dat 

9 



de kazerne dicht bij de corebusiness van KMar district Schiphol, te weten de luchthaven Schiphol, 
moest liggen. Onbekend is of er ten aanzien van deze locatie toentertijd een risicoanalyse is 
uitgevoerd en wat het resultaat hiervan was. 11 

De beveiliging van de kazerne valt onder verantwoordelijkheid van de Dienst Bewaken en 
Beveiligen (DBB) van de KMar. Zij zijn verantwoordelijk voor de uitgifte van toegangspassen en 
toekenning van de autorisaties op de persoon ten aanzien van toegang tot bouwonderdelen en 
ruimten op de kazerne. De meldkamer zelf is verder beveiligd door middel van autorisatie via de 
defensiepas. De autorisatie is op locatie en speciale ruimtes geprogrammeerd. Daarnaast wordt 
gewerkt met een code. Voor toegang is zowel de pas als bijbehorende code nodig. 


11 In het kader van de locatiekeuze meldkamer LMO Noord-Holland is wel onderzoek gepleegd naar eventuele 
risico's. 


10 



Meldkamer Landelijke Eenheid Politie 


Binnen de Landelijke Eenheid (LE)worden de meldkamertaken uitgevoerd door de afdeling 
Operations en de afdeling Intake van de Dienst Landelijk Operationeel Centrum. In dit beeld van 
bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de afdelingen Intake en Operations zijn ingericht 
en hoe deze afdelingen hun taken uitvoeren. Hoofdstuk 1 beschrijft de organisatie. Daarbij zijn de 
inrichting en taken, het aantal meldingen en de verantwoordingslijn beschreven. Hoofdstuk 2 gaat 
in op de personele invulling van de afdelingen. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de 
bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld beschrijft in hoofdstuk 3 de 
afhandeling van een melding en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Inrichting en taken 
Inrichting 

Sinds 1 januari 2013 (komst nationale politie) is de politie onderverdeeld in tien politieregio's, het 
Politiedienstencentrum (PDC) en de LE. 

De LE verricht landelijke en specialistische politie taken. Bij de Landelijke Eenheid zijn nationale, 
specialistische politiediensten ondergebracht. De LE bestaat naast een eenheidsstaten een Dienst 
Bedrijfsvoering landelijke eenheid (DBV LE) uit zeven operationele diensten: een Dienst Landelijk 
Operationeel Centrum (DLOC), een Dienst Landelijke Recherche (DLR), een Dienst Landelijke 
Informatieorganisatie (DLIO), een Dienst Landelijke Operationele Samenwerking (DLOS), een 
Dienst Infrastructuur, een Dienst Bewaken en Beveiligen (DB&B) en een Dienst Speciale 
Interventies (DSI). 

De DLOC heeft vier afdelingen: Het multidisciplinaire Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum 
(LOCC), Preparatie & Operationeel beheer, Intake en Operations en een Kwaliteitsbureau. De 
afdelingen LOCC en Preparatie & Operationeel beheer bewaken het toekomstige, operationele 
beeld 2 .De afdelingen Intake en Operations richten zich op de actualiteit: 'wat gebeurt er in 
Nederland?' en de lopende operaties. Zij zijn gericht op coördinatie binnen het 'gouden uur'. 

Binnen het Kwaliteitsbureau richt Tactisch Procesmanagement 112 zich op de beschikbaarheid, 
betrouwbaarheid en continuïteit van de operationele dienstverlening 112 en de ondersteunende 
infrastructuur in NL. De Inspecties brengen in dit beeld van bevindingen de afdelingen Intake en 
Operations en Kwaliteitsbureau i.o. in kaart, aangezien deze afdelingen taken hebben die van 
belang zijn in het kader van de ontwikkeling van de landelijke meldkamerorganisatie. 

De DLOC is de centrale partner van de regionale operationele centra, de DROC's (Dienst Regionaal 
Operationeel Centrum met daarin de regionale politiemeldkamer). Het DLOC coördineert de 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 

2 Dit beeld bestaat uit enerzijds de aanstaande evenementen en potentiële dreigingen en anderzijds uit de 
operationele agenda van de Landelijke Eenheid. Op basis van dit beeld beschouwt het LOCC aanstaande 
dreigingen en geplande operaties in samenhang en kan de Landelijke Eenheid de slagkracht afstemmen op de 
verwachte veiligheidssituatie. 


1 





samenwerking op het gebied van expertise en middelen tussen de landelijke eenheid en de 
regionale eenheden. Het DLOC kan daarbij de regio's ondersteunen maar kan bijvoorbeeld bij 
regio-overstijgende incidenten en opschaling ook sturend werken. De taakstelling van de dienst is 
samengevat: 

'Vanuit een landelijk, actueel en toekomstig operationeel beeld ondersteunt, monitort en 
synchroniseert de DLOC de lopende en te prepareren politie-operaties van de landelijke eenheid en 
brengt die in samenhang met de operaties van de regionale eenheden en partners in de 
veiligheidsketen .' 

De afdeling Intake bevindt zich in Driebergen bij de Landelijke Eenheid van de politie (het 
voormalige KLPD). De afdeling Operations bevindt zich ten tijde van het onderzoek op een andere 
locatie in Driebergen 3 . Het verzorgingsgebied van beide afdelingen is heel Nederland. 

Taken afdeling Intake 

De afdeling Intake verzorgt de aanname, filtering en doorgeleiding naar de regionale meldkamers 
van alle mobiele en vaste niet routeerbarel-l-2oproepen uit heel Nederland. De afdeling Intake 
heeft daarbij zicht op en controle over de status van de 1-1-2 lijnen. De afdeling kan bij het 
'vollopen' van een regio anticiperen op de eventuele verwachtte drukte. Het monitoren van de 
wachtrij is formeel geen taak van de Afdeling Intake maar de afdeling neemt daarin wel een 
regisserende rol. De afdeling Intake kan bij een overloop op de lijnen vragen of ze daarin iets voor 
de betreffende meldkamer kan betekenen. 

Naast de 1-1-2 meldingen worden ook (spoedeisende) meldingen van doven en slechthorenden en 
spraakgehandicapten door de afdeling in behandeling genomen. Daarnaast verzorgt de afdeling de 
aanname en uitgifte van 1-4-4 meldingen. Naast deze hoofdtaken heeft de afdeling een aantal 
neventaken ten behoeve van de regionale eenheden zoals het restbelverkeer van het Landelijk 
Telefoonnummer Politie (LTP; 0900-8844) en de Opsporingstiplijn. Een volledige opsomming van 
de processen die binnen de afdeling Intake zijn georganiseerd is als volgt: 

. 1 - 1-2 

• Rodeknopmeldingen 4 

. 1-4-4 

• Landelijk Telefoonnummer Politie 

• Centraal loket 5 

• Opsporingstiplijn 

• Amber Alert 
. GOO 6 

• Social Media 

• Proces digitale verwerking 

• Proces handmatige verwerking 

• Proces telefonische afhandeling 

• Beheer handleiding Transactiemodule 

• Verwerking Meldpunt Asociaal Verkeersgedrag (MAV) 

• Afhandeling WOB verzoeken 


3 De afdeling Operations van het DLOC bevindt zich in plaats van op het hoofdkantoor momenteel op de 
uitwijklocatie omdat van daaruit een SGBO heeft gedraaid ten behoeve van de NSS. Binnenkort verhuist 
Operations terug naar het hoofdkantoor. 

4 Bij high impact crime spreekt men van een zogenaamde rode knop melding. In deze gevallen doet de 
intakemedewerker een klein deel van de intake en gebruikt dan de 'rodeknopprocedure' voor het doorzetten 
van de melding naar Operations. Op de afdeling Operations gaat dan een rood zwaailicht af. Daarnaast 
verbindt de intakemedewerker de melder 'warm' door met de regio. 

5 Het centraal loket is om oproepen van collega's, ketenpartners en burgers snel door te schakelen naar de 
juiste dienst of afdeling binnen de LE. 

6 Groep Opsporing Onttrekkingen. 


2 




In dit beeld van bevindingen gaat de inspectie specifiek in op het proces 1-1-2. Voor een 
toelichting op de overige processen verwijst de Inspectie naar het document 'Werkingsdocument 
DLOC, conceptversie 24 april 2014'van het DLOC. 

Taken afdeling Operations 

De afdeling Operations verwerkt geen directe 1-1-2 meldingen van burgers (noodhulp). De 
afdeling vervult daarmee een andere rol en taak vergeleken bij een regionale meldkamers. De 
afdeling 'behandelt' wel 1-1-2 meldingen, door het monitoren van de actuele veiligheidssituatie en 
lopende operaties. Het gaat onder andere om regionale meldingen die in het RTIC-scherm 7 worden 
gelezen en waarbij proactief acties worden ondernemen om een (regionale) eenheid te 
ondersteunen of samenhang in verschillende operaties te brengen (regie op de inhoud).De afdeling 
Operations draagt daarnaast zorg voor de 24/7 operationele aansturing van de eenheden van de 
Landelijke Eenheid. De afdeling Operations verzorgt ook de zogenaamde 'INFRA' 8 -meldingen 
(meldingen van incidenten op het water, spoor, lucht en verkeer) waarbij de aansturing van een 
landelijke dienst (zoals waterpolitie of de helikopter) nodig is. Binnen de afdeling operations vinden 
ook taken in het kader van de Rijks Alarm Centrale plaats 9 . De afdeling Operations heeft de 
volgende acht kerntaken: 

1. Organiseren van overzicht, doorzicht en samenhang tussen (hier-en-nu) operaties van de 
landelijke eenheden en die van de regionale eenheden. 

2. Leveren van het actuele veiligheidsbeeld (inclusief context). 

3. Duiden van informatie/intelligence in de operaties van de Landelijke Eenheid en het 
veiligheidsbeeld. 

4. Bijsturen en afstemmen van slagkracht op de actuele veiligheidssituatie. 

5. Spel verdelen tussen landelijke eenheden en regionale eenheden in het'gouden uur'. 

6. Organiseren van overdracht van 'gouden uur' naar (N)SGBO. 

7. Aansturen/coördineren/regisseren van specialistische operaties van de Landelijke Eenheid en 
landelijk opererende teams. 

8. Verzorgen van lifeline-functie voor eenheden van de Landelijke Eenheid. 

Voor een specifieke toelichting op de kerntaken verwijst de Inspectie naar het document 
'Werkingsdocument DLOC, conceptversie 24 april 2014' van het LOC. 

Taken Kwaliteitsbureau i.o. 

Het Tactisch Procesmanagement 112 binnen het Kwaliteitsbureau i.o. voert op basis van 
monitoring van de performance van de afzonderlijke hulpdienstmeldkamers, uitgevoerd door de 
afdeling Intake, de regie en coördinatie op het ketenproces met als doel een zo effectief mogelijke 
uitvoering zijnde de bereikbaarheid van 112 voor de burger. 

De monitoring van de ondersteunende infrastructuur vindt plaats bij IV en KPN. Indien daar 
storingen worden waargenomen neemt het Kwaliteitsbureau i.o. ook dan de regie en coördinatie 
op zich van het ketenproces om de bereikbaarheid van 112 voor de burger te kunnen borgen. 

Om de bereikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit van het alarmnummer 112 in Nederland te 
kunnen garanderen is een strikt changeproces ingericht waarin het Kwaliteitsbureau i.o. de risico's 
en impact van changes op het operationeel proces analyseert en daarin de operationele eisen en 
maatregelen bepaalt om de dienstverlening te kunnen optimaliseren. 


7 Via het RTIC-scherm kan de afdeling Operations in alle GMS meldingen van de regionale politie eenheden 
meekijken. 

8 Op 1 januari 2013 is de dienst spoorwegpolitie (DSP) samen met de dienst verkeerspolitie (DVP), de dienst 
waterpolitie (DWP) en de dienst luchtvaartpolitie (DLP) opgegaan in de Dienst Infrastructuur van de Landelijke 
Eenheid. 

9 De Rijks Alarm Centrale is de ontvangstcentrale voor alarmeringen met betrekking tot personen, objecten of 
informatie, waarvoor de rijksoverheid een bijzondere veiligheidsverantwoording kent. 

3 



Daarnaast geeft het Kwaliteitsbureau i.o. de invulling aan de volgende functionaliteiten: 

1. Proces en ketenmanagement in samenwerking met de veiligheidsregio's voor een 
eenduidige loketfunctie en verwerkings- en afhandelingsproces voorde noodhulpoproepen 
naarde respectievelijke regionale hulpdiensten; 

2. Advisering bij maatschappelijke en technologische ontwikkelingen in relatie tot het 
ketenproces 112 nationaal en internationaal (EU); 

3. Het inrichten van een kwaliteitsproces middels realtime operationele monitoring en 
rapportages om de loketfunctie en het verwerkings- en afhandelingsproces op een zo hoog 
mogelijk niveau te brengen en te houden. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd over het aantal meldingen van de afdeling 
Intake en de afdeling Operations. De cijfers van de afdeling Intake zijn gegroepeerd in 1-1-2 
meldingen en overige meldingen. De overige meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen 
die naast 1-1-2 bij de afdeling uitkomen. De afdeling Intake maakt gebruik van veel speciale 
nummers voor specifieke gevallen, zoals 1-4-4, het landelijk telefoonnummer politie en de 
opsporingstiplijn. Van het aantal 1-1-2 meldingen dat de afdeling Intake ontvangt is 65% 
oneigenlijk gebruik (de zogenaamde 'broekzakbellers') of misbruik. 



Ta bel 1: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de afdeling Intake per dienst. 


Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen per functie op de afdeling Operations op jaarbasis. 


Medewerker Operations 

| Aantal meldingen 

OVD-OC 

9.380 

OVD-R 

4.400 

□ 

senior)operators 

80.665 

| RTIC medewerkers 

9.177 


Bron: Verschillende systemen Landelijke Eenheid. 


1.3. Verantwoordingslijn 

De afdeling Intake en de afdeling Operations van de dienst LOC staat onder leiding van het 
diensthoofd LOC. Het diensthoofd geeft iedere week een operationele briefing met de hoofden van 
de afdelingen waarvoor het diensthoofd LOC verantwoordelijk is. Input voor de briefing wordt 
gegenereerd vanuit intelligencesystemen en de hoofden van de afdelingen leveren zelf informatie 
aan. Aansluitend vindt een briefing plaats met de hoofden van alle diensten binnen de Landelijke 
Eenheid. Het diensthoofd LOC legt hier verantwoording af over de operatiën aan de 
eenheidsleiding. De eenheidsleiding legt vervolgens verantwoording af aan de (nationale) 
korpsleiding. 


4 






























Iedere ochtend om 07:00 uur krijgt het diensthoofd LOC in vaste formats informatie aangeleverd 
over de afgelopen 24 uur en de komende 24 uur. Drie keer per jaar stelt het DLOC een 
managementrapportage op. 

Beheer 

Het beheer van de LE en daarmee van DLOC valt onder de Dienst Informatievoorziening (IV). De 
Dienst IV valt onder het Politie Diensten Centrum (PDC). Onder de Dienst IV vallen de Dienst ICT 
en de Dienst Informatie Management. Onder de Dienst Informatie Management vallen de 
afdelingen IM Advies, Relatie en Service Level Management en Functioneel Beheer. Handhaving en 
Specialistisch Operationeel Beheer (HSOB) maakt deel uit van de afdeling Functioneel Beheer (FB). 
Verschillende afdelingen van de Dienst IV hebben een rol bij het beheer van de afdelingen. In de 
praktijk ligt een groot deel bij de Dienst ICT en de afdeling HSOB. De afdeling HSOB geeft 24/7 
ondersteuning aan de afdeling Intake en de afdeling Operations. 

De DLOC heeft op verschillende niveaus contact met beheer. De grote vraagstukken begeleidt het 
diensthoofd LOC zelf. Over het proces l-l-2heeft hij bijna wekelijks contact met de Dienst IV, met 
KPN en met het ministerie van Veiligheid en Justitie. De expertise is geborgd bij het tactisch 
proces management binnen het Kwaliteitsbureau i.o. 

De afdelingen Operations en Intake hebben voor praktische zaken op de werkvloer dagelijks 
rechtstreeks contact met HSOB (het ondersteunend bureau van de ICT). Alleen bij escalaties loopt 
dit contact op diensthoofdniveau DLOC - IV. 

De afdeling Service Level Management en Functioneel Beheer zijn verantwoordelijk voor de 
kwaliteit en het in stand houden van de dienstverlening en rapporteren beide aan hetzelfde 
diensthoofd (IM). De afdeling HSOB legt verantwoording af aan de dienstleiding van de Dienst IM. 
Inhoudelijke aansturing verloopt via het Bureauhoofd en twee coördinatoren. De IM-organisatie 
voert tweewekelijks overleg met Operations. In dit overleg wordt dagelijkse zaken en eventuele 
status van projecten besproken. Eenmaal in de zes weken vindt er service-overleg 1-1-2 plaats. 
Daar komen ook rapportages over beschikbaarheid en incidenten aan de orde. 


2. Personele invulling 


2.1. Aantal en soort functionarissen 
Intake 

De afdeling Intake staat onder leiding van teamchefs (zie figuur 1). Op dit moment zijn niet alle 
formatieplaatsen voor de teamchefs opgevuld. 10 De afdeling kent een onderscheid tussen een 
teamchef C en B: een unithoofd en een plaatsvervangend unithoofd. Onder de teamchef vallen vier 
operationele chefs. De operationeel chef is de direct leidinggevende van een groep medewerkers 
en verantwoordelijk voor de personele zorg. 

De afdeling maakt onderscheid in drie soortencentralisten. De junior centralist, de centralist en de 
senior centralist. De junior centralist is doorgaans minder ervaren en voert in eerste instantie 
minder taken uit. Doorgaans start de junior centralist met de aanname van de 1-1-2 en leert later 
ook andere taken van de afdeling Intake uit te voeren. De 'gewone' centralisten voeren naast de 


10 Ten tijde van het onderzoek zijn veel teamchefs binnen de politieorganisatie door de reorganisatie nog in 
sollicitatieprocedures verwikkeld. De komende tijd geeft de afdeling Intake verder vorm aan de personele 
formatie. 


5 



aanname van 1-1-2 ook de zogenaamde servicetelefonie taken van de afdeling Intake uit (voor 
overzicht taken zie paragraaf 1.1). 

De senior centralist houdt zich bezig met de dagelijkse coördinatie. Hij coördineert de 
werkverdeling, weet welke stappen moeten worden genomen bij storingen en kent de 
opschalingsmodellen. 

Op de afdeling werken ook enkele procesvoerders 11 (toekomstige benaming: operationeel 
specialist). De procesvoerder treedt op als adviseur voor de unitleiding, bestudeert nieuwe 
innovatie en adviseert daarover. 



Figuur 1: Organogram van de Dienst Landelijk Operationeel Centrum, afdeling Intake. 


Operations 

De afdeling Operations bestaat uit vier groepen en staat als geheel onder leiding van een 
teamchef. De teamchef is verantwoordelijk voor de personele zorg van de operators. De afdeling 
kent drie soortenfunctionarissen (operators): de generalist, de senior operator en de supervisor. 

De generalist en de senior operator zijn verantwoordelijk voor de ondersteuning en aansturing van 
eenheden op straat. Zij nemen ook meldingen aan, geven deze uit aan de eigen eenheden of 
sturen ze door naar de regionale meldkamers. Daarbij is de senior operator verantwoordelijk voor 
het proces. De supervisor coördineert, bepaalt aan welke meldkamertafel de generalist en senior 
operator tijdens de dienst zitten en werkt in de praktijk ook vaak mee. 


Op de werkvloer zijn daarnaast Officieren van Dienst (OvD) aanwezig. De OvD-blauw, OvD-grijs 
(recherche) en OvD-informatie (RTIC) volgen de actuele veiligheidssituatie en de lopende 


ii 


Niet opgenomen in figuur 1. 


6 


































operaties 12 . Op de werkvloer sturen de OvD's de generalisten, senior operatorsen de supervisors 
aan. De OvD's hebben daarnaast een actieve rol in het verzamelen van informatie, zijn op de 
hoogte van de taken van de eenheden op straat en kunnen (eventueel in overleg met de 
betrokken operationele leidinggevenden in de regio) een taakwijziging doorvoeren. Daarnaast 
hebben de OvD's contact met hun evenknieën van de regionale operationele centra (DROC's) om 
de operaties van de regionale eenheden en de landelijke eenheid op elkaar af te stemmen of met 
elkaar te verbinden. 

Verder is op de afdeling Operations 24/7 een Hoofd Officier van Dienst (HOvD) aanwezig. De HOvD 
maakt de keuze om lopende operaties af te breken of bij te stellen. De HOvD heeft vooral een 
beschouwende rol. In geval van plotselinge opschaling is de HOvD verantwoordelijk totdat de 
Algemeen Commandant en zijn staf in positie zijn. 



Figuur 2: Organogram van de Dienst Landelijk Operationeel Centrum, afdeling Operations. 


12 De organisatiestructuur van de DLOC wijkt af van de DROC's. Op de afdeling Operations van de DROC is 
24/7 een HOvD aanwezig voor het aansturingsproces van de eenheden en voor de opschaling in het land. De 
DROC's hebben in de toekomst één OvD-OC op de meldkamer. De DLOC heeft er echter drie: een OvD Grijs, 
een OvD Blauw en een OvD Informatie. 


7 































Tabel 3 geeft een overzicht van het aantal en soort functionarissen per afdeling. 




Leidinggevende (fte) 

M 

1B 

Taak centralist 

Werkgever 

Operations 

±46 

1 Teamchef* 

7,2 OvD 

7,2 HOvD 

Generalisten 

Senior 

operators 

Supervisors 

Aanname en uitgifte 

Aanname en uitgifte 

Coördinatie 

Politie 

Intake** 

56,6 

2 Teamchefs 

4 Operationeel chefs 
(personen) 

Junior 

centralist 

Centralist 

Senior 

centralist 

Procesvoerder 

Proces 1-1-2 

Proces 1-1-2 en 
servicetelefonie 

Coördinatie 

Adviseur 

Politie 


* De OvD-informatie en het team RTIC vallen formatlef onder de DLIO. 

** De gehanteerde functietitels zijn genoemd door de geïnterviewden zelf. 


Beheer 

De inspecties hebben de formatie van de Dienst IV niet in kaart gebracht. De afdeling HSOB heeft 
een formatie van 12,5 fte. 


2.2. Bezetting 
Intake 

Intake kent vaste tijdsblokken met daar tussendoor overlappende blokken. De bezetting van de 
afdeling is zeer divers. De planner bekijkt waar de pieken in het aantal meldingen zitten per dag 
en per week. De bezetting verschilt ook per periode in het jaar. Er wordt bijvoorbeeld rekening 
gehouden met feestdagen, evenementen, trends door de jaren heen en opleidingen. 

Het aantal centralisten op 1-1-2 is overdag en 's-avonds doorgaans vijftien en op 1-4-4 twee 
medewerkers. Tijdens iedere dienst is een senior aanwezig. De minimumbezetting 's nachts, van 
maandag tot en met donderdag, is twee junioren, één centralist en één senior centralist. De 
genoemde bezetting voor de nacht is de minimumbezetting. Op de afdeling kunnen 29 
werkplekken bezet zijn. De operationeel chef heeft wisseldiensten maar draait minder diensten in 
de nacht. Hij is oproepbaar. 

Veel medewerkers zijn flexibel inzetbaar en op dit moment zijn volgens hen steeds voldoende 
mensen aanwezig om de fluctuaties in het afhandelen van de spoedeisende meldingen te kunnen 
garanderen. Regelmatig is bijvoorbeeld een groep nieuwe medewerkers in opleiding op de 
werkvloer aanwezig. De afdeling Intake wordt momenteel voor veertig procent bemand door 
uitzendkrachten. Zij zijn veelal hoogopgeleiden en kunnen nachtdiensten opvangen (veel vaste 
medewerkers hebben nachtdienstontheffing). 

Bij opschaling melden medewerkers zich als ze ingezet willen worden en kijkt de afdeling wie 
vanuit de bezetting op dat moment waarop kan worden ingezet. Ook uit het Operationele 
Informatievoorziening proces kunnen bij opschaling mensen worden gehaald om bij te springen. 
Die medewerkers zijn in het verleden opgeleid voor aanname 1-1-2 voor het geval er dringend 
extra capaciteit nodig is op de 1-1-2-centrale. 


8 





















Operations 

De minimale bezetting voor de dag- en avonddienst op de afdeling Operations (verder genoemd: 
Operations) is negen operators: twee voor bewaken beveiligen, vier voor de vier delen van 
Nederland (regio Noordoost, Noordwest, Zuidoost en Zuidwest), één voor lucht (aansturing 
helikopter), één supervisor en één persoon voor de stealthping 13 (zie ook tabel 4). In de praktijk is 
deze bezetting in verband met capaciteitsissues niet altijd haalbaar. De supervisor zou altijd in 
dienst moeten zijn, maar de functie wordt soms ingevuld door een operator. In de nacht is de 
bezetting vijf personen: één bewaken beveiligen, één Zuidwest, één Zuidoost, één lucht en de 
supervisor. De overige tafels zijn dan niet bezet en worden erbij gedaan door de bezette tafels. In 
de nacht wordt de stealthping erbij gedaan door één van de operators. Daarnaast zijn op de 
werkvloer 24/7 OvD's en HOvD's aanwezig. De indeling van de 18 tafels is als volgt: 


ULI 14 (in de nacht) 

HOvD 

OvD-B 

OvD-I 

OvD-G 

BenB (RAC 15 ) 

Zuidwest 

supervisor 

RTIC 

RTIC 

Stealth ping 

leeg (RAC) 

Zuidoost 

Lucht 

RTIC 

RTIC 

Noordoost 

Noordwest 


Achter iedere tafel zit één persoon. De verdeling over de tafels van generalisten en seniors is niet 
bekend. Als de bezetting niet wordt gehaald, valt meestal de tafel Noordwest weg. Die tafel wordt 
dan opgevangen door de andere tafels. Operations kent sinds kort geen onderscheid meer in 
verkeer, spoor en water. Iedereen moet alle meldingen van INFRA kunnen aannemen. Vanuit een 
aparte tafel 'lucht' is de regie over de helikopter. Bediening van bijzondere operaties geschiedt 
vanuit afgescheiden commandofaciliteiten. 

De meldingen komen op alle tafels binnen. Uitgifte vindt in principe plaats in de betreffende regio 
(decentraal). Als de melding binnenkomt bij de juiste tafel, vindt daar zowel de intake als de 
uitgifte plaats. Bij een groot incident is de afspraak dat een van de operators het contact met de 
collega's buiten heeft (dus scheiding telefonie en mobilofonie). De operator kan per dienst op een 
ander gebied werken. Tijdens een dienst is geen sprake van taakroulatie. 

Operations geeft aan dat er op dit moment sprake is van onderbezetting. 

Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de afdeling Operations. Deze tabel geeft een algemeen beeld per 
dienst. 




Intake 

07:00 - 15:00 

g * 

15:00 - 23:00 

g * 

23:00 - 07:00 

5 * 


*Bezetting te divers om vast te leggen in het door de Inspectie gekozen format. 


2.3. Ooleiden, trainen en oefenen 

Intake 

Inwerken 

Het inwerken voor de afdeling Intake duurt ongeveer een maand. De afdeling maakt qua 
inwerktraject geen onderscheid tussen de vaste medewerkers en de uitzendkrachten. De 
medewerkers die 1-1-2 doen krijgen een interne opleiding door twee trainers. De opleiding duurt 
vijf dagen waarbij theorie aan de orde komt. Onderdeel is ook een communicatietraining door een 
extern bureau. Daarna draait de medewerker samen met een ploeginstructeur (dit kan een 
centralist zijn) ongeveer tien diensten, verdeeld over ongeveer drie weken. Dit wordt ook wel de 
aankoppelingsperiode genoemd. In deze periode leert men een gesprek aan te nemen. Tussendoor 


13 Stealthping: uitpijlen mobiele telefoon van vermiste personen en soms voor strafrechtelijke procedures. 

14 ULI = unit landelijk interceptie. De ULI beheert de Tl’s - de servers waarop de overheid via het TUT protocol 
tapgegevens van de providers ontvangt 

15 Rijks Alarm Centrale 


9 















last de ploeginstructeur een moment in om de voortgang te bespreken met een operationeel chef. 
Afhankelijk daarvan kan in het traject nog worden ingezoomd op het een of ander. De 
eindevaluatie doet een andere ploeginstructeur. Deze luistert een paar uur mee aan de hand van 
een checklist. De operationeel chef en de ploeginstructeur beoordelen dan of de nieuwe 
medewerker voldoende op niveau is. 

De opleiding voor 1-4-4 medewerkers heeft zich sinds het meldpunt twee en een halfjaar geleden 
werd geïntroduceerd behoorlijk ontwikkeld. Op dit moment wordt er een nieuwe opleiding 
geschreven. De opleidingsdagen zien er qua indeling hetzelfde uit als de 1-1-2 opleiding. De 
benodigde gesprekstechnieken zijn echter anders. Het gaat hier niet om spoed. Het verkrijgen van 
de juiste informatie vergt meer tijd, inlevingsvermogen en een ander inschattingsvermogen. Ook 
verwacht men meer schrijfvaardigheid van de medewerkers (ze maken een melding op). Agenten 
op straat moeten op pad kunnen worden gestuurd met een duidelijk verhaal. Daarnaast is kennis 
van specifieke wetteksten noodzakelijk, bijvoorbeeld over de Flora- en Faunawet. Dit komt 
allemaal aan de orde tijdens de opleiding. 

Oefenen 

Ploeginstructeurs hebben aparte diensten om kwaliteitsrondes te doen. De week waarin de 
kwaliteitsronde wordt uitgevoerd, wordt aangekondigd aan de betreffende centralist. De afdeling 
Intake probeert ieder jaar een centralist aan de beurt te laten komen. Voor 2013 is de doelstelling 
behaald. De kwaliteitsmeting wordt gedaan aan de hand van een checklist waarbij wordt 
beoordeeld op empathie, doorvragen et cetera. Naar aanleiding van de check gaat de betreffende 
centralist het gesprek aan met zijn leidinggevende. Een ploeginstructeur kan dan eventueel 
bijscholing geven of regelen. 

Een keer per maand vindt een uitwijkoefening plaats. Dit gebeurt tijdens het werk en verloopt 
door een oefenploeg te laten stoppen met de werkzaamheden op de eigen werkplek. Op de 
uitwijklocatie zitten medewerkers klaar om meteen de werkzaamheden over te nemen. 

De afdeling oefent niet met de regionale meldkamers. Als een regio een 'change' 16 krijgt en de LE 
de vaste lijnen overneemt, is dit een gelegenheid waarbij, volgens de afdeling, nauw contact is 
met de regio. 

Operations 

Inwerken 

De afdeling Operations heeft voor operators een interne opleiding van zes weken voltijd die wordt 
gegeven door kerninstructeurs. Onder de operators is een aantal collega's kerninstructeur. Tijdens 
de opleiding leert de operator in groepsverband GMS, C2000 en de basis. Na de zes weken gaat de 
operator naar de afdeling en werkt daar onder toezicht van een mentor op zowel de aanname als 
de uitgifte. 

Oefenen 

Door de samenvoeging van diensten naar één dienst Infrastructuur zijn de operators onlangs 
bijgeschoold op het gebied van spoor. Een 'inspecteur van dienst' houdt de medewerkers - 
doorgaans via de mail- op de hoogte van bijvoorbeeld procedures. De afdeling Operations 
organiseert op dit moment wegens gebrek aan tijd geen oefeningen. In ontwikkeling is een 
zogenaamd 'OTO-team' dat zich bezighoudt met thematische oefeningen zoals op ram- en plof 
kraken. 


16 


Change: een update van een onderdeel in het systeem. 

10 



3. Taakuitvoering 


3.1. Afhandeling melding 
Intake 

Aanname 1-1-2 houdt in dat de (junior) centralist vraagt wie de melder wil spreken 'politie, 
brandweer of ambulancezorg'. Ook vraagt hij 'wat is er aan de hand' en 'waar bent u/ op welke 
plaats' (bij het binnenkomen van de melding is alleen de locatie van de zendmast zichtbaar).De 
taak van de 1-1-2 centralist is drieledig: identificatie, locatie bepaling en validatie (echt of 
misbruik). Soms begint een melder vanuit zijn emoties druk te praten. De intakemedewerker 
maakt bij ieder gesprek een professionele afweging tussen luisteren (het aanhoren van de melder) 
en regie pakken (doorverbinden). Die afweging maakt de medewerker zelf en is onderdeel van het 
vakmanschap. 

Vervolgens verbindt de (junior) centralist de melder door met de juiste discipline in de 
desbetreffende regionale meldkamer. Als de melder om drie disciplines tegelijkertijd verzoekt, 
verbindt de intakemedewerker de melder door met de brandweerkolom 17 . De intakemedewerker 
geeft dan aan de melder door om bij de centralist van de brandweerkolom van de regionale 
meldkamer tevens om de ambulance en politie te vragen. Doorverbinden gebeurt zowel met 
(warm) als zonder (koud) direct contact met de centralist in de regionale meldkamer. De keuze 
voor'warm' of'koud' doorverbinden is in het handboek 1-1-2 beschreven. Dit gebeurt bijvoorbeeld 
als er nauwelijks informatie is en de intakemedewerker desondanks inschat dat het telefoontje 
belangrijk is. Hij wil er dan zeker van zijn dat er ondanks de gebrekkige informatie op de melding 
wordt gehandeld door de centralist van de regionale meldkamer 18 . 

Als de regionale meldkamer de melding aanneemt, blijft de lijn op de afdeling Intake actief totdat 
de ontvangende meldkamercentralist de lijn verbreekt/het telefoongesprek beëindigt. Zodoende 
heeft men bij de afdeling Intake zicht en controle over de status van de lijnen. De senior centralist 
kan zien hoeveel wachtenden er op iedere regionale meldkamer zijn. Het monitoren van de 
wachtrij is formeel geen taak van de afdeling Intake maar de afdeling neemt daarin wel een 
regisserende rol. De afdeling Intake kan het aangeven als een regionale meldkamer overloopt op 
de lijnen en kan vragen of ze daarin iets voor de betreffende meldkamer kan betekenen. Ze 
kunnen dan bijvoorbeeld meldingen automatisch doorzetten naar een andere discipline. En indien 
een regionale meldkamer in zijn geheel vol loopt, kunnen alle meldingen worden doorgezet naar 
een andere regionale meldkamer. De afdeling geeft aan dat de verschillende mogelijkheden 
regelmatig zijn besproken maar nooit geformaliseerd. Het is nog geen vanzelfsprekend proces en 
de meldkamers nemen het advies van de afdeling Intake niet altijd over. 

Misbruik of oneigenlijk gebruik van 1-1-2 ('broekzakbellers', 65% van alle meldingen) wordt 
conform de procedure afgehandeld en gelabeld voor repressie. 

De telefooncentrale van de afdeling Intake is niet aangesloten op C2000, dus de afdeling heeft 
geen contact met de eenheden op straat. Meldingen van de eenheden komen binnen bij 
Operations. 


17 Indien de burger vraagt om hulp van alle disciplines geldt de vuistregel dat de brandweer eerst gaat. De 
brandweer heeft immers een langere aanrijtijd en zal moeten gaan 'knippen' (auto open knippen). De MKA is 
de tweede discipline die wordt gestuurd, politie de laatste. 

18 Denk hierbij aan situaties waarbij de melder het bewustzijn dreigt te verliezen. Huiselijk geweld waar de 
gemoederen dusdanig verhit zijn dat iedere moment de verbinding verbroken kan worden. Een zucht die de 
centralist hoort aan de andere kant van de lijn (bijvoorbeeld van - naar later blijkt- een oude vrouw die is 
gevallen). Het 'warm' doorverbinden heeft dus niet zo zeer te maken de ernst van de situatie, maar met de 
staat van de melder en of er voldoende vertrouwen is dat hij/zij de lijn open houdt. 

11 



Het gesprek wordt opgenomen (voicelogging). Logging vindt plaats conform afgesproken 
procedures compliant aan de privacyregelgeving De informatie die de centralist verzamelt over de 
1-1-2 melding wordt niet geregistreerd in een systeem. 

Operations 

De operator ondersteunt de eenheden op straat verder in hun reguliere taakuitvoering. Deze 
ondersteuning behelst het verstrekken van relevante informatie (RTIC), het aansturen van die 
eenheden (binnen het kader van hun opdracht) en het ten behoeve van die eenheden regelen van 
randvoorwaarden. Ook de lifeline-functie maakt onderdeel uit van de rol van de operator. De 
afdeling Operations kijkt via het RTIC-scherm in GMS mee met meldingen van alle regionale 
politiemeldkamers en houdt in de gaten wat de meldkamers sturen aan regionale 
noodhulpeenheden. 

Operations ontvangt 30 tot 40 'rodeknopmeldingen' per week. Bij high impact crime spreekt men 
van een zogenaamde rodeknopmelding. In deze gevallen doet de operator van de afdeling Intake 
een klein deel van de intake en gebruikt dan de 'rodeknopprocedure' voor het doorzetten van de 
melding naar Operations. Op de afdeling Operations gaat dan een rood zwaailicht af. Daarnaast 
verbindt de intakemedewerker de melder warm door met de regio. Operations ontvangt de 
melding vooral ter informatie en monitort de melding met het oog op een mogelijk verzoek tot 
inzet van bijvoorbeeld de helikopter of andere eenheden van de Landelijke Eenheid. Indien sprake 
is van een vluchtauto in relatie tot een roofoverval worden bijvoorbeeld de eenheden op 
snelwegen zo snel mogelijk gealarmeerd. 

3.2. Briefing 
Intake 

Bij de vroege (06:30 uur) en de late (14:30 uur) dienst heeft de afdeling Intake een briefing en 
debriefing. Hetgeen aan de orde komt tijdens de briefing wordt ook gebriefd. De OC of de 
supervisor geeft de briefing aan alle aanwezige medewerkers aan de hand van informatie van het 
nationale informatieknooppunt. Procesgerelateerde zaken vult de OC en/of de supervisor zelf aan 
en medewerkers kunnen zelf informatie aandragen. De afdeling slaat de briefing op als papieren 
versie in een klapper. Men wordt geacht de briefing te lezen. 

Operations 

Bij Operations vindt bij iedere aanvang van dienst een briefing plaats. In de briefing worden 
actualiteiten, evenementen, lopende zaken en aandachtspunten besproken. De OvD-I bereidt de 
briefing voor en HOvD geeft de briefing. Input wordt verzameld door de operationele leiding vanuit 
de eigen afdeling, vanuit de systemen of vanuit de techniek. Medewerkers ontvangen via intranet 
de nodige informatie. Een debriefing vindt alleen plaats bij bijzonderheden. 

4. Beheer 


4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdelingen Intake en Operations worden voor het beheer ondersteund door diverse interne en 
externe partijen. Het MDC is verantwoordelijk voor GMS en C2000 bij Operations (Intake werkt 
niet met deze systemen). Bij C2000 loopt de verantwoordelijkheid van het MDC tot aan het 
gebouw, inpandig is de Landelijke Eenheid verantwoordelijk. Het doorzetten van C2000 naar de 
werkplek van de operator is de verantwoordelijkheid van HSOB. HSOB is daarnaast 
verantwoordelijk voor alle componenten die via de Dienst ICT worden afgenomen. HSOB heeft zelf 
ook ICT componenten in beheer zoals de arbi, voicelogging en RAC. Voor het overgrote deel 
fungeert HSOB als single point of contact voor de afdeling Operations. Dat betekent dat de 
centralist of operator de melding doet bij HSOB of piket HSOB. HSOB lost het probleem dan zelf of 

12 



via een andere afdeling of leverancier op. De telefonie van de afdeling Operations valt onder 
verantwoordelijkheid van de Landelijke Eenheid. 


Voor Intake is HSOB altijd het single point of contact met uitzondering voor de Windows accounts. 
Het 1-1-2 platform binnen de afdeling Intake wordt ondersteund door KPN. Het MDC heeft 
hiervoor contracten met KPN afgesloten. De overige operationele processen die via Intake lopen, 
zoals 1-4-4, de Opsporingstiplijn, Doventeksttelefoon en 0900-8844 worden via HSOB direct door 
de Dienst ICT ondersteund. 

HSOB heeft voor de afdelingen Operations en Intake een uitgebreide lijst opgesteld waarin alle 
hardware en applicaties zijn opgenomen. Per onderdeel is het aanspreekpunt, de soort 
ondersteuning (7x24, 5/8, wel/geen piket), het serviceniveau (hoog, midden, laag), de oplosgroep 
(bijvoorbeeld KPN, Dienst ICT of een eventuele derde partij en naar wie geëscaleerd kan worden, 
beschreven. 

Voor elk systeem zijn functionele eisen vastgesteld. Eisen met betrekking tot beschikbaarheid 
worden met het MDC afgesproken. Het diensthoofd DLOC is daarbij betrokken. Binnen de Dienst 
Informatie Management is een Informatiemanagement adviesafdeling voor innovaties. De afdeling 
Functioneel Beheer heeft inhoudelijk een adviesrol waarbij beheeraspecten worden meegenomen. 

Leveranciersmanagement 

De leveranciers waarvan diensten afgenomen worden op het gebied van ICT (hardware en 
applicaties) zijn opgenomen in het beheerdocument HSOB ten behoeve van de Landelijke Eenheid. 
In dit document is onder andere per systeem de ondersteuning (7/24, 5/8), het serviceniveau 
(hoog, laag) en de oplosgroep (Dienst-ICT/MDC, leverancier) aangegeven. Afspraken over 
beschikbaarheid/oplostijden worden in het algemeen gemaakt op basis van wat een leverancier 
kan bieden en wat de bijbehorende kosten zijn. 

Het MDC heeft voor 1-1-2 met KPN een SLA afgesloten. Het MDC heeft vervolgens met de LE een 
SLA, DAP, Dossier Financiële Afspraken en een overzicht Rollen, Taken en Verantwoordelijkheden 
beschreven voor 1-1-2. 

De service level manager voert de onderhandelingen over de contracten met de leverancier. De 
service level manager wordt daarbij geadviseerd vanuit HSOB. Als het gaat om een systematiek of 
selectiecriteria voor leveranciers dan maakt men gebruik van een VIK waarin bepaalde eisen ten 
aanzien van veiligheid staan waaraan alle apparatuur moet voldoen. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De Dienst Informatie Management (HSOB) hanteert de BiSL systematiek. De Dienst ICT en de 
overige leveranciers maken gebruik van de ITIL systematiek. Processen rond herstel, onderhoud 
en reparatie zijn per ICT-component afzonderlijk geregeld. De diepgang van de regelingen zijn 
afhankelijk van de impact op het operationele proces. 

Beschikbaarheidscijfers voor 1-1-2 en C2000 zijn via het MDC op te vragen. HSOB en Dienst ICT 
houden dit zelf niet bij. Voor diverse ICT componenten zijn wel specifieke rapportages op te 
vragen. 

De Dienst ICT heeft een ICT en Diensten Catalogus(IDC)met daarin voor elke profiel de 
aangeboden dienst: hoog-midden-laag. In principe worden binnen de Landelijke Eenheid alleen de 
profielen hoog en laag gehanteerd. Bij hoog is de dienstverlening 7/24 en de oplostijd vier uur, bij 
laag is er 5/8 ondersteuning. In de IDC staat precies beschreven wat de Dienst ICT doet voor 
welke applicatie en hardware. Het MDC werkt niet met het IDC maar heeft aangegeven dat 


13 



'urgent' betekent dat zaken direct door het MDC worden opgepakt. Het MDC heeft daar geen 
oplostijd aan verbonden, maar geeft de garantie hier direct mee aan de slag te gaan. 

Incidentenproces 

De centralist of operator kan incidenten/storingen 24/7 bij HSOB melden. Voor 1-1-2 is er piket. 
HSOB registreert alle incidenten. Als incidenten vaker voorkomen dan start HSOB een procedure 
richting leverancier of de Dienst ICT om het probleem op te lossen. De Dienst ICT levert per prio-1 
incident een prio-1 rapportage aan. Deze rapportages worden in het Service- Level-Management- 
overleg besproken. Daarbij wordt gekeken naar eventuele vervolgacties die daar aan vastzitten om 
het probleem in de toekomst te voorkomen. 


4.3. Integraal risicobeheer 

De DLOC hanteert geen integrale risicomethodiek. Wel zijn de operationele risico's in kaart 
gebracht, zo is er bijvoorbeeld een plan voor de uitval van personeel. In het kader van de 
vernieuwing van de 1-1-2 infrastructuur is in 2005 door vtsPN een ICT risicoanalyse uitgevoerd. 
Veel van de conclusies en aanbevelingen uit dat rapport zijn geïmplementeerd in de nieuwe 
infrastructuur. In het kader van de pandemie Mexicaanse Griep in 2009 is een risico-inventarisatie 
uitgevoerd en zijn maatregelen geïmplementeerd in de organisatie om de continuïteit van de 
dienstverlening te kunnen garanderen. 

De afdeling beheer noemt als grootste risico de ruimte waar de glasvezelinfra van KPN in twee 
kasten is ondergebracht. Via deze lijnen komen alle mobiele 1-1-2 meldingen uit heel Nederland 
binnen. De kasten zijn volgens de afdeling beheer een single point of failure. Dit risico is bekend, 
maar heeft niet tot aanpassing geleid. 


4.4. Bedriifscontinuïteit en weerbaarheid 
Status ICT 

De inspecties ontvingen geen informatie over de staat van de ICT en de actuele stand van zaken 
rond afschrijvingen en/of investeringen. Voor ICT-investeringen voor de afdeling Intake en 
Operations is goedkeuring nodig van de landelijke CIO van de politie. De gemandateerde (IM 
Liaison/Diensthoofd van de landelijke eenheid) kan voor een beperkt budget besluiten 
overinvesteringen. 

Redundantie 

De infrastructuur van KPN is buiten het gebouw redundant uitgevoerd. De lijnen liggen naast 
elkaar. Binnen de serverruimte zijn de lijnen niet redundant. 

De landelijke eenheid beschikt over totaal vier ISDN-30 bundels (120 lijnen) voor de inkomende 
lijnen. Daarvan zijn er 60 aangesloten op de hoofdlocatie en 60 op de uitwijklocatie. Daarnaast zijn 
er nog 2 x 30 lijnen, de zogenaamde trainingsbundels. De uitgaande telefonie heeft2 x 180 lijnen 
via het ONE netwerk (A- en B-net) en 2 x 30 openbare lijnen beschikbaar. De openbare lijnen 
worden gebruikt ingeval problemen of werkzaamheden aan ONE. Ook komen op de openbare 
lijnen de Doventekst oproepen binnen en verstuurt men de voice-bommen ingeval van misbruik 1- 
1-2 over deze lijnen. 

Zowel technisch als qua beheer zijn de systemen voor 1-1-2 Driebergen in een driehoek 
opgehangen met apparatuur op twee locaties in Driebergen en één in Hilversum, onderling zijn 
deze met darkfibers gekoppeld. De werkplekken bevinden zich alleen op de twee locaties in 
Driebergen en de oproepen komen via beide locaties binnen en worden gerouteerd naar waar de 
centralisten ingelogd zijn. Ingeval van problemen kan deze stand-alone draaien. 


14 



Piekbelasting 

De afdeling Intake heeft de beschikking over 4 x 30 = 120 lijnen (4x ISDN30). Indien de 120 
beschikbare lijnen bezet zijn krijgt de beller een bezettoon te horen. De lengte van de wachtrij is 
strikt gedefinieerd. De wachtrij is de helft van het aantal intakecentralisten van de betreffende 
discipline in de regio, tenzij de regio zelf een wachtrij heeft gedefinieerd. 

Bij piekbelasting kan de afdeling Intake prioriteren. Alleen prio-1 meldingen worden dan doorgezet 
naar de regio's en de overige oproepen worden dan bij de Landelijke Eenheid opgevangen. Bij 
hoge of piekbelasting in de regio's handelt Intake als volgt: als de wachtrij in de regio vol is of ze 
hebben in de regio een probleem, dan kan de centralist van de afdeling Intake de melding niet 
kwijt. Stel een gesprek moet naar de politie, lukt dat niet dan probeert Intake de melding via een 
andere discipline in de regionale meldkamer te krijgen. Lukt dat ook niet dan zet Intake de 
melding door naar de buddyregio. De afdeling Intake hanteert een lijst waarop voor elke regio een 
buddyregio is opgenomen. De buddyregio is vastgesteld met de hoofden van de regionale 
meldkamers. 

De afdeling Operations fungeert als reserve buddy. Op het moment dat de buddy van een regio 
onbereikbaar is dan neemt Operations de melding aan en zet deze dan desnoods via C2000 door 
naar de regio. Daarbij is de afspraak dat de MKA altijd direct een ambulance laat rijden als de 
melding via Operations bij de uitgifte in de regio komt. 

Bij de afdeling Operations komt de melder in de wacht als alle operators en de supervisor bezet 
zijn. Als het te lang duurt dan valt de melding terug naar afdeling Intake. De afdeling Intake 
neemt dan de melding weer aan en probeert de melding nogmaals weg te zetten. 

U itwi j kproced u re 

Op een tweede locatie in Driebergen zit een vaste uitwijk voor de afdeling Intake. Voor de 1-1-2 
zijn 29 identieke werkplekken beschikbaar. Operations zit op dit moment als uitvloeisel van de 
NSS in tijdelijke huisvesting op een andere locatie in Driebergen. De planning is dat Operations 
voor eind 2014 terugverhuisd naar de hoofdlocatie in Driebergen. Dit betekent op dit moment dat 
Operations tot de verhuizing naar hoofdlocatie kan uitwijken. Zit Operations weer aan de 
hoofdlocatie dan is de formele uitwijkmogelijkheid een Mobiel Commando Unit bestaande uit een 
grote trailer die eventueel kan worden aangevuld met bureaucontainers. Informeel kan een 
operator van Operations gebruik maken van werkplekken van Intake op de tweede locatie in 
Driebergen. 

Elke laatste donderdag van de maand wordt er getest, waarbij eventuele problemen direct worden 
opgepakt en opgelost. 

Energie, locatie en beveiliging 

De Dienst Facilitaire Operaties (DFO) van de Landelijke Eenheid is verantwoordelijk voor de 
(nood)stroomvoorziening. De noodstroomvoorziening bestaat uit een UPS-installatie en 
noodstroomaggregaat. Zowel Intake als Operations zijn hier op aangesloten. 

Sinds medio 2013 wordt de generator elke maandagochtend getest door DFO. Intake en 
Operations zijn op de hoogte wanneer getest wordt. In december 2013 en februari 2014 zijn de 
laatste testen uitgevoerd. 

De afweging voor de locatiekeuze van de afdelingen Intake en Operations is vanuit het verleden 
altijd Driebergen geweest. De omvang van de taak van de afdeling Intake is in de loop van de 
jaren wel gewijzigd. In eerste instantie ging het om het restbelverkeer, maar momenteel heeft 
juist de mobiele telefonie het grootste aantal 1-1-2 meldingen. 


15 



De beveiliging van het gebouw in Driebergen is in handen van een particulier beveiligingsbedrijf 19 . 
Voortoegang tot de afdelingen Intake en Operations wordt gebruik gemaakt van pasjes met 
autorisatie. 

De serverruimte is alleen toegankelijk voor medewerkers van beheer. Leveranciers werken onder 
begeleiding en kunnen niet op afstand werken. Medewerkers van leveranciers worden tevens 
gescreend. Medewerkers van de Dienst ICT of het MDC mogen zelfstandig met hun passen naar 
binnen. Ook enkele KPN medewerkers hebben een dergelijke toegangsmogelijkheid vanwege 1-1-2 
en de arbi omdat bereikbaarheid voor zowel Intake als Operations essentieel is. Deze 
medewerkers zijn bekend en hebben een AIVD-screening ondergaan. Aan de bewaking wordt 
doorgegeven dat zij komen en waar zij moeten zijn. 

De afdeling test continue de systemen middels DDOS aanvallen. Omdat de Landelijke Recherche in 
hetzelfde pand zit wordt alles extra gemonitord. 


De inspectie heeft geen gegevens van de andere locatie in Driebergen. 

16 


19 



Meldkamer Limburg-Noord 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Limburg- 
Noord is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer (GMK) bevindt zich in Venlo en het verzorgingsgebied omvat de 
veiligheidsregio Limburg-Noord (VRLN) (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken 
van de regio en een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Limburg-Noord. 
Regio Limburg-Noord en indeling van gemeenten (2013).Bron: 
httD://nl.wikioedia.ora/wiki/Veiliaheidsreaio Limburg-Noord . 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 












Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Limburg-Noord. 


Locatie meldkamer 

Venlo 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiligheidsregio) 

Limburg-Noord 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

1530 km 2 land 

Aantal inwoners 

514.571 (2010) 

Bevolkingsdichtheid 

352 inwoners/km 2 

Regioprofiel 

De regio bestaat uit grotendeels landelijk en bosrijk gebied met veel kleinere en 
enkele grotere kernen. Er is een grote verscheidenheid tussen de verschillende 
kernen qua karakter, uiteenlopend van een historisch Maasdorp tot een 
verstedelijkt gebied. De regio grenst aan de landen Duitsland en België en aan 
de provinciegrenzen met Noord-Brabant en Gelderland. 

De regio wordt doorkruist door een aantal belangrijke transportassen, vaar- en 
spoorwegen. 

Binnen de regio bevinden zich een groot aantal industrieën met BRZO 

De regio is qua grondgebied zeer uitgestrekt. 

Natuurgebied De Peel valt deels binnen deze regio. 

Nationaal park 'de Maasduinen' valt binnen deze regio 

De Maas kent in het zuiden van deze regio een complex sluizensysteem en is 
gevoelig voor hoogwaterproblematiek in een smalle maar dicht bewoonde strook 
langs de Maas. 

Aantal gemeenten 

15 

Risico's 

Ongevallen met gevaarlijke stoffen bij inrichtingen waar wordt gewerkt met 
gevaarlijke stoffen, zoals BRZO bedrijven (onder andere DSM, Akzo) en 
tankstations. 

Overstromingen als gevolg van een hoge waterstand langs de rivier de Maas 
Ongevallen met vervoer van gevaarlijke stoffen over weg, spoor, buisleiding en 
water. 

Natuur- en heide branden door de aanwezigheid van bosgebieden 


Bron: Risicoprofiel VRLN hoofdrapport. 


1.2. Aantal meldingen 

De inspectie verzocht de meldkamer cijfers aan te leveren over het aantal 1-1-2 meldingen en 
overige meldingen per discipline per dienst. De meldkamer Limburg-Noord leverde bij de inspectie 
cijfers aan over het aantal 1-1-2 meldingen waarbij onderscheid is gemaakt tussen mobiele en 
vaste 1-1-2 meldingen. Het betreft de aangenomen gesprekken, lost calls zijn niet meegenomen. 
De meldkamer maakte geen onderscheid tussen de verschillende diensten. De inspectie ontving 
geen gegevens over het aantal overige meldingen 2 . 


Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Limburg-Noord per discipline per 
dienst. 



Denk aan: OMS (openbaar meld systeem), niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time 
Intelligence Center (RTIC) en Politie Service Centrum (0900-8844) 


2 








































Totaal 


Bron: Overzicht 112 Maastricht en Venio 2013 mobiel en vast. 

* Betreft het aantal mobiele 1-1-2 meldingen. 

** Betreft het aantal mobiele (22.552) en vaste (9.751) 1-1-2 meldingen. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De politie maakt in de veiligheidsregio Limburg-Noord deel uit van de veiligheidsdirectie. De 
inspecties ontvingen geen samenwerkingsovereenkomst of convenant over de samenwerking 
tussen politie en veiligheidsregio ten aanzien van de meldkamer. De veiligheidsregio Limburg- 
Noord beschrijft in het beleidsplan 2011-2015 wel de visie en ambitie voor de gemeenschappelijk 
meldkamer. 

De meldkamer politie (het Operationeel Centrum (OC)) is in de organisatie van de regionale 
Eenheid gepositioneerd vanuit de Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC). De DROC 
Eenheid Limburg is één organisatie maarzit nu nog op twee verschillende meldkamerlocaties 
(Venio en Maastricht). Het RTIC maakt onderdeel uit van de Dienst Regionale Informatie 
Organisatie (DRIO) en is van daaruit geplaatst in de meldkamer Venio en Maastricht. Onder de 
kwartiermaker DROC valt een teamchef DROC. De teamchef DROC is verantwoordelijk voor de 
meldkamer politie Limburg-Noord en Limburg-Zuid. Onder de teamchef vallen operationeel experts 
van de politie; deze functionarissen verzorgen de feitelijke aansturing van de meldkamer politie in 
Limburg-Noord respectievelijk in Limburg-Zuid. 

De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder de Veiligheidsregio Limburg-Noord. De 
meldkamer is als gevolg van de lopende reorganisatie van de Veiligheidsregio gepositioneerd 
onder de afdeling Expertise en Specialistische Diensten van de Veiligheidsregio. De meldkamer 
Ambulancezorg valt onder de regionale ambulancevoorziening (RAV) Noord. De RAV is een private 
organisatie. 

De meldkamer Limburg-Noord heeft geen eenhoofdige leiding. Politie, brandweer en 
ambulancezorg leggen ieder verantwoording af binnen de eigen discipline. 

Directeur 

De portefeuillehouder meldkamer binnen de Veiligheidsdirectie is de Directeur Bedrijfsvoering van 
de Politie Eenheid Limburg. Zij is tevens directeur Meldkamer met de daarbij behorende taken en 
bevoegdheden zoals beschreven in de Wet veiligheidsregio's. De directeur meldkamer legt 
verantwoording af aan het dagelijks bestuur van de Veiligheidsdirectie Limburg Noord en namens 
het dagelijks bestuur aan het algemeen bestuur van de veiligheidsregio Limburg Noord. Binnen de 
meldkamer Limburg-Noord vervult het waarnemend hoofd meldkamer brandweer de rol van 
contactpersoon richting de directeur meldkamer. Eén keer in de maand heeft het hoofd brandweer 
overleg met de directeur meldkamer ter voorbereiding op de vergadering van de 
Veiligheidsdirectie. Er wordt dan overlegd over de positionering van onderwerpen die binnen de 
Veiligheidsdirectie worden besproken. 


1.4. Inrichting en verantwoording 


3 





De GMK Limburg-Noord is vorm gegeven door colokatie van de meldkamers van politie, brandweer 
en ambulancezorg. Voor afstemming binnen de meldkamer werkt men met een hoofdenoverleg. 

Dit overleg wordt gevorm door het hoofd meldkamer politie, het hoofd meldkamer ambulancezorg, 
het hoofd beheer (tevens waarnemend hoofd brandweer) en de multicoördinator meldkamer. De 
disciplines zijn verantwoordelijk voor het eigen monodisciplinaire proces op de meldkamer. De 
multicoördinator creëert verbinding tussen de drie disciplines en zorgt voor de dóórontwikkeling 
van zaken die in gemeenschappelijk verband gerealiseerd moeten worden. De coördinator heeft 
geen formele zeggenschap over de disciplines. Hieronder zijn per discipline de 
verantwoordingslijnen beschreven. 

Politie 

De teamchef DROC stuurt de meldkamer politie aan (tevens de meldkamer politie Limburg-Zuid). 
Hij vertegenwoordigt de politie tijdens interne mono- en multidisciplinaire overlegstructuren en is 
verantwoordelijk voor het going concern alsmede de ontwikkeling van de afdeling. De operationele 
leiding is feitelijk in handen van de operationeel experts. Qua p-zorg is er een verdeling gemaakt 
tussen de teamchef en de operationeel experts. Eén keer in de maand vindt door de 
leidinggevenden van het DROC (teamchef en operationeel experts) overleg plaats met de 
kwartiermaker DROC (DMT). In dit overleg wordt de managementrapportage besproken en wordt 
stilgestaan bij de ontwikkeling van de dienst en wordt de veranderagenda gemonitord. De 
kwartiermaker DROC legt vervolgens in de maandelijkse eenheidsbriefing verantwoording af aan 
de eenheidsleiding. In dit overleg, waarbij wordt teruggekeken op de operationele resultaten en 
bijzonderheden van de politie Eenheid Limburg, sluiten ook de districts- en divisiechefs aan. 


/-\ 

Manager ESD 
Veiligheidsregio 

V_I_/ 




-\ 

Kwartiermaker 

DROC 

l J 


Figuur 2: Organogram gemeenschappelijke meldkamer Limburg-Noord. 


Brandweer 

Het waarnemend hoofd meldkamer brandweer (tevens hoofd beheer) is integraal verantwoordelijk 
voor de dagelijkse aansturing van de meldkamer brandweer, dat wil zeggen zowel voor de 
personele kant als voor de tactische en operationele aansturing (figuur 2). Hij legt verantwoording 
af aan de manager van de afdeling Expertise en Specialistische Diensten (ESD) van de 
Veiligheidsregio. De manager ESD zorgt voor verantwoording naar de regionale 
brandweercommandant. 


Ambulancezorg 

Hoofd meldkamer ambulance in Limburg-Noord (tevens voor 0,5 fte gedetacheerd als hoofd 
meldkamer ambulancezorg bij meldkamer Limburg-Zuid) stuurt de MKA aan (figuur 2). De 
operationele leiding en p-zorg van de MKA is in handen van de coördinator MKA. Het hoofd 


4 

































meldkamer ambulancezorg legt maandelijks verantwoording af aan de directeur RAV omtrent de 
prestaties van de meldkamer. 3 

Beheer 

Binnen de meldkamer Limburg-Noord is de technische ondersteuning van de meldkameromgeving 
georganiseerd in de afdeling beheer. De afdeling is een onderdeel van de politieorganisatie. In 
2009 is voor de beheertaken van het meldkamerdomein tussen de afdeling beheer en de drie 
disciplines 4 een Service Level Agreement (SLA) afgesloten. De afdeling staat onder leiding van het 
hoofd beheer (figuur 2) en valt formeel onder de divisiechef van het DROS van de politie. Het 
DROS bestaat uit onder andere het Politie Service Centrum (PSC), Meldkamer politie en afdeling 
Beheer. Qua verantwoording is er feitelijk voor gekozen de kwartiermaker DROC in plaats van het 
hoofd DROS de lijnverantwoordelijke te laten zijn van het hoofd beheer). Alleen indien er 
bijzonderheden zijn, legt hij via de directeur Meldkamer verantwoording af aan de 
Veiligheidsdirectie (bijvoorbeeld voor niet voorziene investeringen). 

Het hoofd beheer is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de afdeling beheer. Voor 
de sturing maakt hij gebruik van rapportages uit het service management systeem (Topdesk). 

Deze rapportages bevatten gegevens over het incident/problem-, configuratie- en 
changemanagement. Storingen en trends worden nauw in de gaten gehouden. 

Vanuit het hoofdenoverleg komt input van en terugkoppeling naar de gebruikers per discipline, 
maar vindt geen sturing plaats. 


2. Personele invulling 

2.1. Aantal en soort functionarissen 

Politie 

Binnen de meldkamer politie sturen de twee operationeel experts de centralisten aan. Er zijn twee 
ploegen met ieder een eigen operationele chef. De meldkamer politie maakt geen onderscheid in 
centralisten. Op de werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. Tabel 3 geeft een overzicht met 
het aantal en soort functionarissen per discipline. 

Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 


Taak centralist 


Werkgever 



24,2 


Brandweer 


Ambulancezorg 


14,33 


14,25 


1 teamchef 
DROC (0,5) 

2 operationeel 
experts (1,39) 


22,31 


1 waarnemend 
hoofd 

meldkamer**’ 


13,33 


1 hoofd 
meldkamer 
1 coördinator 


12,75 


Aanname en uitgifte 


Politie 


Aanname en uitgifte Veiligheidsregio 


Aanname en uitgifte RAV Noord 


'Exclusief RTIC. 

"inclusief medewerker operationele voorbereiding en exclusief waarnemend hoofd 

***Het waarnemend hoofd meldkamer is in tegenstelling tot de centralisten in dienst van de politie. 

Waarnemend hoofd brandweer is tevens hoofd beheer. 


3 De prestaties worden op centralistniveau gemonitord. 

4 Alle overige gebruikers, zowel lokale brandweerkorpsen als gelieerden C2000 (als gebruikers onder andere 
GHOR, Huisartsenposten en een aantal gemeenten) worden ten behoeve van de SLA door één van de drie 
disciplines vertegenwoordigd. 


5 

































Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer stuurt het hoofd brandweer de centralisten aan. Op de werkvloer 
is geen leidinggevende aanwezig. De meldkamer brandweer maakt geen onderscheid in 
centralisten. Alle centralisten verrichten dezelfde werkzaamheden. 

Ambulancezorg 

Binnen de meldkamer ambulancezorg stuurt de coördinator MKA de centralisten aan. Op de 
werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. Binnen de MKA zijn - op één centralist na - alle 
centralisten verpleegkundig geschoold en verrichten allen dezelfde werkzaamheden. Er zijn enkele 
centralisten met een combi functie; zij zijn naast de centralist ook ambulanceverpleegkundige. De 
niet-verpleegkundig centralist doet alleen uitgifte. 

Beheer 

De afdeling beheer bestaat uit 8,5 fte. De afdeling maakt onderscheid in functioneel, technisch en 
lokaal beheer. De verdeling is: 1 fte chef beheer, 2,5 fte functioneel beheer, 1,5 fte technisch 
beheer en 2,5 fte lokaal beheer (waarvan 1 fte senior beheerder) en 1 fte medeweker Front-office 
beheer. Alle medewerkers zijn in dienst van de politie. Het hoofd beheer geeft operationeel leiding 
aan de medewerkers beheer en is verantwoordelijk voor de p-zorg. 


2.2. Calamiteitencoördinator 

De rol van CaCo wordt binnen de meldkamer multidisciplinair ingevuld. De CaCo-diensten worden 
ingevuld door kolomhoofden, coördinator en een aantal centralisten van de drie disciplines. Het is 
nog niet mogelijk het rooster van CaCo 24/7 dekkend te krijgen. De CaCo wordt overdag boven de 
sterkte ingevuld, maar is niet altijd op de meldkamer aanwezig. Tijdens de nachtdienst komt de 
CaCo uit de sterkte en is aanwezig op de meldkamer. 


2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is tijdens de dagdienst, avond- en nachtdienst drie 
centralisten (2 aanname, 1 uitgifte) (zie tabel 4). Naast voornoemde tijdsblokken kan er nog een 
administratieve of reservedienst dienst van 8:00-16:30 of van 8:30 tot 17:00 gepland zijn. 
Centralisten hebben een acht of negen-uurs rooster. 

De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. Tijdens de dienst vindt 
geen taakroulatie plaats. De politie kent geen piket voor centralisten en men maakt geen gebruik 
van inhuur. De meldkamer politie heeft volgens eigen zeggen moeite met het vullen van de 
roosters. Er staat veel druk op het rooster. Veel centralisten draaien extra diensten. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Politie 


Brandweer 


Ambulancezor 


07 

OO - 15:00 




15 

00 - 23:00 




23 

00 - 07:00 





Brandweer 

De bezetting van de meldkamer brandweer is tijdens de dagdienst, avond- en nachtdienst twee 
centralisten. Soms (in eerste maanden van het jaar neemt bijna niemand verlof) zitten er overdag 
drie in plaats van twee centralisten. Daarnaast is altijd één centralist op piket. Vanaf GRIP 2 moet 
deze centralist binnen één uur op de meldkamer zijn. Bij voorziene omstandigheden anticipeert de 
meldkamer brandweer op de bezetting. Op de meldkamer brandweer is geen onderscheid tussen 
aanname en uitgifte. Deze taken lopen door elkaar. Alleen bij extreme drukte splitst men de 


6 























processen en daarbij behorende rollen. Er is naar eigen zeggen voldoende personeel om het 
rooster in te vullen. Er wordt geen personeel ingehuurd. 

Ambulancezorg 

De bezetting van de meldkamer ambulancezorg is tijdens de dagdienst, avond- en nachtdienst 
twee centralisten. Centralisten hebben een acht-uurs rooster. Op de meldkamer is geen 
onderscheid tussen aanname en uitgifte 5 . De centralisten nemen om en om een melding aan. Eén 
centralist neemt dan aan en de ander zal dan de uitgifte tot zich nemen. Er is naar eigen zeggen 
voldoende personeel om het rooster in te vullen. De meldkamer werkt niet met uitzendkrachten. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

De meldkamer politie leidt nieuwe medewerkers op de meldkamer in drie maanden op. Gedurende 
de opleiding zitten nieuwe medewerkers aan tafel (boven de sterkte) onder begeleiding van een 
ervaren centralist. Na ongeveer vier weken kunnen de meesten zelfstandig werken. Ook volgt de 
nieuwe centralist de basisopleiding centralist multidisciplinair aan de Politieacademie. Als men 
voornoemde basisopleiding voor centralist heeft afgerond, is men volwaardig centralist. 

Oefenen 

De centralisten oefenen niet monodisciplinair. 

Brandweer 

Inwerken 

Het opleidingsprogramma van de meldkamer brandweer duurt circa twee maanden. Men wordt 
aan een mentor gekoppeld (ervaren centralist) en draait bovenformatief in het rooster mee. De 
eerste drie weken bestaan vooral uit het verkennen van systemen en (nood)procedures en 
oefenen. Daarna oefent de nieuwe centralist de aanname en vervolgens enige tijd de uitgifte. Er is 
een tussenevaluatie en een eindevaluatie met de mentor en de leidinggevende. Na twee maanden 
kan de nieuwe centralist - in een dienst met een ervaren centralist - zelfstandig op de meldkamer 
werken. 

Oefenen 

Twee keer per maand hebben de centralisten een hele dag werkoverleg waar steeds de helft van 
de centralisten aan meedoet. De helft van zo'n dag wordt geoefend (theorie en praktijk). Iedere 
maand komen andere thema's aan bod. Eén keer per maand oefent iedere centralist dus een halve 
dag. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Het opleidingsprogramma van de meldkamer ambulancezorg duurt circa acht tot twaalf weken. 

Men wordt aan één of twee werkbegeleiders gekoppeld. De focus ligt in het begin vooral op uit het 
verkennen van systemen, een stage bij de ambulancedienst en het opdoen van regiokennis. 

Daarna oefent men de laag complexe meldingen (B-vervoer) en als laatste de 1-1-2 aanname en 
uitgifte. Iedere veertien dagen vindt een voortgangsgesprek plaats. Ook kijkt tijdens de dienst een 
opleidingscoördinator mee. Steeds wordt beoordeeld of de centralist verder mag met de opleiding. 
Aan het einde van de inwerkperiode is er een nulmeting, waarbij de leerpunten worden benoemd. 
De centralist stelt met betrekking tot de leerpunten een plan van aanpak op en mag vanaf dat 
moment zelfstandig werken, waarbij eventuele terugval op de werkbegeleider mogelijk is. Daarna 
volgt de centralist de opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg van de Academie voor 
Ambulancezorg. 


5 Behalve tijdens een dienst met de niet-verpleegkundig centralist. 


7 



Oefenen 

De centralist heeft jaarlijkse drie verplichte regionale scholingsdagen en één opleidingsdag van de 
GHOR. De inhoud van de scholingen is afhankelijk van de vraag van de centralisten en input van 
de human talent coach die de coaching van de centralisten voor rekening neemt. Ook zal het hoofd 
van de MKA en de coördinator naar aanleiding van leerpunten uit klachten en geëvalueerde 
casuïstiek input leveren voor scholingsinhoud. Daarnaast kan de centralist uit het 
opleidingsaanbod zelf nog een keuze maken. De verantwoordelijkheid voor het behalen van de 
scholingsuren (in verband met de BIG-registratie) ligt bij de centralist. 

Tevens vinden Jaarlijks vinden drie tot vier coaching gesprekken plaats. Daarbij luistert de Human 
talent coach met de centralist een aantal meldingen terug waarop feedback wordt gegeven. De 
centralist maakt hier een reflectiegesprek over en maakt haar-zijn eigen leerpunten die onderdeel 
zijn van het POP. 

Multidisciplinair oefenen 

De veiligheidsregio Limburg-Noord beschikt over een beleidsplan multidisciplinaire 
vakbekwaamheid 2011-2014 hierin is ook de GMK meegenomen. De GMK maakt onder andere 
deel uit van de gecombineerde oefening ofte wel de hoofdstructuuroefening. Om vakbekwaam te 
blijven zijn voor een functionaris van de meldkamer zijn vier oefenmomenten als ondergrens 
benoemd. Een verdere uitwerking van het beleidsplan vakbekwaamheid is het multidisciplinair plan 
vakbekwaamheid 2014 van de veiligheidsregio Limburg-Noord. Het plan beschrijft doelstellingen 
voor de operationele functionarissen in de meldkamer voor 2014. Zoals het onderhouden van de 
basiskennis rampenbestrijding en het oefenen van de multidisciplinaire samenwerking. Volgens de 
geïnterviewden zijn er doorgaans twee multidisciplinaire trainingsdagen per jaar, die voornamelijk 
bestaan uit lezingen en presentaties. Het gezamenlijk oefenen van casuïstiek vindt sinds 2 jaar 
plaats. 


3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de disciplines die 
volgt op de melding is een aangelegenheid van de disciplines zelf. 

Het takenpakket van de meldkamer bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 
Daarnaast heeft een meldkamer soms een of meer neventaken. In Limburg-Noord verzorgt de 
meldkamer politie doordeweeks buiten kantoortijden en in het weekend signaleringen van gestolen 
auto's en vermiste personen. 

De meldkamer ambulancezorg werkt in Limburg-Noord samen met een grote thuiszorgorganisatie. 
Buiten kantoortijden verzorgt de meldkamer de achtervang van deze thuisorganisatie. Ook is de 
meldkamer buiten kantoortijden de achtervang voor het RIAGG Midden-Limburg en de GGD. Ten 
slotte loopt er in Limburg-Noord momenteel een project waarbij sensoren in woningen van 
risicogroepen (ouderen) worden geplaatst. Wanneer het vaste ritme van de oudere wordt 
doorbroken, neemt de sensor dit waar en alarmeert automatisch 24/7 de meldkamer. 


8 



3.2. Werkprocessen 6 aan de hand van een casus 7 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via de 
landelijke Eenheid van de politie in Driebergen. Het Politie Service Centrum (PSC) in Venlo neemt 
de 1-1-2 meldingen vanaf een vast nummer aan en verbindt door met de juiste discipline. Als 
sprake is van een overloop van meldingen dan nemen de verschillende disciplines geen meldingen 
van elkaar aan. Bij drukte filtert het PSC de meldingen van vaste lijnen die met hetzelfde incident 
te maken hebben. Alleen relevante informatie wordt dan doorgezet. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers en dergelijke. De 
gestelde vragen zijn afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. De centralist 
kan daarbij gebruik maken van een checklist in GMS. Het systeem geeft enkel enige hints 8 ; de 
meldkamer politie heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen informatie 
noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok. Vervolgens voegt de centralist op 
basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen 
kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit (de 'meerbutton'). 
De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens worden op basis van 
de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de 
melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de centralist van de ambulancezorg en de 
brandweer. Daarnaast is er ook mondelinge informatieoverdracht naar de andere centralisten. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
in GIS 9 welke noodhulpeenheid in de buurt van het incident beschikbaar is. De uitgiftecentralist 
bepaalt vervolgens wie er naar het incident gaat. De uitgiftecentralist heeft via C2000 contact met 
de eenheden op straat. 

Na afronding van de inzet op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van het incident 
en zet de eenheid de status weer op 'vrij'. De eenheden moeten zelf 'vrij' statussen, maar als men 
dit vergeet doet de meldkamer dit om het overzicht te bewaren. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in GMS. Dan 
begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over de 
exacte locatie, beknellingen, eventuele brand, etc. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de 
inzet van de brandweer en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Het 
systeem geeft enkel enige hints 10 ; er is geen sprake van een strak geformaliseerd 
uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok. 
Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke 
meldingsclassificatie aan het incident toe. Bij deze casus werkt de centralist met 'verkeersongeval 
met beknellingen'. Tijdens uitvragen alarmeert de centralist alvast via de button die daarvoor in 
het systeem zit ('meerbutton'). De andere centralisten kunnen dan meelezen en al actie 
ondernemen. Vervolgens gaat de centralist verder met uitvragen. Aantal betrokken personen, 
aantal en soort voertuigen? Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere 
disciplines in GMS automatisch geselecteerd en anders doet de centralist dat handmatig. Als alle 
disciplines zijn geselecteerd, drukt de centralist op uitgifte. Op dat moment ontvangen de andere 


6 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

7 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

8 Deze hints zijn deels lokaal bepaald. Ze zijn bijvoorbeeld gekoppeld aan een bepaalde locatie waar het 
incident plaatsvindt. 

9 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 

10 Deze hints zijn deels landelijk en deels lokaal bepaald. 


9 



disciplines ook de melding met bijbehorende informatie. Indien er gewonden zijn, wordt conform 
een interne afspraak altijd doorverbonden met de ambulancezorg (tenzij zij al een melding 
omtrent het zelfde incident hebben gekregen). 

GMS levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel. 11 Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. 
Vervolgens controleert de centralist het inzetvoorstel. Daarna worden de benodigde eenheden via 
P2000 gealarmeerd. Bij incidenten nabij de provinciegrens staat bij het inzetvoorstel ook 
aangegeven of een buurregio moet worden gealarmeerd. Voor inzet van de buurregio moet dan 
vervolgens altijd telefonisch contact gelegd worden met de meldkamer van die regio. Indien zij 
door de desbetreffende meldkamer worden gealarmeerd, schakelen de eenheden van de andere 
regio over op het externe meldkanaal van de meldkamer Venlo en verloopt de communicatie en 
aansturing via de meldkamer Venlo. Via C2000 en eventueel mobiele dataterminal 12 (MDT) wordt 
vervolgens de melding aan de eenheden doorgegeven. De centralist bepaalt vervolgens de 
restdekking. 

Na afronding van de inzet op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van het incident 
en zet de eenheid de status weer op 'vrij'. De eenheden moeten zelf 'vrij' statussen. Dit wordt wel 
eens vergeten. De meldkamer doet dit dan voor de eenheden of neemt daaromtrent contact met 
de eenheid op. de centralist heeft altijd mondeling contact met de eenheden ter plaatse bij 
afronding van het incident. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding, begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen 
verzamelt de centralist informatie over de exacte locatie, rijrichting, het aantal betrokken 
voertuigen, aantal slachtoffers en beknellingen. In Limburg-Noord werkt de meldkamer met het 
Nederlands Triagesystem (NTS). Het systeem ondersteund de verpleegkundig centralist in het 
eenduidig en gestructureerd uitvragen van een melding op basis van de DABC criteria eventueel 
aangevuld met ingangsklachten. Als er meer dan één slachtoffer is dan wordt er buiten NTS 
gewerkt. De centralist beoordeelt dan het ongevalsmechanisme. De vraag is dan ook niet of er 
hulp gestuurd dient te worden maar hoeveel en wat. De door de centralist gestelde vragen zijn 
vooral gericht op de inzet van hulp en de daarbij behorende urgentie en zijn afhankelijk van de 
specifieke kennis en kunde van de centralist ondersteund door het systeem. Tijdens uitvragen 
alarmeert de centralist alvast mondeling en via de button die daarvoor in het systeem zit 
('meerbutton'). De andere disciplines kunnen dan meelezen en al actie ondernemen. De verkregen 
medische gegevens noteert de centralist in het voor de andere disciplines afgeschermde medisch 
kladblok en de overige informatie in het algemeen kladblok. Vervolgens voegt de centralist op 
basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Bij 
deze casus werkt de centralist met Ongeval met beknellingen (OMB). Vervolgens gaat de centralist 
verder met uitvragen. Op basis van de gekozen classificatie worden de andere disciplines in GMS 
automatisch geselecteerd en anders doet de centralist dat handmatig. Als alle disciplines zijn 
geselecteerd, drukt de centralist op uitgifte. Op dat moment ontvangt de andere disciplines de 
melding met bijbehorende informatie. 

GMS levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. De eenheden zijn 
zichtbaar in GIS; óók die van de buurregio 13 . De centralist controleert het inzetvoorstel en 
alarmeert de eenheden. De voertuigen krijgen via de MDT (mobiele dataterminal) de informatie 
over de melding door. De centralist belt voor inzet van eenheden uit de buurregio met de 
desbetreffende meldkamer. De centralist is verantwoordelijk voor de restdekking. Wanneer 
restdekking nodig is in een grensregio, worden de buurregio's ook gevraagd om bij te dragen aan 
de restdekking. 


11 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

12 In dat systeem zit veel meer dan alleen het brandweerkladblok. Het bevat ook navigatie, 
bereikbaarheidskaarten, kaarten van waterwingebieden, een crash recoverysystem (die mogelijk maakt om 
o.g.v. de kentekens van de betrokken voertuigen te achterhalen waar de airbag of accu zit), etc. Met dit 
systeem zijn in Limburg Noord naar eigen zeggen vaak storingen. 

13 De status van het voertuig is echter niet te zien. 


10 



Na afronding van de inzet op het incident, ontkoppelt de meldkamer de eenheid van het incident 
en zet de eenheid de status weer op 'vrij'. De eenheden moeten zelf statussen. De meldkamer 
controleert bij de rit in GMS of de afsluitcode goed is en boekt vervolgens de melding af. 


3.3. Informatie-uitwisselina 

Bij aanvang van de dienst is er geen gemeenschappelijke briefing. De politie heeft om 8:30 een 
briefing waarbij één van de drie dienstdoende centralisten van de meldkamer aanwezig is (als het 
rustig is). Tevens zijn bij de briefing de overige in dienst zijnde medewerkers van het PSC en 
meldkamer aanwezig. De aanwezige centralist van de meldkamer verzorgt de terugkoppeling aan 
de andere twee collega's. Een centralist verzorgt de briefing. De centralisten op de meldkamer 
kunnen ook de sheets van de briefing in het systeem lezen (briefingtool). Verder vindt bij de 
meldkamer politie net als bij de meldkamer ambulancezorg en brandweer bij aanvang van de 
dienst een mondelinge informatieoverdracht tussen de centralisten achter de meldtafel plaats. 
Informatie-uitwisseling tussen en binnen de disciplines vindt voornamelijk plaats via intranet en de 
e-mail. Ook zijn er schermen op de meldkamer waarop informatie kan worden gedeeld. 

Binnen de MKA wordt monodisciplinair informatie uitgewisseld via Ambuweb. Verder werkt de MKA 
met een informatie-rapport (dagrapport) waarin bijzondere zaken staan (ambulances buiten 
dienst, gesloten afdelingen van het ziekenhuis, bijzondere inzetten, etc.) Bij de brandweer zijn 
belangrijke zaken (buiten dienst zijnde voertuigen, wegafsluitingen, etc.) ook nog vaak 
opgenomen in de dagklapper die op de meldkamer staat. Ook de brandweer en de politie maken 
dagelijks een dagrapport op net zoals de MKA dat doet. 

De centralisten hebben geen multidisciplinaire werkoverleggen. Op werkvloerniveau deelt men 
informatie over praktische zaken, maar niet over werkinhoud en werkprocessen. Wel zijn er 
meerdere malen per jaar multidisciplinaire trainingsdagen voor alle centralisten en apart ook nog 
voor de CaCo's. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de disciplines mondeling en via het algemene 
kladblok in GMS plaats . Dit is voor de andere disciplines in te zien nadat door een centralist de 
andere disciplines in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is het 
afhankelijk van de meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere 
disciplines er wel of niet bij te betrekken. Omdat binnen de ambulancezorg specifieke (wettelijke) 
eisen worden gesteld aan het delen van informatie, werkt de MKA in GMS naast het algemene 
kladblok tevens met een medisch kladblok. De centralisten van de andere disciplines kunnen in de 
meldkamer Limburg-Noord niet in het medisch kladblok kijken. Informatie die nodig is voor de 
inzet wordt tussen de disciplines gedeeld in het algemene kladblok of mondeling. De politie en 
brandweer centralisten geven aan dat zij soms lang moeten wachten en te summiere informatie 
krijgen als een multidisciplinaire-melding eerst bij de MKA binnenkomt. Dit is in diverse 
overlegvormen meerdere keren besproken, maar de situatie is volgens hen onveranderd. 


4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer is verantwoordelijk voor het functioneel, het technisch en lokaal beheer. Ook 
verzorgt de afdeling het beheer van alle C2000 randapparatuur. Enkele systemen binnen het 
meldkamerdomein worden echter door de afdeling beheer van de Veiligheidsregio en de afdeling 
Facilitair Management van de politie onderhouden. De Veiligheidsregio onderhoudt onder andere 
de WAS-palen, OMS, NL-alert en LCMS en de afdeling Facilitair Management van de politie is 
verantwoordelijk voor het beheer van 1-1-2 tot aan de arbi. De technisch beheerders van de 
afdeling beheer fungeren wel als eerste aanspreekpunt bij storingen van de telefonie. Flet is 
onduidelijk hoe de onderlinge afstemming tussen de afdeling beheer van de Veiligheidsregio en de 
afdeling Facilitair Management van de politie verloopt. 


11 




Leveranciersmanagement 

De meldkamer doet bijna alles in eigen beheer. Voor een deel zijn er SLA's met externe partners 
afgesloten (met Koning en Hartman voor de arbi, GIS bij TensingGIS, respond voor communicator 
en met de Dienst IV/MDC (VTSPN) voor GMS, C2000 en 1-1-2). Opstellen van selectiecriteria (met 
gebruiker samengesteld pakket van eisen) voor systemen en toetsing daarvan vindt plaats door 
afdeling beheer. Zij stemt dit af met de juridische afdeling en waar nodig met de afdeling Logistiek 
van de politie. De afdeling beheer kan niet zelfstandig de keuze voor de leveranciers maken 
wanneer het niet om de landelijke systemen (GMS, C2000) gaat. Investeringen en keuze van 
leverancier verloopt via de politieorganisatie. 

De afdeling beheert voert zelf de regie op leveranciers door middel van (eigen) impactanalyses en 
het monitoren van de desbetreffende SLA's. Met sommige leveranciers heeft de afdeling beheer 
structurele (jaarlijks c.q. enkele keren per jaar) overleggen. Voor wat betreft de systemen van 
Dienst IV/MDC (VTSPN) is er een nauwe samenwerking, omdat dit veelal koppelingen betreft 
tussen beide infrastructuren/systemen. In dat kader vindt door een medewerker van de afdeling 
beheer maandelijks overleg plaats met de service level manager voor de regio Limburg. 

Met andere leveranciers is alleen overleg als daar aanleiding toe is. Van sommige overleggen 
worden de afspraken vastgelegd in een rapportage. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer van de meldkamer werkt niet op basis van een bepaalde systematiek. De 
afdeling gebruikt Topdesk 14 . Het service management systeem Topdesk bevat gegevens over het 
storingen en afhandelingstijd. Het systeem kan rapportages opleveren over incident/problem-, 
configuratie- en changemanagement. In het hoofdenoverleg bespreekt het hoofd beheer de 
consequenties van incidenten, storingen en werkzaamheden. 

Incidentenproces 

Voor de centralisten is er een zelfhulpinstructie voor de meest voorkomende problemen. Indien dat 
geen oplossing biedt, kan men de afdeling technisch beheer pagen (buiten kantoortijden loopt dit 
via de brandweercentralist). De afdeling beheer is 24/7 bereikbaar en kent een piket 15 . Er is piket 
van twee technisch beheerders. Limburg-Zuid participeert ook in het piket. Indien een klacht niet 
direct is op te lossen, omdat bijvoorbeeld de leverancier moet worden ingeschakeld, fungeert de 
afdeling beheer als intermediair en houdt de meldkamer op de hoogte van de oplossing van de 
storing. Voor niet dringende klachten gebruikt men Topdesk. Men krijgt dan een klachtnummer en 
wordt via mail op de hoogte gehouden van de afhandeling van de klacht. 


4.3. Integraal risicobeheer 

Het is de geïnterviewden onbekend of risico's geïnventariseerd, beschreven en geprioriteerd 
worden en of mitigerende maatregelen worden genomen. De inspecties hebben hieromtrent ook 
geen documenten ontvangen. 


4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

De status van ICT is naar eigen zeggen van de meldkamer goed. De afdeling beheer heeft een 
overzicht van de stand van zaken. Bij afschrijvingen wordt steeds bekeken of daadwerkelijk 


14 

Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 

15 De afdeling beheer van de Veiligheidsregio heeft ook een piket. 


12 



vervanging moet plaatsvinden of dat in verband met kosten en de aanstaande LMO een upgrade 
moet plaatsvinden en men nog enige jaren verantwoord met de bestaande systemen vooruit kan. 

Redundantie 

De inspecties hebben geen informatie ontvangen over de redundantie van de systemen. 

Piekbelasting 

De meldkamer beschikt over twaalf 1-1-2-lijnen (vier politie, vier ambulance en vier brandweer). 
Indien de lijnen van de meldkamer bezet zijn, komen melders in de wachtrij. In geval van een 
wachtrij, zijn voor de centralist steeds alle 1-1-2 lijnen zichtbaar. Er kan niet worden geprioriteerd. 

Vaste 1-1-2 komt binnen bij het PSC en wordt via die weg doorverbonden naar de desbetreffende 
centralist. Bij grote drukte wordt ook met de Landelijke Eenheid van de politie in Driebergen of 
met het PSC gebeld om daar al 1-1-2 meldingen te filteren. 

Uitwijkprocedure 

De buddyregio voor de uitwijk 16 van 1-1-2 is de meldkamer Limburg-Zuid. Uitgangspunt bij de 
uitwijk is dat de servers in Venlo blijven functioneren wanneer de meldkamer een beroep doet op 
de meldkamer in Maastricht. Iedere discipline heeft één tafel ter beschikking bij de buddy-regio. 

De Politie Limburg-Noord, Veiligheidsregio Limburg-Noord en Ambulancezorg Limburg-Noord 
hebben met de Politie Limburg-Zuid, Veiligheidsregio Zuid Limburg en Ambulancezorg Zuid 
Limburg een convenant afgesloten over de uitwijk. In het convenant verplichten de partijen zich 
om over en weer als buddymeldkamer te functioneren bij omstandigheden ten gevolge waarvan 
één van de meldkamers (een deel van) haar processen niet kan uitvoeren. Ook is de afspraak 
opgenomen om medewerkers hierin te oefenen en trainen. Het trainingstraject omvat tenminste 
regelmatige uitwisseling van centralisten, het periodiek beoefenen van de werking van 
bedrijfssystemen en werkprocessen en tenminste lx per jaar een oefening waarbij daadwerkelijk 
overschakeling van de ene naar de andere meldkamer plaatsvind. De centralisten oefenen in de 
praktijk de fysieke uitwijk naar Maastricht volgens eigen zeggen niet structureel, maar iedereen is 
wel eens op de buddymeldkamer geweest. De techniek van de fallback 17 wordt wekelijks getest. 

De meldkamer heeft in 2013 een buddytest uitgevoerd. Naar aanleiding van deze test zijn 
verbeteringen en aandachtspunten opgesteld. 

Energie, locatie en beveiliging 

Voorde noodstroomvoorziening van de meldkamersystemen zijn UPS'en 18 en een generator 
beschikbaar. Bij energieproblemen nemen de interne UPS'en de eerste acute stroomvoorziening 
over. Daarna neemt de noodstroomaggregaat de stroomvoorziening over. Maandelijks test de 
afdeling facilitaire dienst (onderdeel politie) de noodstroomaggregaat (koude test) en kijkt de 
diesel na. Incidenteel wordt'warm' getest. 

De redenen die ten grondslag lagen aan de keuze voor de huidige locatie van de meldkamer zijn 
de geïnterviewden onbekend. De inspecties hebben hieromtrent ook geen stukken ontvangen. 

Voor het toegangsbeheer maakt men gebruik van toegangspassen (wel persoonsgebonden). De 
screening en uitvoering loopt via politie. Binnen het gebouw gelden autorisaties voor de 


16 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

17 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

18 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


13 



toegangspassen. De meldkamer is alleen voor meldkamerpersoneel en tot de serverruimte hebben 
naast de medewerkers van beheer ook alle centralisten toegang. 19 


19 Alle centralisten kunnen bij de calamiteitenschakeling. 


14 



Meldkamer Midden- en West-Brabant 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Midden- en 
West-Brabant is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van calamiteitencoördina¬ 
tor, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld beschrijft in hoofdstuk 
3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van politie, brandweer en 
ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijke meldkamer (GMK) bevindt zich in Tilburg en het verzorgingsgebied omvat 
de veiligheidsregio Midden- en West Brabant (zie figuur 1 en tabel 1). Voor de politiemeldkamer 
zijn er momenteel specifieke afspraken over de regio Tholen. Meldingen uit Tholen komen op de 
meldkamer Zeeland binnen maar worden door de meldkamer Midden- en West-Brabant 
afgehandeld. De meldkamer ambulancezorg van Midden-en West- Brabant verzorgt ook het laag 
complex besteld vervoer van de regio Brabant-Noord. Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken 
van de regio en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het 


verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Midden- en l/l/esf Brabant. 
Veiligheidsregio Midden- en West Brabant, indeling van gemeenten (2013). 

Bron : httD://nl.wikiDedia.ora/wiki/Veiliaheidsregio Midden- en West-Brabant. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 

















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Midden- en West-Brabant. 


Locatie meldkamer 

Tilburg 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiligheidsregio's) 

Midden- en West Brabant 

Oppervlak verzorgingsgebied 

2.123 km 2 

Aantal inwoners 

1.083.000 

Bevolkingsdichtheid 

510 inwoners/km 2 

Aantal qemeenten 

26 

Regioprofiel 

De regio heeft zowel agrarisch als stedelijk gebied (vier grote steden). Het 
landschap vormt de overgang van kleigrond bij de rivieren in het noorden, 
naar zandgrond in het zuiden 

Nationale en internationale transportassen(spoor- en autosnelwegen en 
waterwegen) tussen Noord en Zuid-Nederland, richting de Randstad en 
België. 

Drie vliegvelden (Gilze Rijen, Seppe en Woensdrecht) 

Twee grote pretparken (de Efteling en Beekse Bergen) 

Risico's 

BRZO 2 bedrijven in onder andere Moerdijk. 

Effectgebied van industrieën rondom Antwerpen. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over water, weg en spoor. 

Openbare orde en veiligheid (pretparken en evenementen) 


Bron: Stand van zaken GMK Midden- en West-Brabant. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2-meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 

Denk aan: OMS, niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Center (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Midden- en West -Brabant per 
discipline per dienst. 



*De meldkamer Midden- en M/est Brabant leverde geen cijfers aan over het aantal 1-1-2-meldingen en het 
aantal meldingen buiten 1 -1 -2 per discipline per dienst. 

**In de kolom totaal zijn het aantal GMS-incidenten opgenomen 

1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio heeft de beschikking 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 


2 Besluit Risico's Zware Ongevallen. 


2 


























































bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 
voor de ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor 
het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. Om dit te 
realiseren werken de politie en de veiligheidsregio samen. De directie van de Veiligheidsregio 
Midden- en West-Brabant bestaat uit de algemeen directeur, de regionaal brandweercommandant, 
de politiechef van de regionale eenheid, de directeur publieke gezondheid en de coördinerend 
gemeente secretaris. 

In de regio Midden- en West-Brabant maakt de RAV geen onderdeel uit van de veiligheidsregio. De 
RAV en de partijen vertegenwoordigd in de directie van de veiligheidsregio hebben voor de 
gemeenschappelijke meldkamer in 2007 een dienstverleningsovereenkomst (DVO) afgesloten. De 
DVO beschrijft dat de brandweer, politie en ambulancedienst met elkaar samen werken bij het 
instellen, het beheer en de exploitatie van de gemeenschappelijke meldkamer. Daarnaast 
beschrijft de DVO per kolom onder andere specifieke prestatie-eisen, de beschikbare fte's en 
afspraken omtrent oefenen. 

De meldkamer van de politie valt onder het DROC van de politie eenheid. Onder het hoofd DROC 
valt een teamchef DROC (zie figuur 2). Het Hoofd DROC en de teamchef DROC zijn 
verantwoordelijk voor zowel de politiemeldkamer in Tilburg (GMK Midden- en West-Brabant) als de 
politiemeldkamer in Middelburg (GMZ Zeeland). 

De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant. 

De MKA is onderdeel van de RAV Brabant Midden-West-Noord. De RAV heeft een algemeen en een 
medisch directeur. Onder de algemeen directeur vallen twee operationeel managers één voor het 
cluster Midden- en West-Brabant en één voor Brabant-Noord. De teammanager van de MKA 
Midden- en West-Brabant valt onder de clustermanager Midden- en West-Brabant. 

Directeur 

De directeur van de gemeenschappelijke meldkamer Midden- en West-Brabant is tevens het hoofd 
DROC van de politie. De directeur is aangesteld door het bestuur van de veiligheidsregio. De 
directeur van de meldkamer legt via de directeur van de veiligheidsregio verantwoording af over 
de meldkamer aan het veiligheidsbestuur. Hij is daarbij geheel verantwoordelijk voor het politie- 
en brandweerdeel van de meldkamer. De directeur meldkamer heeft periodiek contact met de 
portefeuillehouder meldkamer van de eenheidsleiding van de politie en de portefeuillehouder 
meldkamer binnen de korpsleiding van de regionale brandweer Midden- en West-Brabant. De 
directeur is beperkt verantwoordelijk voor de meldkamer ambulancezorg. Hij legt aan de directeur 
RAV verantwoording af over de in de DVO opgenomen zaken zoals techniek. De directeur beschikt 
over mandaten voor het politie en brandweer personeel. Dit is vastgelegd in de mandaatregeling 
gemeenschappelijke meldkamer Midden- en West-Brabant. Voor het personeel van de MKA is er 
een gezamenlijke verantwoordelijkheid met de directeur RAV. 

Onder de directeur GMK valt de manager bedrijfsvoering (tevens plaatsvervangend directeur). Zij 
vormen samen de directie van de GMK. 

1.4. Inrichting en verantwoording 

In de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) zijn de meldkamers van de politie, brandweer en 
RAV gevestigd. Het managementteam (MT) GMK bestaat uit de directeur meldkamer, de manager 
bedrijfsvoering, de teamleider beheer en de teamleiders van de drie kolommen. Het MT overlegt 
eens per week. De GMK gebruikt een datawarehouse voor het in kaart brengen van onder andere 
operationele cijfers. De rapportages verschijnen afhankelijk van de behoefte, dagelijks, wekelijks, 
maandelijks of één keer per jaar. Dagelijks ontvangen de teamleiders per mail de vaste 

3 



cijferoverzichten. Op verzoek kan de afdeling beheer andere overzichten uit het systeem 
uitdraaien. De sturing op grond van de cijfers ligt voornamelijk bij de teamleiders van de 
kolommen. Hieronder zijn per discipline de verantwoordingslijnen beschreven. 

Voor de multidisciplinaire taken (inclusief de overhead) op de meldkamer is het beleid dat iedere 
kolom een bijdrage levert volgens de verdeling 60% politie, 20% brandweer, 20% MKA. Het gaat 
om zowel financiële als personele bijdragen. 

Politie 

De teamchef van de politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de meldkamer 
politie (zowel Midden- en West-Brabant als Zeeland). Onder de teamchef vallen zeven operationeel 
experts gebiedsgebonden politiezorg (formatief 7 fte) (zie figuur 2). De operationeel experts zijn 
zowel voor de operationele aansturing van de meldkamer politie Midden- en West-Brabant als voor 
Zeeland. De teamchef legt verantwoording af aan het hoofd DROC. Daarnaast legt hij eens per vier 
a zes weken samen met het hoofd DROC verantwoording af aan de eenheidsleiding. De teamchef 
stuurt onder andere op landelijke tijdsnormen zoals de verwerkingstijd. 


Eenheids 

leiding 

Zeeland West 
Brabant 



Hoofd 

bedrijfsvoering 


Teamleider 

I&C 


Medewerkers 

beheer 


Directeur 
meldkamer 
tevens Hoofd 
DROC/ 


Teamchef 

politie 


Operationele 

experts 






(Senior) 



centralisten 



MKP 


L 


-J 


Directeur RAV 


Clustermanager 

RAV 


Teamleider 

MKB 


Teammanager 

MKA 






Centralisten 



MKB 




J 


Centralisten 

MKA 


Figuur 2: Organogram van de GMK Midden-en West-Brabant. 


Brandweer 

De teamleider van de meldkamer brandweer is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en 
de p-zaken van de brandweercentralisten. De teamleider brandweer legt verantwoording af aan de 
directeur GMK. De teamleider heeft vanuit de brandweer een eigen budget. De directeur GMK legt 
middels een drie maandelijkse rapportage over financiën, prestaties en ontwikkelingen 
verantwoording af over het brandweerdeel van de meldkamer aan het algemeen bestuur van de 
veiligheidsregio. De teamleider van de meldkamer brandweer heeft regelmatig overleg met de 
programmamanagers binnen de brandweer. De teamleider brandweer stuurt onder andere op de 
harde norm van alarmering binnen één minuut. Vanuit het datawarehouse ontvangt de teamleider 
operationele cijfers op basis van Aristotelis-normen. 


4 
















































Ambulancezorg 

De teammanager van de MKA is verantwoordelijk voor de dagdagelijkse leiding en operationele 
prestaties van de MKA. Hij legt verantwoording af aan de clustermanager RAV, die op zijn beurt 
weer rapporteert aan de directeur RAV. De teammanager heeft hiervoor maandelijks overleg met 
de clustermanager RAV. Uit het datawarehouse krijgt de teammanager wekelijks overzichten van 
de ProQA-score op intake en dagelijks krijgt hij de 1-1-2-meldingen met bijbehorende 
verwerkingstijd. De ProQA-prestaties geven tevens zicht op de prestaties op individueel niveau. 
Indien (bijvoorbeeld) een centralist twee maanden onder de 85% scoort dan volgt een individueel 
verbetertraject. De meldkamer Ambulancezorg is gecertificeerd volgens de HKZ-normering 3 . 

Beheer 

De afdeling beheer staat onder leiding van de teamleider I&C (informatie en communicatie). De 
teamleider I&C legt verantwoording af aan de manager bedrijfsvoering. Zowel de teamleider I&C 
als de manager bedrijfsvoering maken deel uit van het MT. De teamleider I&C bespreekt 
investeringen en prestaties van de afdeling beheer met de manager bedrijfsvoering. Bij grote 
investeringen stelt hij een investeringsvoorstel op, welke voor akkoord wordt voorgelegd aan de 
directie GMK. Daarnaast neemt de teamleider I&C ook deel aan het OTO (Operationele 
Teamleiders Overleg). Daar komen lopende en onderhoudswerkzaamheden van de afdeling beheer 
aan de orde. De overleggen zijn praktisch ingestoken, wat nodig is wordt besproken er is geen 
vaste agenda of een vaste uitdraai van gegevens. 

2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

De teamchef van de politie is eindverantwoordelijk voor de operationele aansturing van de 
meldkamer politie. Onder de teamchef vallen de operationeel experts. Zij zijn verantwoordelijk 
voor de dagdagelijkse operationele aansturing op de meldkamer politie in de rol van Officier van 
Dienst Operationeel Centrum (OVDOC). Deze rol wordt ingevuld op zowel de politiemeldkamer in 
Middelburg als op die in Tilburg. De operationeel experts voeren ook de p-gesprekken met de 
(senior) centralisten. De meldkamer politie maakt bij de centralisten onderscheid in twee type 
functionarissen: senior centralisten en centralisten. De senior heeft een coördinerende rol en 
vervult tevens de CaCo-rol. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per 
discipline. 

Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer stuurt de teamleider brandweer de centralisten aan. Op de 
werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De meldkamer brandweer maakt onderscheid in 
centralisten en senior centralisten. De senior is voor de helft van de tijd inzetbaar voor 
neventaken. Twee senior centralisten hebben taken op het gebied van bedrijfsvoering. Alle 
centralisten verrichten achter de meldtafel dezelfde werkzaamheden. Tevens zijn zeven 
(senior)centralisten voor 0,5 fte CaCo. 

Ambulancezorg 

Binnen de meldkamer ambulancezorg stuurt de teammanager MKA de centralisten aan. De 
teammanager is belast met de personeelszorg en het beleid van de MKA. De teammanager neemt 
naast het MT meldkamer ook deel aan het MT van de RAV. Op de werkvloer van de MKA is geen 
leidinggevende aanwezig. De centralisten zijn verpleegkundig geschoold en verrichten dezelfde 
werkzaamheden, met uitzondering van de planner voor ZAMB-vervoer en de centralisten die 


Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector. 

5 


3 



uitsluitend de uitgifte verzorgen. De rol van uitgiftecentralist wordt ingevuld uit een pool 
ambulancechauffeurs. De ZAMB-planner en de uitgiftecentralisten nemen noch 1-1-2-meldingen 
noch spoedmeldingen aan. 

Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



m 

ÏÏUSM 

Leidinggevende 

(fte) 

Centralist 

(fte) 

Taak centralist 

Werkgever 

Politie* 

48 

1 teamchef** 

7 operationeel 
experts 
(ook voor 

meldkamer Zeeland) 

2 

40 

(senior)centrali 

sten 

Aanname 

Aanname en 
uitgifte 

Senior is voor 
coördinatie en 
tevens CaCo 

Politie 

Brandweer 

20 

1 teamleider 

16 

centralisten*** 

3 senior 
centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

neventaken, zoals 
CaCo, O&O. 

50% achter de 
tafel en 50% 
neventaken/CaCo 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

27 

1 teammanager 

19,55 

centralisten 

1 ZAMB- 
planner 

1 centralist 
uitgifte 

Aanname en 
uitgifte 

Uitgifte -ZAMB- 
vervoer 

Uitgifte 

Regionale 

ambulancevoorzie 

ning 


* exclusief medewerker beheer en staf en ondersteuning. 

** de teamchef is werkzaam voor zowel Midden- en West-Brabant als Zeeland. 
***1 fte van de meldkamer brandweer is beschikbaar voor inhuur. 


Beheer 

De afdeling beheer bestaat uit veertien fte. De medewerkers zijn in dienst bij politie (zeven), 
brandweer (drie), veiligheidsregio (drie) of RAV (één). De afdeling staat onder leiding van een 
teamleider I&C. De teamleider is in dienst bij de brandweer. De teamleider I&C stuurt de 
medewerkers van de afdeling beheer aan. Hij voert de functioneringsgesprekken met de 
medewerkers. 

2.2. Calamiteitencoördinator 

De calamiteitencoördinator is niet 24/7 op de meldkamer aanwezig. De meldkamer heeft ten tijde 
van de interviews nog geen CaCo-rooster. Tijdens de verschillende diensten is de CaCo in de 
sterkte ingeroosterd of op piket. De invulling van de CaCo-rol ligt voor 50% bij de politie, voor 
37,5% bij de brandweer en 12,5% bij de MKA. 4 


4 De CaCo is ten tijde van de wederhoor wel 24/7 op de meldkamer aanwezig. De meldkamer heeft daarvoor 
inmiddels een CaCo-rooster. Tijdens de verschillende diensten is de CaCo waar mogelijk bovenformatief 
ingeroosterd en heeft een eigen werkplek. Indien dit roostertechnisch niet mogelijk is, is de CaCo in de 
formatie ingeroosterd of op piket. De meldkamer brandweer heeft zeven centralisten welke gezamenlijk 3 fte 
aan CaCo-diensten opvullen. 


6 































2.3. Bezetting 


Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is zes centralisten tijdens de dag- en avonddienst en vijf 
centralisten in de nachtdienst (zie tabel 4). Op donderdag tot en met zaterdag zijn zes centralisten 
ingeroosterd in de nachtdienst. De aanname en uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden 
plaats. De uitgifte is geografisch, de regio Midden- en West-Brabant bestaat uit twee districten. Op 
elk district zitten twee centralisten. Tijdens de dienst vindt geen taakroulatie plaats. De politie 
maakt geen gebruik van piket of inhuur voor centralisten. 


De meldkamer politie heeft volgens de geïnterviewden een capaciteitsprobleem. De meldkamer 
heeft tien tot vijftien centralisten extra nodig om het werk goed te kunnen uitvoeren. De 
centralisten draaien extra diensten, daardoor is te weinig tijd voor neventaken. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 


algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


ni M-iUM!Uiirn i 


Politie 


Brandweer 


Ambulancezor 


00 - 15:00 


00 - 23:00 


00 - 07:00 


* vanaf 09:30 en exclusief planner voor laagcomplex B-vervoer. 


Brandweer 

De minimale bezetting bij de meldkamer brandweer is twee centralisten per dienst (zie tabel 4) De 
maximale bezetting is vier centralisten per dienst. Een bezetting van meer dan twee centralisten 
wordt toegepast bij verwachte drukte of om een persoon vrij te houden voor neventaken. Eén keer 
in de vier weken hebben de centralisten een dagdienst. Deze dienst is voor werkoverleg en 
opleiden en oefenen. De aanname en uitgifte is bij de brandweer gescheiden. Wel voeren de twee 
centralisten tijdens de dienst beide taken uit. De uitgifte is centraal. Centralisten van de 
brandweer hebben een 24/7-piketregeling met één centralist op piket. De meldkamer brandweer 
maakt gebruik van een fte centralist inhuur verdeeld over vier personen. Deze personen nemen 
ook deel aan het opleiden en oefenprogramma. De meldkamer brandweer heeft naar eigen zeggen 
voldoende personeel. 


Ambulancezorg 

De standaard bezetting van de MKA is vijf centralisten per dagdienst, drie voor de avond en twee 
voor de nacht (zie tabel 4). Tijdens de dagdienst is vanaf 08:00-15:00 één extra centralist en 
vanaf 09:30-17:30 nog één centralist ingeroosterd. Tussen 08:00 en 17:00 is één centralist 
aanwezig voor de intake en uitgifte van het laag complex besteld vervoer (zorgambulance). In het 
weekend vervallen de dienst voor de uitgifte van laagcomplex B-vervoer en de 09:30-17:30 
dienst. Vanaf 08:00 tot 23:00 vindt de aanname en uitgifte op de MKA gescheiden plaats. In de 
nachtdienst tot 08:00 zijn de taken van aanname en uitgifte geïntegreerd. De uitgifte is 
geografisch, de regio is verdeeld in twee delen, Midden-en West-Brabant. De MKA maakt indien 
nodig gebruik van inhuur of tijdelijke krachten. De MKA werkt wel met een pool van centralisten 
die deels op de meldkamer en deels op de ambulance werken. Bij de MKA is geen harde 
piketregeling. De MKA werft momenteel extra personeel voor de diensten in het weekend. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

Het inwerkprogramma voor nieuwe centralisten duurt drie maanden tot een halfjaar. De 
meldkamer politie koppelt nieuwe centralisten aan een ervaren centralist. De nieuwe centralist 
start op de aanname en leert daarna de uitgifte. Ook volgt de nieuwe centralist de Basisopleiding 

7 

















Centralist Politiespecifiek en de Basisopleiding Centralist Multidisciplinair aan de Politieacademie. 
Het duurt ongeveer één jaar voordat een nieuwe medewerker zelfstandig kan functioneren. In het 
rooster houdt men rekening met een combinatie van voldoende ervaren personeel. 

Oefenen 

De centralisten van de meldkamer politie oefenen niet structureel. Oefenen gebeurt één a twee 
keer per jaar. 

Brandweer 

Inwerken 

De meldkamer brandweer beschikt over een inwerkprogramma van ongeveer twee a drie 
maanden. De nieuwe centralist is gekoppeld aan één ervaren centralist en doorloopt met hem of 
haar het inwerkprogramma. Het start met een korte opleiding GMS. Volgens leert de nieuwe 
centralist de aanname (met uitzondering van 1-1-2), de uitgifte en als laatste de aanname 1-1-2. 
Daarnaast volgt de centralist de opleiding tot brandweercentralist aan de Politieacademie. De 
nieuwe centralisten draaien onder begeleiding in de normale bezetting mee gedurende deze 
opleiding. Na drie maanden volgt de centralist een toets om te bepalen of deze zelfstandig op de 
meldkamer kan werken. Deze interne toets is identiek aan het examen brandweercentralist en 
wordt beoordeeld door een gecertificeerd beoordelaar. 

Oefenen 

Afgelopen jaar hadden de brandweer centralisten een profcheck. Mede naar aanleiding van de 
profcheck maakte de meldkamer brandweer een nieuwe oefencyclus. Een keer per maand hebben 
de centralisten een oefendag. De oefencyclus bestaat uit twee blokken van twee dagen met in het 
eerste blok een toelichting op de ontwikkelingen van de brandweer, externe partners, kennis van 
meldkamersystemen of doornemen van bestaande incidenten en in het tweede blok een 
praktijkoefening. De praktijkoefening is een kleine oefening in het systeem of een uitgebreid 
profcheckscenario. Centralisten oefenen daarnaast tijdens de diensten zelf met oefenkaarten met 
nieuwe werkinstructies. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

De MKA beschikt over een inwerkprogramma specifiek voor deze meldkamer. De nieuwe centralist 
krijgt eerst een assessment voor stresspiekbelasting. De nieuwe centralist wordt daarna gekoppeld 
aan een vaste werkbegeleider (ervaren centralist), die waakt over het inwerkprogramma en de 
uitvoering daarvan. De nieuwe centralist leert eerst met GMS omgaan, daarna volgt de intake en 
uitgifte. Daarnaast volgt de centralist de cursus ProQA (vijf dagen) en de opleiding tot centralist 
meldkamer ambulancezorg van de Academie voor Ambulancezorg (zes a zeven maanden lang één 
a twee dagen per week). Ook loopt de nieuwe centralist een aantal stages bij de ambulancedienst 
en huisartsenpost. Het inwerken duurt afhankelijk van de ervaring en de voorkennis die een 
centralist heeft in totaal ongeveer zes maanden. Als de nieuwe centralist na een halfjaar 80% op 
ProQA scoort dan mag deze zelfstandig achter de meldtafel werken. 

Oefenen 

De MKA beschikt over een regionale scholingsplan. De centralist van de MKA heeft minimaal vier 
scholingsdagen per jaar. Een opleidingscommissie bestaande uit de medisch manager 
ambulancezorg, een vertegenwoordiger van het Regionaal Opleidingscentrum, de leidinggevende 
en de centralisten bepalen de onderwerpen die op die dagen aan bod komen. Daarnaast werkt 
men op de MKA met ProQA. Deze methode brengt een bepaald kwaliteitssysteem met zich mee. 


8 



Dagdagelijks luisteren zogenaamde MEDQ-ers 5 gesprekken terug en scoren deze middels AQUA 6 . 
Om de jaarlijkse hercertificering voor ProQA te krijgen moeten de centralisten ieder jaar een 
aantal accreditatiepunten halen middels scholing en instructie. Bij een update van bijvoorbeeld 
GMS, krijgt de centralist een syllabus voor zelfstudie. Verder hebben de centralisten zes keer per 
jaar casuïstiek. De MKA heeft geen oefendagen op de meldkamer. 

Multidisciplinair oefenen 

De meldkamer heeft geen zelfstandige multidisciplinaire oefeningen. Wel sluit de meldkamer 
politie, brandweer of MKA aan bij bijvoorbeeld Copl-oefeningen of de systeemoefening. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene taken en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de kolommen die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt (intense) samenwerking in de 
meldkamer plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. 
Bij het merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere hulpdiensten 
betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer Midden- en West-Brabant bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

De meldkamer Midden- en West-Brabant heeft de volgende missie: 

De gemeenschappelijke meldkamer Midden- en West-Brabant is de eerste schakel in de 
veiligheidsketen bij vragen om (spoedeisende) hulp. De GMK garandeert een betrouwbare 
aansturing, coördinatie en ondersteuning van ambulance, brandweer en politie op elk moment, 
kordaat en met gevoel voor de situatie. 

De 0900-8844-meldingen komen dag en nacht binnen op de servicecentra van de politie 7 . 
Meldingen uit Tholen komen op de meldkamer Zeeland binnen maar worden door de meldkamer 
Midden- en West-Brabant afgehandeld. In de politiemeldkamer is tevens het RTIC gevestigd. De 
informatie vanuit het RTIC wordt gedeeld met de MKA en/of de MKB wanneer er sprake is van een 


5 Medical Emergency Dispatch Quality. Een kwaliteitsfunctionaris bewaakt de kwaliteit van de afhandeling van 
1-1-2-meldingen. Die gebeurt onder andere door structureel terugluisteren van gesprekken per centralist. De 
Emergency Medical Dispatch Quality persons (EMD-Q) dienen minimaal 25 meldingen per week, die met het 
Advanced Medical Priority Dispatch System (AMPDS)/ProQA zijn aangenomen, te scoren (in de meldkamer 
MWB wordt deze taak uitgevoerd door vier speciaal daarvoor opgeleide centralisten). De score wordt 
uitgevoerd conform de Internationale Standaarden die alle 3000 meldkamers wereldwijd eenduidig hanteren. 
De score beoogt om inzicht te geven waar de centralist gedurende de melding de standaard heeft gevolgd en 
waar hij van de standaard is afgeweken. De centralist ontvangt zijn score voorzien van de door de EMD-Q 
geformuleerde feedback. 

6 Advanced Quality Assurance. AQUA is een software applicatie die wordt gebruikt voor het bewaken van de 
kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering. Op basis van de rapportages uit AQUA kan maatwerk in de scholing 
geleverd worden omdat AQUA identificeert waar verbetering benodigd is. De AQUA tooi wordt ook gebruikt om 
de prestaties van de meldkamer te vergelijken met de zgn. "ACE normeringen". Een ACE is een Accredited 
Center of Excellence. 

7 In de regio heeft elk politiedistrict overdag zijn eigen 0900-8844 servicecentrum . 

9 




incident, waarbij naast inzet van politie-eenheden ook ambulance- en/of brandweereenheden 
worden ter plaatse worden gestuurd. Het RTIC werkt ook voor de regio Zeeland. 


Een van de taken van de meldkamer brandweer is de behandeling of afhandeling van OMS- 
meldingen inclusief een verificatie. Verder alarmeren brandweercentralisten de officier van dienst 
bevolkingszorg. Ook kan door deze functionaris (OVD BZ) of andere vitale partners naar de 
meldkamer gebeld worden over lopende incidenten. Deze afspraken zijn vastgelegd in een 
dienstverleningsovereenkomst tussen de gemeenschappelijke meldkamer en de 26 gemeenten in 
de regio en vitale partners. De Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant krijgt steeds meer 
dienstverleningsovereenkomsten met externe partijen, zoals energieleveranciers en 
waterschappen. De externe partijen kunnen dan voor meer informatie bij calamiteiten contact 
opnemen met de brandweercentralisten. 

De MKA verzorgt de opschaling van de GHOR. Daarnaast heeft de meldkamer als neventaak 
achterwacht (na 17:00 en in het weekend) van de GGZ voor de regio Breda. De MKA van Midden- 
en West- Brabant verzorgt ook het laag complex besteld vervoer van de regio Brabant-Noord. 

3.2. Werkprocessen 8 aan de hand van een casus 9 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2-meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. De brandweer- en de politiecentralisten nemen de 1-1-2-lijnen vanuit vaste telefoons 
aan en verbinden door met de juiste discipline. De brandweer beschikt over twee 1-1-2-toestellen 
en de politie over vier. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2-melding opent automatisch het aannamescherm en 
kladblok in GMS. De centralist begint met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist 
informatie over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, 
blokkades en dergelijke. Het uitvragen gaat op basis van 'gezond verstand'. De meldkamer politie 
heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. GMS geeft wel hints. De verkregen informatie 
noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist 
op basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Voor dit 
specifieke scenario belt de centralist volgens afspraak ook Rijkswaterstaat. Tijdens het uitvragen 
kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit (de 'meer- 
button'). De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Op basis van de gekozen 
classificatie worden de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de 
melding en de bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de centralisten van de brandweer en 
ambulance. 

Nadat de melding van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste op 
basis van de statusinformatie in GIS 10 welke politie-eenheden in de buurt van het incident 
beschikbaar zijn. Niet alle politievoertuigen zijn zichtbaar in GIS. Naast de auto's van de noodhulp 
mag de centralist alle politie-eenheden inzetten. De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens wie er 
naar het incident gaat. De uitgiftecentralist stuurt via C2000 de eenheden op straat aan. 


8 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

9 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

10 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


10 



Aanvullende informatie uit bijvoorbeeld GMS ontvangen de eenheden via de mobiele dataterminal 
(MDT). Voor de uitgifte is de regio in twee gebieden opgedeeld. Voor ieder gebied zijn er twee 
centralisten. 


Indien de centralist een eenheid van de buurregio wil inzetten dan heeft hij telefonisch contact met 
de buurregio. De meldkamer kan niet meelezen in GMS van de andere meldkamer. De centralist 
heeft in GIS geen zicht op eenheden van de buurregio's. Indien een eenheid uit de buurregio wordt 
ingezet dan koppelt de uitgiftecentralist deze via C2000 aan het incident. 

De centralist verzorgt de restdekking door continue te schuiven met de voertuigen. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2-melding, opent zich automatisch het kladblok in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. De centralist stelt de volgende vragen: 'waar bent u?' en 
'wat is er aan de hand?' en 'bent u zelf veilig?' De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet 
van de brandweer en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Vervolgens 
voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident 
toe. De meldkamer heeft voor iedere classificatie een procedure die beschrijft hoe te handelen en 
welke vragen gesteld moeten worden. De centralist noteert de verkregen informatie in het 
aannamescherm en het kladblok in GMS. Op basis van de gekozen classificatie worden 
automatisch de andere disciplines geselecteerd, en anders doet de centralist dat handmatig. Als 
alle disciplines zijn geselecteerd, drukt de centralist op uitgifte. Op dat moment ontvangen de 
andere disciplines ook de melding met bijbehorende informatie. 

Na uitgifte, verzorgt de uitgiftecentralist de alarmering. GMS levert vervolgens op grond van de 
verzamelde informatie een inzetvoorstel. Het systeem zoekt automatisch de benodigde specifieke 
voertuigen bij elkaar. De eenheden zijn niet zichtbaar in GIS. De brandweercentralist gebruikt de 
statische Kazernevolgordetabel 11 en controleert het inzetvoorstel. De centralist alarmeert de 
eenheden via P2000. Daarna informeert de centralist de benodigde eenheden kort en bondig via 
C2000 en pager over het incident. 

Gedurende de uitvraag kan de aanname centralist ervoor kiezen om met behulp van de 
'meerbutton' de melding al door te zetten naar de uitgiftecentralist. Deze kan een eerste inzet 
alarmeren, dat waar nodig later bijgesteld kan worden. Op deze manier heeft de aanname 
centralist meer tijd voor zijn uitvraag of om de melders gerust te stellen of alvast 
handelingsperspectief te bieden. 

Indien de meldkamer eenheden van de buurregio wil inzetten, dan neemt de centralist telefonisch 
contact op met de meldkamer van de buurregio. De centralist koppelt de buureenheden 
vervolgens via C2000 aan de melding. De officier van dienst gaat over de restdekking. De 
meldkamer kan daarbij ondersteunen. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2-melding, begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. In Midden- en West-Brabant werkt de MKA met ProQA. ProQA zorgt er voor dat 1-1-2- 
meldingen volgens een straks schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. ProQA vraagt 
onder andere naar: locatie, telefoonnummer, probleem, aanwezigheid bij patiënt, meerdere 
gewonden. Deze informatie komt automatisch in het medisch kladblok. Na het afronden van deze 


Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. Deze gebruikt de centralist in de meldkamer 
Midden- en West-Brabant tot de inzet van het tweede peloton. 

11 



vragen (in levensbedreigende gevallen eerder) komt er een inzetvoorstel. De centralist kopieert de 
relevante niet medische informatie vanuit het medisch kladblok naar het algemene kladblok in 
GMS. Vanaf dat moment is de informatie beschikbaar voor de andere kolommen. Nadat de melding 
doorgezet is naar de uitgifte, gaat de aanname centralist eventueel verder met vervolgvragen over 
beknelling, iedereen wakker, iemand gewond, levensbedreigende bloeding, et cetera. ProQA bevat 
verder ook uitgebreide (melders)instructies; de centralist ambulancezorg geeft deze mee als de 
melder naast het slachtoffer staat. 

De meldkamer ambulancezorg werkt met Directe Inzet Ambulance (DIA). Na het zeker stellen van 
de locatie en het telefoonnummer stuurt de uitgiftecentralist al een ambulance. Ambulances rijden 
met prioriteit A2 (spoed, zonder signalen). Nadat de meldkamer meer informatie heeft van de 
melder wijzigt eventueel de prioriteit van de melding naar bijvoorbeeld Al (spoed met signalen). 

De centralist kijkt in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Het 
systeem geeft dit automatisch aan (het beeld ververst elke 15 seconden). Ook afwijkende 
verkeerssituaties zijn opgenomen in GIS. De centralist bepaalt uiteindelijk welke ambulances 
worden ingezet. Voor het inzetvoorstel is de MKA afhankelijk van de statusinformatie van de 
ambulances. Ambulances statussen handmatig. Dat gaat niet altijd goed en kan dan leiden tot een 
verkeerd inzetvoorstel. De uitgiftecentralist controleert daarom het automatische inzetvoorstel en 
alarmeert vervolgens de voertuigen via P2000. Via GIS heeft de centralist ook zicht op ambulances 
die zich in de buurregio bevinden. Voor de inzet van een ambulance uit de buurregio neemt de 
centralist telefonisch contact op met de betreffende meldkamer. De MKA heeft geen toegang tot 
GMS-meldingen van buurregio's. Wel is het mogelijk om meldingen met de meldkamer Zeeland te 
delen (dit is een mogelijkheid in GMS-versie 4.12.2) 

De ambulances krijgen via de MDT de informatie over de melding door. De ambulance bevestigt 
vervolgens aan de meldkamer dat de melding is doorgekomen. 

De centralisten ambulancezorg bewaken de restdekking. In de regio zijn regels vastgelegd voor de 
dekking van het gebied. Een ambulance uit het buitengebied wordt niet ingezet voor besteld 
vervoer en overcapaciteit in de steden kan de meldkamer verplaatsen naar het buitengebied. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. De politie beschikt over een 
site met een dagdagelijkse agenda met bijzonderheden. De senior centralist en de teamleider van 
de brandweer houden een operationele agenda bij. De MKA beschikt over een digitale agenda met 
bijzonderheden. De MKA heeft daarnaast een wekelijkse nieuwsbrief over zowel mono- als 
multidisciplinaire zaken. De wegafsluitingen staan voor alle disciplines in GMS/GIS. 

De centralisten van de brandweer en de politie beschikken over het programma 'centralisten.nu.' 
Hierin zijn goed gekeurde werkinstructies direct beschikbaar voor centralist. 

De centralisten hebben geen multidisciplinaire werkoverleggen. De centralisten van de politie 
hebben op incidentele basis werkoverleg. De meest informatie ontvangen de politiecentralisten via 
de e-mail. De centralisten van de brandweer hebben een keer per maand werkoverleg over 
lopende zaken. De centralisten van de MKA hebben één keer per zes weken een afdelingsoverleg. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 


12 



aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. De centralisten van de politie en brandweer kunnen in de meldkamer 
Midden- en West-Brabant niet in het medisch kladblok kijken. Informatie die nodig is voor de inzet 
delen de centralisten van de kolommen zoveel mogelijk via het algemene kladblok. Op de 
meldkamer Midden- en West-Brabant zijn doorgaans geen problemen met het delen van 
informatie. Wel constateert men dat de politie wel eens lang moet wachten op meer informatie 
over een melding van de MKA. Dit komt omdat de centralisten van de MKA met ProQA langer bezig 
zijn met de verwerking van de melding. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De beheerorganisatie in de meldkamer maakt onderscheid in functioneel, applicatie-, eerste en 
tweedelijns technisch beheer. Het functioneel, applicatie- en eerstelijns technisch beheer voert de 
afdeling zelf uit. Alle medewerkers voeren daarbij alle taken uit. Het bedrijf TriOpSys voert het 
tweedelijns technisch beheer uit. Het beheer van de server valt volledig onder TriOpSys 12 . Indien 
bij een technische functionaliteit meerdere leveranciers zijn betrokken neemt TriOpSys ook de 
coördinatie en afstemming op zich. De afdeling beheer is deels verantwoordelijk voor de telecom. 
De KPN lijn tot aan de arbi is in landelijk beheer; alles na de arbi valt onder de afdeling beheer. 

De afdeling beheer werkt met een aantal hoofdgroepen (GMS, GIS, techniek, C2000, arbi, 
telefonie,) met daaronder subgroepen (dit loopt diagonaal met overlap). Iedereen heeft een brede 
basis met specialistische kennis. Voor het eerstelijns technisch beheer is dagelijks op basis van 
roulatie één persoon de dagcoördinator (daco). De daco neemt de storingen (telefonisch) aan en 
probeert deze dan meteen op te lossen. Lukt dat niet dan komt het bij een van de andere collega's 
van de afdeling beheer. 

Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft verschillende SLA's en DAP's met de leveranciers van de diverse systemen 
afgesloten. Afhankelijk van de behoefte zijn afspraken gemaakt voor onderhoud, beheer en 
ondersteuning. Met de meeste leveranciers is (of via TriOpSys) een SLA afgesloten voor 24/7. De 
vastgelegde afspraken over opkomsttijden en beschikbaarheid verschillen per leverancier en 
product. De specifieke afspraken zijn inzichtelijk op een lijst met alle applicaties. De lijst beschrijft 
wie verantwoordelijk is (de afdeling beheer, MDC, een leverancier of TriOpSys), welke afspraken er 
zijn (24/7) en wat de desbetreffende telefoonnummer zijn. 

Als het gaat om de selectie van leveranciers dan geeft de afdeling beheer advies met welke 
leveranciers zij afspraken willen maken en waarom. De manager bedrijfsvoering geeft uiteindelijk 
akkoord. De meldkamer sluit bij aanbestedingen aan bij de politie en de bijbehorende 
voorwaarden. Daarbij worden geen specifieke selectiecriteria of KPI's gehanteerd. Belangrijke 
punten in de SLA zijn volgens de afdeling beheer, de responstijd en de bereidheid tot 
samenwerking. Meestal stelt de leverancier het contract op, waarbij de afdeling beheer een keuze 
maakt wat wordt afgenomen. 

De afdeling beheer heeft alleen regulier overleg met TriOpSys. Oplostijden of incidenten van 
leveranciers worden niet standaard bijgehouden. Als een leverancier zich niet aan de afspraak 
houdt dan vinden er gesprekken plaats. De meeste leveranciers hebben hiervoor een zogenaamde 
escalatiemanager. In eerste instantie doen de medewerkers van beheer dit zelf. Mocht het niet 


12 Ook de tafels van het politie service center en het RITC vallen qua technisch beheer onder TriOpSys. 

13 



lukken dan sluit de teamleider I&C of de manager bedrijfsvoering aan. Escalatie komt volgens de 
afdeling beheer in de praktijk niet veel voor; contacten met leveranciers zijn goed. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer werkt volgens de basistheorie van ITIL 13 . De ITIL gedachte is verwerkt in 
Topdesk 14 maar van de echte ITIL systematiek wordt geen gebruik gemaakt. De afdeling beheer 
haalt geen rapportages of trendanalyse uit Topdesk. Als in een bepaald systeem veel storingen zijn 
dan signaleert de afdeling beheer dat. 

Voor de meeste apparatuur zijn standaard reserveonderdelen aanwezig. De afdeling beheer 
probeert als iets kapot is het in eerste instantie zelf te vervangen. Lukt het niet dan schakelen ze 
de leverancier in. Onderhoud gebeurt continue. Systemen waar men op de meldkamer dagelijks 
mee werkt, worden continue geüpdatet en gemonitord. Diverse systemen worden continue door 
leveranciers 24/7 gemonitord. De afdeling beheer houdt bij of de leveranciers monitoren. De 
afdeling ontvangt overzichten en statusrapporten van leveranciers. Wanneer een leverancier 
onderhoud wil uitvoeren dan informeert deze de teamleider I&C middels een wijzigingsverzoek. De 
teamleider I&C geeft dan officieel akkoord voor de wijziging. Veel onderhoud kan tegenwoordig op 
afstand gebeuren. Mocht het nodig zijn dat de leverancier ter plaatse komt dan is de teamleider 
I&C hiervan op de hoogte. Voor statische apparatuur komt één keer per jaar een monteur langs. 
Daarnaast heeft de afdeling inzichtelijk hoe systemen, applicaties en technische systemen met 
elkaar verbonden zijn. Het is dus duidelijk als er aan één systeem gewerkt wordt, welke 
consequenties dat heeft voor andere systemen/applicaties. 

In 2013 noteerde de afdeling beheer totaal 8.056 technische incidenten, verzoeken en vragen in 
Topdesk. 

Incidentenproces 

Bij een ICT storing op de meldkamer dan kan de centralist tijdens kantooruren de storing 
telefonisch melden bij de daco. De daco noteert vervolgens de storing in Topdesk. In de praktijk 
lopen de centralisten ook vaak binnen bij de medewerkers van beheer. Buiten kantooruren is de 
afdeling beheer op piket 24/7 te bereiken. De medewerkers van beheer proberen eerst de melding 
zelf (op afstand) op te lossen. Lukt dat niet dan wordt contact met de leverancier of TriOpSys 
opgenomen. 

4.3. Integraal risicobeheer 

De meldkamer is voor de risico-inventarisatie aangesloten bij de veiligheidsregio. In alle afgesloten 
convenanten met vitale partners speelt de meldkamer een rol. Daarnaast zijn de risico's op 
technisch gebied op de meldkamer zelf geïnventariseerd. Alle vitale systemen zijn redundant 
uitgevoerd zodat bij uitval van een systeem automatisch overgeschakeld wordt op de back-up. 

Qua personeel heeft de meldkamer deels de mogelijk tot inhuur van externe krachten. Op het 
moment dat sprake is van een onderbezetting bij de centralisten (langdurig ziek of andere 
oorzaken) kan de MKA en meldkamer brandweer een beroep doen op externe inhuur. De 
meldkamer politie kan geen extern personeel inhuren. 


13 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

14 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT-gebied. 


14 




4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 


Status ICT 

Alle in de meldkamer aanwezige systemen werken volgens eigen zeggen naar behoren. Hierbij zijn 
schema's beschikbaar van alle systemen en de bijbehorende kosten, benodigde investeringen, 
afschrijvingen, onderhoud en bruikbaarheidstermijnen. De afdeling beheer kijkt daarbij kritisch 
naar de economische en technische afschrijving. Als iets economisch is afgeschreven maar het kan 
nog zonder risico gebruikt worden, dan gebeurt dat. Als echt iets vervangen moet worden dan 
gebeurt dat ook. Alles is momenteel up-to-date; er zijn geen systemen of applicaties die over de 
afschrijvingstermijn heen zijn. De algemene afspraak op de GMK is dat men niet wil inleveren op 
kwaliteit en beschikbaarheid. 

Redundantie 

De telecom is zo veel als mogelijk redundant uitgevoerd. De telefonie komt via twee verschillende 
wijkcentrales de meldkamer binnen. Voor de vaste telefonie zijn twee keer vier ISDN-bundels 
beschikbaar die aan weerszijde van het gebouw binnenkomen. De kabels gaan naar een 
technische ruimte op de eerste verdieping en komen daarna op de vierde verdieping in de 
technische ruimte. De afdeling beheer probeert het SPOF (single point of failure) zo hoog mogelijk 
weg te leggen bij KPN. Alle 30 ISDN-lijnen worden 24/7 bewaakt door KPN. Daarnaast heeft de 
afdeling beheer contracten voor bepaalden lijnen die ingezet kunnen worden (dual homing) bij een 
storing of uitval. Bij uitval van telefonie zijn voor de centralist analoge toestellen beschikbaar. 

De arbi is zodanig geconfigureerd en gebouwd dat deze bij uitval nooit als geheel uitvalt maar 
maximaal voor de helft. De vitale systemen zijn dubbel uitgevoerd, zodat bij uitval van een 
systeem automatisch overgeschakeld wordt op de back-up. Een alternatief voor alarmering is 
Pancras en de Communicator. 

Piekbelasting 

Piekbelasting is volgens de meldkamer geen probleem, het probleem is een tekort aan meldtafels. 
De meldkamer beschikt over meer lijnen (totaal 16) dan er centralisten aanwezig zijn. Er zijn zes 
lijnen voor de vaste 1-1-2. De mobiele 1-1-2-gesprekken komen via de arbi direct op de veertien 
tafels binnen, hiervoor zijn achttien lijnen beschikbaar. 

Volgens de meldkamer is geen sprake meer van overloop. Voorheen vielen de 1-1-2-meldingen 
terug naar het KLPD. De wachtrij ligt nu bij de regio zelf. Als er te veel 1-1-2-meldingen tegelijk 
zijn (vast of mobiel) dan komen deze eerst in de wachtrij (van acht). Voor de eerstvolgende wordt 
de verbinding verbroken. Hier heeft de meldkamer geen invloed op, dat is landelijk bepaald. De 
centralisten hebben zicht op de wachtrij (er zijn zes 1-1-2-lijnen zichtbaar op de arbi). De afspraak 
op de meldkamer is dan dat de 1-1-2 voor gaat op de andere lijnen. 

De politie en brandweercentralisten nemen bij drukte beperkt meldingen van elkaar aan. Het gaat 
dan om de intake en de invoer in GMS. Tot ongeveer ander halfjaar geleden was de meldkamer 
meer een zogenaamde grijze meldkamer. Disciplines namen toen regelmatig meldingen van elkaar 
aan. Bij een overloop van 1-1-2-meldingen bij de MKA kan de centralist een melding van besteld 
vervoer in de wacht zetten. Als er meer 1-1-2-meldingen dan centralisten zijn, dan kan de 
centralist de melding na de triage versneld afsluiten. De MKA centralisten nemen geen meldingen 
aan van politie of brandweer. 


15 



Uitwijkprocedure 15 

De meldkamer Midden- en West-Brabant heeft geen officiële uitwijklocatie. De andere omliggende 
meldkamers zijn volgens de meldkamer te klein om naar uit te wijken. Het servicecenter (op de 
Ringbaan Zuid) in Tilburg heeft een beperkte uitwijkvoorziening voor de meldkamer. Voorwaarde 
daarbij is werkende systemen op de huidige locatie GMK. Op het servicecenter is een kleine ruimte 
met drie tot vier tafels beschikbaar. Centralisten kunnen gebruik maken van GMS, OMS, beperkt 
C2000 en een beperkt aantal telefoonlijnen. De uitwijk is beschreven in een procedure, deze wordt 
beperkt geoefend. Omdat op dit moment niet alle centralisten weten waar ze naar toe zouden 
moeten bij een eventuele uitwijk is dit geprioriteerd in het oefenprogramma van de CaCo's. 

De regio Zeeland kan wel als fallback 16 fungeren voor het aannemen van de 1-1-2. De landelijke 
eenheid schakelt dan alle 1-1-2-meldingen van de regio Midden- en West-Brabant door naar de 
meldkamer in Zeeland. De centralisten in Zeeland nemen dan de melding aan maar kunnen deze 
niet uitgeven. 

Energie, locatie en beveiliging 

Op de verdieping van de meldkamer is een noodstroomvoorziening (UPS) aanwezig. Deze accu's 
zijn gekoppeld aan een eigen noodstroomaggregaat (beneden). Voor het hele gebouw (politie) is 
een aparte noodstroomaggregaat. Facilitair beheer van de politie controleert en test 'koud' de 
aggregaten. Dit wordt geregistreerd. De afdeling beheer wordt geïnformeerd over de testen. 
Steekproefsgewijs gaat er iemand van beheer met de facilitaire dienst mee ter controle van de 
noodstroomtest. 

De meldkamer is gevestigd in een gebouw dat eigendom is van de politie. Het is een bestuurlijk 
keuze geweest om de meldkamer op deze locatie te vestigen. 

De toegang tot de meldkamer is middels pasjes geregeld. Het gebouw waarin de meldkamer is 
gevestigd, is 24/7 toegankelijk. Buiten kantooruren met een toegangspas of melden bij de poort. 
Alle medewerkers met een pas zijn gescreend. Bezoek wordt opgehaald. Het is niet mogelijk in de 
meldkamer te komen zonder pas. Kanttekening daarbij is dat de nooduitgang open en niet 
beveiligd is. Monteurs en anderen externe die op de meldkamer moeten werken, worden 
gescreend voordat ze een toegangspas krijgen. De externe monteurs mogen na de screening 
zelfstandig aan het werk. Er zijn lijsten waarop wordt bijgehouden wie naar binnen mag. De BHV 
heeft toegang tot alle ruimtes. 

Bij de techniekruimte hangt een camera (C2000 ruimte) en de deuren zijn alleen te openen met 
een geautoriseerde pas. Centralisten hebben ook toegang tot de technische ruimte. In alle 
technische ruimtes is een blusgasinstallatie aanwezig. 


15 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

16 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 


16 



Meldkamer Noord-Holland-Noord 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Noord- 
Holland-Noord is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer (GMK) bevindt zich in Alkmaar en het verzorgingsgebied omvat 
de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord (zie figuur 1 en tabel 1). Tabel 1 beschrijft de algemene 
kenmerken van de regio en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het 
verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Noord-Holland-Noord. 
Veiligheidsregio Noord-Holland-Noord, indeling van gemeenten (2013). Bron: 
http ://nl. wikipedia. org/wiki/VeHiaheidsregio Noord-Holland-Noord 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 









Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Noord-Holland-Noord. 


Locatie meldkamer 

Alkmaar 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsregio's) 

Noord-Holland-Noord 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

1421 km 2 land 

Aantal inwoners 

646.000 

Bevolkingsdichtheid 

451,8 inwoners/km 2 

Aantal qemeenten 

17 2 

Regioprofiel 

De regio heeft zowel agrarisch als stedelijk gebied, met een marineconcentratie 
bij Den Helder 3 

De regio bestrijkt het gebied vanaf Castricum, via de zuidgrens van Graft-De Rijp 
en de noordgrenzen van Beemster en Zeevang tot het IJsselmeer en alles ten 
noorden daarvan, inclusief Texel. Noord-Holland-Noord is aan drie kanten 
omringd door water (Noordzee, Waddenzee, IJsselmeer en Markermeer). In de 
regio zijn vier 50.000+ gemeenten (Alkmaar, Den Helder, Heerhugowaard en 
Hoorn) en een groeiend aantal 40.000 + gemeenten (Hollands Kroon, 

Medemblik, Schagen) 

Risico's 

• Noordzee aan westzijde, IJsselmeer aan oostzijde en Waddenzee aan 
noordzijde, met veerbootverbinding 

• TESO met Texel. 

• Twee luchthavens (De Kooij in Den Helder en Texel airport op Texel) en twee 
kleinschalige zweefvliegvelden (Wieringermeer en Castricum). 

• De onderzoekslocatie Petten (OLP-Petten), waar diverse nucleaire 
onderzoeksbedrijven zoals NRG (Hoge en lage flux reactor), Covidien en ECN 
zijn gevestigd. 

• Relatief intensief (provinciaal) wegennetwerk en een tweetal dijkverbindingen 
met andere regio's (Afsluitdijk en dijk Enkhuizen-Lelystad), met vervoer van 
gevaarlijke stoffen over de snelweg A7 van en naar Amsterdam/Groningen en 
de snelweg A9/N9 van en naar Amsterdam/Alkmaar/Den Helder. 

• Een tweetal (grote) sluizen voor beroepsvaart (Stevinsluizen Den Oever, 
Krabbersgatsluizen Enkhuizen). 

• Omvangrijke en brede duingebieden langs de Noordzee. 

• De Marinehaven Nieuwe Haven in Den Helder 

• Een fors (gestaagd stijgend) aantal specifieke risicovolle inrichtingen die vallen 
onder de werkingssfeer 

• van het Besluit Risico's Zware Ongevallen '99 (BRZO) en het Besluit externe 
veiligheid inrichtingen (Bevi). 

• Het gasbehandel- en ontvangstcomplex van NAM in Den Helder, 
gasbehandelingstations van Gasunie in Anna Paulowna en Wieringermeer en 
de gasbehandel- en compressie-installaties van Taqa in Alkmaar en Bergen. 

• Diverse (risico)evenementen zoals de Marinedagen in Den Helder, 
voetbalwedstrijden AZ en diverse grootschalige muziekfestivals. 


Bron: GMK Noord-Holland-Noord en regionaal risicoprofiel NHN 


1.2. Aantal meldingen 

De meldkamer Noord-Holland-Noord leverde cijfers aan over het aantal meldingen. De meldkamer 
maakte daarbij geen onderscheid in het soort melding (1-1-2 of overige meldingen 4 ). Ook maakte 
de meldkamer geen onderscheid in aantal meldingen per discipline per dienst. Wel ontvingen de 
inspecties een uitgebreide rapportage over de operationele prestaties van de meldkamer in 2013. 


2 Vanaf 1 januari 2015 

3 De brandweer Noord-Holland-Noord heeft met het Korps Marinebrandweer ten aanzien van melding en 
alarmering, bij incidenten op marine terreinen in Noord-Holland-Noord specifieke afspraken gemaakt. 

4 De overige meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. Denk aan: OMS, 
niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, RTIC en Politie Service Center. De inhoud van de verzameling 
andere meldingen verschilt per regionale meldkamer. 


2 


















Aangezien deze rapportage van bevindingen niet in gaat op operationele prestaties, is deze 
informatie hier niet opgenomen. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Noord-Holland-Noord per discipline per 
dienst. 



*alleen 1-1-2 vast. 

**Betreft het aantal meldingen dat bij de meldkamer is binnengekomen, binnen en buiten de regio, dubbele 
meldingen niet meegerekend. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio de beschikking heeft 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De Veiligheidsregio Noord-Holland-Noord heeft met de korpsleiding van het politiekorps Noord- 
Holland-Noord in 2010 een convenant opgesteld ('Convenant veiligheidsregio en politie Noord- 
Holland-Noord 2010'). In het convenant is onder andere opgenomen dat het regionaal college 5 en 
het algemeen bestuur van de veiligheidsregio regelmatig gezamenlijk vergaderen over het beheer 
en het functioneren van de gemeenschappelijke meldkamer. Tevens beschrijft het convenant over 
de gemeenschappelijke meldkamer dat de monodisciplinaire (vak)inhoudelijke processen van 
brandweer en ambulancezorg, de multidisciplinaire rampenbestrijdings- en crisisprocessen en het 
beheer onder de verantwoordelijkheid van het algemeen bestuur van de veiligheidsregio vallen. De 
monodisciplinaire (vak)inhoudelijke processen van de politie en de 1-1-2 functie vallen onder 
verantwoordelijkheid van het regionaal college (nu de korpsleiding NHN). Gezamenlijk hebben het 
regionaal college (nu korpsleiding NHN) en het algemeen bestuur afspraken over beleid, doelen, 
prestaties, verantwoording en financiën vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst GMK 
Noord-Holland-Noord (2010). Tevens beschrijft het document de missie van de meldkamer 'op 1 
januari 2015 aantoonbaar tot één van de presterende meldkamers te behoren'. Hiervoor zijn een 
aantal (prestatie)eisen geformuleerd. 

Afspraken over het beheer zijn vastgelegd in de 'samenwerkingsovereenkomst beheer Noord- 
Holland-Noord'. 


5 De tekst van het convenant is nog niet aangepast maar het regionaal college is nu de korpsleiding NHN 

3 





































De gemeenschappelijke meldkamer valt organisatorisch onder de veiligheidsregio Noord-Holland- 
Noord. Het hoofd van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK), een politiefunctionaris, valt 
hiërarchisch direct onder de directeur van de veiligheidsregio. Een deel van de veiligheidsregio 
Noord-Holland-Noord is onderdeel van de RAV. De meldkamer van de politie valt organisatorisch 
onder de Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC) van de politie eenheid. Onder het hoofd 
DROC vallen het hoofd GMK en de groepschef meldkamer politie (zie figuur 2). 

Directeur 

De directeur van de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord is als directeur verantwoordelijk voor de 
GMK Noord-Holland-Noord. De GMK staat onder leiding van een hoofd meldkamer, deze functie 
wordt volgens de samenwerkingsovereenkomst altijd ingevuld door de politie. Het hoofd GMK 
draagt zorg voor de verantwoording over de meldkamer richting de politie eenheid en de 
veiligheidsregio. Drie keer per jaar stelt de GMK een managementrapportage op. De 
managementrapportage gaat in op de realisatie van het jaarplan, de stand van zaken van de 
basisvoorzieningen GMK, personele zaken, budget en investeringen. Tevens bevat de marap een 
rapportage kwaliteitsmanagement. Deze gaat onder andere in op evaluaties, audits, 
klachtbehandeling, prospectieve risico-inventarisatie, leveranciersbeoordelingen en 
patiëntveiligheid. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

In de GMK zijn de meldkamers van de politie, en de geïntegreerde meldkamer van brandweer en 
ambulancezorg gevestigd. Het managementteam (MT) bestaat uit het hoofd GMK, 
plaatsvervangend hoofd GMK, de groepschef van de meldkamer politie, de groepschef van de MK, 
de groepschef met brandweer expertise, de specialist opleiden en oefenen en de specialist 
meldkamer. Het hoofd GMK draagt zoals hierboven beschreven zorg voor de verantwoording over 
de meldkamer richting de politie eenheid en de veiligheidsregio. Hieronder zijn per discipline de 
verantwoordingslijnen beschreven. 

Politie 

De groepschef (operationeel expert A) van de politie is verantwoordelijk voor de operationele 
aansturing van de meldkamer politie. Het gaat daarbij om de dagelijkse aansturing, planning, 
procedures, beleid en opleidingen. De politie heeft een monodisciplinair MT operationeel centrum 
(onder andere over de meldkamer). De groepschef is tevens MT lid van het DROC. De groepschef 
heeft geen budgettaire verantwoordelijkheid, deze ligt bij het hoofd GMK. De groepschef legt 
verantwoording af aan het hoofd GMK via de collectieve rapportage vanuit beheer. Daarnaast heeft 
de groepschef zicht op individuele prestaties. GMS is gekoppeld aan Plato. Dit systeem maakt 
automatisch een rapportage per centralist van meldingen met het aantallen meldingen, aanname¬ 
en afhandeltijd. De rapportages zijn een vast agendapunt in het werkoverleg van de 
politiecentralisten en de functioneringsgesprekken. Bij structurele overschrijding van de normen 
wordt de betreffende centralist gecoacht. 


4 




Figuur 2: Organogram van de GMK Noord-Holland-Noord. 


Ambulancezorg en brandweer 

De groepschef van de MKA is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van de meldkamer 
brandweer en ambulancezorg. Het gaat daarbij om de personele zorg voor de centralisten van de 
MKA en brandweer (exclusief de CaCo's), procedures, beleid en opleidingen. De groepschef MKA 
legt verantwoording af aan het hoofd GMK. Naast de groepschef MKA is er een groepschef met 
brandweerexpertise. Deze groepschef is verantwoordelijk voor de personele zorg van de CaCo's en 
zorgt voor de vakbekwaamheid van de centralisten op het gebied van brandweer. Beide 
groepschefs hebben met behulp van het systeem Plato zicht op individuele prestaties van de 
centralisten. Het MT bespreekt de informatie uit Plato. 

De MKA maakt een maandelijkse managementrapportage over cijfers met betrekking tot het 
realiseren van de normen voor Al en A2 meldingen, ProQA-M score en de aannametijd. Deze 
resultaten rapporteert de groepschef MKA aan het MT. Voor de brandweer is het zicht op de 
uitvoering van de werkzaamheden middels ProQA-Fire geborgd. De ProQA-Fire prestaties geven 
zicht op de prestaties op individueel niveau. Trendanalyses koppelen de teamchefs terug aan het 
hoofd meldkamer. 

Beheer 

Binnen de GMK is de technische ondersteuning van de meldkameromgeving georganiseerd in de 
afdeling ICT van de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord. Deze afdeling valt niet onder de GMK 
maar onder een andere afdeling van de veiligheidsregio. De afdeling beheer staat onder leiding 
van een hoofd ICT, die direct onder de algemeen directeur van de veiligheidsregio valt. De 
medewerkers van beheer leggen verantwoording af aan het hoofd. De verantwoording van het 
hoofd naar de drie disciplines loopt via het multidsciplinair directieteam. Beheer is alleen bij het MT 
aanwezig op uitnodiging. 


5 


























2. Personele invulling meldkamer 


2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

Binnen de meldkamer politie stuurt de groepschef (operationeel exepert A)meldkamer politie de 
centralisten aan. De meldkamer politie maakt bij de centralisten onderscheid in twee type 
functionarissen: senior centralisten en centralisten. De aansturing op de werkvloer tijdens een 
dienst ligt bij de CaCo. De senior heeft een coördinerende rol en vervult tevens voor 60% van de 
tijd de CaCo-rol. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per discipline. 

Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



lüDH 

Leidinggevende 

JSe)_ 

Centralist (fte) 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie 

37,01 

1 groepschef 
(operationeel expert 

A) 

34,95 

centralisten 
(inclusief senior) 

3,55 CaCo 6 

Aanname en 
uitgifte 

De senior is 
voor de 
aansturing 

Politie 

Ambulancezorg en 
Brandweer 

31 

1 groepschef MKA 

1 groepschef 
brandweer/CaCo 7 

26,5 

centralisten 

6,4 CaCo 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 


Ambulancezorg en brandweer 

Binnen de meldkamer ambulancezorg en brandweer stuurt de groepschef MKA de centralisten aan. 
Op de werkvloer is de CaCo verantwoordelijk voor de dagdagelijkse aansturing. De meldkamer 
maakt geen onderscheid in centralisten. Bijna alle centralisten zijn verpleegkundig geschoold en 
verrichten zowel de werkzaamheden voor de MKA als voor de MKB. Alle centralisten kunnen alle 
werkzaamheden verrichten. Het rooster bepaalt waar de centralist tijdens een dienst wordt ingezet 
(MKB of MKA tafel). 

Beheer 

De afdeling ICT valt onder de veiligheidsregio en bestaat totaal uit elf personen. Alle medewerkers 
zijn in dienst of gedetacheerd bij de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord. Twee personen zijn 
vanuit de politieorganisatie gedetacheerd. De afdeling maakt onderscheid in applicatie- en 
systeembeheer. Er zijn vijf applicatiebeheerders en vijf systeembeheerders. Van deze beheerders 
doen zeven personen mee in de piketpool. De afdeling wordt aangestuurd door het hoofd ICT. 

Alle medewerkers van de afdeling techniek en facilitair hebben basiskennisniveau van alle 
systemen en specialisaties bij specifieke systemen. Elke maandag is binnen de afdeling beheer er 
een overleg over praktische zaken (10 min.) In het overleg neemt storingen en bijzonderheden 
door. 


6 De veiligheidsregio Noord-Holland-Noord betaalt de politie voor de inzet van medewerkers als CaCo. De CaCo 
formatie is dus van de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord. 

7 Deze formatie behoort toe aan de politie. De politie en de veiligheidsregio Noord-Holland-Noord hebben hier 
gezamenlijke afspraken over gemaakt. 


6 






















2.2. Calamiteitencoördinator 


De CaCo is dagcoördinator/floormanager en daarmee dagdagelijks het eerste aanspreekpunt in de 
meldkamer voor alle disciplines. De CaCo is in principe 24/7 aanwezig boven de sterkte vanuit de 
disciplines. Als dit planning technisch niet mogelijk is, wordt de CaCo als centralist ingepland maar 
behoudt daarbij wel zijn rol/functie als CaCo. De centralisten die CaCo zijn werken 60% als CaCo 
en 40% als centralist. 


2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is ongeveer vier centralisten tijdens de dagdienst, vijf 
centralisten in de avonddienst en drie centralisten in de nachtdienst (zie tabel 4). Daarnaast is per 
dienst een CaCo ingepland. Centralisten hebben een acht of negenuurs rooster. De aanname en 
uitgifte vindt op de politie meldkamer gescheiden plaats. De uitgifte is centraal, er is altijd één 
tafel voor de uitgifte. Naast de uitgiftecentralist zit een buddy. Elke vier uur wisselen de 
centralisten van taak. Op vrijdag- en zaterdagnacht is de uitgifte geografisch gescheiden. In de 
nachtdiensten van zondag tot en met donderdag is een centralist op piket. 

De meldkamer politie heeft voldoende personeel om dit rooster te vullen en maakt geen gebruik 
van tijdelijke krachten of inhuur. 's Nachts komt de (enige aanwezige) medewerker van het politie 
servicecenter naar de meldkamer om de 0900-8844 meldingen aldaar af te handelen. 

Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie 

Ambulancezorg en 
Brandweer 

07:00 - 15:00 

4* 

4 

15:00 - 23:00 

5 

4 

23:00 - 07:00 

3** 



*tot 8:00 3 centralisten en na 13:00 5 centralisten 

**tot 24:00 4 centralisten en vrijdag en zaterdag de hele nachtdienst 5 centralisten 
***waarvan maandag tot en met donderdag 1 centralist met slaapdienst aanwezig is. 

Ambulancezorg en Brandweer 

De standaard bezetting is vier centralisten in de dag- en avonddienst en drie tijdens de 
nachtdienst (zie tabel 4). Vaak is er één centralist voor de brandweer meldingen en twee of drie 
voor de ambulancezorg meldingen. De aanname en uitgifte is daardoor bij de brandweer 
geïntegreerd. De aanname en uitgifte vindt op de MKA gescheiden plaats. Tussen 17:00- 07:00 is 
er één centralist op piket. Deze centralist kan ingezet worden bij drukte en opschaling. 

Volgens de meldkamer is er tijdelijk onvoldoende personeel om de diensten te vullen vanwege 
langdurig ziteverzuim en vacatureruimte. De CaCo wordt daardoor soms ingezet als centralist, 
inzet vindt dan plaats als combinatiefunctie.. Ook is onvoldoende tijd voor de EDQ 8 taken. De 
meldkamer vult het capaciteitstekort op door extra diensten voor centralisten. Bij verwachte 
drukte zoals storm worden vooraf meer centralisten ingepland dan bovenstaande bezetting. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 


Emergency Dispatch Quality. Dit is een kwaliteitsfunctionaris die de kwaliteit van de afhandeling van 1-1-2- 
meldingen bewaakt. Die gebeurt onder andere door structureel terugluisteren van gesprekken per centralist. 

7 

















De GMK beschikt over een document 'inwerktraject GMK VR'. Dit document beschrijft het 
inwerktraject voor centralisten. De GMK beschikt daarnaast over een plan vakbekwaamheid GMK 
2014. Dit plan beschrijft hoe de centralisten en calamiteitencoördinatoren GMK in 2014 
vakbekwaam blijven of worden. Daarnaast is er ook een multidisciplinair meerjarenplan 
vakbekwaamheid 2014-2017. Dat plan beschrijft het multidisciplinaire oefenprogramma van de 
veiligheidsregio en de politie. 

Politie 

Inwerken 

Nieuwe centralisten starten met een assessment via de Politie Academie. Daarnaast volgen de 
nieuwe centralisten het inwerktraject GMK VR. Er zijn negen werkbegeleiders voor nieuwe 
medewerkers in wisselende samenstelling. De werkbegeleider is het vaste aanspreekpunt voor de 
nieuwe centralist. In de eerste weken maakt de nieuwe centralist kennis met de systemen en 
collega's. Na ongeveer een maand start de centralist met de aanname en het afhandelen van 
informatie aanvragen. Na drie tot zes maanden komt daar de uitgifte bij. De totale opleiding duurt 
circa negen maanden. De centralisten ondergaan een profcheck. De nieuwe centralisten volgen 
niet de basisopleiding tot centralist van de Politie Academie. Gedurende het inwerktraject zijn 
regelmatig zogenaamde reflectiemomenten. Zodra beide partijen er vertrouwen in hebben, mag de 
centralist in opleiding alleen aan tafel. Een centralist in opleiding wordt in ieder geval de eerste 
maanden bovenop de sterkte ingepland. 

Oefenen 

Bij de politiemeldkamer heeft men zogenaamde themamaanden: de betreffende portefeuillehouder 
oefent dan met individuele centralisten op bepaalde thema's. Het plan vakbekwaamheid GMK 2014 
beschrijft het specifieke scholingsprogramma van de politie centralist. De centralisten volgen 
systeem- en procedure-trainingen en algemene trainingen zoals portogewoon. Alle centralisten 
nemen deel aan een theoretisch toets. Voor de CaCo's zijn er specifieke oefeningen. 


Ambulancezorg en Brandweer 

Inwerken 

Het inwerktraject voor centralisten van de MKA en MKB is eveneens vastgelegd in het 
inwerktraject GMK VR. De nieuwe centralisten worden gekoppeld aan een vaste werkbegeleider. In 
de eerste week maakt de nieuwe centralist kennis en leert de systeemvaardigheden. Dagelijks vult 
een collega een dagevaluatie in, de nieuwe centralist schrijft wekelijks een reflectie verslag. 

Daarna start de nieuwe centralist met de aanname van huisartsenlijnen en besteld vervoer. De 
coach ketenpartners luisteren de huisartsenmeldingen terug. De nieuwe centralist moet op een 
profcheck voldoende scoren om zelfstandig te mogen werken. Daaropvolgend volgt de centralist de 
opleiding voor ProQA-Medical. Daarna start de centralist met 1-1-2 opnemen en afhandelen. Dan 
krijgt de nieuwe centralist een profcheck. Vervolgens leert de centralist de aanname en uitgifte 
van de brandweer. Dit sluit eveneens af met een profcheck. Daarnaast volgen de centralisten de 
opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg van de Academie voor Ambulancezorg. Ook 
volgen ze een interne opleiding voor het werken met proQA-Fire. Dit sluit af met een examen. Na 
circa een jaar is het inwerktraject volledig afgerond en kan de centralist zelfstandig werken. 

Oefenen 

Het plan vakbekwaamheid GMK beschrijft hoe de centralist ambulancezorg en brandweer 
vakbekwaam blijft. Het plan geeft de centralist de mogelijkheid om voldoende punten te halen 
voor het geldig blijven van het Emergency medical dispatcher (ProQA) certificaat. Tot 2015 nemen 
de centralisten deel aan twee scholingsdagen van de academie voor ambulancezorg 9 en twee 
scholingsdagen van de brandweer. Om vakbekwaam te blijven krijgt de centralist een programma 
aangeboden dat varieert van verdieping in protocollen tot een scholing 'portogewoon'. Daarnaast 


9 Vanaf 2015 gaat de meldkamer de scholing zelf ontwikkelen. 

8 



hebben de instructeurs elk kwartaal een vakbekwaamheidsoverleg, waarbij voor alle centralisten 
wordt besproken of zij voldoende vakbekwaam zijn. Hier is ook de medisch manager 
ambulancezorg bij aanwezig. Per centralist zijn er oefencasussen en coachplan. In de 
werkoverleggen vier keer per jaar (waarvan twee thema brandweer en twee thema 
ambulancezorg) bespreken de centralisten casuïstiek en wordt tevens geoefend. Daarnaast is er 
het terugluisteren vanuit proQ&A en huisartsenmeldingen (feedback centralist, waar nodig 
aangevuld met een coachtraject). 


Multidisciplinair oefenen 

De meeste oefeningen in de meldkamer zijn multidisciplinair. Het Veiligheidsbureau van de 
veiligheidsregio Noord-Holland-Noord en de eigen GMK functionaris verzorgt aangekondigd en 
onaangekondigd oefeningen specifiek voor de meldkamer met een of meerdere willekeurige 
centralisten. Dit gaat op basis van een jaarprogramma, niet iedere centralist komt jaarlijks aan 
bod. De centralisten participeren daarnaast in grote multidisciplinaire oefeningen. Tevens doen zij 
mee aan de systeemtest. In het activiteitenjaarplan van de GMK zijn 300 uren opgenomen voor de 
voorbereiding van multidisciplinaire oefeningen. Het plan vakbekwaamheid beschrijft 
multidisciplinaire trainingen voorde fallback, uitwijk 10 , systemen en procedures. Als het rooster 
het toelaat schuiven centralisten aan bij collega's van een andere discipline om inzicht te krijgen in 
eikaars werkzaamheden. Alle centralisten hebben in 2013 een theoretisch toets gehad. Deze toets 
gaf inzage in de vakbekwaamheid op het gebeid van procedures en systemenkennis. 


3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene taken en neventaken 

De taakuitvoering binnen de GMK is in Noord-Holland-Noord deels geïntegreerd. De meldkamer 
heeft centralisten die zowel de MKB als de MKA taken uitvoeren. De taken van de politie zijn 
gescheiden van de MKB en MKA. Bij de dagelijkse afhandeling van spoedmeldingen en andere 
incidenten vindt een vorm van (intense) samenwerking in de meldkamer plaats. Dit gebeurt zowel 
gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het merendeel van de grotere 
incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere hulpdiensten betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer Noord-Holland-Noord bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

In de regio Noord-Holland-Noord behandelt de politiemeldkamer de prio 1, 2 en 3 meldingen. Als 
neventaak heeft de politiemeldkamer het verwerken van de signaleringen voor de regio Noord- 
Holland-Noord en voor de regio Kennemerland. 

De MKB heeft als neventaken de WAS-palen, NL-alert en nautische taken. De MKA verzorgt naast 
de reguliere taken ook de alarmering voor spoedeisende psychiatrie buiten kantoortijden. Ook 
staat de MKA de offshore arts te woord. 


10 het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor de gehele 
meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst van de 
centralisten van de uitwijkende meldkamer). 


9 



3.2. Werkprocessen 11 aan de hand van een casus 12 


Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. De politiecentralisten nemen de 1-1-2 meldingen vanaf een vast nummer aan en 
verbinden door met de juiste discipline. 

De 1-1-2 komt meteen binnen in het bedientoestel van de centralist. Dit is gekoppeld aan de 
NAWP server, voor een 1-1-2 opent er dan automatisch een melding in GMS. Dan is het 
telefoonnummer (NAWP gegevens) ook meteen zichtbaar. 

Politie 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm en kladblok in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers en dergelijke. De 
meldkamer politie maakt niet gebruik van een uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert 
de centralist in het aannamescherm en kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis 
van de verzamelde informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen kan 
de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit (de meerbutton). De 
uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens worden op basis van de 
gekozen meldingsclassificatie de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd. Hierdoor 
wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de centralisten van de brandweer 
en ambulance. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
eerst of de melding over de juiste prioriteit beschikt. Vervolgens kijkt de uitgiftecentralist in GIS 13 
welke noodhulpeenheden van de politie in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Belangrijke 
locaties zijn eveneens zichtbaar in GIS. Van deze locaties is informatie beschikbaar, zoals 
telefoonnummer en plattegrond etc. De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens wie er naar het 
incident gaat. Via C2000 alarmeert de uitgiftecentralist de eenheden en is contact met de 
eenheden op straat. Aanvullende informatie geeft de centralist mondeling of via de mail (naar de 
smartphone). 

Indien de meldkamer bij prio 1, eenheden uit een buurregio wil inzetten, dan neemt de centralist 
telefonisch of via C2000 middels het landelijk meldkamer kanaal contact op met de betreffende 
regio. De politie centralist heeft zicht op de locatie van de noodhulp eenheden in de eigen regio 
maar niet op die van buurregio's. Bij een eventuele inzet van eenheden van de buurregio voor een 
inzet bij een incident in deze regio dan loopt de aansturing via deze meldkamer. De eenheid wordt 
dan via het bijstand kanaal gekoppeld aan een incident in de regio. 

De centralist heeft de regie over de inzet van de noodhulpeenheden in de regio. 

Brandweer en ambulancezorg 

Na binnenkomst van een 1-1-2 melding begint de centralist met uitvragen. In Noord-Holland- 
Noord werken de centralisten van brandweer en ambulancezorg met ProQA Medical of ProQA Fire. 


11 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

12 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

13 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


10 



Beide systemen zorgen er voor dat 1-1-2-meldingen volgens een strak schema van vraag en 
antwoord worden afgehandeld. ProQA vraagt naar: locatie, telefoonnummer, probleem, 
aanwezigheid bij patiënt of locatie, meerdere gewonden. Deze informatie komt automatisch in het 
intelligente kladblok van GMS. Dit kladblok is op de meldkamer Noord-Holland-Noord zichtbaar 
voor alle centralisten. Na het afronden van de vragen komt er een inzetvoorstel dat door de 
centralist kan worden gealarmeerd. 

(Brandweer) 

Op basis van de inzetcode die volgt uit ProQA Fire volgt een inzetvoorstel. De centralist (die ook de 
aanname verzorgde) bepaalt uiteindelijk de daadwerkelijke inzet. Daarna alarmeert de centralist 
de benodigde eenheden via P2000. Communicatie verloopt via C2000. Via GIS heeft de centralist 
zicht op de eenheden die zijn voorzien van GPS. Indien de meldkamer eenheden van de buurregio 
wil inzetten neemt de meldkamer telefonisch contact op met de buurmeldkamer. 

De meldkamer in Noord-Holland-Noord werkt met Directe Inzet Brandweer (DIB). Na het zeker 
stellen van de locatie, telefoonnummer en het duidelijk hebben dat de melding een gebouwbrand 
betreft, alarmeert de MKB op meldingsclassificatie Brand Gebouw of Brand Industrie 1 
tankautospuit met prioriteit 1. Nadat de MKB meer informatie heeft van de melder wijzigt 
eventueel de meldingsclassificatie en inzetvoorstel en wordt de aanvullende alarmering gedaan. 

De meldkamer brandweer bewaakt de restdekking door eventueel voertuigen te verplaatsen. Bij 
grote incidenten bepaalt de algemeen commandant Brandweerzorg de restdekking. 

(Ambulancezorg) 

Nadat de melding doorgezet is naar de uitgifte, gaat de aanname centralist verder met 
vervolgvragen. ProQA bevat ook (melders)instructies, de centralist geeft deze mee als de melder 
naast het slachtoffer staat. 

De meldkamer in Noord-Holland-Noord werkt met Directe Inzet Ambulance (DIA). Na het zeker 
stellen van de locatie en het telefoonnummer stuurt de uitgiftecentralist al een ambulance. 
Ambulances rijden met prioriteit A2 (spoed, zonder signalen). Nadat de meldkamer meer 
informatie heeft van de melder wijzigt eventueel de prioriteit van de melding naar bijvoorbeeld Al 
(spoed met signalen). 

De uitgiftecentralist hoort en leest in GMS vaak al tijdens de aanname of een inzet nodig is. De 
uitgiftecentralist controleert het inzetvoorstel en alarmeert vervolgens de voertuigen via P2000. De 
centralist kijkt in GIS welke ambulances het dichtstbij het incident beschikbaar zijn. De centralist 
bepaalt uiteindelijk welke ambulances worden ingezet. Via GIS heeft de centralist ook zicht op 
eenheden die zich in de buurregio bevinden. Voor de inzet van een ambulance uit de buurregio 
neemt de centralist telefonisch contact op met de betreffende meldkamer. Daarnaast kan de 
centralist de melding digitaal via Pariter doorgeven aan de buurregio. Aansturing van ambulances 
gaat middels C2000 conform de Landelijke vastgestelde Fleetmap. 

De ambulances krijgen via de MDT (mobiele dataterminal) de informatie over de melding door. De 
centralisten ambulancezorg bewaken de restdekking. In de regio zijn regels vastgelegd voor de 
dekking van het gebied. De meldkamer schuift de ambulances steeds door naar vaste posten. Lukt 
dit niet dan gaan de ambulances naar de zogenaamde middenposten. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

De meldkamer heeft een meldkamer-brede digitale briefing (dagjournaal). De CaCo van de 
dagdienst zorgt voor de invulling van deze briefing vanuit diverse bronnen. Voor alle disciplines 
vindt de overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. Centralisten van de politie kunnen zelf 


11 



bij de lokale briefings van de wijkbureaus. De brandweercentralist maakt bij aanvang van dienst 
een dagrapport. De afdeling beheer verwerkt de wegafsluitingen in GIS. 


De centralisten hebben geen multidisciplinaire werkoverleggen. De centralisten hebben vier keer 
per jaar monodisciplinair werkoverleg en jaarlijks een teambuildingsdag. Op werkvloerniveau deelt 
men informatie over praktische zaken. De CaCo is het aanspreekpunt voor alle disciplines, ook 
voor de werkprocessen. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. De centralisten van de politie (met uitzondering van de RTIC 
medewerkers) en de CaCo's kunnen in de meldkamer Noord-Holland-Noord in het medische 
kladblok kijken 14 . De politiecentralisten geven aan dat zij door het gebruik van ProQA te weinig 
informatie bij de melding krijgen, maar omdat informatie voor de centralisten in het intelligente 
kladblok kunnen kijken, kunnen zij alsnog de benodigde informatie vinden 15 . 


4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling ICT verzorgt de ICT en telecom voor de meldkamer, de veiligheidsregio, de regionale 
brandweer, de ambulanceposten en de GHOR. Voor het beheer van de meldkamer is een 
samenwerkingsovereenkomst afgesloten tussen de politie en de veiligheidsregio. In deze 
samenwerkingsovereenkomst gelden de eisen uit de Wet en het besluit veiligheidsregio's als 
uitgangspunt. In de samenwerkingsovereenkomst is tevens opgenomen dat onder het beheer van 
de afdeling techniek en facilitair alle voorzieningen ten behoeve van de GMK en de 1-1-2 functie, 
waaronder alle technische infrastructuur, de huisvesting, de inrichting en inventaris en alle 
facilitaire ondersteuning vallen. Daarnaast is de afdeling techniek en facilitair ook verantwoordelijk 
voor alle C2000-P2000 verbindingsmiddelen van de GMK. 

In de praktijk verzorgt de afdeling de hardware en de koppeling van de applicaties aan 
hoofdsystemen zoals GMS. Het technische beheer van de grote systemen als GMS en C2000 ligt bij 
het MDC. 

De telecom van de meldkamer valt onder verantwoordelijkheid van de politie. De afdeling beheer 
is wel verantwoordelijk voor de vaste en mobiele telecom van de veiligheidsregio. 


Leveranciersmanagement 

De meldkamer heeft verschillende service- en supportcontracten met de leveranciers van de 
diverse systemen afgesloten. De inhoud van de contracten verschilt per leverancier. In principe 
neemt de afdeling beheer alles af bij de leveranciers, zoals onderhoud en servicea. Dit is niet altijd 
vastgelegd in een SLA. Er zijn dus niet met alle leveranciers harde afspraken over 24/7 


14 Ten tijde van de wederhoor is dit gewijzigd. CaCo's en politie centralisten kunnen niet meer in het medisch 
kladblok kijken. 

15 Met de invoering van GMS 4.12 is dit volgens de meldkamer inmiddels verbeterd. 

12 



beschikbaarheid. In het contract met KPN zijn bevoegdheden en verantwoordelijkheden duidelijk 
beschreven. Met de afdeling Meldkamer Diensten Centrum (MDC) van de Dienst ICT 
(voorheen vtsPN) zijn er voor GMS en C2000 landelijk vastgelegde afspraken met opkomsttijden 
en beschikbaarheid. 

De afdeling ICT stelt als eis aan de leverancier continue, dus dag en nacht beschikbaar voor 
storingen. Bij storing is beheer de contactpersoon en de intermediair met externe bedrijven. De 
keuze van leveranciers gaat middels de regels van Europese aanbestedingen. De prijs is daarbij 
niet altijd doorslaggevend, maar ook continuïteit telt mee (afhankelijk van systeem en risico). 
Daarbij wordt de afweging gemaakt, hoe belangrijk is het? moet het het altijd doen? Maar hier 
zitten gradaties in 98% beschikbaar of 99% kan een factor twee in prijs verschillen. En dan spelen 
factoren als hoe belangrijk is het, hoe vaak komt het voor en wat is het risico een rol in de 
afweging wat de meldkamer kiest. Ook wordt vaak de samenwerking/aansluiting met de politie 
gezocht zodat er samen een systeem wordt aangeschaft. Meestal stelt de leverancier het contract 
op, waarbij er dan nog een keuze gemaakt kan worden wat wordt afgenomen. 

De afdeling beheer is twee jaar geleden gestart met leveranciersbeoordelingen 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer van de meldkamer werkt op basis van de ITIL 16 systematiek en gebruikt 
Topdesk 17 . Een aantal medewerkers van beheer zijn ITIL geschoold. De ITIL gedacht is verwerkt in 
Topdesk maar van de echte ITIL systematiek wordt nog niet echt gebruik gemaakt. Het service 
management systeem Topdesk bevat gegevens over storingen en afhandelingstijd. Storingen moet 
binnen een bepaalde tijd opgelost worden als dat niet zo is dan wordt de melding rood. Zo blijven 
zaken in beeld en wordt de voortgang bewaakt. De afdeling haalt geen rapportages of 
trendanalyse uit Topdesk. Als in een bepaald systeem veel storingen zijn dan signaleert de afdeling 
beheer het vaak wel. 

Voor de landelijke systemen worden de storingen door het MDC bijgehouden. Bij een storing die 
naar boven komst bij monitoring van het MDC dan mag het MDC namens beheer een call 
aanmaken bij de leverancier. Periodiek heeft de afdeling beheer contact met de 
servicelevelmanager van het MDC om storingen C2000 en GMS door te nemen. 

Als het gaat om onderhoud herstel en reparatie dan verzorgt de afdeling beheer de domeincontrole 
van werkplekken van de centralisten zelf (vervangen harde schijf, back-up restore et cetera). 
Preventief monitort beheer dagdagelijks de belangrijke systemen (GMS, GIS, landelijke servers, 
kantoorautomatisering (lijnen naar de posten)) op een aantal parameters. Als iets mis is dan wordt 
het zichtbaar en vaak komt dan een paar minuten later een centralist binnen met het probleem. 
Ook de diskruimte wordt gemonitord. Het onderhoud gaat altijd in overleg met hoofd meldkamer 
of de CaCo. 

Incidentenproces 

De centralist kan een ICT storing tijdens kantooruren telefonisch melden bij de servicedesk. In de 
praktijk lopen de centralisten ook vaak binnen bij de medewerkers van beheer. De servicedesk kan 
een deel van de meldingen zelf oplossen (resetten wachtwoord etc.). Als het niet lukt, dan wordt 
een melding aangemaakt in Topdesk en krijgen de medewerkers van beheer een melding. Bij 
spoed kan dit ook telefonisch zijn. De medewerkers van beheer proberen eerst de melding zelf op 


16 Een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 
17 Topdesk is software voor o.a. afhandeling van incidenten op IT gebied. 


13 



te lossen lukt dat niet dan wordt contact met de leverancier opgenomen. Als de melding is 
opgelost dan wordt deze afgestreept in Topdesk en de melder wordt geïnformeerd bij afsluiten of 
statusupdate. 

Buiten kantooruren is er 24/7 piket. De afdeling Technieken Facilitair neemt dan alle stroringen 
aan. Voor de centralisten is er een piketdocument met veelvoorkomende storingen die de 
centralist dan zelf kan oplossen. De centralisten zijn over het algemeen tevreden over de 
afhandeling van ICT storingen. 

4.3. Integraal risicobeheer 

Verschillende scenario's zoals pandemie, wateroverlast en stroomvoorziening zijn beschreven in 
een procedure. Een handboek meldkamer beschrijft uitgebreide werkinstructies voor de systemen 
van de meldkamer. Dit meldkamer handboek beschrijft tevens de handelingen bij uitval van de 
systemen. Ook op de uitwijklocatie en buiten GMS zijn de werkinstructies raadpleegbaar. 

De meldkamer hanteert als documentmanagementsysteem Decos vanuit de veiligheidsregio. Dit 
systeem bewaakt de data en verbetert de registratie. Ieder MT-lid is eigenaar van een deel 
hiervan. Daarnaast is de meldkamer HKZ gecertificeerd voor MKA en ISO gecertificeerd voor de 
hele GMK. Tweejaarlijks is er een audit en jaarlijks een surveillance in het kader van de 
certificering. 

Het jaarplan van de GMK beschrijft de externe en interne risico's voor de meldkamer. Daarbij zijn 
per risico maatregelen beschreven om deze risico's te beperken. Het jaarplan beschrijft eveneens 
de basisvoorzieningen van de meldkamer. Op basis van gedefinieerde (deel)producten 
zijn prestatiegebieden en prestatie-indicatoren benoemd en genormeerd. Per product of prestatie 
is inzichtelijk of deze in orde is, dat waakzaamheid of verbetering gewenst is. Zo is per discipline 
onder andere inzicht in de bezetting, tijden, de vakbekwaamheid, materieel en planvorming. Uit 
deze gegevens blijkt dat de meldkamer op het merendeel op orde is, alleen bij de 
verwerkingstijden bij brandweer en politie is verbetering wenselijk. De bezetting van de MKA/MKB 
en de invulling van de CaCo behoeven waakzaamheid. 


4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 

De risico's die de continuïteit van meldkamer kunnen raken zijn bekend. Zie ook paragraaf 4.3. 

Status ICT 

De status van de ICT is volgens de meldkamer up to date. De afdeling beheer houdt de 
afschrijvingstermijnen van ICT bij. Als iets vervangen moet worden dat gebeurt dat ook. Hardware 
is na drie jaar afgeschreven en wordt dan vervangen. Alles is momenteel redelijk nieuw. Geen van 
de systemen of applicaties is over de afschrijvingstermijn heen. Landelijk is het C2000 systeem 
over twee jaar aan vervanging toe. 

Redundantie 

Alle 1-1-2 meldingen komen landelijk binnen, via het NCV netwerk dubbel op glasvezel. De 
meldkamer heeft een ISRA punt voor de algemene telefonie in het pand en een voor meldkamer 
(op de verdieping van de meldkamer). De NAFIN-verbindingen gaan aan twee kanten het gebouw 
uit. De lijnen na de arbi zijn twee ISDN bundels van 32 lijnen. Het meeste is dus redundant 
uitgevoerd. De verbinding tussen het 1-1-2 bedientoestel en de arbi is enkel. Dit is volgens de 


14 



meldkamer niet erg omdat het een kleine afstand is en men snel zicht heeft als daar zich een 
probleem voordoet. Als fallback 18 voor de arbi zijn er analoge toestellen. 


De meldkamer beschikt over vijftien tafels waar arbi's staan, omdat de tafels niet altijd allemaal 
bemand zijn is er altijd een back-up. 

Piekbelasting 

De meldkamer beschikt over meerdere 1-1-2-bedientoestellen (drie voor politie en twee voor 
brandweer/MKA, tot maximaal acht). Hoe groot de wachtrij bij de 1-1-2 is, moet nagevraagd 
worden bij 1-1-2 landelijk technisch beheer. Daar hebben ze hier op de meldkamer geen zicht op. 

Meldingen van mobiele bellers komen rechtstreeks binnen op arbi. De arbi beschikt over zes lijnen 
specifiek voor binnenkomende 1-1-2 meldingen. Als alle lijnen vol zijn dan kan de melding niet 
worden doorgezet naar deze meldkamer. Diegene die de melding probeert door te verbinden krijgt 
de melding niet weg, dus die moet gewoon net zo lang proberen tot het wel lukt. De melding kan 
daardoor niet wegvallen. De 1-1-2 meldingen vanuit de landelijke eenheid (mobiele bellers) 
hebben voorrang op het bedientoestel (vaste bellers). De prioriteit wordt aangegeven door de 
zogenaamde rode button in de arbi. Wanneer de lijnen in de arbi bezet zijn, komen de meldingen 
van vaste bellers terug (opnieuw opnemen voor snel aanname). Theoretisch kunnen volgens de 
meldkamer geen meldingen verloren gaan. Mocht het toch gebeuren dan belt de meldkamer terug. 

De MKA en MKB nemen meldingen van elkaar aan. Meldingen van de politie worden bij een 
overloop niet aangenomen door MKA of MKB en vice versa. 

Uitwijkprocedure 

De meldkamer Kennemerland is de uitwijk en fallback voor de meldkamer Noord-Holland-Noord. 

De afspraken over uitwijk en fallback liggen vast in convenanten en in het uitwijk en fallbackplan. 
De CaCo beslist over uitwijk en fallback op basis van een checklist en in overleg met de piket 
leidinggevende. Bij uitval neemt de meldkamer contact op met de landelijke eenheid zodat zij de 
1-1-2 meldingen routeren. De meldkamer Kennemerland neemt dan tijdelijk de aanname en 
uitgifte over. Voor de opvang van de meldkamer Noord-Holland-Noord zijn in Kennemerland twee 
tafels voor politie, één voor de MKA en één voor de brandweer beschikbaar. Op de uitwijklocatie 
beschikken de centralisten over telefonie en een deel C2000 en GMS. Meldingen kunnen ingevoerd 
worden, er is alleen geen koppeling. OMS gaat middels een noodprocedure en moet handmatig 
doorgebeld worden. Een keer per maand wordt een kopie van GMS gemaakt op de back-up server 
bij de meldkamer Kennemerland. 

De fallback is in 2014 niet geoefend, maar de systemen van de twee meldkamer zijn hetzelfde. De 
centralisten loggen in op de eigen systemen in de back up van de uitwijk meldkamer. De uitwijk 
wordt niet geoefend door de centralisten. 

Energie, locatie en beveiliging 

Het gebouw waarin de meldkamer is gevestigd beschikt over een dieselaggregaat, daarnaast zijn 
er twee UPS'en voor de meldkamer. Deze UPS'en kunnen circa 40 min een stroomuitval opvangen, 
daarna moet de dieselgenerator het overnemen. C2000 heeft aparte noodstroom. Daarnaast is er 
ook een extra stekker voor een extra noodaggregaat. De aggregaat wordt maandelijks koud getest 
daarbij wordt tevens de diesel in de aggregaat vervangen. Een test om de meldkamer van stroom 
afsluiten is er niet geweest. Elke meldtafel heeft eigen stroom groep. Het gebouw beschikt over 
een eigen elektriciteitshuisje. 


18 Het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk moeten 
overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

15 



De meldkamer is gevestigd in een gebouw dat eigendom is van de gemeente Alkmaar. Het is niet 
bekend wat de afwegingen zijn geweest om de meldkamer op deze locatie te vestigen. 

De toegang tot het gebouw is geregeld middels pasjes. Het beheer van de pasjes valt onder 
beheer van de politie. Alle medewerkers hebben per functie een toegangspas. Overdag is een 
receptioniste en er zijn beveiligingscamera's aanwezig. De meldkamer bevindt zich op de derde 
etage. Voor deze etage en de serverruimte is een aparte autorisatie nodig. Centralisten kunnen in 
de serverruimte. Buiten kantoortijden bedienen de centralisten de toegang tot het gebouw. De 
toegang tot het gebouw wordt niet getest. Volgens geïnterviewden is het eenvoudig om in het 
gebouw te komen. Op de verdieping waar de meldkamer is gevestigd kunnen alleen 
geautoriseerde personen komen, doordat er een extra toegangsdeur aanwezig is. 

De server van de systemen is elektronisch beveiligd. Als het gaat over de beveiliging van de ICT 
systemen dan maakt men in de meldkamer Noord-Holland-Noord gebruik van NAFIN. De systemen 
van de meldkamer zijn niet aangesloten op internet en staan dus niet in contact met de 
buitenwereld. 


16 



Meldkamer Noord-Nederland 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Noord- 
Nederland is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


ï. Organisatie 


1.1. Verzorgingsgebied 


De meldkamers voor ambulancezorg, brandweer en politie in de veiligheidsregio's Fryslan, 
Groningen en Drenthe zijn gezamenlijk gehuisvest in Drachten. Het verzorgingsgebied valt 
geografisch samen met de gelijknamige provincies en veiligheidsregio's Groningen, Friesland en 
Drenthe (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van het totale gebied en een 
beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Figuren 1, 2 en 3: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Noord-Nederland. Bronnen: 
http://nl.wikipedia.orci/wiki/Veiliaheidsreaio Drenthe, http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiliaheidsreaio Groningen, 

http://nl.wikipedia.org/wiki/Veiliaheidsreaio Frvslên . 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 



































Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Noord-Nederiand. 


Locatie meldkamer 

Drachten 

Verzorqinqsqebied meldkamer 

Noord-Nederiand 

Oppervlak verzorgingsgebied 

Noord-Nederiand 8316 km 2 land, 3074 km 2 water 

Groningen 2333 km 2 land, 627 km 2 water 

Friesland 3342 km 2 land, 2407 km 2 water 

Drenthe 2641 km 2 land, 40 km 2 water 

Aantal inwoners 

Noord-Nederiand 59 gemeenten, 1.719.312 inwoners 

Groningen 23 gemeenten, 582.161 inwoners 

Friesland 24 gemeenten, 647.239 inwoners 

Drenthe 12 gemeenten, 489.912 inwoners 

Bevolkingsdichtheid 

Noord-Nederiand gemiddeld 210 inwoners/km2 

Groningen: 250 inwoners/km 2 

Friesland: 194 inwoners/km 2 

Drenthe: 185 inwoners/km 2 

Risico's 

Groot plattelandsgebied met daardoor 'dunne' bezetting in het 
gebied. Veel toerisme. 

Groningen: Eemshaven 

Friesland: Vliegbasis Leeuwarden 

Drenthe: AE (Groningen Airport Eelde) 

Bron: Meldkamer Noord-Nederiand, 

. 10 februari 2014 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 

Denk aan: OMS 2 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence Center 
(RTIC) en Politie Service Center (PSC). De overige meldingen verschillen per regionale meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer per discipline per dienst. 



Bron: Meldkamer Noord-Nederiand, 10 februari 2014 

* Cijfers op basis van 1-1-2 meldingen die hebben geleid tot een GMS incident. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio verantwoordelijk is 
voor het algehele beheer en in stand houden van de gemeenschappelijke meldkamer en dat de 
korpschef zorg draagt voor het in stand houden van de politiemeldkamer. Om dit te realiseren 
werken de drie politieregio's en de drie veiligheidsregio's samen in de 'Samenwerkingsorganisatie 
Meldkamer Noord-Nederiand (MkNN)', conform de afspraken uit het Samenwerkingsconvenant 
Meldkamer Noord-Nederiand (juni 2009). Het feitelijke bestuur van de MkNN ligt bij het 
Samenwerkingsbestuur dat wordt gevormd door een vertegenwoordiging van het Regionaal 
Bestuurlijk Politie Overleg (RBPO) en de drie veiligheidsregio's (vertegenwoordigd door zes 
burgemeesters). Het Samenwerkingsbestuur houdt toezicht op de kwaliteit, de inrichting en de 
prestaties van de MkNN. 


2 Automatische melding van brand via het Openbaar Meld Systeem: dit systeem is een hulpmiddel dat er voor 
zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt 
geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het 
automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de meldkamer brandweer. 


2 
































































De leden van het Directieberaad adviseren het Samenwerkingsbestuur en wonen daartoe in de 
regel de vergaderingen van het Samenwerkingsbestuur bij. Het Directieberaad bestaat uit een lid 
van de eenheidsleiding van de politie eenheid Noord-Nederland, één van de regionaal 
commandanten brandweer, één van Directeuren Publieke Gezondheid (DPG) en één van de 
directeuren van de regionale ambulancevoorzieningen (RAV) in Drenthe, Fryslan en Groningen. 

Het hoofd meldkamer treedt op als secretaris van het Directieberaad. Het Directieberaad is belast 
met het bevorderen van multidisciplinaire opschalingprocessen en het bevorderen van de 
afstemming van de dagelijkse processen. Het Directieberaad ondersteunt het 
Samenwerkingsbestuur bij het voorbereiden van het meerjaren beleidsplan, het jaarbeleidsplan, 
het jaarverslag en de kostenraming. 

De gehele brandweerkolom van MkNN valt onder Veiligheidsregio Drenthe. 

Directeur 

De meldkamer kent geen directeur, maar heeft wel een hoofd meldkamer (hoofd MkNN). De taken 
van het hoofd meldkamer betreffen het onderhouden en uitbreiden van de onderlinge 
samenwerking, de afstemming van de wederzijdse processen en externe representatie (niet zijnde 
de operationele prestaties van de drie disciplines). Het hoofd is tevens CIO van het Multi IM&ICT 
domein (Informatiemanagement & ICT). Hij heeft de verantwoordelijkheid voor het beheer van de 
MkNN en legt daarover verantwoording af aan het Directieberaad. Via het Directieberaad wordt 
verantwoording afgelegd aan het Samenwerkingsbestuur. Verantwoording afleggen doet het hoofd 
MkNN veelal mondeling aan de hand van een presentatie. Hij stelt geen standaard rapportages op. 
Ongeveer acht keer per jaar spreekt het hoofd MkNN met het Directieberaad (waar hij tevens de 
rol van secretaris heeft). Twee tot drie keer per jaar spreekt hij met het Samenwerkingsbestuur, 
als zijnde adviseur. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

De MkNN is een gecolokeerde meldkamer waarbinnen de chefs van de drie disciplines (hierna 
genoemd kolomchefs) verantwoordelijk zijn voor de eigen operationele prestaties en 
personeelszorg. De kolomchefs leggen geen verantwoording af aan het hoofd MkNN. Het hoofd 
meldkamer stuurt een team aan van ondersteuners en voert de functioneringsgesprekken met 
hen. Het hoofd MkNN en zijn ondersteuners zijn grotendeels in dienst van de nationale politie. 

Het managementteam (MT) MkNN bestaat uit de kolomchefs, het hoofd MkNN en de coördinator 
van de afdeling beheer. Het overleg door het MT vindt één keer in de twee weken plaats. Binnen 
het MT van de meldkamer heeft iedere kolomchef een eigen inbreng. Daarnaast kijkt men in het 
overleg naar gemeenschappelijke onderwerpen zoals ICT, formatie, personeel en uitwijk en 
fallback. 3 

Hierna beschrijven de inspecties per discipline de verantwoordingslijnen. 

Politie 

De kolomchef van de politie is verantwoordelijk voor de meldkamer politie. Onder de kolomchef 
vallen drie groepschefs (zie figuur 2). Zij vormen samen het MT binnen de politiekolom. 

De meldkamer geeft aan dat verantwoording wordt afgelegd over de snelheid van het 
aannameproces. Ten aanzien van de kwaliteit wordt verantwoording afgelegd aan de hand van 
klachten van burgers of internen. De kolomchef legt verantwoording af aan het sectorhoofd van de 
Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC) i.o. welke rechtstreeks valt onder de 
eenheidsleiding van de politie eenheid Noord-Nederland. 


het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk moeten 
overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 


3 




Brandweer 

De kolomchef brandweer is verantwoordelijk voor de meldkamer brandweer en is 
eindverantwoordelijk voor de personeelszorg. Onder de kolomchef valt een teamleider brandweer, 
die de personeelszorg heeft en leiding geeft aan de centralisten. Binnen de afdeling beheer werken 
vijf personen afkomstig uit de brandweerkolom. Zij hangen personeel technisch rechtstreeks onder 
de kolomchef. 

Per 1 januari 2014 legt de kolomchef brandweer formeel verantwoording af aan het hoofd van het 
regionaal bureau 4 van veiligheidsregio Drenthe (en niet meer rechtstreeks aan de regionaal 
commandant). In de praktijk wordt de kolomchef soms uitgenodigd voor een nadere toelichting 
en/of uitleg over de meldkamer in het één- tot tweemaandelijkse overleg van het regionaal 
bureau. Hij rapporteert niet schriftelijk. De kolomchef heeft de intentie om samen met de afdeling 
beheer een manier van rapporteren te vinden op de landelijk vastgestelde normen (Aristoteles). 

De kolomchef houdt zich verder intensief bezig met de positionering van de drie meldkamers 
brandweer binnen één organisatie. 

Ambulancezorg 

De kolomchef van de meldkamer ambulancezorg (MKA) is verantwoordelijk voor het functioneren 
van de MKA. Onder de kolomchef vallen drie teamleiders die leidinggevende zijn op de werkvloer. 
Iedere teamleider gaat over een veiligheidsregio. 

De adjunct-directeur van RAV Groningen is namens de drie RAV'en in Noord-Nederland het 
aanspreekpunt voor de kolomchef MKA. De kolomchef legt via een van de directeuren RAV 
verantwoording af over de MKA en heeft met deze directeur ook het functioneringsgesprek. De 
inspectie heeft geen informatie ontvangen over de wijze van rapporteren. De kolomchef kan 
zonder toestemming van de adjunct-directeur operationele beslissingen nemen, ook over kleine 
financiële zaken. Voor grotere niet geplande (financiële) zaken doet de kolomchef een voorstel aan 
de directeuren RAV. 


Beheer 


4 Het regionaal bureau bestaat uit de verschillende poten van de veiligheidsregio, zoals vakbekwaamheid, 
risicobeheersing en de meldkamer. 

4 





















































Binnen de MkNN is het beheer van de meldkameromgeving georganiseerd in de afdeling IM&ICT. 
De afdeling staat onder leiding van een CIO. De CIO is tevens hoofd MKNN en in dienst bij de 
politie. Onder de CIO valt een coördinator beheer, die in dienst is van de brandweer. De 
coördinator is verantwoordelijk voor alle systemen die op de meldkamer draaien en rapporteert 
aan de CIO. De CIO heeft de verantwoordelijkheid voor het beheer van de MkNN en legt daarover 
verantwoording af aan het Directieberaad. Via het Directieberaad wordt verantwoording afgelegd 
aan het Samenwerkingsbestuur. De CIO heeft geen personeelsverantwoordelijkheid voor de 
coördinator beheer en de medewerkers beheer die uit de diverse disciplines komen. 

Het hoofd meldkamer heeft een eigen budget. Besluiten omtrent investeringen op het gebied van 
ICT worden in het MT genomen. Investeringen die boven het budget uitstijgen worden in het 
Directieberaad en eventueel in het Samenwerkingsbestuur besproken. 

2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 


Politie 

De kolomchef is verantwoordelijk voor de uitvoering van de personeelszorg en voert de 
functioneringsgesprekken met de groepschefs en met de senioren. De groepschefs geven leiding 
aan de centralisten en de senioren. Zij voeren de functioneringsgesprekken alleen met de 
centralisten. Iedere groepschef heeft daarvoor een vaste groep toebedeeld gekregen. 

Bewaking en sturing van de werkprocessen (op de werkvloer) is een taak van de senioren. De 
senioren doorlopen nog een coachingstraject om in deze rol te komen. Alle centralisten verrichten 
dezelfde werkzaamheden. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



Aantal 

Jftf) _ 

Leidinggevende 

(personen) 

Centralist 

jm _ 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie * 

62 

1 kolomchef 

3 groepschefs, 
tevens CaCo 

21 senioren 

65 

centralisten** 

Aanname en 
uitgifte 

Senior: 
monitoren 
meldingen en 
coördineren 

Politie 

Brandweer 

32 

personen 

1 kolomchef 

1 teamleider 

30 centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

(Drenthe) 

Ambulancezorg 

48 

personen 

1 kolomchef, tevens 

CaCo 

3 teamleiders, 

tevens CaCo 

1 

opleidingscoördinator 
(mono en multi max 
50%) 

34 

verpleegkundig 

centralisten. 

9 niet- 

verpleegkundig 

Aanname en 
uitgifte 

Uitgifte en 

planbaar 

vervoer 

RAV'en 


* exclusief RTIC en staf 

** zie paragraaf 2.3 voor rolverdeling. 


Brandweer 

De teamleider brandweer is verantwoordelijk voor het interne proces op de meldkamer en stuurt 
de centralisten aan. Op dit moment voert de kolomchef nog de functioneringsgesprekken met de 
centralisten, maar het is de bedoeling dat deze taak overgaat naar de teamleider. De meldkamer 
brandweer kent geen onderscheid in centralisten. Alle centralisten voeren alle taken uit. 


Ambulancezorg 


5 




























De kolomchef is verantwoordelijk voor de witte kolom. Onder de kolomchef vallen drie 
teamleiders. Zij zijn verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, de planning en de 
personeelszorg. De teamleider zit niet op de werkvloer. De kolomchef is eindverantwoordelijk. 

De MKA werkt met een indeling in drie veiligheidsregio's. Iedere teamleider is verantwoordelijk 
voor een veiligheidsregio. 

Het merendeel van de centralisten is verpleegkundige en kan zowel de aanname van 1-1-2 als de 
uitgifte van de meldingen afhandelen. De niet-verpleegkundig centralist doet alleen de aanname 
van 1-1-2 in overloop situaties. Voor de aanname van andere telefoontjes wordt geen onderscheid 
gemaakt tussen verpleegkundig centralisten en niet-verpleegkundig centralisten. Sommige 
centralisten werken deels ook op de ambulance. 

Beheer 

De afdeling IM&ICT bestaat uit twaalf personen van alle disciplines (50% politie, 25% brandweer 
en 25% ambulancezorg). De afdeling staat onder leiding van CIO (tevens hoofd MKNN) die in 
dienst is bij de politie. De coördinator beheer is in dienst bij de brandweer en geeft operationeel 
leiding aan de medewerkers beheer. De p-zorg voor de medewerkers van de afdeling is de 
verantwoordelijkheid van de diverse disciplines. 


2.2. Calamiteitencoördinator 

De CaCo is 24/7 fysiek aanwezig op de meldkamer met een centrale positie in de ruimte. In totaal 
zijn 35 medewerkers opgeleid tot CaCo. De rol van CaCo wordt door alle disciplines vervuld. Bij de 
politie vervullen de groepschefs en medewerkers van Bureau Conflict en Crisisbeheersing (CCB) en 
drie leidinggevenden van het PSC de rol van CaCo. De brandweerkolom levert tien personen voor 
de rol van CaCo. Bij de MKA vervullen de kolomchef MKA, de teamleiders MKA en een 
gedetacheerde vanuit UMCG de rol van CaCo. De CaCo is aanwezig om in geval van een groter 
incident en bij opschaling de werkzaamheden op de meldkamer te kunnen coördineren. De CaCo 
coördineert op de werkvloer ook de doorschakeling en afhandeling van meldingen van de ene 
discipline naar de andere discipline, wanneer een wachtrij aan binnenkomende telefoontjes 
ontstaat. 


2.3. Bezetting 
Politie 

De meldkamer kent, aanvullend op het reguliere rooster, diensten van 10:00 tot 18:00 en van 
18:00 tot 02:00 uur. Het aantal centralisten varieert per dag en per dienst. Een reguliere bezetting 
bestaat uit minimaal acht centralisten. Bij gebrek aan personeel werkt de meldkamer soms met 
zes of zeven centralisten. Door uitval bij ziekte of cursussen ontstaan regelmatig tekorten. 

De meldkamer werkt met negen fte tijdelijke krachten uit de basis politiezorg om problemen rond 
de nachtdienstontheffing op te vangen (50% noodhulp, 50% centralist) 5 . De meldkamer heeft 
geen piket voor centralisten. 

Op de werkvloer bevinden zich een senior intake, een senior uitgifte en aanname- en 
uitgiftecentralisten. Naast de uitgiftecentralist zit een buddy (ook een centralist). De 
buddycentralist voert opdrachten uit van de uitgiftecentralist en werkt mee in de aanname. De 
werkzaamheden worden door de senior uitgifte verdeeld. De senior houdt rekening met collega's 
die door gebrek aan ervaring niet op elke werkplek inzetbaar zijn. 

Verder is een informatiecentralist werkzaam die de collega's op straat ondersteunt met door hen 
opgevraagde informatie (kentekens, antecedenten) en de 1-1-2 telefonie aanneemt. Een eventuele 
verdiepingsslag wordt uitgevoerd door de RTIC medewerkers, ook fysiek aanwezig op de 
meldkamer. 


5 Bij het bereiken van de leeftijd van 55 mag men een (nachtdienst-)ontheffing aanvragen. Deze ontheffing 
mag geweigerd worden om reden van bedrijfsvoering. In Noord-Nederland zijn aangevraagde ontheffingen 
geweigerd en dit aantal afwijzingen neemt toe, naarmate het personeelsbestand ouder wordt. 


6 



Het is niet mogelijk om de uitgifte voor het gehele verzorgingsgebied van MkNN te beleggen bij 
één uitgiftecentralist omdat de werkprocedures in het veld nog verschillen per regio en gezien de 
omvang van het gebied. Daarom vindt de uitgifte op de meldkamer politie geografisch plaats. 
Uitgiftecentralisten bedienen de regio van de voormalige regiomeldkamer waarvan ze afkomstig 
zijn. De meldkamer geeft aan dat per 1 januari elke centralist op iedere regio inzetbaar moet zijn 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie 

Brandweer 

Ambulancezorg 

07:00 - 15:00 

8 

3 

8 

15:00 - 23:00 

8 

3 

5 

23:00 - 07:00 

8 

3 

4 


Brandweer 

De minimumbezetting van drie centralisten per dienst wordt in verband met het aantal langdurig 
zieken niet altijd gerealiseerd. De meldkamer onderzoekt daarom de mogelijkheid van een 
standaard bezetting van twee centralisten in de nacht. De brandweer maakt geen gebruik van 
piket. Alle centralisten wonen minimaal een half uur tot een uur rijden van de meldkamer. 

De brandweercentralisten werken voor het hele verzorgingsgebied en niet apart voor één van de 
drie regio's. Indien een melding echter intern wordt doorgezet van een andere discipline naar de 
brandweer, dan gaat de melding wel naar de brandweercentralist van de provincie waar het 
incident plaatsvindt. De intake en uitgifte van een melding worden door één en dezelfde centralist 
gedaan. Eén van de centralisten fungeert als buddy voor de uitgiftecentralist, tenzij deze persoon 
zelf een melding aan het afhandelen is. De buddy helpt met het opzoeken van informatie en 
bijvoorbeeld met het oproepen van een andere instantie, zoals het elektriciteitsbedrijf. 

Tijdens een dienst fungeert één centralist als coördinerend centralist om bijvoorbeeld e-mail in de 
gaten te houden en ziekmeldingen te verwerken (neventaak). 

Ambulancezorg 

De minimumbezetting is overdag acht centralisten, 's avonds vijf en 's nachts vier. Overdag is een 
centralist verantwoordelijk voor het planbaar vervoer (zorgambulance). De afspraak is dat tijdens 
een dienst minstens de helft van de centralisten verpleegkundige is. 

De intake en uitgifte vinden gescheiden plaats. De verpleegkundig centralisten rouleren op de 
intake en de uitgifte aan de hand van het dienstrooster. De intake vindt plaats voor de drie regio's 
gezamenlijk (Noord-Nederland breed). Uitgifte van meldingen gebeurt per regio. De meldkamer 
moet bij het plannen van het rooster rekening houden met drie regio's, drie diensten en wel/niet 
verpleegkundigen. 

De MKA maakt geen gebruik van inhuur. De MKA geeft aan dat zij qua capaciteit aan de 
ondergrens zit en een tekort heeft van 0,2 fte. De MKA meldt ook dat zij in 2011 is gestart met 
een overschot aan centralisten, waardoor zij destijds soms in de avond een zesde centralist 
konden inplannen. De MKA heeft geen piket. De teamleiders en kolomchefs dienen als 
achterwacht. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 


Politie 

Inwerken 

Nieuwe medewerkers worden gekoppeld aan een daarvoor opgeleide begeleider en doen eerst op 
de processen intake en uitgifte werkervaring op. Dan volgen de nieuwelingen de opleiding tot 
multicentralist aan de Politieacademie. Vervolgens werkt de begeleider de nieuwe centralist verder 
in, ook op specifieke zaken zoals Burgernet. Het inwerkprogramma duurt ongeveer vier maanden 
tot een halfjaar aan de hand van een handboek opleiding. 

Oefenen 


7 



























De meldkamer politie biedt online cursussen aan met aan het einde van iedere cursus een toets. 
Wanneer de toets niet gehaald wordt is het mogelijk om deze éénmalig te herkansen. Aan de hand 
van deze toets kijkt de meldkamer of bijscholing noodzakelijk is. Op korte termijn doet de 
meldkamer politie verder een 'nulmeting' om de kwaliteit van medewerkers te toetsen en om te 
kunnen vaststellen wat de individuele medewerker nodig heeft om op een bepaald niveau te 
komen. 

In de nabije toekomst zullen centralisten met het RTIC en het PSC gaan oefenen in de wijze 
waarop meldingen worden ingeschat. En eerdaags gaan de senioren vier dagen meedraaien op het 
PSC om te zien welke meldingen binnen komen en hoe ze worden afgehandeld. Het doel is tot 
afstemming te komen en begrip te creëren voor het wel/niet doorzetten van meldingen. 

Een centralist kan een typecursus of een cursus Fries volgen. Binnenkort vindt een 
communicatiecursus plaats. 

Brandweer 

Inwerken 

De meldkamer brandweer beschikt over een inwerkprogramma. De duur van het inwerktraject is 
persoonsafhankelijk. De nieuwe medewerker wordt gekoppeld aan een kerninstructeur. Deze als 
instructeur opgeleide centralist is vrijgemaakt om de nieuwe collega op te leiden. Daarnaast is de 
wens om de centralist de opleiding tot multicentralist aan de Politieacademie te laten volgen. 

Oefenen 

De meldkamer geeft aan dat in het eerste jaar (2012) na de samenvoeging op de meldkamer 
brandweer sprake is geweest van een inhaalfase. Het tweede jaar is 'jaar van het personeel' 
geweest, waarbij het werven van nieuwe personeel centraal stond. 

Vier kerninstructeurs van de brandweer stellen een opleidingsprogramma op en geven vorm aan 
de oefendagen. De oefendagen zijn gericht op bepaalde thema's. GMS en de verbindingen komen 
aan bod en een spreker geeft bijvoorbeeld toelichting bij de processen en procedures op de 
Waddenzee. De meldkamer brandweer heeft de intentie twee keer per jaar een mono-oefening te 
organiseren. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Het inwerkprogramma voor een nieuwe centralist is afhankelijk van het tijdstip van de instroom. 
Tot de tijd dat het opleidingsprogramma start aan de Academie voor Ambulancezorg voor de 
functie van centralist meldkamer ambulancezorg, loopt de verpleegkundige mee op de werkvloer 
onder begeleiding van een werkbegeleider. Een aantal centralisten is opgeleid als werkbegeleider 
(neventaak). De centralist start met het standaard werk. De werkzaamheden worden steeds meer 
uitgebreid. Voor het opleidingstraject AMPDS/ProQA kan de nieuwe centralist aangemeld worden 
bij een andere regio waar de initiële opleiding op dat moment wordt gegeven. Het duurt ongeveer 
zes maanden voordat een centralist zelfstandig kan werken op de intake en uitgifte. Naast de 
initiële opleiding op de Academie voor Ambulancezorg heeft de meldkamer een geprotocolleerde 
werkwijze voor het inwerken. 

Oefenen 

De MKA gebruikt E-learning modules. Verder beoordelen EDQ'ers 6 wekelijks gesprekken uit ProQA. 
De MKA werkt met de 'meldersreflectie' waarbij de centralist twee keer per jaar zelf twee 
meldingen bij de opleidingscoördinator aanlevert en de opleidingscoördinator vervolgens 
willekeurig drie gesprekken ter bespreking uitkiest. Bij de meldersreflectie komt onder andere 
attitude en stemgebruik aan de orde. De centralisten volgen daarnaast twee a drie interne mono 
trainingsdagen per jaar waarbij bijvoorbeeld een ziektebeeld of C2000 aan de orde komt. Voor de 
Waddeneilanden zijn aparte oefeningen 7 . 

Multidisciplinair oefenen 


Emergency Dispatch Quality. Dit is een kwaliteitsfunctionaris die de kwaliteit van de afhandeling van 1-1-2- 
meldingen bewaakt. 

7 Vlieland, Terschelling, Schiermonnikoog en Ameland vallen onder de regie van de MKA. 


8 



De opleidingscoördinator vanuit de witte kolom organiseert twee dagen per jaar voor de drie 
disciplines waarbij een kleine groep (zes centralisten, twee van iedere kolom) oefent met 
incidenten, opschaling of GMS, waarna het gezamenlijk optreden wordt geëvalueerd. Daarnaast 
trainen de disciplines tijdens multidisciplinaire scholingsdagen gezamenlijk op systemen of 
applicaties. De opleidingscoördinator organiseert ook het bespreken van casussen, zowel mono als 
multi. 


3. Taakuitvoering 

3.1. Algemeen 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de melding alsmede de inzet van de kolommen die volgt 
op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere verschillende 
hulpdiensten betrokken. 


Het takenpakket van de meldkamer Noord Nederland bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

De MKA heeft veel contact met de huisartsenposten. Indien nodig kunnen auto's voor elkaar 
worden ingezet. De MKA tracht nog andere neventaken binnen te halen, zoals het fungeren als 
achterwacht voor Geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en thuiszorg. 


3.2. Werkprocessen 8 aan de hand van een casus 9 


Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via de 
meldkamer van de landelijke eenheid van de politie in Driebergen. De brandweercentralisten 
nemen de 1-1-2 meldingen van vaste telefoons aan en verbinden door met de juiste discipline. 
Wanneer de brandweer het druk heeft, wordt deze taak overgenomen door de andere disciplines. 

Politie 

Na binnenkomst van de doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, aantal betrokken voertuigen, aantal slachtoffers en bijvoorbeeld blokkades. 
De gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en afhankelijk van de specifieke 
kennis en kunde van de centralist; er is geen sprake van een strak geformaliseerd 
uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en het 
kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de 
landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen kan de centralist alvast 
alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('meerbutton'). De uitgiftecentralist kan 
dan al meelezen en actie ondernemen. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de 
andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van 


8 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

9 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 


9 



de casus handmatig doen. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar 
voor de brandweer en ambulance. Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de 
uitgiftecentralist, kijkt de laatste in GIS 10 welke noodhulpeenheden in de buurt van het incident 
beschikbaar zijn. De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens wie er naar het incident gaat. De 
uitgiftecentralist kan indien nodig aan zijn buddy vragen om de nodige hulpdiensten of instanties 
te informeren. De centralist kan de eenheden van Noord-Nederland (Groningen, Friesland en 
Drenthe) zien rijden (die uitgerust zijn met AVLS 11 ), maar heeft geen zicht op eenheden in het 
aanpalende verzorgingsgebied van de meldkamer (Oost-Nederland). Het zicht op voertuigen in 
GIS houdt op bij de grens. De centralist kan eenheden van een ander verzorgingsgebied niet 
inzetten, tenzij ze zich melden bij de MkNN. De andere meldkamer maakt dan het incident aan. 

De uitgiftecentralist geeft de meldingsinformatie mondeling door aan de eenheden die ter plaatse 
gaan. Sommige voertuigen kunnen de informatie in het kladblok mee lezen. Melders worden zo 
nodig ook wel doorverbonden met de eenheid die ter plaatse gaat. 

De centralist is bij het bepalen van de inzet afhankelijk van het juist statussen door de eenheden. 
Eenheden statussen zich vrij na afronding van het incident. De uitgifte centralist houdt de juistheid 
van de statusinformatie in de gaten. Statussen kan vanuit het voertuig, maar kan ook handmatig 
op de meldkamer. Na het vrij statussen van alle eenheden sluit de centralist het incident af. 

Brandweer 

Na binnenkomst van doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in GMS. 
Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over 
de exacte locatie, aantal betrokken en soort voertuigen, aantal slachtoffers, beknellingen en 
eventuele brand. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet van de brandweer en 
afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Het systeem geeft enkel enige 
hints 12 ; er is geen sprake van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen informatie 
noteert de centralist in het aannamescherm en het kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist 
op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Dan 
worden op basis van de gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch 
geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig doen. Door de 
andere kolommen te selecteren, wordt het kladblok ook zichtbaar voor de politie en ambulance. 
GMS levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel. 13 Het systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. 
Vervolgens controleert de centralist het inzetvoorstel. De centralist alarmeert de eenheden via 
P2000. Daarna informeert de centralist de benodigde eenheden via C2000 over het incident. Niet 
alle auto's kunnen meelezen in GMS. De brandweer maakt gebruik van de statische 
Kazernevolgordetabel. 14 Het systeem is bij het bepalen van de inzet afhankelijk van het juist 
statussen door de eenheden. De eenheden moeten zelf statussen na afronding van een incident. 

Dit wordt wel eens vergeten. De centralist doet dit dan alsnog voor de eenheden. Zodra de 
bevelvoerder ter plaatse van het incident is, ondersteunt de centralist de bevelvoerder en heeft 
daartoe contact met hem. De afspraak is dat de eenheid te plaatse regelmatig contact legt met de 
meldkamer voor een nader bericht. De coördinatie van de afhandeling ligt bij de centralist. De 
centralist informeert en adviseert de bevelvoerder verder over de restdekking in het veld; de 
bevelvoerder beslist. De centralist kan brandweervoertuigen van Drenthe niet volgen in GIS, 
omdat de voertuigen nog geen AVLS hebben. De auto's van Friesland zijn in zeer beperkte mate 
zichtbaar in GIS. De meldkamer kan de voertuigen van Groningen wel allemaal volgen. Volgens de 
meldkamer heeft dit voor de afhandelingssnelheid van het incident geen gevolgen. Een centralist 
gebruikt GIS met name om de eenheden te ondersteunen. De meldkamer heeft geen zicht op 
eenheden in de buurregio's maar kan wel vragen of voertuigen uit andere regio's kunnen worden 
ingezet. Daartoe neemt de centralist telefonisch contact op met de meldkamer van de andere 


10 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 

11 Automatic Vehicle Location System. 

12 Deze hints zijn deels landelijk en deels lokaal bepaald. Deze worden door BMKD in GMS ingevoerd. 

13 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

14 Een kazernevolgordetabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 


10 



regio. De andere meldkamer kan niet in GMS meekijken. Indien de andere meldkamer 
toestemming geeft, legt de te sturen eenheid uit de buurregio contact via een vooraf bepaald 
communicatiekanaal op C2000. De meldkamer Drachten stuurt de eenheid vervolgens aan. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over bijvoorbeeld de exacte locatie, 
het telefoonnummer, aantal slachtoffers en het soort letsel. Sinds december zijn de centralisten 
opgeleid voor het afhandelen van de intake aan de hand van ProQA. ProQA zorgt er voor dat 1-1- 
2-meldingen volgens een schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. De informatie komt 
automatisch in het medisch kladblok. Door in GMS de 'meerbutton' te gebruiken ontvangt de 
uitgiftecentralist al het adres, maar nog geen aanvullende informatie. De button wordt gebruikt, 
maar zonder nadere informatie is het lastig de uitgifte te verzorgen, aldus de MKA. Na het 
afronden van de nodige vragen genereert het systeem een inzetvoorstel. De uitgiftecentralist 
maakt indien het een multidisciplinaire inzet is een kopie van de gegevens voor het kladblok in 
GMS. De andere kolommen ontvangen dan de melding. Nadat de melding doorgezet is naar de 
uitgifte gaat de aannamecentralist eventueel verder met vervolgvragen over beknelling: zijn de 
slachtoffers bij bewustzijn?, is iemand gewond?, is er een levensbedreigende bloeding? et cetera. 
De uitgiftecentralist leest de melding ondertussen goed door en bepaalt dan de inzet. De 
uitgiftecentralist kijkt in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn. Het 
systeem geeft automatisch aan welke ambulances beschikbaar zijn. De centralist kan ook zelf 
bepalen welke ambulances worden ingezet. De centralist is bij het bepalen van de inzet afhankelijk 
van het juist statussen door de eenheden. 

De uitgiftecentralist kan de ambulances van de drie regio's van Noord-Nederland inzetten. De 
ambulances van andere veiligheidsregio's zijn ook zichtbaar. Om de auto's in te zetten neemt de 
centralist eerst contact op met de meldkamer van de betreffende regio. Die meldkamer maakt zelf 
een melding aan en koppelt de ambulance. 

De uitgiftecentralist alarmeert de benodigde eenheden via C2000. De ambulances lezen via de 
Mobiele Data Terminal (MDT) het medisch kladblok. 

Het is aan de uitgiftecentralist om na iedere inzet met behulp van GIS de restdekking weer op 
orde te maken. Deze wordt geografisch (per regio) geregeld. Van de drie regio's heeft alleen 
Drenthe geen schuifregel, maar met de bestaande posten is het gebied volgens de MKA goed 
gedekt. De regio Friesland schuift veel. Dit heeft te maken met het grote oppervlakte aan water, 
waardoor de aanrijroutes ingewikkelder zijn. 

De ambulances statussen zelf. De ambulances gaan als ze leeg zijn weer terug naar hun post en 
geven de status vrij. Statussen gaat over het algemeen goed. Indien men het vergeet, neemt de 
centralist via de mobilofoon contact op met de ambulance. 

In het geval van overloop van de 1-1-2 telefoontjes mag een niet-verpleegkundige (een 
uitgiftecentralist) toch de melding opnemen. De afspraak is dat er dan altijd een ambulance wordt 
gestuurd (Al inzet). In dat geval vraagt de uitgiftecentralist de melder uit zonder ProQA (wel zijn 
de uitgiftecentralisten ProQA opgeleid). Na het uitvragen vindt altijd overleg plaats met de intake 
(verpleegkundige). 


3.3. Informatie-uitwisselina 

Overdracht van de dienst gebeurt voor de rode en witte kolom individueel aan de meldkamertafel. 
De meldkamer politie wisselt in zijn geheel gezamenlijk van dienst. De politie, brandweer en MKA 
hebben geen multidisciplinaire briefing. Dit bestond wel, maar de briefing bevat tot nu toe vooral 
politie-informatie. De meldkamer politie heeft voor aanvang van iedere dienst een briefing die 
wordt verzorgd door de senior uitgifte. De werkplekindeling wordt hier bekend gemaakt en lopende 
zaken komen aan bod evenals ernstige incidenten uit de voorgaande dienst. Wekelijks wordt 


11 



tijdens de briefing een 'item van de week' behandeld waarmee aandacht wordt geschonken aan 
een specifieke werkwijze of procedures. Bij de briefing zijn centralisten, het RTIC, de CaCo en de 
OvDOC aanwezig. De politie houdt meerdere werkoverleggen zodat iedereen kan deelnemen. De 
meldkamer politie wisselt informatie over praktische zaken ook wel via de mail uit. 

Informatie-uitwisseling vindt op de meldkamer brandweer plaats via de mail en via papieren 
uitdraaien van de mail die op de werkvloer worden neergelegd. Bijna elke maandag bericht het MT 
brandweer (kolomchef, teamleider, planner) over het MT-overleg. Verder houdt de coördinerend 
centralist van de brandweer een dagjournaal bij. Hij krijgt daarvoor input van de andere 
centralisten. 

De MKA heeft een eigen digitale agenda voor evenementen waarin per dag wordt aangegeven wat 
er die dag speelt. In de agenda staat welke specialist dienst heeft in welk ziekenhuis en welke 
afdelingen van de ziekenhuizen zijn gesloten. Eenmaal per acht weken vindt een monodisciplinair 
overleg plaats. 

De afdeling beheer verwerkt aangekondigde grote werkzaamheden in GMS en maakt ze zichtbaar 
in GIS. Deze informatie kan ook tijdens de briefing worden gedeeld. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. 

De MKA werkt sinds kort met ProQA waardoor informatie vaak veel later bij de benodigde 
discipline binnenkomt. De politie of brandweer moet informatie soms mondeling halen bij de MKA. 
Het is dan persoonsafhankelijk of er mondeling een overdracht plaatsvindt. De afspraak is dat 
specifiek patiëntgerichte informatie nooit wordt gedeeld. ProQA is gericht op het goed uitvragen 
van medische gegevens, maar houdt volgens de MKA niet veel rekening met andere disciplines: de 
andere hulpdiensten zijn niet prominent in de vragenlijst opgenomen. De witte centralisten 
ervaren het als vervelend en lastig dat, als zij informatie moeten delen met politie of brandweer, 
zij goed moeten opletten wat zij overdragen. 

De meldkamer politie en brandweer geven aan dat de samenwerking steeds beter wordt en dat de 
MKA bezig is meer snelheid in het werken met ProQA te krijgen 15 . 

Vanuit het groot multi-MT vanuit Noord-Nederland is afgesproken om multidisciplinair de tijdlijn 
van GMS en ProQA te bekijken. GMS loopt namelijk achter ten opzichte van ProQA, wat het beeld 
van de verwerkingstijd en aanrijtijd van de brandweer kan vertekenen. 


4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling IM&ICT (beheer) heeft het technisch en functioneel beheer als taken. Beheer voert 
bijna alle werkzaamheden met betrekking tot beheer zelf uit. De afdeling beheer heeft de regie bij 
alle ICT en telecom werkzaamheden. Bepaalde leveranciers, bijvoorbeeld KPN, kunnen op afstand 
in de systemen werkzaamheden verrichten. Zij krijgen hiervoor een service window toegewezen 
waarbinnen zij moeten opereren. Aan het einde van de service window gaan de systemen weer'op 


15 Na wederhoor van het concept rmeldkamerbeeld geeft de meldkamer aan dat snelheid in het werken met 
ProQA is gerealiseerd met de invoering van GMS 4.12 doordat de informatie op 'vraag 3: wat is er aan de 
hand?' gelijk wordt gedeeld met politie en brandweer. 


12 



slot'. De afdeling is ten aanzien van leveranciers zeer selectief met het op afstand verlenen van 
toegang tot de systemen. 


Leveranciersmanagement 

De meldkamer doet bijna alles in eigen beheer. Voor een deel zijn er Service Level Agreements 
(SLA's) met externe partners afgesloten (onder andere met de afdeling Meldkamer Diensten 
Centrum van de Dienst ICT (voorheen vtsPN) voor GMS, C2000 en 1-1-2). De afdeling IM&ICT 
verzorgt het opstellen van selectiecriteria voor systemen en toetsing. Contractbesprekingen 
worden eventueel samen met de politie gedaan. Naar eigen zeggen verloopt de aanschaf van 
nieuwe ICT steeds vaker via landelijke projecten, waardoor de MKNN zelf niet meer kan kiezen 
voor een bepaalde leverancier. Het hoofd MKNN kan zelfde contracten afsluiten. 

De afdeling beheert voert zelf de regie op leveranciers door middel van het monitoren van de 
desbetreffende SLA's. Met sommige leveranciers heeft de afdeling beheer structurele (jaarlijks c.q. 
enkele keren per jaar) overleggen. Voor wat betreft de systemen van de afdeling Meldkamer 
Diensten Centrum van de Dienst ICT is er een nauwe samenwerking, omdat dit veelal koppelingen 
betreft tussen beide infrastructuren/systemen. In dat kader vindt door een medewerker van de 
afdeling beheer maandelijks overleg plaats met een service level manager van de afdeling 
Meldkamer Diensten Centrum van de Dienst ICT. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling IM&ICT werkt voornamelijk op basis van BiSL-systematiek 16 , maar aangepast op het 
eigen meldkamerdomein. Waar mogelijk wordt gewerkt met open standaarden. 

Doordat de MkNN beschikt over een eigen multi IM&ICT domein, is er niet één specifieke kolom die 
overheerst. Wanneer een kolom een aanpassing wenst in het domein, is dit mogelijk zonder 
tussenkomst van een andere kolom en hoeft louter overleg te worden gevoerd over het 
koppelvlak. De ervaringen met het multi IM&ICT domein worden onder meer daardoor beschreven 
als vlot en efficiënt. 

De meldkamer is voorzien van een monitoring systeem om de hele technische infrastructuur van 
de meldkamer te monitoren; van temperatuur en luchtdruk tot inzicht in de capaciteit van de 
systemen. Alerts worden door het systeem aan de beheerders kenbaar gemaakt. Intern wordt een 
verstoringstabel gehanteerd, waarbij de impact gekoppeld is aan de verstoring met relevante 
response- en oplossingstijden. De meldkamer is momenteel vanuit beheer bezig het TopDesk 17 
service systeem te upgraden en maakt nu van de gelegenheid gebruik om een nieuwe 
inventarisatieslag uit te voeren en koppeling te maken met SLA's. 

Er wordt voor de processen van herstel, onderhoud en reparatie met vaste service Windows 
gewerkt . 18 

Incidentenproces 

Voor de centralisten is er een zelfhulpinstructie voor de meest voorkomende problemen. 
Centralisten krijgen bij een melding van een incident met een bepaalde code inzicht in wat de 
oorzaak ongeveer kan zijn. Indien dat geen oplossing biedt, meldt men een storing bij de senior 
van politie. De senior belt dan met de afdeling beheer. De afdeling beheer heeft een 
piketdienstregeling en zijn 24/7 bereikbaar. Bij grote storingen, zoals uitval 1-1-2, loopt een en 
ander via de CaCo. 

Er zijn ook systemen waarvoor landelijk naar Zwolle gebeld moet worden. Centralisten vinden het 
naar eigen zeggen onduidelijk voor welk systeem er naar beheer of naar Zwolle gebeld moet 
worden. 


4.3.Integraal risicobeheer 


16 BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 

17 Topdesk is software voor o.a. afhandeling van incidenten op IT gebied. 

18 Bijvoorbeeld op woensdag kunnen de centralisten pas opstarten nadat updates zijn geïnstalleerd en 
controleslagen zijn uitgevoerd. 


13 



De risico's zijn vertaald in een programma van eisen bij de bouw van de meldkamer. Eén keer per 
jaar vindt met het oog op het risico van hacken van ICT-systemen een test plaats. Bij deze test 
kijkt men of het mogelijk is om van buiten op het systeem van de meldkamer te komen. Het is de 
geïnterviewden verder onbekend of de overige risico's zijn geïnventariseerd, beschreven en 
geprioriteerd en of mitigerende maatregelen worden genomen. De inspecties hebben hieromtrent 
ook geen documenten ontvangen. 


4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

De gemeenschappelijke meldkamer is enkele jaren geleden nieuw gebouwd waarbij alle 
apparatuur nieuw is aangeschaft. 

Redundantie 

Voor telefonie komen meerdere lijnen binnen. De telefonie-infrastructuur is binnen de meldkamer 
redundant ingericht. 

Piekbelasting 

De meldkamer heeft de beschikking over een grote hoeveelheid 1-1-2-lijnen. In de meldkamer zijn 
34 werkplekken waarop doorgeschakelde 1-1-2-meldingen kunnen worden opgenomen. Daarnaast 
kunnen drie ruimten worden bijgeschakeld, waarbij op nog eens 16 plekken meldingen kunnen 
worden aangenomen. In de beheerderskamers staan ook 10 telefoontoestellen die - door anders in 
te loggen - kunnen worden ingezet om 1-1-2 te beantwoorden. 

Politiecentralisten kunnen bij overloop voor een deel de intake/aanname voor de brandweerkolom 
verzorgen. De politiecentralist neemt geen meldingen of taken over van de MKA. De brandweer en 
MKA nemen geen meldingen aan voor een andere discipline. 

Uitwijkprocedure 19 

De buddyregio voor de uitwijk 20 en de fallback 21 van 1-1-2 is de Meldkamer Oost-Nederland. 

(MON) in Apeldoorn. Hieromtrent is in 2011 tussen de beide meldkamers een convenant 
afgesloten. In het convenant staat dat de meldkamers een plan opstellen aangaande de feitelijke 
uitwijk en fallback waarin onder andere is aangegeven op welke wijze en hoe vaak er jaarlijks 
wordt geoefend. Ten tijde van de interviews beschikte de MkNN nog niet over dit plan 22 . 

De centralisten oefenen de fysieke uitwijk (nog) niet, maar men is gestart met de uitwisseling van 
personeel tussen deze meldkamers om mensen vertrouwd te maken met de andere locatie. Hoe 
vaak de fallback wordt getest, is onbekend. Naar eigen zeggen hebben inmiddels uitwijktesten 
plaatsgevonden waarbij MKNN en MON op 'zwart' zijn gegaan. 


Energie, locatie en beveiliging 

Voor de noodstroomvoorziening van de meldkamersystemen zijn UPS'en 23 en twee 
noodstroomaggregaten beschikbaar. Bovendien is er met een leverancier een contract afgesloten 
om - indien nodig - een mobiele generator te leveren. Testen van de noodstroomvoorziening is de 
verantwoordelijkheid van de beheerder van het gebouw. De noodstroomaggregaat wordt eens per 


19 het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor de gehele 
meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst van de 
centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

20 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

21 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

22 Na wederhoor laat MkNN weten dat het plan inmiddels is opgesteld. In de jaarplannen 2014 zijn oefeningen 
in het kader van de uitwijk niet geadresseerd, waardoor niet iedere kolom de benodigde personele capaciteit 
ter beschikking heeft om deel te nemen aan een oefening. Om dit te ondervangen, stelt MkNN een 
instructievideo op. 

23 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


14 



twee weken 'koud' getest. Daarnaast vindt tweemaal per jaar een algehele noodstroomtest plaats 
waarbij de netspanning wordt onderbroken. Daaraan voorafgaand vindt er een impactanalyse 
plaats en wordt de test aan de hand van een draaiboek uitgevoerd. Alle betrokken partijen 
(gebouwbeheer, IM & ICT beheer, leverancier noodstroomvoorziening) zijn aanwezig om 
onvoorziene problemen bij de test direct op te lossen. 

De redenen die ten grondslag lagen aan de keuze voor de huidige locatie van de meldkamer zijn 
gebaseerd op efficiency, economische en politieke overwegingen en de risicokaart van het gebied. 

Het gebouw is beveiligd met een toegangshek met camerabewaking. Dit gebouwencomplex kent 
een aantal gebruikers (politie en de meldkamer).Voor het toegangsbeheer maakt men gebruik van 
een particuliere alarmcentrale (PAC). Medewerkers hiervan bemensen de portiersloge bij de 
ingang. Zij zijn tot 18:00 uur aanwezig. Het toegangshek gaat om 17:30 uur dicht. Na 18:00 uur 
is het gebouw slechts toegankelijk voor geautoriseerde medewerkers met behulp van een 
toegangspas. De screening en uitvoering loopt via het secretariaat van de meldkamer. 

De serverruimte is alleen toegankelijk voor de beheerders. Toegang wordt gelogd. Engineers van 
C2000 zijn gescreend en behoeven hun werkzaamheden niet onder begeleiding uit te voeren. 
Medewerkers van andere externe leveranciers worden altijd begeleid. 


15 



Meldkamer Oost-Nederland 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de Meldkamer Oost-Nederland is 
ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de organisatie. 
Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en de 
inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 


1.1. Verzorgingsgebied en risico's 


De Meldkamer Oost-Nederland (MON) bevindt zich in Apeldoorn en het verzorgingsgebied omvat 
de veiligheidsregio's Noord- en Oost-Gelderland en IJsselland (zie figuur 1 en 2 en tabel 1). Tabel 
1 beschrijft de algemene kenmerken van de regio's en geeft een beknopte beschrijving van de 
mogelijke risico's verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland 

Bron: http://nl.wiki Dedia.org/wlki/Veillaheidsrealo Noord- en Oost-Gelderland 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 




















Bron: http ://nl. wikipedia. ora/wiki/Veiligheidsregio IJsselland 


Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de MON. 


Locatie meldkamer 

Apeldoorn 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiligheidsregio's) 

Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland en de Veiligheidsregio IJsselland 

Oppervlak 

Noord- en Oost-Gelderland: 2807,97 km 2 

verzorgingsgebied 

IJsselland: 1916,95 km 2 

Aantal inwoners 

Noord- en Oost-Gelderland: 811.972 

IJsselland: 512.624 

Bevolkingsdichtheid 

Noord- en Oost-Gelderland: 289 inwoners/km 2 en IJsselland: 267 inwoners/km 2 ) 

Regioprofiel 

Noord- en Oost-Gelderland 

Het westen van de regio kenmerkt zich door de Veluwe met als hoogste punt de 
Torenberg ten westen van Apeldoorn (107 meter). Gedeelten van de Veluwe, 
waaronder de Woldberg, zijn in gebruik als militair oefenterrein. De regio wordt 
doorsneden door de rivier de IJssel. 

IJsselland 

Zeer gevarieerd landschap met twee belangrijke rivieren (IJssel en Vecht). Zij 
voeren water af richting het IJsselmeer. Het gebied van de Weerribben 
(gemeente Steenwijkerland) markeert de overgang naar de Noordoostpolder. 

Aantal gemeenten 

33 (Noord- en Oost-Gelderland: 22 en IJsselland: 11) 

Risico's 

Noord- en Oost-Gelderland 

Diverse BRZO (Bedrijven met Risico op Zware Ongevallen) risicolocaties. 

Verspreid over de regio opslag van ammoniak. In tijden van warmte en droogte 
is de Veluwe gevoelig voor natuurbrand. Bij hoog water kan de IJssel buiten de 
oevers treden en voor wateroverlast zorgen. Kwetsbare locaties voor 
drinkwaterwinning in de gehele regio, met name in de Achterhoek. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over de snelwegen, spoorwegen en water. 
Belangrijk 950MVA schakel/ transformatorstation bij Doetinchem. Er wordt 
gewerkt aan een nieuwe energietransportverbinding vanaf dit punt naar 

Duitsland. De Achterhoek kent een netwerk van ondergrondse buisleidingen voor 
transport van met name olie en gas. 

IJsselland 

BRZO risicolocaties. Risico op wateroverlast bij extreem hoogwater op de IJssel. 
Kwetsbare locaties voor drinkwaterwinning bij Vollenhove, Ommen, Hardenberg, 
Olst, en ten noorden van Deventer. Bosgebied kan bij warmte en droogte risico 
op natuurbrand opleveren. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over de snelwegen en spoor. 

Veel hoogspanningsleidingen. Een 670MVA Productie-eenheid in Zwolle en een 
belangrijk Schakel- en transformatorstation. In noord-zuid richting tussen 

Ommen en Deventer ondergrondse buisleidingen voor transport van met name 
olie en gas. 


2 

























Bron: Nulmeting Meldkamer Oost Nederland, 20 oktober 2014. 


1.2. Aantal meldingen 

De inspectie verzocht de meldkamer cijfers aan te leveren over het aantal 1-1-2 meldingen en 
overige meldingen per discipline per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en 
overige meldingen. De overige meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1- 
2 bij de regionale meldkamer uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers 
voor specifieke gevallen. Denk aan: OMS 2 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real 
Time Intelligence Center (RTIC) en Politie Service Centrum (PSC) (0900-8844). De overige 
meldingen verschillen per regionale meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer per discipline per dienst. 



Bron: GMS MON. Definitie: Gegevens aantal telefonische meldingen per jaar per dienstbtok. 

*betreft het aantal meldingen buiten 1-1-2 inclusief OMS, RBS en CCA. 

NB. deze cijfers wijken af van de nulmeting van de meldkamers. Dit heeft te maken met het verschil in 
uitvraag dat heeft plaatsgevonden. In de nulmeting is bij de 1-1-2 meldingen uitgegaan van de netto-calls, 
het aantal naar een meldtafel doorgezette 112-calls en door centralisten op de meldtafel opgenomen 112 calls. 
Vervolgens is in de nulmeting uitgegaan van de GMS-meldingen op basis van deze 112-calls. Wanneer een 
GMS melding wordt omgezet in een incident verdwijnt de melding. Als voor de betreffende gebeurtenis al een 
incident is aangemaakt, wordt de melding hier in opgenomen. Dit vormt een verklaring van afwijkende cijfers. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio de beschikking heeft 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De meldkamers in Zwolle (IJsselland) en Apeldoorn (Noord- en Oost-Gelderland) zijn sinds eind 
2010 samengevoegd op één locatie in Apeldoorn: de Meldkamer Oost Nederland (MON). Het 
algemeen bestuur van de MON bestaat uit een delegatie bestuurders van de veiligheidsregio's 
Noord- en Oost-Gelderland (NOG) en IJsselland, leden van het regionaal college van de voormalige 
politieregio Noord- en Oost-Gelderland en het regionaal college van de voormalige politieregio 
IJsselland en bestuurders van de regionale ambulancevoorzieningen NOG en IJsselland. 

Conform de Gemeenschappelijke Regeling Meldkamer Oost-Nederland kent de gemeenschappelijke 
meldkamer de volgende bestuursorganen: het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur en de 


2 Automatische melding van brand via het Openbaar Meld Systeem: dit systeem is een hulpmiddel dat er voor 
zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt 
geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het 
automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de meldkamer brandweer. 


3 











































voorzitter. Het algemeen bestuur bestaat uit 7 leden, 12 stemmen, als volgt aangewezen door en 
uit het midden van: 

a) het algemeen bestuur van de Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland: 2 leden, 2 stemmen; 

b) het algemeen bestuur van de Veiligheidsregio IJsselland: 2 leden, 2 stemmen; 

c) het regionaal college van de Politie eenheid Oost-Nederland, 1 lid, 4 stemmen; 

d) de vergunninghouder ambulancezorg Noord- en Oost Gelderland: 2 leden, 2 stemmen; 

e) de vergunninghouder ambulancezorg IJsselland: 1 lid, 2 stemmen. 

Sinds de totstandkoming van de nationale politie bestaan er geen afzonderlijke regionale colleges 
Noord- en Oost-Gelderland en IJsselland. Daarom maakt in de huidige situatie vanuit de politie 1 
vertegenwoordiger deel uit van het MON Bestuur. De eenheid Oost van de nationale politie is in de 
rechten van de voormalige regio's getreden en levert 1 bestuurslid vanuit de eenheidsleiding Oost. 
Deze heeft viervoudig stemrecht. Van de bestuurlijke vertegenwoordigers fungeert één van de vier 
bestuurders als voorzitter. Ten slotte beschikt het Algemeen Bestuur over een bestuurssecretaris. 
Deze wordt geleverd vanuit de Veiligheidsregio IJsselland. 

Ter ondersteuning van het gezamenlijke bestuurlijke overleg en de besluitvorming is een 
veiligheidsdirectie MON ingericht. In deze veiligheidsdirectie nemen uit de afzonderlijke 
Veiligheidsdirectie IJsselland en Veiligheidsdirectie VNOG plaats de regionaal commandant, de 
directeur brandweer, de politiechef van de regionale eenheid, de directeur Publieke Gezondheid/ 
directeur GHOR en de coördinerend gemeentesecretaris aangevuld met de directeur van de MON 
en afgevaardigden van de RAV IJsselland en Witte Kruis Noord- en Oost-Gelderland. De Regionaal 
Commandant Brandweer VNOG als voorzitter van de Veiligheidsdirectie MON en Directeur MON zijn 
als adviseurs betrokken bij het Algemeen Bestuur MON. 

Deze veiligheidsdirectie MON brengt advies uit over alle voorstellen en rapportages, die de 
directeur voorlegt aan het bestuur van de MON. 

De meldkamer kent een 'Gemeenschappelijke regeling MON' waarin de samenwerking tussen de 
genoemde partijen is vastgelegd. 

De MON is een gecolokeerde meldkamer voor politie, brandweer en ambulancezorg. De meldkamer 
brandweer is ondergebracht bij de veiligheidsregio's IJsselland en NOG. De regionale 
ambulancevoorzieningen (RAV'en) zijn zelfstandig en vallen niet onder de veiligheidsregio's. De 
politie valt onder de Eenheid Oost-Nederland. 

Directeur 

De meldkamer kent een directeur (0,5 FTE) welke gemandateerd is voor zaken die de meldkamer 
betreffen (multidisciplinair). De mandaten van de directeur zijn vastgelegd. Daarnaast is er een 
'Instructie Directeur' welke als leidraad dient voor de werkzaamheden de directeur 
Gemeenschappelijke meldkamer MON. Besluitvorming met betrekking tot gemeenschappelijke 
zaken (beleid, opleiding, financiën etc.) vindt plaats door: 

1. Directeur MON 

2. De twee veiligheidsregio's zowel afzonderlijk als tezamen in de Veiligheidsdirectie MON. 
De Veiligheidsdirectie MON bereidt de vergaderingen van het Algemeen Bestuur MON voor 

3. Het dagelijks en algemeen bestuur van de MON. 

De taken van de directeur hebben betrekking op het beheer van gezamenlijke 
voorzieningen, samenwerking binnen de MON, overleg en samenwerking met besturen en directies 
van de deelnemers, een goede verhouding met het dagelijks en algemeen bestuur en relaties met 
externe leveranciers en dienstverleners. De directeur MON is voor 50% in dienst van de politie 
(executieve ondersteuning) en voor 50% bij de veiligheidsregio. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

De MON bestaat uit vier kolommen. De meldkamers van de brandweer, ambulance en politie en 
een afdeling beheer. De kolommen van de drie disciplines hebben allen een eigen kolomchef. De 


4 



facilitaire dienstverlening met betrekking tot ICT en technische inhoudelijke samenwerking wordt 
vormgegeven door een gezamenlijke afdeling Informatievoorziening en ICT (IV & ICT) onder 
leiding van een hoofd beheer. 

Voor monodisciplinaire onderwerpen zijn de kolommen zelf verantwoordelijk. De kolomchefs 
leggen hierover inhoudelijk geen verantwoording af aan de directeur. De kolommen leggen wel 
verantwoording af aan de directeur over multidisciplinaire zaken. Eens per twee weken komt het 
MT MON bijeen. Het MT MON bestaat uit de directeur, de secretaris, het hoofd beheer, de 
kolomchef ambulance, kolomchef brandweer en kolomchef politie. 

Politie 

De kolomchef politie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing binnen de meldkamer en 
legt (reeds in dit stadium van de oprichting van het DROC) verantwoording af aan de 
kwartiermaker DROC over het halen van normen en over dagelijkse voortgang en ontwikkelingen 
binnen de meldkamer (zie figuur 3). 



Figuur 3: Organogram MON. Bron: Meldkamer Oost Nederland 


Brandweer 

De kolomchef van de brandweer legt verantwoording af aan de regionaal commandant van 
IJsselland en VNOG. Vanuit deze verantwoordingslijn heeft de kolomchef twee soorten 
werkoverleg. Ten eerste het tactisch werkoverleg. Dit vindt een keer per zes weken plaats met de 
hoofden van het brandweerdeel van elke veiligheidsregio. Ten tweede bestaat op uitvoerend 
niveau het platform MON. Dit is een overleg met de uitvoerende medewerkers operationele 
voorbereiding en techniek van beide veiligheidsregio's. Dit overleg vindt ook een keer per zes 
weken plaats en betreft procedures en uitvoeringszaken. Daarnaast rapporteert de meldkamer 
brandweer elk halfjaar schriftelijk over prestaties. Over de verantwoording van prestaties bestaan 
geen afspraken. Incidentrapporten van afgehandelde meldingen worden nadat zij zijn afgesloten in 
GMS doorgeleid naar achterliggende registratiesystemen (bedrijfsprocessystemen) van de 
aangesloten brandweerregio's. Daar worden zelfstandig rapporten gegenereerd. Voor intern 
gebruik ontvangt de kolomchef maandelijks rapportages over de meldkamerverwerkingstijd. De 
kolomchef heeft voor zijn kolom een eigen budget voor personeel en materieel. 

Ambulancezorg 

De kolomchef MKA legt inhoudelijk verantwoording af aan de twee RAV managers. Dit gebeurt 
binnen een MT MKA. De kolomchef hanteert twee manieren van bewaken van de kwaliteit van de 
MKA. Eén is op cijfermatige productie, dat wil zeggen op de afhandelingstijd van een melding. Als 
op individueel niveau een afwijking wordt geconstateerd dan wordt dit besproken met de 
medewerker. De andere manier is signalering op inhoud. Met de invoering van de methode 


5 







































'Haak+' 3 is dit volgens de meldkamer nu goed geregeld, omdat de kolomchef bij de inhoud wordt 
betrokken indien de kwaliteit onder het gewenste niveau is. De kolomchef kan zelfstandig 
beslissen over de dagelijkse gang van zaken en het aannemen van personeel zolang dat gebeurt 
binnen de formatie en binnen vastgestelde (financiële) kaders. Voor beleidsmatige zaken zoekt hij 
afstemming met zijn leidinggevende. 

Beheer 

Het beheer van de meldkamer is ondergebracht in de afdeling Informatievoorziening en ICT (IV & 
ICT). Het hoofd beheer is verantwoordelijk voor het technisch- en functioneel beheer op ICT- 
gebied van de MON. De afdeling beheer valt hiërarchisch onder de directeur MON. Het hoofd 
beheer wordt inhoudelijk aangestuurd door de directeur MON. Zij hebben tweewekelijks bilateraal 
overleg. Daarnaast vindt tweewekelijks het MT MON plaats. 

Conform de SLA die door alle partijen is getekend wordt halfjaarlijks en jaarlijks aan het MT MON 
gerapporteerd. Het hoofd beheer levert daartoe managementinformatie aan. 


2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Algemeen 
Politie 

Onder de kolomchef van de meldkamer politie vallen drie groepschefs. Een groepschef is tevens 
plaatsvervangend kolomchef. De groepschefs zijn leidinggevenden, lopen dagelijks op de 
werkvloer en handelen personeel gerelateerde zaken af. Daarbij is een groepchef verantwoordelijk 
voor de senior centralisten (B centralisten). De overige centralisten (centralisten A) vallen onder 
de andere twee groepschefs. De kolomchef voert personeelsgesprekken met de groepschefs. De 
directeur MON neemt voorlopig nog waar voor wat betreft de personeelszorg van de centralisten 
uit de voormalige politieregio IJsselland. De kolomchef bespreekt bijzonderheden ten aanzien van 
personeelsgesprekken met de directeur MON. Dit gaat op termijn over naar de kwartiermaker/ 
sectorhoofd DROC. De senior centralist, ook wel inzetcoördinator genoemd, doet de coördinatie 
voor mono-incidenten (verdeling van taken, zicht houden op de uitvoering van de processen en 
daar waar nodig centralisten aanspreken op het gedrag). Soms zit hij achter de telefoon. Tabel 3 
geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per discipline. 

Brandweer 

De kolomchef voert de beoordelingsgesprekken en stuurt de operationeel leidinggevende aan. 

De operationeel leidinggevende heeft de verantwoordelijkheid voor de dagelijkse bedrijfsvoering, 
planning en functioneringsgesprekken. Op de werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De 
meldkamer brandweer beschikt over een opleidingscoördinator. Deze is verantwoordelijk voor het 
gehele oefenprogramma van de brandweercentralisten. De incidentele ondersteuning (onder 
andere communicatie en secretariaat) wordt vanuit de moederorganisaties verzorgd (VNOG en 
IJsselland). 

Ambulancezorg 

De kolomchef van de MKA geeft direct leiding aan de centralisten. De MKA kent geen teamleiders 
of coördinatoren. Op de werkvloer is doorgaans geen leidinggevende aanwezig. Op de MKA werken 
zijn de meeste centralisten verpleegkundige, er zijn drie niet verpleegkundig centralisten. 


Haak+: een methode voor het meten van de kwaliteit van het aannamedeel van de werkzaamheden van de 
meldkamercentralist. 


6 



Tabel 3: Aantal en soort functionaris werkzaam voor de meldkamer per discipline. 



WÜ5M 

Leidinggevende (fte) 

Centralist (fte) 

Taak centralist 

Werkgever 

Politie 

56,6* 

1 kolomchef 

2 groepschefs 

3 telefonisten 

40,6 

telefonist en 
centralist 
(centralist A) 

10 senior 
centralist/inzet 
coördinator 
(centralist B) 

Telefonist: 

intake 

Centralist: 
intake en 
uitgifte 

Senior 
centralist: 
coördinerend en 
soms intake 

Politie 

Brandweer 

19 

1 kolomchef 

1 operationeel 
leidinggevende 

1 

opleidingscoördinator** 

18 centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheids- 

regio 

IJsselland 

en 

VNOG 

Ambulancezorg 

25,87 

1 hoofd MKA 

1 administratief 
medewerker (persoon) 

30 

verpleegkundig 

centralisten 

(personen) 

3 niet 

verpleegkundig 

centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Uitgifte en 
aannemen 

ziekenvervoer 

lijnen. 

RAV'en 


*exclusief directeur MON; dit betreft de formatie voordat de reorganisatie politie onderdeel meldkamer is 
doorgevoerd (DROC) 

** de opleidingscoördinator is voor 0,4 fte in dienst van de MON. Voor de overige 0,6 fte is deze functionaris in 
gedetacheerd bij de MON (vanuit Veiiigheidsregio IJsselland) 


Beheer 

De afdeling beheer bestaat uit 14,5 fte (inclusief het hoofd) en bestaat uit technisch- en 
functioneel beheerders. Sinds kort is daaraan een afdelingsassistent toegevoegd om de beheerders 
van de administratieve taken te ontlasten. 

2.2. Calamiteiten coördinator 

De kolommen hebben op papier de invulling van de CaCo rol onderling verdeeld: 50% politie, 25% 
brandweer en 25% MKA. De CaCo is niet vrijgesteld voor zijn taak. De CaCo werkt als centralist 
achter de tafel. Voor de brandweer geldt dat de CaCo-dienst slechts kan worden uitgevoerd als er 
drie centralisten aanwezig zijn. Dit betekent dat de brandweerkolom de CaCo-dienst alleen kan 
invullen tijdens de vroege dienst (7-15). Zowel de brandweer als de MKA hebben vanwege een 
tekort aan capaciteit momenteel moeite de CaCo-diensten te vervullen. De politie neemt daarom 
in de praktijk het grootste deel van de CaCo-diensten voor haar rekening. Hierbij speelt ook mee 
dat alleen bij de politie 24/7 een senior centralist aanwezig is, die bij bijvoorbeeld ziekte relatief 
eenvoudig kan invallen als CaCo. 


7 































2.3. Bezetting 


Politie 

De minimumbezetting overdag is vijf, waarvan drie centralisten (een senior) en twee telefonisten, 
zie tabel 5. De centralist die een melding aanneemt, doet tevens de uitgifte. Op donderdag, 
vrijdag en zaterdag zijn er zogenaamde horecadiensten van 14:00 uur tot 02:00 uur waarbij twee 
extra centralisten worden ingeroosterd. Ook heeft de meldkamer politie een dagdienst voor de 
neventaken zoals het opstellen van het rooster. De blauwe kolom kent geen piketdiensten voor 
centralisten. Wel heeft de politie een bereikbaarheidsdienst voor de groepschef en de chef 
meldkamer. De politie maakt geen gebruik van externe inhuur. 


Tabel 5: Minimale bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. De tabel geeft een algemeen beeld. 
De inspecties beschrijven de details in paragraaf 2.3. 


[HM®®] ' 

Politie 

Brandweer 

MKA 

07:00 tot 15:00 

3 ■ 5 

15:00 tot 23:00 

6 a 7 2 4 

23:00 tot 07:00 

■ 2 ■ 3 


Brandweer 

De bezetting in de meldkamer brandweer is drie centralisten tijdens de dagdienst en twee 
centralisten in de avond- en nachtdienst. In verband met de werkzaamheden voor het openbaar 
brandmeldsysteem is tijdelijk tussen 15:00 uur en 18:00 uur een derde centralist aanwezig (ook 
wel middendienst genoemd). Dan zijn er nog dagdiensten van 8:00 uur tot 16:30 uur. Ook is er 
een centralist 24/7 op piket voor opschaling of acute uitval bij bijvoorbeeld ziekte. Met de huidige 
bezetting is op papier sprake van een lichte onderbezetting. In verband met een relatief laag 
ziekteverzuim en omdat gebruik kan worden gemaakt van een invalpoule van 3 fte externen 4 , 
levert de onderbezetting geen problemen op. De meldkamer geeft aan dat door goed in te 
roosteren, overwerk zelden nodig is. 

Ambulancezorg 

Op de MKA zitten altijd twee centralisten voor de aanname en in de ochtenddienst een extra. Een 
tussendienst begint tussen 08:30-09:30 uur en duurt tot 16:30-17:30 uur 5 . De centralisten 
rouleren in hun taken omdat de uitgifte van meldingen intensief is. De tussendienst begint met 
aanname. Na de lunch, of indien gewenst eerder gaat de dienst over in uitgifte, 's Avonds is het 
onderscheid tussen aanname en uitgifte minder aanwezig. De uitgifte is nog wel gescheiden per 
regio. Dit zijn dan allen verpleegkundigen. De MKA kent geen piketregeling. De planning kan 
zonder problemen worden gerealiseerd, aldus de meldkamer. Van inhuur van medewerkers is geen 
sprake. 


2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

Een nieuwe medewerker wordt gedurende twee maanden gekoppeld aan twee coaches. Als de 
medewerker een duobaan aangaat (50% basispolitiezorg, 50% meldkamer) duurt de 
inwerkperiode langer dan twee maanden. De coaches komen uit een interne coachpool en zijn 
ervaren centralisten die daarnaast goed kunnen coachen. Er vinden voortgangsgesprekken plaats 
tussen de medewerker, de coach en de groepschef. De centralist start met een interne cursus GMS 
en begint daarna met het zich eigen maken van de werkzaamheden ten aanzien van de aanname 
van meldingen. Zodra dit goed gaat, begint de centralist aan het uitgifteproces. Na de 
inwerkperiode volgt de centralist nog de basiscursus centralist aan de Politieacademie. Die duurt in 
totaal drie weken (niet aaneengesloten). Een aangewezen collega blijft vervolgens beschikbaar als 
vraagbaak voor de nieuwe centralist. 


Een zzp'er, een werkstudent en een medewerker beheer meldkamer. 

5 De tussendienst is in het schema wel meegeteld met de dagdienst maar niet met de late dienst. 


8 

















Oefenen 

Centralisten oefenen op specifieke onderdelen, zoals een nieuwe versie van GMS of 
werkprocessen. Vorig jaar is er vanuit de e-learning omgeving een nulmeting uitgevoerd onder de 
medewerkers om het kennisniveau te peilen op de onderwerpen portofoongebruik, GMS, GIS en 
C2000. Het doel was om zicht te krijgen op wat nog ontwikkeld moet worden. De uitkomsten van 
de nulmeting waren wisselend. Meerdere keren per jaar vinden gerichte CaCo-oefeningen plaats, 
alsmede opleidingen voor het functioneren binnen een SGBO organisatie 6 . Sommige SGBO en 
CaCo-oefeningen zijn gericht op kenmerken specifiek voor de regio. Het voornaamste doel is 
echter samenwerking omdat dit nog in de opbouwfase verkeert. 

Brandweer 

Inwerken 

De nieuwkomer krijgt een mentor toegewezen en draait in eerste instantie dagdiensten mee. 
Daarna volgen onregelmatigheidsdiensten, die zoveel mogelijk zijn gekoppeld aan het rooster van 
de mentor. De aanname is een kritisch proces. Nieuwe centralisten beginnen daarom met de 
uitgifte van meldingen en daarna pas met de aanname. Na vier tot zes maanden draait de 
centralist volledig mee in het rooster. De landelijke opleiding centralist multidisciplinair aan de 
Politieacademie is geen vereiste. 

Oefenen 

De rode kolom heeft vijf procent van de tijd gereserveerd voor oefenen waardoor volgens de 
meldkamer veel oefening mogelijk is. Iedere centralist heeft jaarlijkse oefendagen, deels achter de 
tafel in werktijd. In 2013 heeft een externe instructeur een GMS opfriscursus verzorgd. Recentelijk 
is een werkgroep ingesteld die zich bezighoudt met het bijscholen en het up-to-date houden van 
de brandweercentralisten. Voor 2014 is een oefenplan opgesteld dat bestaat uit vier blokken. Het 
eerste blok richt zich op gevaarlijke stoffen, het tweede blok op natuurbrandbestrijding, het derde 
en vierde blok op hulpverlening en waterongevallen. Iedere centralist wordt voor deze opleidingen 
ingeroosterd in groepen van zeven tot negen personen. De opleidingen zijn inmiddels van start 
gegaan. 

Ambulance 

Inwerken 

Het inwerkplan sluit aan bij de opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg van de Academie 
voor Ambulancezorg en duurt twee maanden. Gedurende die periode is de centralist 
bovenformatief. Er wordt getracht de centralist te koppelen aan een en dezelfde persoon. De 
kennis en vaardigheden van de nieuwe medewerker worden uiteindelijk getest met een langdurige 
casus. 

Oefenen 

Na afloop van het inwerktraject geldt voor alle witte centralisten het reguliere opleidingsproces en 
het 'Haak+' programma. Voor scholing is 48 uur per centralist per jaar beschikbaar. Een centralist 
en een regionaal opleidingscoördinator maken samen een opleidingsactiviteitenplan voor een jaar. 
Een deel van de uren is al in het plan belegd, zoals landelijke bijscholing en e-learning. Een a twee 
keer per jaar vindt een verplichte bijscholingsdag plaats via de Academie voor Ambulancezorg, 
bijvoorbeeld op het onderwerp psychiatrie of verloskunde. Drie keer per jaar organiseert de lokaal 
opleidingscoördinator (LOC-er) binnen de witte kolom een bespreking van casuïstiek. 

Een keer per jaar vindt een multidisciplinaire oefening plaats vanuit de GHOR. 

Multidisciplinair oefenen 

Het MT MON heeft een portefeuillehouder voor multidisciplinair opleiden, trainen en oefenen. De 
MON organiseert themadagen. De centralisten worden geacht deel te nemen aan deze 


6 SGBO: Staf Grootschalig en Bijzonder Optreden 


9 



themadagen. Multi oefeningen worden gepland voor de rol van CaCo en voor de (grote) 
systeemtest. 


3. Taakuitvoering meldkamer 

3.1. Algemeen 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de kolommen die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de kolommen zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere hulpdiensten 
betrokken. 

Het takenpakket van de MON bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten 7 . 

De politiemeldkamer kent enkele aanvullende taken zoals het inschakelen van Burgernet, het 
monitoren van Aware en werkzaamheden voor LiveView (koppeling met commercieel systeem voor 
inbraakmeldingen/meekijken camerabeelden tijdens een overval) 8 . Niet-spoedmeldingen op het 
nummer 0900-8844 komen overdag binnen op het PSC. 's Nachts neemt de meldkamer politie de 
niet-spoedmeldingen aan. De centralist kan de melding dan direct uitgeven, een melding maken 
voor de volgende dag of laten terugbellen. 

De MKA heeft als neventaak het optreden als laatste schakel in de waarnemingsdienst voor 
verloskundigen, de GGD arts en de crisisdienst. 

3.2. Werkprocessen 9 aan de hand van een casus 10 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. Het Politie Service Centrum neemt 1-1-2 lijnen vanuit vaste telefoons aan en verbindt 
door met de juiste kolom 11 , 's Nachts is het Politie Service Centrum gesloten. Het aannemen van 
de vaste 1-1-2 lijnen is dan een multidisciplinaire taak. De werkafspraak is dat de brandweer dan 
als eerste de 1-1-2 lijnen aanneemt. Als de brandweer het te druk heeft kunnen anderen ook 
opnemen. Er is geen overloop van meldingen tussen de kolommen van de meldkamer. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en 


7 Na wederhoor: de meldkamer brandweer heeft als neventaak de OMS meldingen voor Veiligheidsregio Noord¬ 
en Oost-Gelderland. Voor Veiligheidsregio IJsselland worden deze werkzaamheden binnenkort ook uitgevoerd. 
Daarnaast wordt door de centralisten een gedeelte van storing beheer gedaan voor het openbaar 
brandmeldsysteem alsmede in en uit test zetten. 

8 Na wederhoor: de inzet voor speciale werkzaamheden betreft ongeveer 1 fte overdag en 1 fte voor de avond. 

9 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

10 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

11 Bij vaste telefonie 112 vraagt het Politie Service Centrum: 'wat wilt u melden?' in plaats van 'wie wilt u 
spreken?'. 


10 



dergelijke. De gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en afhankelijk van de 
specifieke kennis en kunde van de centralist. De meldkamer politie heeft geen strak 
geformaliseerd uitvraagprotocol. Bij het intikken van een specifiek adres of locatie in GMS wordt in 
sommige gevallen de benodigde informatie getoond. De verkregen informatie noteert de centralist 
in het aannamescherm en het kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde 
informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen kan de 
centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('de meerbutton'). De 
uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. Vervolgens worden op basis van de 
gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd of de centralist doet 
dit handmatig. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar voor de 
centralisten van de brandweer en ambulance. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
in GIS 12 welke noodhulpeenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn. De 
uitgiftecentralist bepaalt vervolgens wie er naar het incident gaat. Bij de uitgifte is de 
meldkamertafel in districten opgedeeld. De uitgiftecentralist heeft altijd een buddycentralist naast 
zich bij de afhandeling van de melding. Indien er sprake is van inzet van een buurregio, wordt 
deze regio telefonisch geïnformeerd door de buddycentralist. 

Het GMS systeem is gekoppeld aan GIS, C2000 en de voertuigen zijn uitgerust met AVLS 13 . 
Binnenkort worden alle portofoons voorzien van GPS zodat de meldkamer kan zien waar alle 
dienstdoende agenten (niet alleen noodhulp) op straat zich bevinden. De meldkamer heeft geen 
zicht op noodhulpeenheden van de buurregio. Na samenvoeging van de andere voormalige politie 
regio's zullen ook die portofoons voorzien worden van GPS zodat de meldkamer zicht heeft op alle 
agenten die zich in de omgeving van het incident bevinden. 

De eenheden die ter plaatse gaan, hebben geen voorzieningen die meelezen in GMS mogelijk 
maakt. De uitgiftecentralist heeft via C2000 contact met de eenheden op straat. Op die wijze 
worden de eenheden dan ook gealarmeerd. 

De centralist heeft de regie en houdt deze tot aan de afhandeling van het incident. De centralist 
zorgt ervoor dat het gebied dekkend blijft door te schuiven met de voertuigen. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken en soort voertuigen, het aantal slachtoffers, 
beknellingen en over de eventuele brand. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet van 
de brandweer en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. De meldkamer 
brandweer heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert de 
centralist in het aannamescherm en het kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis van de 
verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Dan worden op 
basis van de gekozen classificatie de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd en 
anders zal de centralist dat handmatig doen. Als alle disciplines zijn aangemeld, drukt de centralist 
op uitgifte. Op dat moment zijn de andere kolommen ook geïnformeerd. Centralisten voeren 
tijdens een dienst zowel de intake als de uitgifte uit. 

GMS levert op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel 14 . Het systeem zoekt ook 
automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De meldkamer brandweer maakt 


12 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 

13 Automatic Vehicle Location System. 

14 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 


11 



gebruik van de statische Kazernevolgordetabel 15 . De centralist controleert het inzetvoorstel en 
alarmeert vervolgens de benodigde eenheden via de pager (P2000). De meldkamer kan de 
korpsen in Gelderland-Midden die grenzen aan de eigen regio rechtstreeks alarmeren, maar de 
centralist kan in het systeem niet zien waar ze zich bevinden. Daarnaast bestaat telefonisch 
contact en loopt de melding veelal mee op de lichtkrant van de buurmeldkamer. De meldkamer 
brandweer onderzoekt momenteel of de lichtkrant ook voor de overige aangrenzende regio's 
mogelijk is. 

De brandweercentralist monitort de restdekking, maar is niet verantwoordelijk voor het borgen 
van de dekking. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding begint de centralist (verpleegkundige) met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over bijvoorbeeld de exacte locatie, 
het aantal slachtoffers, het soort letsel, de aard en de omvang van het ongeval. 

De MKA in Apeldoorn werkt met de Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg 16 . Dit is een 
naslagwerk en geen beslisboom zoals ProQA. De door de intakecentralist gestelde vragen zijn 
vooral gericht op de inzet van een ambulance en zijn afhankelijk van de specifieke kennis en 
kunde van de centralist. Na het zeker stellen van de locatie/het adres stuurt de centralist al een 
ambulance. De meldkamer werkt met DIA (Directe Inzet Ambulance). Ambulances rijden met 
prioriteit A2 (spoed, zonder signalen). Nadat de meldkamer meer informatie heeft ontvangen van 
de melder kan eventueel de prioriteit van de melding worden gewijzigd naar Al (spoed met 
signalen). 

De intakecentralist kijkt in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn. 

Het systeem geeft dit automatisch aan. De centralist kan ook zelf bepalen welke ambulances 
worden ingezet. Via GIS is daarbij zicht op eenheden die zich in de buurregio bevinden. Voor wat 
betreft het duiden van de beschikbaarheid komen de kleuren van de ambulances in GIS niet 
overeen met de kleuren van de ambulances in de eigen regio. Voor inzet van een ambulance uit de 
buurregio neemt de centralist telefonisch contact op met de betreffende meldkamer. 

De verkregen medische gegevens noteert de centralist in het medisch kladblok in GMS en de 
overige informatie in het kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis van de 
verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Op basis van de 
gekozen classificatie worden de andere kolommen in GMS automatisch geselecteerd en anders zal 
de centralist dat op grond van de casus handmatig doen. Hierdoor wordt het kladblok ook 
zichtbaar voor de politie en brandweer. De intakecentralist geeft de informatie soms al eerder aan 
de uitgiftecentralist door en pas later aan de andere kolommen. Het inzetvoorstel van de 
intakecentralist komt via GMS bij de uitgiftecentralist. Men zit naast elkaar, maar informatie wordt 
zoveel mogelijk via het systeem aan elkaar doorgegeven. 

De uitgiftecentralist voert het inzetvoorstel uit en alarmeert de voertuigen via P2000. De 
ambulance krijgt een melding in de MDT (mobiele dataterminal). De desbetreffende auto's moeten 
binnen één minuut naar de meldkamer reageren. Zij geven per portofoon aan welke melding ze 
hebben ontvangen en wat de locatie van de melding is. Indien de ambulance niet tijdig reageert, 
wordt de centralist daar via een geluidssignaal op gewezen. De uitgiftecentralist heeft verder via 
de mobilofoon contact met de ambulance. De uitgiftecentralist kan taken delegeren aan de 
intakecentralist. Bij ingewikkelde zaken komt het bijvoorbeeld voor dat de intakecentralist zelf 
contact heeft met eenheden om de casus toe te lichten maar normaliter doet de uitgiftecentralist 
dat. 


15 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 

16 Kort na het bezoek van de inspectie is de meldkamer overgegaan op NTS (Nederlands Triage Systeem). 


12 



Met een schuifmodule bewaken de centralisten de restdekking. Voor het schuiven zijn regels 
vastgelegd, bijvoorbeeld welke regiopost als eerst moet worden bijgevuld. Ambulances statussen 
zelf dat ze weer vrij zijn. 

3.3. Informatie-uitwisseling 

De MON kent geen gemeenschappelijke briefing. Voor alle disciplines wordt wel een presentatie 
gepresenteerd op een groot scherm op de werkvloer. Het scherm is bedoeld voor multidisciplinaire 
doeleinden maar toont momenteel voornamelijk politie specifieke informatie. 

De overdracht van een dienst aan een volgende collega gebeurt bij alle disciplines aan de 
meldkamertafel. Op de meldkamer politie verwerkt de inzetcoördinator belangrijke informatie uit 
de individuele dienstoverdracht in de presentatie. Medewerkers van de disciplines wisselen verder 
informatie uit per mail en in het werkoverleg. De MKA kent nieuwsbrieven en intranet. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de kolommen plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere kolommen in te zien nadat door een centralist de andere kolommen 
in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het nu afhankelijk van de 
persoonlijke keuze van de centralist om de andere kolommen er wel of niet bij te betrekken. 

Indien dat het geval is wordt door de centralisten van de andere kolommen soms mondeling 
nadere informatie over het desbetreffende incident doorgegeven of opgevraagd. Men loopt dan 
even naar elkaar toe. Omdat er binnen de witte kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld 
aan het delen van informatie, werkt de witte kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens 
met een medisch kladblok. De MKA deelt de informatie in dit kladblok niet met de andere 
kolommen. 

4. Beheer meldkamer 

4.1 Inrichting ICT en telecom 

De afdeling IV & ICT (beheer) heeft het technisch en functioneel beheer op ICT gebied van de 
MON, het beheer van C2000 en de randapparaten als taken. Beheer voert bijna alle 
werkzaamheden (95%) met betrekking tot technisch- en functioneel beheer zelf uit 17 . Die zaken 
die aan een leverancier zijn uitbesteed worden altijd onder aansturing van beheer, ter plaatse, 
uitgevoerd (niet op afstand door leveranciers). De afdeling beheer heeft de regie bij alle ICT en 
telecom werkzaamheden 18 . 

Leveranciersmanagement 

De gestelde eisen aan ICT zijn in een SLA/DAP vastgelegd. Over het zelfstandig aanschaffen van 
apparatuur/applicaties zijn afspraken gemaakt in de gemeenschappelijke regeling. Aanschaf vindt 
plaats op basis van een begroting, waarbij wordt gekeken naar afschrijving en vervangen. Een 
conceptbegroting gaat naar het bestuur ter accordering. Bij verzoek van de directeur MON voor 
een applicatie of functionaliteit zoekt de afdeling beheer in de markt naar leveranciers die het 
gevraagde kunnen leveren. Ook kijkt beheer of het gewenste al in gebruik is bij een andere 
meldkamer, waarna contact wordt gezocht met de beheerders van die meldkamers. Waar mogelijk 
wordt aan meerdere leveranciers een offerte gevraagd. Bij selectie van de leverancier kijkt beheer 
niet alleen naar de prijs. Kwaliteit en service spelen een grote en soms doorslaggevende rol. Bij 
een definitieve keuze van een leverancier worden de betrokken medewerkers altijd gescreend 
voordat ze werkzaamheden op de meldkamer mogen uitvoeren. 

Sturing op de prestaties van diensten vindt plaats door te kijken naar de inhoud van de SLA's, 
naar het aantal storingen en naar gebruikerservaringen. Op basis van deze informatie worden 


17 Na wederhoor: IV&ICT beheert ook de communicator voor de brandweer en het VOS systeem van de politie, 
De Bovenregionale Care voor de berekening van KVT (Kazerne volgorde Tabel) wordt technisch ondersteund 
door IV&ICT. Vooralsnog alleen voor de regio's IJsselland, NOG en Gelderland-Midden. In de nabije toekomst 
zullen de regio's Twente en Gelderland-Zuid ook deelnemen. 

18 Na wederhoor: daarnaast beheert de afdeling IV&ICT het TOP-domein (gezamenlijk domein met Meldkamer 
Noord Nederland) en de infrastructuur waar de systemen van meldkamer Gelderland-Midden op draaien. 


13 




gesprekken met leveranciers gevoerd. De SLA's bevatten de normale onderdelen als response- en 
oplostijden en beschikbaarheid. Beheer maakt een kostenafweging tussen wat de gebruiker aan 
beschikbaarheid wenst en de daarmee samenhangende kosten. Dit kan betekenen dat een best 
effort clausule in het contract wordt opgenomen. De MON kent alleen 24-uurs ondersteuning van 
derden. 


4.2 Management van de dienstverlening 

De beheerprocessen zijn gebaseerd op de BiSL 19 . De processen zijn echter zo beschreven dat 
zowel BiSL als ITIL 20 gehanteerd kunnen worden. 

De afdeling beheer stelt ten aanzien van KPN de eis dat de afdeling wordt ingelicht indien KPN 
storingen ondervindt of werkzaamheden gaat uitvoeren die van invloed zijn op het functioneren 
van de meldkamer. Onderhoud aan systemen wordt als uitval aangemerkt en bij de 
beschikbaarheidsbepaling meegenomen. Software updates worden door leveranciers uitgevoerd op 
basis van door beheer gestelde eisen. 

Incidentproces 

Beheer en de MON hebben in een SLA vastgesteld wat de essentiële systemen zijn voor het 
primaire proces. Procedures zijn beschreven. Bij uitval van een willekeurig systeem op de 
meldkamer handelt beheer conform de beschreven incidentprocessen. 

Bij uitval van de telefonie treedt het Commando Meldkamer Incidenten in werking en worden alle 
leidinggevenden en IV & ICT gealarmeerd en wordt direct contact met de betrokken leverancier 
gemaakt. 

Bij een storing worden de technisch beheerders geïnformeerd als de centralisten het probleem zelf 
niet kunnen verhelpen. De beheerders zijn overdag aanwezig. In de avond is een piketfunctionaris 
ICT bereikbaar. Over het algemeen zijn de medewerkers tevreden over beheer. De afdeling is 
goed bereikbaar, werkt snel en begrijpt waaraan de meldkamer behoefte heeft. Storingen aan 
internet of TV hebben niet altijd prioriteit. 


4.3 Integraal risicobeheer 

De vitale sectoren zijn geïnventariseerd door Conflict Crisisbeheersing en het Regionaal Team 
Crisiscommunicatie. DDoS-aanvallen worden door de afdeling beheer gemonitord en gelogd. Een 
back-up van systemen/data worden buiten het pand in een kluis opgeslagen. GMS heeft realtime 
een back-up in de meldkamer Noord-Nederland en andersom. De MON heeft naar de risico's van 
de locatie van het pand gekeken. Buiten een nabijgelegen benzinestation bestaan, voor zover 
bekend, geen risico's. 


4.4 Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
Status ICT 

De ICT is up-to-date. Windows XP is vervangen. In 2015 zal het arbitragesysteem vervangen 
moeten worden. Beheer geeft aan te zullen blijven vervangen wat vervangen moet worden. De 
medewerkers zijn tevreden over het functioneren van de ICT. 

Redundantie 

Telefonie komt gesplitst op twee servers binnen. C2000 komt van twee kanten het gebouw binnen. 
Bij het wegvallen van de telefonie op het arbitragesysteem kunnen, door middel van de 


19 BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 

20 ITIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 


14 




calamiteitenschakeling, zowel 1-1-2 meldingen als de gewone gesprekken binnenkomen op 
noodtoestellen die op de meldkamertafels worden gezet. 


Piekbelasting 

Piekmomenten zijn op basis van ervaringen uit het verleden in kaart gebracht en het systeem is 
daarop ingericht. Indien de lijnen van de MON bezet zijn komen melders in de wachtrij. Wanneer 
de wachtrij vol is worden melders doorgezet naar de meldkamer Noord-Nederland. Voorheen 
werden de melders terug verbonden naar de Landelijke Eenheid. De nieuwe werkwijze van 
doorzetten naar een andere meldkamer wordt door sommigen ervaren als een verslechtering. De 
routering vindt in principe in Driebergen plaats. Daarnaast heeft de MON de beschikking over een 
eigen 088-reeks om middels de zogenaamde 'location controle' de gekoppelde nummers naar een 
ander locatie door te routeren. Intern is de afspraak tussen de kolommen dat altijd 'warm' wordt 
doorverbonden zodat een gesprek altijd doorkomt. De centralisten zijn niet op de hoogte van de 
wachtrij. 

Verder kan het PSC de overloop van politie meldingen opvangen. Zij filteren 1-1-2-meldingen die 
via de vaste lijn binnen komen, door te vragen wat men wil melden. Op de meldkamer is geen 
overloop van meldingen tussen de kolommen. 

Uitwijkprocedure 21 

Voor alle kolommen geldt dat het IBT(opleidings)-centrum van de politie in Zutphen de fysieke 
uitwijklocatie is voor de aanname van 1-1-2 en de meldkamer Noord-Nederland voor de uitgifte. 

De centralisten hebben in Zutphen en Drachten dezelfde faciliteiten, zoals GMS. Bij een uitwijk 
naar Drachten werkt de MKA in het eigen systeem en niet in ProQA 22 . Het is de centralisten van de 
drie disciplines duidelijk wat zij moeten doen in geval er moet worden uitgeweken. Voor de 
centralisten staan uitwijkkoffers klaar met daarin onder andere het draaiboek. 

Zoals vermeld treedt , als de telefonie wegvalt, het Commando Meldkamer Incidenten in werking. 
Alle leidinggevenden worden dan gealarmeerd, alsmede de afdeling beheer. De uitwijkprocedure 
treedt in werking na overleg tussen de CaCo, het hoofd beheer en de directeur MON. Beheer legt 
dan direct contact met de betrokken leverancier. 

Begin 2014 heeft een grote multidisciplinaire oefening van de uitwijk plaatsgevonden. Hierbij is het 
proces getest door een groep centralisten te laten inloggen op de nieuwe werkplek (Drachten) en 
daadwerkelijk de aansturing over te nemen. Een aantal centralisten ging bij de uitwijkoefening 
naar Zutphen. Daarnaast vinden geregeld kleinere gezamenlijke oefeningen plaats. Voor de 
kleinere oefeningen worden steeds andere centralisten ingeroosterd 23 . Alle witte centralisten 
hebben de uitwijk geoefend middels oefenkaarten, waarbij ze leerden over de technische 
handelingen en de communicatie met de ambulances. 

Energie, locatie en beveiliging 

De MON beschikt over UPS'en. De UPS heeft een capaciteit van vier uur. Binnen de technische 
ruimte zijn accu's aanwezig om apparatuur (C2000) van spanning te voorzien. De MON heeft 
daarnaast één noodstroomgenerator 24 . Via het MDC kan de MON indien nodig de beschikking 
krijgen over meer mobiele generatoren. 

Gebouwbeheer (politie) is verantwoordelijk voor (het testen van) de noodstroomgenerator. Testen 
vinden zowel onaangekondigd als aangekondigd plaats. Beheer wil wel ongeveer twee weken van 


21 het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor de gehele 
meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst van de 
centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

22 Drachten heeft ProQA, een systeem dat de centralisten uit Apeldoorn niet kennen. 

23 De meldkamer laat niet alle centralisten tegelijkertijd oefenen met de uitwijk omdat dit teveel impact heeft 
op de capaciteit. 

24 Na wederhoor: Er zijn noodstroomaggregaten, koelvoorzieningen en no breaks aanwezig. 


15 



tevoren van het testen op de hoogte te zijn, ondanks het feit dat de meldkamer zelf niets van het 
testen merkt. De afdeling beheer wil een inschatting van eventuele risico's kunnen maken. 


De inspectie heeft geen informatie ontvangen over de afweging de meldkamer te vestigen in het 
huidige pand. De meldkamer is destijds mee verhuisd naar het nieuwe pand van de politie. 

De MON heeft veel geïnvesteerd in de fysieke beveiliging van de meldkamer. Buiten het pand zijn 
maatregelen getroffen zodat men niet eenvoudig met bijvoorbeeld een voertuig bij de B-toren 
(waarin de meldkamer is gevestigd) kan komen. Intern is de toegang bemoeilijkt door een aparte 
autorisatie voor de B-toren. De technische apparatuur, zoals bijvoorbeeld servers, staat in een 
technische ruimte. Toegang tot deze ruimte wordt verkregen door middel van tags en fingerprints. 
De afdeling beheer is verantwoordelijk voor de toegangscontrole van de meldkamer en 
beheerruimte 25 . De directeur MON is eindverantwoordelijk. In een MT beveiligingsdocument is 
vastgelegd welke functionarissen waar binnen mogen komen (tags) en waar niet. 

Een keer per jaar laat de afdeling beheer door een extern bedrijf testen hoe veilig het ICT domein 
is (de zogenaamde hackerstest). Dit domein wordt dan op een aantal security issues getest en dit 
wordt in een rapport vastgelegd. 


25 Het toegangsbeleid wordt niet door middel van een red team gecontroleerd, maar steekproefsgewijs door de 
afdeling beheer. 


16 



Meldkamer Rotterdam-Rijnmond 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de meldkamer Rotterdam- 
Rijnmond is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de 
organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en 
de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken, de werkprocessen van politie, brandweer en 
ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. 
Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het 
integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijke meldkamer Rotterdam-Rijnmond bevindt zich in Rotterdam en het 
verzorgingsgebied omvat de veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft 
de algemene kenmerken van de regio en een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in 
het verzorgingsgebied. 



MoerkaiJelle 


Pijnacket, 

Nootdorp 


. 


Weiland .ys 
iNaaldvvijÉfc 


Zevcii- 
huize m 


5** Schipluiden: 

Midden-Delfland- 


; 0 c lier 


Maasland 

. 


Jederlek Le kk, 

■ ';/! keik 


Hinder 


Westvoorne 


r'iYOOrjH 

tockanje-^ 


K v.v Lek Vo.’lanl 


IS. ~7Abbenbr.' : ^ 

'y/ Berniss 

* Porren^ 
\ ( Zuidland 


■ 

. Beijerland. 
■Piershil J 


Stellendam'' 


Goeree- 


fGoudswaardj 


Korendijk 


'Dordrecht 


Vb ra vér. deel. 


Brouwers 1 - 
dam / 


Cromstrijen 

Jp i 

■^aSumansdorp' 


Overflakkee 

\ ,> •. * 

Herkingén. 


oVerflakkèe 


Sihouwen’ Brouwershaven’, 


Jchouwen-Duiveland 


Drelschor 


ij',Oude toiige 


iVrillérnstad' 


[Meer dij 


Ooltgensplaat’ 


Zierlkiee' 


Bruinissc- 


Moerdijk 


Niëuwèrkcrk 


Oinleloord'^l 


Fijnaart 


20 km 


Den Haag y 

/ >Den Haag 


Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Rotterdam-Rijnmond, indeling van 
gemeenten (2013). Bron: http://ni.wikipedia.org/wiki/Veiiigheidsregio_Rotterdam-Rijnmond. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 






















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Rotterdam-Rijnmond. 

Locatie meldkamer 

Rotterdam 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

865,6 km2 

Aantal inwoners 

1.228.900 (2006) 


1424,48 

Regioprofiel 

De regio kent dunbevolkte plattelandsgemeenten als Dirksland en Goedereede en 
het verstedelijkte gebied van Rotterdam en omstreken. De samenstelling 
van de bevolking en de aard van de economische bedrijvigheid varieert sterk. De 
regio bevat een wereldhaven met haar scheepvaart, transport- en 
overslagbedrijven en andere 'spin-off', de petrochemische industrie, maar ook 
uitgestrekte landbouwgebieden, visserij en financiële en zakelijke dienstverlening. 


16 sinds 1/1/2014 en per 1/1/2015 wordt dit aantal 15. 

Risico's 

De regio Rotterdam-Rijnmond is een belangrijk verkeersknooppunt. De 
aanwezigheid van het maritiem-petrochemisch complex van het haven- en 
industriegebied is bepalend voor de risicokarakterisering van de veiligheidsregio. 
Jaarlijks doen zo'n 35.000 zeeschepen en 130.000 binnenvaartschepen met 
passagiers en goederen - waaronder chemicaliën - de Rotterdamse haven aan. 
Transport naar het achterland verloopt via weg, water, rail en buisleidingen. 

Binnen het gebied vindt grootschalige op- en overslag plaats. BRZO (Bedrijven met 
Risico op Zware Ongevallen) risicolocaties, vooral rondom de Botlekhaven. 

In de regio vinden regelmatig grootschalige evenementen plaats. Van popconcerten 
en voetbalwedstrijden in stadion De Kuip tot de Rotterdamse marathon, 
Wereldhavendagen, muziekfestivals, zeilwedstrijden, grote 
braderieën en demonstraties. 

Een groot deel van de nieuwere wijken ligt (ver) beneden zeeniveau. Ze worden 
beschermd door duinen, dijken en de Deltawerken met haar beweegbare 
stormvloedkering. De ligging van woon- en industriegebieden rondom de 
rivieren brengt grote infrastructurele kunstwerken - bruggen 
en tunnels - met zich mee. 

Charter- en lijnvluchten met middelgrote passagiersvliegtuigen vliegen van en naar 
Rotterdam The Hague Airport. 


Bron: Regionaal risicoprofiel 2012 veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal meldingen per discipline 
per dienst. De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De overige 
meldingen zijn andere telefoonnummers / meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale meldkamer 
uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke gevallen. 
Denk aan: OMS, niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, RTIC en Politie Service Centrum 
(0900-8844). De overige meldingen verschillen per regionale meldkamer. 

Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer per discipline per dienst. 


Politie Brandweer Ambulancezorg Totaal 


Dag Nacht Dag Nacht Dag Nacht 

7-23 23-7 7-23 23-7 7-23 23-7 


Aantal 1-1-2 

meldingen 

2013* 

89.075 

32.936 

10.044 

2.994 

36.538 

10.340 

181.927 

Aantal 
meldingen 
buiten 1-1-2 

2013** 

160.121 

47.358 

11.364 

1.664 

61.776 

7.167 

289.450 

Totaal 

249.196 

80.294 

21.408 

4.658 

98.314 

17.507 

471.377 


Bron: Overzicht inkomende meldingen periode 2013 GMK Rotterdam-Rijnmond 

* De bron is GMS. Het betreft hier alle inkomende 1-1-2 meldingen; zowel vast als mobiel. Buiten de scope 
vallen de 1 -1 -2 meldingen die via het noodnet of via een buitenlijn binnengekomen zijn. Tevens is niet gekeken 


2 






















































naar de afsluitcode van de melding (dubbele melding, misbruikt, et cetera) of dat de melding een incident is 
geworden. 

** De bron is GMS. Het betreft hier alle inkomende meldingen welke zijn binnen gekomen buiten de 1 -1-2 
telefonie om. Er is niet gekeken naar de afsluitcode van de melding (dubbel melding, extra melder, et cetera) 
of dat de melding een incident is geworden. 


3 



1.3. Bestuurlijke inbedding 


Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 
voor de ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt 
voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

In een samenwerkingsconvenant (2007) hebben de politie en de Veiligheidsregio Rotterdam- 
Rijnmond afspraken vastgelegd over het in stand houden van een gemeenschappelijke meldkamer 
(GMK). Daarin is opgenomen dat ten behoeve van de multidisciplinaire aansturing en het beheer 
van de GMK een directieteam meldkamer (DTGMK) bestaat. Het directieteam bestaat uit de 
algemeen directeur veiligheidsregio, de directeur brandweer die tevens regionaal brandweer 
commandant is, een vertegenwoordiger van de eenheidsleiding van de politie, de directeur RAV, 
de directeur meldkamer en het hoofd meldkamer. Alle multidisciplinaire besluiten die de disciplines 
aangaan worden in het DTGMK genomen. 

Het samenwerkingsconvenant spreekt over de directeur GMK, sinds 2011 is deze lijn gewijzigd. Er 
is een hoofd GMK toegevoegd voor alle drie de disciplines naast de directeur GMK vanuit de 
Veiligheidsregio. Het hoofd GMK is namens het DT GMK de dagdagelijkse leiding van de GMK en 
draagt zorg voor de uitvoering van het beleidsplan en is verantwoordelijk voor de operationele 
aansturing en opschaling. Het hoofd GMK legt verantwoording af aan het DT GMK voor de multi 
zaken, het algehele beheer en in stand houden van de meldkamer. Voor de witte kolom legt het 
hoofd GMK verantwoording af aan de RAV in het tactisch management overleg. Voor de blauwe 
kolom legt het hoofd GMK verantwoording af in het DMO EXO van de politie. Verder bestaat binnen 
de veiligheidsregio een directieraad/directeurenoverleg. Hierin hebben dezelfde personen zitting 
als in het DT GMK, behalve het hoofd GMK en de politie. De directieraad neemt besluiten over de 
formatie en budgetverdeling binnen de veiligheidsregio. 

De meldkamer brandweer en ambulance vallen organisatorisch onder de veiligheidsregio. De 
directeur risico- en crisisbeheersing van de veiligheidsregio is de formele directeur van de 
meldkamer. De RAV in Rotterdam-Rijnmond is een coöperatie (genaamd AZRR) tussen twee 
ambulancediensten: een publieke ambulancedienst, die onder de veiligheidsregio valt, en een 
particuliere ambulancedienst. In een overeenkomst hebben de diensten afspraken vastgelegd over 
de prestaties en taken van de MKA. De wijze waarop de MKA dit organiseert is de 
verantwoordelijkheid van de veiligheidsregio. 

De meldkamer politie maakt onderdeel uit van de regionale meldkamer, maar is in de organisatie 
van de regionale eenheid gepositioneerd vanuit de Dienst Regionaal Operationeel Centrum 
(DROC). De DROC omvat de 1-1-2-centrale, de meldkamer politie en het Real Time Intelligence 
Center (RTIC). Het RTIC maakt onderdeel uit van de Dienst Regionale Informatie Organisatie 
(DRIO) en is van daaruit geplaatst in de meldkamer. 

De Gemeenschappelijke Meldkamer is beheersmatig ondergebracht bij de veiligheidsregio. 

Directeur 

De GMK staat onder leiding van een hoofd GMK 2 . Het hoofd GMK legt verantwoording af over de 
taken (de taken zoals beschreven in het samenwerkingsconvenant) aan de directeur GMK. Het 
hoofd GMK stuurt de afdelingschefs van de drie disciplines aan en voert met hen 
functioneringsgesprekken. Het hoofd GMK heeft daarnaast de dagelijkse leiding over de 
meldkamer politie inclusief het mandaat voor het personeelsbeheer. Het hoofd GMK legt ten 
behoeve van de uitvoering van deze monodisciplinaire politietaken verantwoording af aan de 
eenheidsleiding. Het hoofd GMK is gedetacheerd vanuit de politie bij de veiligheidsregio. 


2 Bij wederhoor van het meldkarmerbeeld laat de GMK weten dat het hoofd meldkamer een andere aanstelling 
heeft gevonden en dat de functie, vanwege de vele ontwikkelingen, niet op dezelfde wijze wordt ingevuld. 


4 



1.4. Inrichting en verantwoording 


Voor afstemming binnen de meldkamer werkt men met een gezamenlijk meldkamer MT bestaande 
het hoofd GMK, het hoofd bedrijfsvoering en een afdelingschef vanuit iedere discipline. Het MT 
overleg van de GMK vindt iedere veertien dagen plaats. 

De GMK is op zowel de mono- als multiprocessen van ambulance, brandweer en politiezorg ISO 
9001:2008 gecertificeerd. Daarnaast is de MKA HKZ gecertificeerd. De meldkamer meet daarnaast 
driejaarlijks de burgertevredenheid via een klanttevredenheidsonderzoek onder burgers die 1-1-2 
hebben gebeld. 

De disciplines zijn verantwoordelijk voor het eigen monodisciplinaire proces op de meldkamer. 
Hierna beschrijven de inspecties per discipline de verantwoordingslijnen. 

Politie 

Het hoofd GMK heeft de dagelijkse leiding over de meldkamer politie. Het hoofd GMK legt als 
verantwoordelijke voor de blauwe kolom verantwoording af aan de eenheidsleiding (zie figuur 2). 
Onder het hoofd GMK valt een afdelingschef politie. Deze is mede verantwoordelijk voor het beleid, 
heeft een aantal portefeuilles en neemt deel aan diverse overlegstructuren. 


Hoofd GMK 







_ \ 



> 

f 

_> 

L _ 


> 

t 

Hoofd 

bedrijfsvoering 


r n 

Afdelingschef 

MKP 


r -•> 

Afdelingschefs 

MKB 


r > 

Afdelingschefs 

MKA 




Ploegchefs 

MKP 


Medewerkers 

bedrijfsvoering 



'L 


r 




Centralisten 



MKB 


L 


J 


±_ 


Centralisten 

MKA 


Figuur 2: Organogram van de GMK Rotterdam-Rijnmond 


Brandweer 

Twee afdelingschefs meldkamer brandweer zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de operationele 
en tactische aansturing van brandweerpersoneel. Budgettaire zaken bespreken zij met het hoofd 
GMK. De verantwoordingslijn voor de brandweerkolom loopt via het hoofd GMK naar de directeur 
GMK van de veiligheidsregio en via het DT GMK of de directeur naar de regionaal commandant. 

De resultaten op de landelijke normen voor de brandweer legt de afdeling beheer vast in 
managementrapportages. Het MT GMK bespreekt de rapportages en stuurt op verwerkingstijden. 


Ambulancezorg 


5 

































De verantwoordelijkheid voor de dagelijkse leiding ligt bij de twee afdelingschefs MKA. De 
afdelingschefs hebben (binnen de formatie) mandaat voor de invulling van personeel en projecten 
aangaande de MKA. De prestaties van de MKA moeten voldoen aan de in AZRR-verband 
vastgestelde normen. De verantwoordingslijn over de prestaties richting de veiligheidsregio loopt 
van de afdelingschefs MKA via het hoofd GMK naar de directeur GMK van de veiligheidsregio. De 
verantwoordingslijn richting de RAV loopt eveneens via het hoofd GMK. Voor afstemming met de 
RAV bestaan twee overleg vormen: 

• Het OMT (operationeel management team), met afdelingschefs van de MKA, operationeel 
managers van de ambulancediensten en medisch managers van de ambulancediensten. 

• Het TMO (tactisch management overleg), met het hoofd GMK, de afdelingschefs van de 
ambulancediensten en de MMA (medische manager ambulancezorg). 

Daarnaast bestaat het directeurenoverleg tussen de algemeen directeur van de veiligheidsregio en 
de RAV. 

De RAV stelt managementrapportage's op met betrekking tot de landelijke door AZRR gestelde 
normen. De afdeling beheer levert sturingsrapportages voor de MKA. Het MT GMK en het TMO 
bespreekt de rapportages en verbeterpunten ten aanzien van de prestaties en de werkprocessen. 

Beheer 

Binnen de meldkamer Rotterdam-Rijnmond is de technische en algemene ondersteuning van de 
meldkameromgeving georganiseerd in de afdeling Bedrijfsvoering die bestaat uit een onderdeel 
beheer en een stafbureau. De afdeling Bedrijfsvoering staat onder leiding van het hoofd 
Bedrijfsvoering (figuur 2). De formele verantwoordingslijn van het hoofd bedrijfsvoering is aan het 
hoofd GMK. Beiden hebben tekenbevoegdheid voor zaken op het gebied van beheer. Omtrent 
eventuele SLA's die met het oog op het beheer van meldkamersystemen met de disciplines zijn 
afgesloten hebben de inspecties geen informatie verkregen 3 . 

Het hoofd GMK is operationeel verantwoordelijk voor de continuïteit van de meldkamer en 
uiteindelijk ook voor continuïteit van de ICT- en informatiesystemen. Het onderdeel Bedrijfsvoering 
is een vast agendapunt in het in het MT. Het hoofd Bedrijfsvoering het een verantwoordingstaak 
aan het hoofd GMK. 


2. Personele invulling 

2.1 Aantal en soort functionarissen 


Politie 

De afdelingschef stuurt de vier ploegchefs aan en voert de functioneringsgesprekken met de 
ploegchefs. De ploegchefs zijn verantwoordelijk voor de operationele aansturing op de werkvloer. 
Zij hebben de personeelsverantwoordelijkheid voor de centralisten (voeren de 
functioneringsgesprekken), vertalen beleid naar uitvoering en doen de planning. De ploegchefs 
hebben een deel van de operationele verantwoordelijkheid gedelegeerd aan de supervisors. De 
supervisors sturen feitelijk de centralisten op de werkvloer aan en zijn verantwoordelijk voor een 
goed verloop van de processen intake en uitgifte. 

De meldkamer kent twee type centralisten: intakecentralisten en centralisten. Intakecentralisten 
hebben telefonie als taak en enkele neventaken zoals burgernet. Centralisten kunnen zowel de 
intake als uitgifte uitvoeren. 

Op de meldkamer politie werkt met vier ploegen a 17 personen. De ploegen zijn qua bezetting 
evenredig verdeeld. Rooster technisch wordt niet in ploegen gewerkt. Alleen bij overleggen zien de 
centralisten elkaar in ploegverband. 


3 Na wederhoor van het concept meldkamerbeeld geeft de GMK aan dat een medewerker is aangesteld om het 
contractbeheer te doen. 


6 



Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal en soort functionarissen per discipline in de eerste helft 
van 2014. Daarna volgt een toelichting op de specifieke kenmerken per discipline. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 



Aantal 

(fte)* 

Leidinggevende 

(personen) 

Centralist 

(personen) 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie 

67,7 

1 afdelingschef 

4 ploegchefs, 
tevens CaCo 

14 supervisors 

30 centralisten 

23 intakemedewerker 

Coördinatie 
Telefonie 
en uitgifte 
Telefonie 

Politie 

Brandweer 

20 

2 afdelingschefs, 
tevens CaCo 

10 brandweerkundig 
centralist 

8 centralist 

Intake, 
uitgifte en 
CaCo 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

34 

personen 

2 afdelingschefs, 
tevens CaCo 

18 verpleegkundig 
centralisten 

4 uitgiftecentralisten 

4 zorgvervoer 

Intake, 
uitgifte en 
CaCo 

Uitgifte 

Besteld 

vervoer 

Veiligheidsregio en 
de RAV (Coöperatie 
van particuliere en 
private 

onderneming) 


20 

1 afdelingschef 

Nvt 

Nvt 

Veiligheidsregio 


* Het aantal fte betreft de bezetting (niet de formatie). 

Brandweer 

De afdelingschefs zijn de leidinggevenden van de MKB. Zij sturen de medewerkers van de MKB 
aan en voeren de functioneringsgesprekken met de brandweercentralisten. Op de werkvloer is 
formeel geen leidinggevende aanwezig. In de praktijk heeft de brandweerkundig centralist de 
leiding over de brandweer, tot het moment dat de afdelingschef brandweer het eventueel over 
moet nemen. 

De MKA en MKB trekken in de meldkamer voor operationele zaken vaak gezamenlijk op. Deze 
samenwerking stamt nog uit het verleden. De afdelingschefs van de meldkamer brandweer en 
MKA draaien een gezamenlijk piket 'hoofd CPA'. De piketfunctie is voor het buiten kantooruren 
beschikbaar hebben van een leidinggevende voor beide meldkamers. Het hoofd CPA is 
aanspreekpunt voor het personeel van beide diensten voor bijvoorbeeld ziekmeldingen of 
knelpunten. In het geval van opschaling is het hoofd CPA aanspreekpunt voor de kolommen rood 
en wit, los van de CaCo-rol. 

De meldkamer brandweer kent brandweerkundig centralisten en centralisten. De brandweerkundig 
centralist voert hoofdzakelijk de aanname van meldingen uit en de centralist de uitgifte. In de 
praktijk lopen de taken door elkaar heen omdat meestal twee centralisten een dienst bezetten. 
Sommige brandweercentralisten hebben de (voormalige) SOSA-opleiding gevolgd. Deze 
brandweercentralisten werken daarom wel eens op de uitgifte bij de MKA. Ook nemen zij bij 
overloop wel eens de 1-1-2 aan voor de MKA, dit betreft dan een beperkte intake, geen triage. In 
paragraaf 3.2 gaat de inspectie nader in op de bijstand van de brandweer aan de MKA. 

Ambulancezorg 

Binnen de meldkamer ambulancezorg sturen twee afdelingschefs de witte centralisten aan. De 
afdelingschefs zijn belast met de personeelszorg en met het beleid van de MKA. Op de werkvloer is 
geen leidinggevende aanwezig. De afdelingschefs MKA functioneren tevens als 'hoofd CPA'. 

Op de MKA werken drie soorten centralist. De verpleegkundig centralist handelt zowel aanname als 
uitgifte af. De uitgiftecentralist doet enkel de uitgifte van meldingen. Centralisten besteld vervoer, 
wat tegenwoordig zorgvervoer heet, zij regelen alleen het besteld vervoer en nemen geen 1-1-2 
meldingen aan. 


Beheer 

De afdeling Bedrijfsvoering bestaat uit 20 fte; 11 fte Beheer en 8 fte Stafbureau (bestaat uit het 
secretariaat, Service Center, opleidingen, beleid en kwaliteitsbeheer). De afdeling staat onder 


7 































leiding van een hoofd Bedrijfsvoering (lfte) die de functie op interim basis vervult. Het hoofd 
Bedrijfsvoering geeft operationeel leiding aan de medewerkers beheer en stafbureau en zit in het 
MT van de GMK. De medewerkers zijn in dienst van de VRR en het hoofd GMK is verantwoordelijk 
voor de personeelszorg. 


2.2. Calamiteitencoördinator 

De calamiteitencoördinator (CaCo) is in principe 24/7 beschikbaar. De rol van CaCo wordt ingevuld 
door de afdelingschefs en centralisten van de drie disciplines (verpleegkundig centralisten, 
brandweerkundigen en supervisors van de politie). Als afdelingschefs de CaCo-rol vervullen zijn zij 
niet altijd op de werkvloer. Zij voeren reguliere werkzaamheden uit en vervullen de CaCo-rol op de 
werkvloer zodra dit aan de orde is. Het streven is om de centralist die CaCo is, vrij te stellen van 
andere werkzaamheden zoals intake en uitgifte. De MKB en de MKA geven aan dat dit bijna altijd 
lukt. Bij de politie zit de CaCo meestal in de sterkte als supervisor. De meldkamer politie merkt op 
dat een vrijgestelde CaCo onvoldoende werk zou hebben. Als geen CaCo beschikbaar is, kan de rol 
van CaCo worden ingevuld door het 'hoofd CPA' op piket. 

2.3. Bezetting 


Politie 

De diensten op de meldkamer politie lopen van 06:30 tot 15:00 of 16:00 uur, van 13:00 of 14:00 
tot 22:30 uur en van 22:00 tot 07:00 uur. De meldkamer kent acht- en negenuursdiensten. 
Daarnaast heeft de meldkamer een late dienst voor één medewerker (centralist) die de avond en 
nacht overlapt, van 17:00 of 18:00 tot 02:00 uur. De bezetting tijdens de vroege dienst is 
minimaal zeven: één supervisor, drie centralisten en drie intake medewerkers). De late dienst 
heeft minimaal negen personen: twee supervisors (een intake en een uitgifte), drie centralisten en 
vier intake medewerkers. De nachtdienst minimaal zes: een supervisor, twee a drie centralisten en 
twee a drie intake medewerkers. Tijdens de weekenddiensten (vrijdag en zaterdag) is de bezetting 
zeven (zie ook tabel 4). Op de werkvloer is altijd een supervisor uitgifte aanwezig en in de avond 
ook een supervisor intake. De intake en uitgifte zijn gescheiden. Centralisten rouleren om de twee 
uur. De supervisor coördineert dit. Twee centralisten verzorgen voortdurend samen de uitgifte voor 
het gehele gebied. 

Voorde planning bestaat een intekenrooster. Medewerkers kunnen vanaf twee maanden van te 
voren aangeven wanneer zij willen werken. De centralisten van de meldkamer politie hebben geen 
piket, er is wel altijd een chef op piket. Om capaciteitsproblemen op te vangen belt de meldkamer 
indien nodig collega's om te vragen of zij in dienst willen komen. Volgens de meldkamer zijn 
voldoende mensen beschikbaar om de werkzaamheden uit te voeren. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie 

Brandweer* 

Ambulancezorg** 

07:00 - 15:00 




15:00 - 23:00 




23:00 - 07:00 





* In- of exclusief de bijstand aan MKA niet bekend. 
** Exclusief centralisten besteld vervoer. 


Brandweer 

De centralisten van de MKA en de meldkamer brandweer zijn ingedeeld in vijf ploegen (A t/m E). 
De bezetting bestaat voor de brandweer uit één brandweerkundige en één centralist. Zonder 
ziekte- of verlofmeldingen heeft de meldkamer brandweer wel eens een bezetting van drie 
centralisten. De maximaal mogelijke bezetting is vier centralisten. Daarnaast is een centralist op 
piket. 


8 
























De meldkamer brandweer heeft een centralist op piket voor opschaling. Als door ziekte een 
probleem ontstaat qua bezetting, belt de meldkamer collega's om op vrijwillige basis te komen. 

De meldkamer huurt één medewerker van de afdeling Operationele Informatie van de brandweer 
(in het verleden werkzaam als centralist) in op parttimebasis. De uitzendkrachten die de MKA 
inhuurt, vallen niet in bij de meldkamer brandweer omdat zij niet beschikken over de juiste kennis 
van regio specifieke kenmerken. 

De MKB geeft aan dat sprake is van voldoende personeel. Voor zover knelpunten bestaan in de 
bezetting, hebben die te maken met het feit dat de meldkamer dagelijks (SOSA-opgeleide) 
brandweercentralisten inroostert aan de MKA-kant. 

Ambulancezorg 

Er zijn vijf ploegen, die bestaan uit brandweer- en ambulancecentralisten. De bezetting bestaat uit 
twee verpleegkundig centralisten, twee uitgiftecentralisten en twee centralisten voor besteld 
vervoer. Zoals eerder vermeld voeren sommige brandweercentralisten de aanname en uitgifte uit 
voor de MKA. Het is voor de inspecties niet duidelijk hoe deze bijstand zich verhoudt met de 
minimale bezetting op de MKA. 

De intake en uitgifte vinden gescheiden plaats. Een uitgiftecentralist bedient de gehele regio. 
Omdat de werkzaamheden van een uitgiftecentralist intensief zijn is het niet makkelijk om 
halverwege een dienst taken over te dragen aan een collega. De centralisten rouleren daarom 
tijdens de dienst weinig. 

Drie centralisten werken op basis van een nul-uren contract. De MKA kan, bij een tekort aan 
personeel in geval van ziekte of vakantie, een beroep doen op twee vaste uitzendkrachten. Eén 
centralist (een vaste werknemer) zit op piket voor opschaling. 

Op de MKA is naar eigen zeggen onvoldoende personeel beschikbaar om de bezetting te realiseren 
(terwijl bijna de gehele formatie is gevuld 4 ). Door het vele overwerk wordt het rooster minder 
'gezond'. 


2.4. Ooleiden. trainen en oefenen 


Politie 

Inwerken 

Inwerken van een nieuwe medewerker gebeurt aan de hand van een inwerkplan en varieert qua 
duur van twee tot zes maanden. De meldkamer koppelt een nieuwe centralist aan een ervaren 
centralist. De centralist start op de intake en gaat later op de uitgifte. Voor GMS is een speciaal 
inwerkboek. De nieuwe medewerker volgt geen externe opleiding. De meldkamer is van mening 
dat de opleiding niet goed aansluit bij het moment van indiensttreding. 

Oefenen 

De politie beschikt niet over een interne opleidingscoördinator. De meldkamer politie schoolt 
centralisten (op vrijwillige basis) iedere zes weken bij tijdens ploegdagen. Verschillende thema's 
komen aan de orde, zoals C2000 of burgernet. Als teveel centralisten zijn ingeroosterd op de 
meldkamer oefent een ploegchef, op eigen initiatief, wel eens scenario's met hen. 

De politie behandelt veel meldingen waardoor zij naar eigen zeggen niet monodisciplinair hoeft te 
oefenen. 


4 Per maand maakt de MKA ongeveer 35.000 euro aan kosten voor het extra werk. Toch komt er geen formatie 
bij. De RAV krijgt budget voor 70.000 ritten, terwijl ze ruim 97.000 ritten uitvoert. 


9 



Brandweer 

Inwerken 

De MKB beschikt over een inwerkprogramma van ongeveer drie maanden. De nieuwe medewerker 
oefent drie weken tijdens dagdiensten, boven de sterkte, met een werkbegeleider de verschillende 
vaardigheden in een oefenruimte. Daarna start de nieuwe centralist op de werkvloer met de 
werkbegeleider met het aannemen van meldingen, het alarmeren en de andere werkprocessen. Zij 
zitten daarbij samen achter één meldkamertafel. De laatste week van het inwerktraject werkt de 
nieuwe medewerker in dagdiensten met wisselende collega's. Periodiek in het inwerktraject vinden 
evaluatiegesprekken plaats. Aan de hand van de eindevaluatie bepalen de leidinggevende en de 
werkbegeleider of de nieuwe centralist zelfstandig mag werken. De nieuwe medewerker dient 
daarnaast te slagen voor het examen brandweercentralist van het IFV. 

Oefenen 

Medewerkers van de MKB dienen een portfolio aan te leggen dat wordt besproken tijdens 
functioneringsgesprekken. Een portfolio bevat bijvoorbeeld verslaglegging van een stagedag, 
gevolgde e-learning modules en deelname aan congressen. Naast de medewerkers van de MKA 
zijn ook medewerkers van de meldkamer brandweer opgeleid voor ProQA, zodat zij in situaties van 
overloop de 1-1-2 kunnen aannemen. Nieuwe centralisten brandweer krijgen geen ProQA-cursus. 

Instructeurs van de brandweer geven, in overleg met de LOC-er, vier bijscholingsdagen per jaar. 
Centralisten oefenen dan met procedures (CIN 5 , airport, tunnel, snelwegen, metro's), gevaarlijke 
stoffen of specifieke branden. Soms verzorgt de afdeling bedrijfsvoering een opfriscursus GMS. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Voor de nieuwe medewerker bestaat een inwerkprogramma van vier maanden. Twee docenten en 
één praktijkbegeleider (in totaal zijn op de MKA drie werknemers praktijkbegeleider) zijn 
verantwoordelijk voor het opleiden van nieuwe mensen (voor het proces en de roosterplanning). 

De centralist verdiept zich anderhalve maand in de systemen en volgt een week externe scholing 
voor ProQA. Vervolgens gaat de centralist één maand onder begeleiding aan de slag op de 
meldkamer. Daarnaast loopt de medewerker stage bij de RAV en de spoedeisende eerste hulp van 
een ziekenhuis. Dan volgt een intern assessment aanname en een assessment uitgifte. Als de 
centralist slaagt, mag de centralist zelfstandig werken. De centralist volgt ook gedurende twintig 
weken één dag per week de opleiding tot centralist meldkamer ambulancezorg bij de Academie 
voor Ambulancezorg. 

Oefenen 

Alle centralisten krijgen vier tot zes dagen per jaar scholing waarvan twee dagen landelijk en twee 
intern. Bij gebrek aan capaciteit slaat de MKA wel eens een opleidingsdag over. 

Multidisciplinair oefenen 

De politiemeldkamer neemt één keer per jaar deel aan een multidisciplinaire oefening. De 
meldkamer brandweer heeft twee keer per jaar een oefening met de witte kolom, bijvoorbeeld met 
betrekking tot reanimatie. De centralisten van de MKB nemen verder, indien de meldkamer daarin 
een rol heeft, deel aan de OTO-oefeningen van de Veiligheidsregio volgens de daarvoor bestaande 
oefenkalender. De MKA kan vanwege capaciteitsgebrek niet altijd aansluiten bij grootschalige 
oefeningen. Aan de grootschalige multidisciplinaire oefening kunnen steeds één of twee 
centralisten deelnemen. De meldkamer organiseert zelf geen multidisciplinaire oefeningen 6 . 

Ter voorbereiding op functioneringsgesprekken hebben op dit moment alle centralisten op de GMK 
een coach van een extern communicatiebureau waarmee één keer per jaar gevoerde 


5 Bij deze melding heeft men een soort conferencecall met een bedrijf dat een CIN melding doet, plus de 
volgende partijen: het havenbedrijf, DCMR, politie, brandweer of Rijkswaterstaat. De politie vraagt volgens een 
vast protocol uit. De brandweer registreert het incident in GMS. 

6 Na wederhoor geeft de GMK aan dat de GMK vertegenwoordigd is in de werkgroep multidisciplinaire 
oefeningen. 


10 



telefoongesprekken worden besproken. Centralisten mogen zelfde gesprekken bij de coach 
aanleveren en anders selecteert de coach zelf willekeurig gesprekken. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene en neventaken 


Het takenpakket van de meldkamer Rotterdam-Rijnmond bestaat uit de basistaken van een 
meldkamer, te weten het functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De 
meldkamer is daarbij belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen 
gericht op de inzet van brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder 
ambulancezorg) of politie, het bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en 
coördineren van de hulpdiensten. 

De meldkamer brandweer neemt daarnaast meldingen van de MKA aan in geval van overloop 
(drukte). Voor het overige is de taakuitvoering binnen de meldkamer gescheiden per hulpdienst. 
De intake en beoordeling van de melding alsmede de inzet van de disciplines die volgt op de 
melding is een aangelegenheid van de disciplines zelf. Bij de dagelijkse afhandeling van 
spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer plaats. Dit 
gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het merendeel van 
de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere verschillende hulpdiensten betrokken. 
De meldkamer brandweer heeft als neventaak het, samen met de beveiliging, bewaken van het 
alarm van het gebouw. Indien het alarm afgaat komt deze binnen bij zowel de beveiliging als de 
brandweerkundige. Verder is de brandweer voor het NCC de brievenbus voor de Veiligheidsregio. 

De MKA is buiten kantooruren de achterwacht voor de GGD en verloskundigen. Daarnaast is de 
MKA het contact voor het wagenpark van ambulances buiten kantoortijd. 


3.2. Werkprocessen 7 aan de hand van een casus 8 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. 1-1-2 telefoontjes vanuit een vaste lijn komen binnen bij de politie. 1-1-2-meldingen 
voor de politie worden direct doorgeschakeld naar de arbi van de politie. 1-1-2 meldingen voor 
brandweer en MKA schakelt de politie door naar de eigen telefooncentrale van de brandweer en 
MKA. Er is geen overloop van de telefooncentrale van de politie naar de MKB of de MKA en vice 
versa. 

De MKB en MKA hebben hetzelfde telefoonsysteem. De brandweer en MKA centralisten kunnen 
voor beide disciplines 1-1-2-meldingen zien binnenkomen. Meldingen van de politie zijn voor hen 
niet zichtbaar. 


Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm en 
kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist 
informatie over de exacte locatie, aantal betrokken voertuigen, aantal slachtoffers, blokkades, et 
cetera. De gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en afhankelijk van de 
specifieke kennis en kunde van de centralist. Uitvragen gebeurt niet aan de hand van een strak 


7 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

8 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 


11 



geformaliseerd uitvraagprotocol. De verkregen informatie noteert de centralist in het 
aannamescherm en kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde 
informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het incident toe. Tijdens uitvragen kan de 
centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit ('meerbutton'). De 
uitgiftecentralist kan dan alvast meelezen en actie ondernemen qua uitgifte. Op basis van de 
gekozen classificatie worden de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd en anders zal 
de centralist dat op grond van de informatie handmatig doen. Hierdoor wordt de 
meldingsinformatie ook zichtbaar voor de brandweer en ambulancezorg. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
in GIS 9 , aan de hand van de kleur van de eenheden, welke politie-noodhulpeenheden in de buurt 
van het incident beschikbaar zijn. De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens welke eenheid naar het 
incident gaat. Voor prio 1 mogen naast de directe hulpverlening (noodhulpeenheden) ook 
wijkeenheden als extra wagen ingezet worden. Dat gebeurt door het doen van een algemene 
oproep. Een voorwaarde is dat de wijkeenheid voldoende is uitgerust voor het betreffende 
incident: geschikte vesten, voldoende opgeleid, vuurwapen dragend. 

Twee centralisten werken vanuit één gespreksgroep aan de uitgifte van meldingen. Alleen in geval 
van een grootschalig incident werkt de meldkamer met meerdere gespreksgroepen. De centralist 
alarmeert de benodigde eenheden 'warm' via C2000. Via de mobiele dataterminal komt het 
telefoonnummer en het adres door bij de eenheid. 

De centralisten van de politie hebben geen zicht op de eenheden van buurregio's, behalve op de 
eenheden van de eenheid Zuid-Holland-Zuid. De supervisors hebben een zogenaamde meekijk 
optie in GMS, waarmee zij wel zicht hebben op de eenheden in de andere regio's. 

De centralist kan niet zelf eenheden van een andere regio inzetten. Mocht dit wel nodig zijn dan 
legt de meldkamer politie telefonisch contact met de betreffende andere meldkamer. Als een 
buurregio een incident overneemt dan moet die meldkamer zelf in GMS een melding aanmaken en 
de informatie overtikken. 

De meldkamer stuurt de eenheden op straat aan en heeft daarmee de regie. Dit verloopt over het 
algemeen naar wens maar wisselt per district, aldus de meldkamer. De centralist bepaalt de 
restdekking en kan auto's herpositioneren. Een afspraak is dat minimaal één auto beschikbaar is in 
een bepaald gebied. 

Na afronding van een incident geven de auto's zich weer vrij door te statussen. Dit doen de 
eenheden op straat zelf. Het statussen wordt wel eens vergeten. Ook is sprake van spook 
statussen, doordat de agent in de auto met de portofoon tegen de stoel aan zit. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm en 
kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist 
informatie over de exacte locatie, aantal betrokken en soort voertuigen, aantal slachtoffers, 
beknellingen, eventuele brand, etc. De gestelde vragen zijn vooral gericht op de inzet van de 
brandweer en afhankelijk van de specifieke kennis en kunde van de centralist. Er is geen sprake 
van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. 

De verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok in GMS. 
Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke 
meldingsclassificatie aan het incident toe. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie 
de andere disciplines in GMS automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat aan de hand 
van de informatie handmatig doen. Door de andere disciplines te selecteren, wordt het kladblok 
ook zichtbaar voor de politie en ambulancezorg. 


9 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


12 



GMS levert op grond van de bij het voorgaande werkproces verzamelde informatie een 
inzetvoorstel. 10 De brandweer maakt daarbij gebruik van de statische Kazernevolgordetabel. 11 Het 
systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De centralist 
controleert het inzetvoorstel. In GIS zijn de eerstelijns-eenheden (tankautospuiten) en de OvD's 
zichtbaar. Ladderwagens kunnen niet gevolgd worden in GIS, omdat deze voertuigen niet voorzien 
zijn van een trackingsysteem. Op basis van het overzicht, bewaken de centralisten in beginsel ook 
de restdekking. Officieel is deze taak belegd bij de Stafofficier, maar die is niet op de meldkamer 
aanwezig. 

Dan alarmeert de centralist de benodigde eenheden via P2000. Verder wordt informatie mondeling 
doorgegeven. Na het uitrukken kunnen de eenheden via de mobiele dataterminal 12 (MDT) lezen 
wat in het kladblok in GMS staat. De eenheden moeten zelf handmatig statussen. Vaak vergeten 
zij bij een acute situatie om ter plaatse te statussen. Dit heeft geen invloed voor het inzetvoorstel, 
maar het is voor de centralist hinderlijk in verband met beeldvorming (is het voertuig nu wel of 
niet ter plaatse). 

De brandweer centralist mag in het geval van overloop van de witte kolom een beperkte intake 
voor de MKA doen, maar geen triage. De rode centralist kan eventueel wel een reanimatie- 
instructie geven. De brandweercentralisten stellen bij overloop zeven ingangsvragen (vanuit 
ProQA) en sturen de melding door naar de uitgiftecentralist van de witte kolom. Dan gaat direct 
een ambulance met Al prioriteit rijden. Daarna licht de rode centralist de MKA in. De witte 
centralist kan vervolgens contact opnemen met de melder of afschalen. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. In Rotterdam-Rijnmond werkt de MKA met ProQA. ProQA zorgt er voor dat 1-1-2- 
meldingen volgens een strak schema van vraag en antwoord worden afgehandeld. ProQA vraagt 
naar locatie, telefoonnummer, probleem, aanwezigheid bij patiënt en of er meerdere gewonden 
zijn. De informatie wordt in het medisch kladblok gezet. Na het afronden van de vragen is er een 
mogelijkheid tot alarmeren. Vervolgens komt er een inzetvoorstel. De centralist kopieert de 
informatie van het medisch kladblok naar het algemene kladblok in GMS. Vanaf dat moment is de 
informatie beschikbaar voor de andere disciplines. Nadat de melding doorgezet is naar de uitgifte, 
gaat de aannamecentralist eventueel verder met vervolgvragen voor de triage over beknelling, of 
iedereen wakker is, of iemand gewond is, levensbedreigende bloedingen et cetera. 

Als alle verpleegkundig centralisten bezig zijn met een 1-1-2 melding en er komt nog een 1-1-2 
melding binnen, dan neemt een uitgiftecentralist of een centralist van de meldkamer brandweer 
deze melding aan en gaat altijd direct met Al-prioriteit een ambulance rijden. De betreffende 
centralist stelt daarvoor alleen de eerste zeven vragen uit ProQA. De uitgiftecentralist of de 
brandweercentralist kunnen een meldersinstructie geven in het geval reanimatie nodig is. 

Het systeem geeft automatisch aan welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar 
zijn. In Rotterdam-Rijnmond statussen ambulances automatisch. De MKA geeft aan dat de 
statusinformatie niet altijd betrouwbaar is. De uitgiftecentralist bekijkt het inzetvoorstel en bepaalt 
de inzet. De eenheden van de buurregio's zijn zichtbaar in GIS. Indien nodig belt de centralist met 
de meldkamer in de andere regio voor bijstand. 


10 Omdat het ongeval in de casus op de grens van een buurregio plaats vindt, kan het zijn dat niet duidelijk is 
welke regio inzet moet plegen. De afspraak is dat er dan telefonisch contact wordt opgenomen met de 
buurregio en hen wordt gevraagd om inzet te plegen op de binnengekomen melding. 

11 Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is, bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welke daarna. 

12 In dat systeem zit veel meer dan alleen het kladblok. Het bevat ook bereikbaarheidskaarten, kaarten van 
waterwingebieden of een crash recoverysystem (die mogelijk maakt om op grond van de kentekens van de 
betrokken voertuigen te achterhalen waar de airbag of accu zit). 


13 



Het inzetvoorstel van de intakecentralist komt via GMS bij de uitgiftecentralist. De uitgiftecentralist 
voert het inzetvoorstel uit en alarmeert de benodigde eenheden via P2000. De centralisten hebben 
bij Al- en A2-prioriteit altijd mondeling contact met de ambulance die de rit aanneemt. De 
ambulances beschikken niet over een MDT. De MKA geeft aan dat de uitgifte het daardoor altijd 
erg druk heeft. 

Het is aan de uitgiftecentralist om na iedere inzet met behulp van GIS de restdekking weer op 
orde te maken. De centralist bepaalt waar de ambulances gaan staan. 


3.3. Informatie-uitwisselina 

Multidisciplinaire informatie uitwisseling loopt op de werkvloer via de CaCo, de supervisor van de 
politie, de verpleegkundige van dienst en de brandweerkundige. De kolommen kennen geen 
multidisciplinaire werkoverleggen. De politie heeft voor iedere dienst een briefing en na de dienst 
een debriefing. Hierbij is de hele ploeg (die dienst heeft/had) aanwezig. Bij de briefing zijn ook de 
medewerkers van het RTIC aanwezig. De supervisor van de aflopende dienst geeft de briefing aan 
de hand van door hem verzamelde informatie uit GMS en van het RTIC. In de briefing komen 
onder andere de 'relevante' meldingen aan de orde. De briefing duurt ongeveer 30 minuten. De 
debriefing is korter: de supervisor vraagt naar bijzonderheden. De briefing is digitaal beschikbaar 
en zichtbaar in de vorm van een PowerPoint op het grote scherm in de meldkamer. De politie 
organiseert daarnaast vier keer per jaar een ploegdag. Dit is een combinatie van een werkoverleg 
met, meestal, een werkbezoek. 

Het scherm waarop de briefing van de politie wordt getoond is bedoeld voor multidisciplinaire 
doeleinden, maar het scherm projecteert camerabeelden en de politiebriefing. 

De MKA en de meldkamer brandweer kennen ten tijde van de gesprekken geen multi- of 
monodisciplinaire briefing. De overdracht van een dienst vindt plaats aan de meldkamertafel. De 
rode en witte kolom delen informatie per mail. Vier keer per jaar hebben de brandweer- en 
ambulancezorg centralisten een werkoverleg. Daarbij is een deel gezamenlijk en een deel 
monodisciplinair. Centralisten van de meldkamer brandweer vermelden bijzonderheden in een 
dagrapport. De brandweerkundige die de dienst begint, leest het dagrapport, stelt zijn brandweer 
collega en indien nodig de MKA daarvan in kennis en stuurt het rapport door naar zijn chef, 
waarmee is geborgd dat de centralist kennis heeft genomen van het document. De afdelingschef 
brandweer ontvangt dus drie keer per dag een dagrapport. Informatie over de afsluiting van 
wegen komt vanuit de afdeling Operationele Informatie (01) van de brandweer. De MKA gebruikt 
voor de uitwisseling van informatie een dagrapport in GMS, waarin centralisten zelf informatie 
kunnen opnemen. Voor het actuele beddenoverzicht, de sluiting van een bepaalde afdeling in het 
ziekenhuis en dergelijke gebruikt de MKA een aparte applicatie. Een keer per jaar organiseert de 
MKA een ploegdag. De ochtend bestaat uit overleg en de middag uit werkbezoek. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de disciplines plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit zien de andere disciplines nadat door een centralist de andere disciplines in GMS zijn 
aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het nu afhankelijk van de persoonlijke keuze 
van de centralist om de andere disciplines er wel of niet bij te betrekken. Indien dat het geval is 
wordt door de centralisten van de andere disciplines vaak ook mondeling of per telefoon nadere 
informatie over het desbetreffende incident doorgegeven of opgevraagd. Omdat binnen de witte 
kolom specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van informatie, werkt de witte 
kolom in GMS naast het algemene kladblok tevens met een medisch kladblok. De meldkamer 
brandweer merkt op dat, omdat de rode kolom samenwerkt met de MKA, zicht heeft in het 
medisch kladblok. Daarvoor moet de brandweercentralist het aparte ambulancescherm openen. 
Hierover zijn geen werkafspraken gemaakt. 

Op de GMK is het motto dat veiligheid voorop staat. Als de meldkamer politie vermoedt (op basis 
van gesprekken die zij opvangt op de werkvloer) dat de MKA de politiekolom in GMS vergeet aan 
te vinken, loopt de supervisor naar de MKA toe om aan te geven dat de politie wellicht een rol kan 


14 



spelen. Hierover zijn geen werkafspraken gemaakt. De meldkamers brandweer en politie geven 
aan dat het de MKA - door onder andere verhouding vraag en aanbod, ProQA en de erg hoge 
werkdruk - aan tijd ontbreekt om steeds tijdig voldoende informatie uit het medisch kladblok in 
het algemeen kladblok in GMS te kopiëren. Als de centralist brandweer of politie informatie nodig 
heeft over de toestand van een slachtoffer, loopt de brandweercentralist of de supervisor politie 
naar de witte centralist toe en wordt die informatie mondeling gedeeld. Uiteindelijk komt de 
informatie wel beschikbaar. Hierover hebben de disciplines geen afspraken gemaakt. 


4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer is verantwoordelijk voor het functioneel beheer, de eerstelijns ondersteuning 
en vervult de rol van liaison tussen meldkamer en leveranciers. Concreet betreft dit IM, C2000 
randapparatuur, technisch applicatie beheer (datacentrum), technisch beheer ten aanzien van de 
videoswitch en de actiecentra. De meldkamer heeft de beschikking over een eigen netwerk, dat 
een intern netwerk is, maar wel koppelingen heeft met onder andere VRR, KPN en C2000. De 
kantoorautomatisering is gescheiden van het meldkamerdomein. Het meldkamerdomein draait 
helemaal zelfstandig. 

Leveranciersmanagement 

Voor het technisch beheer zijn SLA's met leveranciers en de dienst IV/MDC (VTSPN) afgesloten. 
Het opstellen van selectiecriteria voor systemen en toetsing daarvan vindt plaats door afdeling 
Inkoop van de Veiligheidsregio. Door beheer wordt vakinhoudelijk getest. Daarbij wordt ook bij 
andere meldkamers geïnformeerd. Per systeem wordt naar de eisen gekeken waaraan 
onderhouds- en beheercontracten (5x8 contract, 24/7 contract) met leveranciers moeten voldoen. 
Contractbesprekingen worden samen met bureau Inkoop van de Veiligheidsregio gedaan. Daarna 
gaat het naar het hoofd GMK ter tekening en afhankelijk van het bedrag moet de algemeen 
directeur tekenen. 

De afdeling beheert voert zelf de regie op leveranciers door middel van het monitoren van de 
desbetreffende SLA's. Dienst IV/MDC (VTSPN) levert zelf rapportages aan betreffende het 
netwerkbeheer. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer van de meldkamer werkt op basis van een bepaalde systematiek (zoals ITIL 13 
en BISL 14 procesmodel) en maakt gebruikt van Topdesk. Zij hebben daaromtrent geen informatie 
verkregen. Processen zoals herstel, onderhoud en reparatie zijn op basis van de contracten met 
leveranciers ingericht. 

Incidentenproces 

Bij een storing nemen de centralisten contact op met de incidentcoördinator van de afdeling 
beheer. Deze persoon is in de meldkamer aanwezig. Buiten kantoortijden is er een 7x24 
piketdienst. Beheer beoordeelt of het probleem meteen wordt opgelost of dat het kan wachten. 

Bij problemen met de kantoorautomatisering moet contact worden opgenomen met het service 
center (valt onder het Stafbureau; zie par. 2.1). 


UIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 
14 BiSL is een model voor Functioneel Beheer en Informatie Management. 


15 



4.3. Integraal risicobeheer 


Binnen het project samenvoeging meldkamers Rotterdam-Rijnmond en Zuid-Holland-Zuid heeft 
het Adviescentrum BVI in juni 2013 het Rapport Risicoanalyse GMK-VRR opgesteld ten aanzien van 
de continuïteitsrisico's van huisvesting van de meldkamer in het World Port Center (WPC) waarin 
de meldkamer Rotterdam-Rijnmond gevestigd is. De inspecties hebben daaromtrent geen 
informatie ontvangen. 


4.4 Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 


Status ICT 

Het ontwerp voor de meldkamer stamt 

uit 2005. In algemene zin kan naar eigen zeggen gesteld worden dat de meldkamer redelijk 'op' 
is, maar desondanks functioneert. De meldkamer beschikt over een investeringskalender. Als 
gevolg van het samenvoegingstraject van Rotterdam-Rijnmond met Zuid-Holland-Zuid worden 
alleen systemen vervangen die cruciaal zijn voor de werking van de meldkamer. Verouderde 
techniek wordt zoveel als mogelijk in stand gehouden en innovatieve investeringen worden niet 
meer gedaan. 

Het Arbi-systeem is afgeschreven en is aan vervanging toe omdat de continuïteit niet 
gegarandeerd kan worden. Vervanging is niet binnen het fusietraject Rotterdam-Rijnmond en 
Zuid-Holland-Zuid gevoegd, maar apart aanbesteed. Om de periode te overbruggen tot de nieuwe 
telefoniecentrale operationeel is, is het onderhoudscontract van de huidige arbi verlengd. 

Redundantie 

De meldkamer is voor telecom aangesloten op de Cityring, waarbij de lijn op één punt het pand 
binnen komt. Voor telefonie heeft de meldkamer de beschikking over twee ISDN-30 bundels. 

De Arbi en de Communicator zijn redundant uitgevoerd via glas en ISDN-30. Dagelijks ('s nachts) 
wordt er een back-up van alles gedraaid. Voor de uitwijk locatie wordt er voor GMS eenmaal per 
veertien dagen door Dienst IV/MDC (VTSPN) een replicatie naar Haaglanden gemaakt. 

Piekbelasting 

Telefonische meldingen vallen niet terug naar de landelijke eenheid in Driebergen bij 
'overbelasting'. Er zijn voldoende lijnen beschikbaar om het verkeer aan te kunnen, het knelpunt 
zit in het aantal centralisten (toestellen) die de telefoontjes kunnen beantwoorden. 50% van het 
huidige beschikbare aantal kan in de wacht staan, de telefoontjes krijgen daarna een bandje te 
horen. De wachtrij is op dit moment niet zichtbaar (wordt wel aan gewerkt bij nieuwe telefonie). 

De brandweer springt bij als het te druk wordt op de MKA. De MKA kan ook de meldingen van de 
brandweer aannemen, maar dat gebeurt in praktijk niet. 

U itwi j kproced u re 

De buddyregio voor de uitwijk 15 en de fallback 16 van 1-1-2 is de meldkamer Haaglanden. De 
centralisten beoefenen de fysieke uitwijk naar Den Haag zeer beperkt tot niet 17 . Het is onbekend 
of de fallback wordt getest. Naar eigen zeggen, werkte de fallback nog niet goed en moest dit voor 
de NSS-top opgelost worden 18 . 


15 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

16 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

17 In de wederhoor geeft de meldkamer Rotterdam-Rijnmond aan dat de uitwijk in 2014 drie keer getest is. In 
juli 2014 met een totale 'live' oefening met centralisten. Dit vond dus plaats na de interviews van de inspectie. 

18 Na wederhoor geeft de GMK aan dat inmiddels wederzijdse afspraken zijn gemaakt met meldkamer 
Haaglanden en dat de centralisten de fysieke uitwijk naar Den Haag beoefenen. 


16 




Energievoorziening, locatie en beveiliging 

Het WPC waarin de meldkamer gevestigd is, heeft de beschikking over UPS'en 19 en drie 
noodstroomgeneratoren. Deze noodstroomgeneratoren staan opgesteld in de kelder en draaien 
continu mee om snel bij te kunnen schakelen. De noodstroomvoorziening behoeft daarom niet 
getest te worden. 

De meldkamer is samen met het Havenbedrijf Rotterdam in het World Port Center (WPC) 
gevestigd. Vanuit de Veiligheidsregio is een security officer aangesteld, maar door zijn ligging 
bergt het WPC een aantal risico's in zich. Partijen beschikken daarom over een gemeenschappelijk 
security platform dat screening en scans van het pand laat uitvoeren. Het hoofd GMK heeft zitting 
in het security platform. De risico's van de locatie zijn bekend en daar zijn maatregelen tegen 
genomen. 

De beveiliging van het gebouw wordt door een extern bedrijf verzorgd. Beneden in het gebouw is 
een portier en men maakt voor het toegangsbeheer gebruik van toegangspassen (niet 
persoonsgebonden). Ook zijn er veel camera's die gebruikt worden om het gebouw te bewaken. 
Om binnen het meldkamerdomein te komen, moet men twee toegangspoorten passeren. De 
toegangspoort bij de lift op de etage van de meldkamer is naar eigen zeggen echter 
schijnveiligheid. Bezoekers kunnen naar eigen zeggen deze eerste toegangspoort makkelijk 
omzeilen. Daarna heeft men nog wel de toegangspas nodig om echt op de meldkamer te komen. 

Het rekencentrum van de meldkamer is beveiligd met een toegangsbeveiliging op basis van 
toegangspassen. Voornamelijk is het rekencentrum alleen toegankelijk voor beheerders. Indien 
nodig, kan de toegangsbeveiliging vanuit de meldkamer uitgeschakeld worden, waardoor er 
niemand meer toegang kan hebben tot het rekencentrum. 


19 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


17 



Meldkamer Twente 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer Twente is 
ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de organisatie. 
Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en de 
inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de 
meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 

1.1 Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijke meldkamer Twente bevindt zich in Hengelo en het verzorgingsgebied 
omvat de veiligheidsregio Twente (zie figuur 1). De meldkamer ambulancezorg bedient naast het 
werkgebied Twente een deel van de Achterhoek (Gelderland). Dit is afwijkend ten opzichte van de 
meldkamer brandweer en meldkamer politie. Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van de 
regio en een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's van het verzorgingsgebied. 



Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Twente, indeling van gemeenten 
(2009). Bron: http://nl. wikipedia.org/wiki/Veiliaheidsregio Twente . 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 





















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Twente. 


Locatie meldkamer 

Hengelo 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsregio's) 

Veiligheidsregio Twente 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

1632 km 2 3 

Aantal inwoners 

620.000 

Bevolkingsdichtheid 

380 inwoners/km 2 

Regioprofiel 

De strook Almelo - Enschede is dichtbevolkt. 

Het westen van Twente kenmerkt zich door de Sallandse Heuvelrug en 
boslandschap. Er is veel vee in de regio, waarvan een bovengemiddeld 
aandeel runderen en varkens. 

Aantal gemeenten* 

14 

Naast de 14 gemeenten in Twente bedient de meldkamer ambulancezorg 
(MKA) de gemeente Neede in Gelderland. 

Risico's 

BRZO 2 risicolocaties rondom Enschede, Hengelo en Almelo zoals Urenco, 
Elementis, Akzo. 

De regio heeft te maken met de nabije kerncentrale in Duitsland en een 
tweetal nucleaire installaties (Urenco in Almelo en in Duitsland). Gerelateerd 
hieraan is in de regio sprake van transport van radioactieve stoffen 
over de weg en over het spoor. 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over de snelweg van en naar Duitsland. 
Vervoer van gevaarlijke stoffen over de spoorwegen rondom Almelo, Hengelo 
en Enschede. Vervoer van gevaarlijke stoffen over het Twentekanaal naar 
Hengelo en Enschede. 

Het bosgebied loopt bij droogte en warmte gevaar voor heide- en 
natuurbrand. 

Ondergrondse buisleidingen voor het transport van olie en gas. 

Regionaal vliegveld bij Enschede. 

Het jaarlijkse aantal voetbal risicowedstrijden is hoog. 


Bron: Reg Risicoprofiel versie 10 Twente 2011_10_31. 


1.2 Aantal meldingen 

De inspectie ontving van de meldkamer Twente geen cijfers over het aantal meldingen 3 . 
Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer per discipline per dienst. 



1.3 Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening (RAV) zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer 


2 BRZO: Besluit Risico's Zware Ongevallen. 

3 Na wederhoor geeft meldkamer Twente aan dat zij geen aanvullende gegevens meer aanleveren ten aanzien 
van 1-1-2 meldingen. Indien deze gegevens op enig moment toch nodig zijn dan wordt verwezen naar de 
nulmeting opgesteld door PwC. De inspectie beschikt niet over deze nulmeting en kan daarom geen gegevens 
opnemen in de tabel. 


2 









































voor de ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt 
voor het in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De verantwoordelijkheid voor het instellen en het in stand houden van de meldkamer is in de 
Veiligheidsregio Twente (VRT) belegd bij het Algemeen Bestuur (AB) van de veiligheidsregio. Het 
Dagelijks Bestuur (DB) is belast met de voorbereiding en uitvoering van de besluiten die het AB 
neemt. De Veiligheidsdirectie ondersteunt en adviseert het DB. De Veiligheidsdirectie bestaat uit 
de secretaris van de veiligheidsregio, de regionale brandweercommandant, de districtschef politie 
van district Twente, de directeur Publieke Gezondheid (DPG) en een coördinerend 
gemeentesecretaris. Ieder lid van de Veiligheidsdirectie vormt de koppeling tussen de 
veiligheidsregio en de eigen organisatie of dienst 4 . 

Voor de meldkamer is in de regio Twente een stichting opgericht. In de Stichting Meldkamer 
Twente zijn de politie, brandweer en ambulancezorg vertegenwoordigd door het sectorhoofd 
(kwartiermaker) DROC, de regionaal commandant van de brandweer en de directeur van de 
regionale ambulancevoorziening Ambulance Oost. De stichting heeft tot doel de multidisciplinaire 
samenwerking van de meldkamers politie, brandweer en ambulancezorg te bevorderen door het 
faciliteren van ondersteunende processen. 

De meldkamer politie is op het moment van het onderzoek nog gepositioneerd onder de Divisie 
Executieve Ondersteuning (EXO). In de toekomst valt de meldkamer politie onder de Dienst 
Regionaal Operationeel Centrum (DROC). De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder het 
hoofd repressie van Brandweer Twente. Het hoofd repressie valt onder de regionaal commandant. 
Brandweer Twente is onderdeel van de VRT. 

De RAV Ambulancezorg Oost is een zelfstandige regionale organisatie. De meldkamer valt onder 
het cluster ambulancezorg. Daarboven staat de directeur Ambulance Oost. De directie en het 
managementteam van Ambulance Oost leggen verantwoording af aan een Raad van Toezicht. 

Directeur 

De gemeenschappelijke meldkamer (GMK) Twente heeft geen directeur, maar wel een hoofd 
meldkamer. Het hoofd meldkamer is in dienst bij de VRT. Hij is verantwoordelijk voor de facilitaire 
zaken en voor de ICT/het beheer en de daarbij behorende financiële component. De Stichting 
Meldkamer Twente bespreekt de jaarrekening en de begroting van de meldkamer, de algemene 
organisatorische koers en ontwikkelingen ten aanzien van de transitie. De penvoering hiervoor zit 
bij de veiligheidsregio. Het hoofd meldkamer stemt periodiek af met het hoofd veiligheidsbureau 5 
over lopende zaken. Hij legt daarnaast verantwoording af aan het bestuur van de Stichting 
meldkamer Twente. Daarnaast heeft iedere discipline zijn eigen leidinggevenden die 
verantwoordelijk is voor de eigen discipline. Elke discipline heeft dan ook zijn eigen 
verantwoordingslijn naar boven. 

1.4 Inrichting en verantwoording 

De GMK Twente is een gecolokeerde meldkamer voor politie, brandweer en ambulancezorg. In de 
meldkamer is een coördinatorenoverleg tussen het hoofd meldkamer en de leidinggevenden van 
de drie disciplines. Het coördinatorenoverleg fungeert als een soort MT en vindt één keer in de 
maand plaats. De leidinggevenden van de disciplines leggen aan het hoofd meldkamer 
verantwoording aften aanzien van het gebruik van ICT-middelen. Vanuit de disciplines is geen 
lijnverantwoordelijkheid richting het hoofd meldkamer. De disciplines zijn verantwoordelijk voor 
het eigen monodisciplinaire proces op de meldkamer. Hierna beschrijven de inspectie per discipline 
de verantwoordingslijnen. 

Politie 

De chef van de meldkamer politie is verantwoordelijk voor het primaire proces op de meldkamer 
politie, voor de personeelszorg en de financiën. Over de financiën en het personeel legt de chef 


4 Bron: http://www.vrtwente.nl/over%20VRT/Paginas/Organisatie.aspx. 

5 De voorzitter van de Veiligheidsdirectie is de secretaris van het bestuur en hoofd van het Veiligheidsbureau. 
Bron: http://www.vrtwente.nl/over%20VRT/Paginas/Organisatie.aspx. 


3 



verantwoording af aan de plaatsvervangend directeur Divisie Executieve Ondersteuning (EXO). 
Over personeelszaken is maandelijks contact. Daarnaast legt de chef verantwoording af aan de 
kwartiermaker van de DROC over prestaties, zoals de verwerkingstijd (zie figuur 2). 



Figuur 2: Organogram van de meldkamer Twente. 

Brandweer 

De coördinator meldkamer brandweer is verantwoordelijk voor de processen en procedures op de 
meldkamer brandweer en voor de personeelszorg. De coördinator legt verantwoording af aan het 
hoofd repressie van de brandweer over de meldkamer en het personeel. Zij hebben maandelijks 
een overleg. Gegevens van de meldkamer brandweer, zoals de verwerkingstijd en het aantal 
incidenten, worden dagelijks en wekelijks automatisch gegenereerd en beschikbaar gesteld ten 
behoeve van het hoofd repressie en de coördinator zelf. De coördinator is gemandateerd voor het 
uitvoeren van de taken die nodig zijn voor het in stand houden van de meldkamer brandweer. 
Wanneer het gaat om grote budgettaire zaken en uitbreiding van de formatie dan is daarover 
overleg met het hoofd repressie van de brandweer. 

Ambulancezorg 

De teammanager MKA is verantwoordelijk voor het tactisch en operationeel draaiende houden van 
de meldkamer en heeft de personeelsverantwoordelijkheid ten aanzien van de centralisten. De 
verantwoordingslijn voor de teammanager loopt via de clustermanager ambulancezorg naar de 
directeur Ambulance Oost. De teammanager neemt deel aan de overlegstructuren binnen 
Ambulance Oost. Voor zaken die in het coördinatorenoverleg worden besproken en waarin 
besluiten moeten worden genomen, heeft de teammanager mandaat van de directeur Ambulance 
Oost. De stafmanager van Ambulance Oost voorziet de teammanager MKA, de clustermanager 
ambulancezorg en de directeur Ambulance Oost elke week van informatie omtrent de prestaties 
voor Ambulance Oost als geheel. 

Beheer 

Alle voorzieningen van de meldkamer draaien op het serverpark van de Veiligheidsregio (de 
juridisch eigenaar). De beheersverantwoordelijkheid voor het serverpark ligt bij Stichting 
Meldkamer Twente. De uitvoering van het beheer van het serverpark is belegd bij de afdeling 
beheer van de GMK. De afdeling beheer bestaat uit medewerkers van de brandweer 
(veiligheidsregio), de politie en Ambulance Oost. Een deel van het beheer is uitbesteed aan de 
meldkamer Oost Nederland. Het hoofd meldkamer is verantwoordelijk voor het beheer maar 
verzorgt niet de inhoudelijke aansturing van de afdeling beheer. De medewerkers beheer hebben 
feitelijk geen leidinggevende beheer. Het hoofd meldkamer legt verantwoording af over het beheer 
in de stichting. Daar worden de jaarrekening, de begroting, de algemene organisatorische koers en 
transitie ten aanzien van ICT/ beheer besproken. 


4 






































De afdeling beheer stuurt niet specifiek op ICT doelen. Ten aanzien van het functioneren van de 
landelijke systemen bestaan landelijke afspraken. Regio-specifieke afspraken zijn niet gemaakt. 

Storingen worden niet structureel besproken binnen het afdelingsoverleg van beheer maar komen 
wel ter sprake in dagelijks overleg. Binnen de veiligheidsregio werkt men momenteel aan een 
rapportagesystematiek op prestaties (bijvoorbeeld op beschikbaarheid). 


2. Personele invulling meldkamer 
2.1 Aantal en soort functionarissen 


Politie 

De chef van de politiemeldkamer is verantwoordelijk voor het going concern van de meldkamer tot 
het moment dat de meldkamer overgaat naar de meldkamer in Oost Nederland in Apeldoorn. Een 
andere taak is het stroomlijnen van de samenvoeging binnen de DROC. De leidinggevende rol ligt 
bij de chef politiemeldkamer en was tot voor kort ook belegd bij twee groepschefs. Iedere 
groepschef had een aantal senior centralisten en centralisten onder zich, dit was evenredig 
verdeeld. Deze rol ligt nu bij de chef politiemeldkamer en één groepschef. De meldkamer politie 
maakt onderscheid in centralisten en senior centralisten. Per dienst is een senior centralist 
benoemd als inzetcoördinator. Deze inzetcoördinator heeft tijdens de dienst de overkoepelende 
verantwoordelijkheid, waaronder de regie van incidenten. De meldkamer roostert centralisten per 
dienst in voor een specifieke taak (aanname of uitgifte). Zie tabel 3 voor een overzicht van het 
aantal en soort functionarissen per discipline. 


Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 




Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie* 

± 27 

1 chef 

politiemeldkamer 

1 groepschef 

12,5 senior 
centralisten, 
(waarvan 2 
personen 
tevens CaCo) 

12,1 

centralisten 

1 beheer 

Inzet 

coördinator, 
telefoondienst, 
buddy en 
uitgiftetafel 

Aanname en 
uitgifte 

Politie 

Brandweer 

±15 

1 coördinator 

14 

centralisten 

1 beheer 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

Ambulancezorg 

±20 

1 operationeel 
teammanager 
(persoon) 

18 

centralisten 

(personen) 

1 beheer 

Aanname, 
uitgifte en 
besteld 

vervoer 

Regionale 

ambulancevoorziening 


* Exclusief 0,5 secretarieel medewerker (werkzaam voor gehele GMK). 


Brandweer 

De leidinggevende van de centralisten is de coördinator brandweer. De centralisten hebben 
functioneringsgesprekken met de coördinator of met het sectorhoofd repressie. De centralisten zijn 
zelfsturend, op de werkvloer is geen leidinggevende aanwezig. De centralisten doen allen zowel 
aanname als uitgifte. 


5 





























Ambulancezorg 

Binnen de MKA stuurt de teammanager de centralisten aan. Bij afwezigheid van de teammanager 
wordt de functie waargenomen door de plaatsvervanger. Op de werkvloer is geen operationeel 
leidinggevende. Alle centralisten zijn verpleegkundig geschoold en verrichten dezelfde 
werkzaamheden. Aanname en intake zijn geen gescheiden processen. 

Beheer 

De afdeling beheer bestaat uit 4 fte. Dit wordt ingevuld door drie medewerkers van Ambulance 
Oost (1 fte), drie medewerkers van de brandweer (1 fte) en één medewerker van de politie (zou 2 
fte moeten zijn 6 ). De politie en de brandweer leveren een fte voor technisch beheer 
randapparatuur C2000. Enkele centralisten hebben functioneel beheer van GMS als neventaak. 

In de praktijk kent de afdeling geen leidinggevende beheer. De beheerders zitten op verschillende 
plekken in het gebouw. De beheerders ambulancezorg en brandweer doen niet alleen het beheer 
voor de meldkamer maar ook voor de eigen (moeder)organisatie. Eenmaal per maand vindt een 
overleg ICT beheer plaats. 


2.2 Calamiteitencoördinator 

De GMK Twente heeft niet 24/7 een CaCo aanwezig op de werkvloer. De inzetcoördinator van de 
politie (een senior centralist) vervult de rol van CaCo bij opschaling totdat de officier verbinding en 
informatie van de brandweer ter plaatse is. De officier verbinding en informatie is de coördinator 
brandweer, of een van de medewerkers van de brandweer van buiten de meldkamer. De officier 
verbinding en informatie heeft hard piket. Bij de politie zijn twee senior centralisten opgeleid voor 
de rol van CaCo. 


2.3 Bezetting 


Politie 

Globaal lopen de diensten van 07:00 tot 14:00 uur, van 14:00 tot 22:00 uur en van 22:00 tot 
07:00 uur. Een eventuele overlapdienst tot 24.00 uur is niet opgenomen. De bezetting verschilt 
per dienst (zie tabel 4 voor globale weergave). Tijdens iedere dienst is een senior centralist 
aanwezig. Aanname en uitgifte zijn gescheiden processen. Bij uitgifte maakt de meldkamer een 
onderscheid in mobilofonie en telefonie. De uitgiftecentralist verzorgt daarbij de mobilofonie en de 
buddy de telefonie. Uitgifte vindt in principe centraal plaats. Alleen vrijdagnacht en zaterdagnacht 
wordt de gehele stad Enschede vanuit een aparte tafel aangestuurd. Horecapolitie en 
noodhulpeenheden kunnen dan met elkaar meeluisteren op één gespreksgroep. 

De taken van centralisten rouleren niet tijdens de dienst. Naast de reguliere diensten kent de 
meldkamer dagdiensten voor neventaken, zoals de liaisonfunctie met Duitsland. Dagdiensten 
beginnen tussen 8:00 en 10:00 uur en eindigen tussen 16:00 en 18:00 uur. Het aantal 
centralisten wisselt bij deze dienst. De meldkamer politie kent geen piket. Omdat bij de 
meldkamer politie veel oudere werknemers (55+) in dienst zijn is het steeds moeilijker om de 
nachtdienst rond te krijgen. De meldkamer geeft aan dat er voldoende personeel is mits men niet 
te strikt met nachtdienstontheffing omgaat. De meldkamer politie maakt geen gebruik van inhuur. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie 

Brandweer 

Ambulancezorg 

07:00 - 15:00 




15:00 - 23:00 




23:00 - 07:00 





Brandweer 


6 Een andere medewerker beheer van de politie is vertrokken. Deze functie wordt niet opgevuld met het oog op 
de samenvoeging met de MON. 


6 

























Diensten beginnen een half uur eerder dan vermeld in tabel 4. De genoemde bezetting is inclusief 
een 24-uurs dienst die als volgt wordt ingevuld. Van 8:00-16:00 is de centralist aan het werk op 
de meldkamer, van 16:00- 23:00 is de centralist 'op wacht' en van 23:00- 8:00 slaapt de 
centralist op de locatie van de meldkamer. Op de werkvloer is geen strikte verdeling tussen 
aanname en uitgifte, een centralist doet alles zelf. De tweede centralist luistert mee en assisteert 
de eerste centralist. De meldkamer brandweer heeft één centralist op piket. Daarnaast zijn twee 
centralisten op piket voor opschaling of ziekte. De meldkamer geeft aan dat er voldoende 
personeel is om de bezetting te realiseren. De meldkamer maakt geen gebruik van inhuur. 

Ambulancezorg 

De diensten lopen van 07:30 tot 15:15 uur, van 15:15 tot 23:00 uur en van 23:00 tot 07:30 uur 
(zie tabel 4). Doordeweeks is er een extra dienst van 09:00 tot 17:00 uur. Tijdens de dienst heeft 
de centralist geen vaste taken. De eerste die opneemt doet de intake en het inzetvoorstel. 
Vervolgens pakt een collega de uitgifte verder op. Indien nodig kan de aannamecentralist ook de 
uitgifte zelf doen. De MKA maakt soms gebruik van tijdelijke krachten via een uitzendbureau of 
een zzp-er. De MKA heeft geen centralist op piket. Op basis van vrijwilligheid van de medewerkers 
lost de meldkamer onverwachte roosterproblemen op. De MKA geeft aan dat voldoende personeel 
beschikbaar is om de bezetting rond te krijgen. 


2.4 Ooleiden, trainen en oefenen 

Politie 

Inwerken 

Sollicitanten voor de politiemeldkamer in Twente lopen vaak eerst mee om gevoel te krijgen voor 
het vak. De nieuwe medewerker krijgt eerst een proeftijd, waarin de centralistopleiding bij de 
Politieacademie moet worden afgerond. Onder regie van een coach start de nieuwe medewerker 
met telefonie en daarna leert de medewerker de uitgifte- en de buddytaken. De coach beoordeelt 
wanneer iemand zelfstandig kan werken. Een nieuwe centralist wordt in het eerste halfjaar boven 
de sterkte gepland. Na ongeveer een halfjaar kan de nieuwe centralist zelfstandig werken. 

Oefenen 

Elk jaar maakt de meldkamer politie een opleidingsplan met externe en interne cursussen en 
multidisciplinaire oefeningen. De politiemeldkamer heeft in totaal 60 uur per jaar beschikbaar voor 
opleiden (alle centralisten bij elkaar, inclusief voorbereiding en training). Het opleidingsplan geeft 
focus (bijvoorbeeld GMS na een nieuwe versie) maar borgt niet dat iedere centralist jaarlijks aan 
de beurt komt. Af en toe is er bijscholing door de medewerkers die een onderwerp als taakaccent 
hebben. In een korte sessie komen bijvoorbeeld updates in de systemen aan de orde. Eenmalige 
opleidingen die door iedereen zijn gevolgd zijn portogewoon en SGBO 7 . 

Brandweer 

Inwerken 

De nieuwe centralisten volgen de opleiding brandweercentralist. De meldkamer heeft daarnaast 
een eigen opleidingsprogramma. De nieuwe centralist wordt gekoppeld aan een van de drie 
mentoren (centralisten). Daarbij leert de nieuwe centralist in drie a vier maanden overdag alle 
handelingen uit te voeren en de systemen te bedienen. Na zes maanden mag de nieuwe centralist 
ook nachtdiensten draaien. Daarna kan de medewerker volledig meedraaien. 

Oefenen 

De coördinator brandweer stelt eenmaal per jaar samen met de coördinator opleiden en oefenen 
een programma vast voor het hele jaar. Het programma bevat per jaar twee scenariotrainingen 
(mono) en iedere derde donderdag van de maand een instructie- en oefendag. 

Bij de scenario's is aandacht voor natuurbranden en de waarschuwings- en verkenningsdienst. De 
oefendag is een gezamenlijke dag voor centralisten vanuit de meldkamer brandweer en de 
afdeling vakbekwaamheid van de Brandweer Twente. Tijdens de oefendagen vindt training plaats 
op apparatuur, bijvoorbeeld de bediening van C2000. De centralisten komen verplicht om de 


7 Staf Grootschalig- en Bijzonder Politie Optreden. 


7 





maand aan de beurt voor de oefendag. Daarnaast zijn er rijopleidingen zodat centralisten kunnen 
uitrukken met de verbindingscommandowagen. Minimaal één keer per jaar is er een verplichte dag 
'Vind en verbind'. Hierbij kunnen centralisten bij eenheden in het veld meekijken en andersom. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Tijdens het sollicitatieproces loopt een sollicitant twee diensten mee na het eerste gesprek. De 
sollicitant krijgt zo een beeld van de functie en de meldkamer van de sollicitant. Een nieuwe 
medewerker wordt vervolgens gekoppeld aan een vaste collega en ingewerkt aan de hand van het 
inwerkprocedureboek. Later in het inwerktraject wordt de nieuwe medewerker aan meerdere 
centralisten gekoppeld om de nieuwe medewerker een beter beeld te geven over de verschillende 
manieren van werken (niet persoonsafhankelijk). De nieuwe centralist volgt daarbij de opleiding 
tot centralist MKA van de Academie voor Ambulancezorg (zeven maanden lang werken/leren). 
Tijdens de opleiding vindt een assessment plaats. Indien de centralist het assessment met goed 
gevolg aflegt mag hij als tweede centralist op de meldkamer meedraaien. Na afronding van de 
opleiding kan men zelfstandig als centralist werken. 

Oefenen 

Het Regionaal opleidingencentrum (ROC) van Ambulance Oost organiseert twee regionale 
scholingsdagen per jaar. De ROC-er bekijkt in samenspraak met de teammanager en de 
centralisten per jaar waaraan behoefte is en waar specifiek aandacht aan moet worden besteed. 
Eenmaal per jaar vindt een monodisciplinaire oefening plaats met de GHOR. De MKA neemt 
hieraan deel met één centralist vanuit de meldkamer en één centralist op locatie met de 
coördinator gewondenvervoer-auto. Alle centralisten komen hiervoor in toerbeurt aan bod en 
krijgen een persoonlijke beoordeling door de opleidingscoördinator. Binnen de MKA bespreekt men 
tijdens de werkoverleggen (zes keer per jaar) ook casuïstiek. Voor nieuwe apparatuur krijgen de 
centralisten in eerste instantie geen training. Tijdens de dienst kan de centralist de nieuwe 
handleiding bestuderen, later volgt eventueel een cursus. 

Multidisciplinair oefenen 

Jaarlijks hebben de centralisten van de GMK multidisciplinair een reanimatiecursus. Ongeveer een 
keer per jaar vindt multidisciplinair een grootschalige oefening plaats, geïnitieerd door de 
Veiligheidsregio. Deelname door politiecentralisten aan multidisciplinaire oefeningen is verplicht. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemeen 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de melding alsmede de inzet van de disciplines die volgt 
op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de disciplines zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere verschillende 
hulpdiensten betrokken. 

Het takenpakket van de GMK Twente bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 

De meldkamer brandweer heeft geen neventaken. Veel centralisten van de meldkamer politie 
hebben diverse neventaken. De MKA is in de avond, nacht en in het weekend de achtervang voor 
verloskundigen en doet de doorverwijzing naar forensisch artsen. 


8 



3.2. Werkprocessen 8 aan de hand van een casus 9 
Binnenkomst melding 

De 1-1-2 meldingen vanaf een mobiel nummer komen direct bij de disciplines binnen via 
Driebergen. De politiecentralisten op de meldkamer nemen alle 1-1-2 lijnen vanuit vaste telefoons 
aan en verbindt door naar de discipline waarvoor deze bestemd is. Bij de brandweer staat 
eveneens een 1-1-2 toestel dat bij calamiteiten gebruikt kan worden. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. De centralist begint dan met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, het aantal betrokken voertuigen, het aantal slachtoffers, blokkades en 
dergelijke. De meldkamer politie heeft geen strak geformaliseerd uitvraagprotocol. Op basis van 
ervaring wordt de nodige informatie gehaald. De verkregen informatie noteert de centralist in het 
aannamescherm en het kladblok. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde 
informatie de meldingsclassificatie aan het incident toe. Bij het kiezen van de meldingsclassificatie 
kan de melding door naar de uitgifte en eventueel naar de andere disciplines. Tijdens uitvragen 
kan de centralist alvast alarmeren via de button die daarvoor in het systeem zit (de 'meer'button). 
De uitgiftecentralist kan dan meelezen en al actie ondernemen. De intake kan tegelijkertijd 
doorgaan. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS 
automatisch geselecteerd. Hierdoor wordt de melding en bijbehorende informatie ook zichtbaar 
voor de centralisten van de brandweer en ambulance. 

De centralist van de politie (doorgaans de buddy) neemt, ondanks het feit dat de MKA in GMS is 
geselecteerd en automatisch de melding binnenkrijgt, ook nog telefonisch contact op met de MKA 
om de centralist op de melding te attenderen. De MKA kijkt niet standaard mee met de 
binnenkomende meldingen omdat het GMS-scherm anders is ingedeeld. 

De intakecentralist geeft de informatie door aan de uitgiftecentralist via GMS. Als emoties in het 
spel zijn en het is relevant, dan vermeldt de centralist dit ook in GMS. De uitgiftecentralist kijkt in 
GIS 10 welke politie-eenheden in de buurt van het incident beschikbaar zijn en bepaalt wie naar het 
incident gaat. Hij neemt geen telefoon aan en doet alleen C2000 contact met de eenheden. Via 
C2000 alarmeert de uitgiftecentralist de eenheden. 

De eenheid leest mee in GMS via de Momo (Tomtom die is gekoppeld aan het GMS systeem) in de 
auto. Alle noodhulpeenheden hebben een Momo. Verder wordt informatie uitgewisseld via de 
portofoon en eventueel via de telefoon. In GMS en GIS kan de centralist zien welke eenheden vrij 
zijn. De auto's statussen deels automatisch. 

Tijdens de afhandeling van het incident kijkt de inzetcoördinator mee in de melding (is er nog iets 
nodig, gebeurt alles goed). Als er vanuit het incident handelingen moeten worden verricht (bellen 
sleper, begrafenisondernemer) dan pakt de buddy of inzetcoördinator dit op. 

De meldkamer kan eenheden in de buurregio's niet zien. Indien nodig belt de centralist met de 
meldkamer in de buurregio om eenheden in te zetten. Bij een spoedzaak kan ook via C2000 met 
een andere regio contact op worden genomen door middel van de zogenaamde 
'coördinatorengesprekgroep'. Bij een incident gaan de ingezette eenheden naar een aparte 
gespreksgroep. De andere meldkamer kan meelezen met de melding in het landelijk RTIC-scherm. 


8 Het onderzoek gaat niet in op het werkproces Opschaling in de meldkamer, omdat dit in de Staat van de 
rampenbestrijding 2013 (Inspectie VenJ) al aan de orde is gekomen. 

9 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

10 Mobiel Geografisch Informatie Systeem (GIS). 


9 



Formeel heeft de centralist van de meldkamer politie niet de regie over de voertuigen, het is een 
'volgende meldkamer' (in plaats van een 'sturende meldkamer'). In Twente is de afspraak dat de 
noodhulpeenheden 'knijpen en praten' zonder toestemming van de meldkamer. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm en 
het kladblok in GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de 
centralist informatie over de exacte locatie, het aantal betrokken en soort voertuigen, het aantal 
slachtoffers, beknellingen en over de eventuele brand. Er is geen sprake van een strak 
geformaliseerd uitvraagprotocol. 

De centralist noteert de verkregen informatie in aannamescherm en het kladblok in GMS. De 
centralist voegt op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het 
incident toe. Soms helpt het systeem bij het afhandelen van het incident: bij een afgesloten oprit 
plopt een informatiebalkje in GMS op, zodat de wegafsluiting duidelijk zichtbaar op het scherm 
komt. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS 
automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig doen. 
Door de andere discipline te selecteren, wordt het kladblok ook zichtbaar voor de politie en 
ambulance. 

Het systeem levert vervolgens op grond van de verzamelde informatie een inzetvoorstel. Het 
systeem zoekt ook automatisch de benodigde specifieke voertuigen bij elkaar. De eenheden zijn 
zichtbaar in GIS. De brandweer centralist gebruikt de statische Kazernevolgordetabel 11 en 
controleert het inzetvoorstel. De afspraak tussen de centralisten onderling is dat één centralist de 
telefoon aanneemt en de andere centralist de mobilofoon bedient. De mobiele dataterminal om 
meldingen te ontvangen in de auto's werkt niet altijd goed (het updaten van de server verloopt 
niet altijd vlekkeloos). De centralist alarmeert de eenheden via P2000. Daarna informeert de 
centralist de benodigde eenheden via de mobilofoon over het incident. De afronding van een 
incident vindt plaats door het statussen door de betrokken auto's (inzet gereed en terug in de 
kazerne). 

Assistentie vragen aan een buurregio verloopt telefonisch. Voor assistentie kan ook Duitsland 
worden ingeschakeld, waarmee een verdrag is afgesloten. Voor Duitsland kan dit via GMS (en 
daarna telefonisch nabellen). 

Op basis van het overzicht en de statusinformatie bewaakt de centralist de restdekking. 
Herbezetting gaat in overleg met de officier verbinding en informatie. Bij afwezigheid van de 
officier verbinding en informatie doet de centralist dit zelf. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist ambulancezorg met 
uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie over bijvoorbeeld de exacte locatie, 
het telefoonnummer, aantal slachtoffers en het soort letsel. De MKA werkt met het Nederlands 
Triage Systeem (NTS). Bij een groot ongeval gebruikt de centralist geen NTS. Bij de genoemde 
casus rondt de centralist daarom af in NTS en geeft aan dat niet wordt uitgevraagd vanwege 'high 
energy'. Als de centralist wel NTS gebruikt luistert het nauw in welke situatie de centralist welke 
vraag stelt aan een melder. De centralist voert het incident of de klacht in NTS in waarna de 
vragen vanzelf openklappen. NTS genereert niet altijd een logische vraag. Soms zoekt de 
centralist naar een passende term totdat de juiste vragen 'openklappen'. Centralisten moeten de 
vragen doorlopen. De urgentie en het uitrukadvies volgen uit de antwoorden op de vragen. 
Informatie uit NTS wordt automatisch weggeschreven in het medisch kladblok van GMS. De 
informatie deelt de MKA met de andere disciplines via de 'meer'knop in GMS. In het kladblok in 
GMS zet de centralist daartoe een korte omschrijving. Tevens licht de centralist dit mondeling toe. 


Een kazerne volgorde tabel (KVT) is een lijst met kazernes die in een bepaalde volgorde staan. Deze lijst is 
gekoppeld aan een digitale kaart. Als er in dat vak een incident is bepaalt de KVT welk korps/kazerne als 
eerste wordt gealarmeerd en welk korps/kazerne als laatste. 


10 



Dit proces kan de aannamecentralist zelf doen of, indien beschikbaar, de collega-centralist. De 
centralist of een collega alarmeert de voertuigen via C2000. De auto gaat alvast op pad en wordt 
onderweg bijgepraat. Bij spoed kan de centralist direct een ambulance alarmeren zonder alle 
vragen te doorlopen. 

De ambulances statussen zelf handmatig in de auto. De centralist is hiervan afhankelijk voor het 
kunnen voeren van de regie en moet erop kunnen vertrouwen. Bij twijfel kan de centralist dit 
checken bij de ambulance. De betrouwbaarheid van de status verschilt per ambulancepost. 

De centralist bewaakt de restdekking continu via GIS. 


3.3. Informatie-uitwisselina 

De politie, brandweer en MKA hebben geen multi- of monodisciplinaire briefing. Voor alle 
disciplines vindt de mondelinge overdracht van de dienst plaats aan de meldtafel. Alle disciplines 
hebben binnen de eigen discipline een whiteboard met voor de centralist van de betreffende dienst 
relevante informatie. De meldkamers communiceren binnen de eigen discipline verder via de e- 
mail. Daarnaast worden bijzonderheden zoals een houseparty of een militaire oefening in een 
gezamenlijke agenda gezet. Alle disciplines kijken daarin. Bij de politie kunnen ook wijkbureaus 
een e-mail sturen aan de meldkamer met informatie. Daarnaast kunnen politiecentralisten de 
digitale briefing van ieder basisteam inzien. De politie heeft verder een schriftelijke overdracht met 
een vast document waarin alle bijzonderheden van de vorige dienst staan vermeld. Binnen de 
DROC Oost-Nederland bestaat een nieuwsbrief met de nieuwste informatie. Binnen de MKA 
verschijnt elke twee weken een informatie bulletin met daarin aandachtspunten, vernieuwingen en 
ontwikkelingen ten aanzien van de landelijke meldkamer organisatie. 

Voor voorziene afsluitingen van wegen heeft de meldkamer een aparte inbox. Hierover bestaan 
afspraken met wegbeheerders en gemeenten. Eén van de senior centralisten van de politie 
verwerkt dit in GMS voor alle disciplines. Belangrijke locaties zijn in kaart gebracht in GIS door de 
brandweer, maar, volgens de referenten, niet up-to-date. De invoerders zijn afhankelijk van het 
aanleveren van informatie door instanties als het kadaster en de gemeente. De centralisten gaan 
ervan uit dat de eenheden op straat wel weten hoe ze moeten rijden (lokale bekendheid) en 
bovendien gebruik maken van het navigatiesysteem. 

De leidinggevenden van de verschillende disciplines hebben een multidisciplinair overleg. Het 
besprokene wordt teruggekoppeld in de werkoverleggen per discipline. De meldkamer politie heeft 
vier keer per jaar een werkoverleg waarvoor iedereen input kan leveren. Maandelijks heeft de 
meldkamer brandweer een werkoverleg voorafgaand aan de oefendag. Deelname aan het 
werkoverleg is verplicht. Tijdens het werkoverleg komen ontwikkelingen aan bod, waaronder de 
nieuwe meldkamer. De teammanager en de centralisten van de MKA hebben zes keer per jaar 
werkoverleg inclusief casuïstiek bespreking. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht met betrekking tot een incident tussen de disciplines 
plaats via GMS. Dit is voor de andere disciplines in te zien nadat door een centralist de andere 
disciplines in GMS zijn aangevinkt. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere disciplines er wel of 
niet bij te betrekken. Omdat er binnen de ambulancezorg specifieke (wettelijke) eisen worden 
gesteld aan het delen van informatie werkt de ambulancezorg in GMS naast het algemene kladblok 
tevens met een medisch kladblok. De GMK geeft aan geen problemen te hebben met het delen van 
informatie tussen de disciplines. De meldkamer is niet groot, er is veel informele informatie- 
uitwisseling en de lijnen zijn kort. Zowel de meldkamer politie als de meldkamer brandweer 
ontvangt van de MKA alle informatie die nodig is voor de uitvoering van het werk. Formeel is het 
delen van informatie soms niet mogelijk maar de disciplines gaan hier praktisch mee om. Op de 
werkvloer zit men dicht bij elkaar. Centralisten zijn professionals: medische informatie blijft binnen 
de GMK. De GMK geeft aan dat men goed met elkaar omgaat en zich niet erg formeel opstelt: 
veiligheid gaat voor alles. 


11 



De afspraak is dat de centralist (politie, brandweer of MKA) na het aanvinken van de andere 
disciplines bij een incident ter controle altijd na belt om te verifiëren of men de melding heeft 
gezien en in behandeling neemt. 

4. Beheer meldkamer 

4.1. Inrichting ICT en telecom 

De afdeling beheer is verantwoordelijk voor het technisch beheer van de werkplekken, de 
telefonie, het netwerk en deels het systeem C2000. Voor bepaalde applicaties zoals bijvoorbeeld 
GIS wordt wel eens een beroep gedaan op de expertise van de leverancier, bijvoorbeeld als zaken 
toegevoegd moeten worden ter inrichting van het systeem. Het functioneel beheer GMS wordt als 
neventaak door enkele centralisten uitgevoerd. 

Leveranciersmanagement 

Het is ten tijde van het onderzoek niet voor alle applicaties/apparatuur bekend wat de inhoud van 
de verschillende service level agreements is. Het is dus niet duidelijk welke responstijden zijn 
afgesproken. De inspectie ontving geen aanvullende informatie. De inspectie heeft ook geen 
informatie ontvangen ten aanzien van de selectiecriteria voor leveranciers. 

Voor wat betreft de arbi is op basis van goede ervaringen en prijs voor KPN gekozen. Voor de arbi 
bestaat een servicecontract bij KPN waarbij 24/7 binnen vier uur een monteur ter plaatse is. HP 
levert de hardware (servers, werkplekken), Cisco levert de switches, de firewall is van Juniper. Met 
de meeste leveranciers vindt alleen overleg plaats in het geval van een storing. Met de 
leveranciers van C2000 en GMS is structureel, zes keer per jaar, overleg. Bij dóórontwikkeling van 
applicaties, zoals GMS, of uitbreiding van masten voor C2000, neemt de afdeling beheer aan 
projectgroepen deel. 

De afdeling beheer heeft een paar jaar getracht om rapportages af te stemmen met leveranciers. 
De behoeftes van de diverse partijen lopen echter te veel uiteen. Indien nu een rapportage 
behoefte bestaat, worden ad hoe gegevens verzameld. De afdeling beheer geeft aan dat dit beter 
moet worden gestructureerd, aan de hand van vaste meetmechanismen en tabellen. 

Voor sommige systemen is het herstel onderhoud en reparatie contractueel vastgelegd. Een deel 
op het gebied van herstel, onderhoud en reparatie wordt vanuit de landelijke eenheid in 
Driebergen gemonitord. Storingen worden meestal het eerst door de centralisten opgemerkt. Zij 
melden deze via lokaal beheer of rechtstreeks aan de afdeling Meldkamer Diensten Centrum 
(MDC) van de Dienst ICT (vroeger vtsPN). De afdeling beheer stelt normaliter vast of het een 
lokaal probleem is. Changemanagement is niet ingericht. 


4.2. Management van de dienstverlening 

De afdeling beheer werkt niet volgens een bepaalde kwaliteitsnorm of een bepaald systeem. 

Incidentproces 

Indien zich een storing voordoet belt een centralist de afdeling beheer of komt een centralist 
persoonlijk langs bij de beheerder. Beheer is 24/7 bereikbaar en kan vanaf een andere locatie 
resetten. Afhankelijk van het soort storing en van de urgentie wordt het incident opgepakt. Voor 
de centralist bestaat een stroomschema wie kan worden gebeld van de afdeling beheer. Een 
centralist kan ook rechtstreeks bellen met het MDC. Indien de afdeling beheer geen partij is bij het 
oplossen van het incident, belt beheer, afhankelijk van de applicatie, met bijvoorbeeld het MDC, 
met Ambulance Oost of met de Veiligheidsregio. Soms blijkt dan dat voor de betreffende storing 
geen contract is afgenomen. 


4.3. Integraal risicobeheer 


12 



De meldkamer maakt geen gebruik van een risico systematiek en heeft geen risico's 
geïnventariseerd, beschreven en geprioriteerd. Het BRZO-bedrijf Urenco in Almelo heeft de 
beschikking over C2000. Verder zijn geen speciale maatregelen getroffen voor vitale sectoren. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 

Status ICT 

De ICT is volgens de afdeling beheer over het algemeen op orde. PC configuraties ten behoeve van 
de 'RABS' werkplekken vallen regelmatig uit en zijn aan vervanging toe. Het arbi systeem is 
afgeschreven en wordt medio april 2014 vervangen. De telecom wordt als stabiel ervaren. 

Redundantie 

Voor wat betreft de arbi is voor de drie disciplines een fallback 12 naar analoge openbare lijnen. De 
1-1-2-centrale en componenten zijn redundant. 

De politie heeft een verbindingscommandovoertuig 13 (een auto met daarin een tafel waar een 
centralist aan kan werken). Deze fallback-optie staat normaal binnen en wordt ingezet bij grote 
calamiteiten of grote inzetten met meerdere gespreksgroepen. Het voertuig wordt ook op locatie 
gebruikt bij oefeningen. 

Piekbelasting 

De meldkamer beschikt over zes 1-1-2-lijnen en een wachtrij voor extra meldingen. De 
centralisten kunnen de wachtrij niet zien. De disciplines nemen in principe eikaars meldingen niet 
aan. Maar als de centralisten brandweer allen bezet zijn en er komen achter elkaar meldingen 
binnen over een bepaald incident, dan kan de politie (waar de vaste 1-1-2-lijnen binnenkomen) 
deze meldingen ondervangen. De politiecentralist schat in of de melding door de politie kan 
worden afgehandeld. De politie centralisten kunnen geen brandweer eenheden inzetten. De 
meldkamer brandweer en de MKA kunnen meldingen voor de politie opnemen. Dit komt alleen in 
uitzonderlijke gevallen voor. Hierover zijn geen afspraken gemaakt. De brandweercentralist 
parkeert bij drukte meldingen met prioriteit 2 of 3 in GMS. Dit houdt in dat de verbinding wordt 
verbroken en de melding in GMS in de wacht wordt gezet. Meldingen kunnen eventueel door de 
kazerne decentraal worden afgehandeld. 

Uitwijkprocedure 

De GMK Twente heeft geen uitwijkmogelijkheid 14 . Met de MON waren hierover gesprekken gaande, 
maar dit is niet doorgezet (Drachten en Apeldoorn zijn eikaars uitwijk geworden). De GMK Twente 
heeft wel een basale voorziening getroffen om 1-1-2-telefoontjes door te schakelen naar de MON. 
De lijn is echter'gedowngrade'. 

Energie, locatie en beveiliging 

De GMK heeft een noodstroomvoorziening door middel van een noodaggregaat en UPS. 

Maandelijks wordt de schakelaar omgezet, draait de generator een half uur en gaat de meldkamer 
over op noodstroom. De huismeester is verantwoordelijkheid voor het functioneren van de 
voorziening. Beheer heeft hierin een beperkte rol. Iedere maand wordt de gehele no-break 
installatie getest. 

In de buurt van de GMK bevinden zich geen gasleidingen of bedrijven met een zwaar chemisch 
karakter. 

Het gebouw heeft een receptioniste. Bezoekers dienen zich bij de receptie te melden en in te 
schrijven. Een groot deel van het gebouw is toegankelijk via een persoonsgebonden toegangspas. 
Alleen de medewerkers van beheer, de huismeester en senioren meldkamer (in verband met de 


het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk moeten 
overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

13 Het voertuig is eigendom en in beheer van de politie maar multi inzetbaar. 

14 

Een uitwijk is het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer 
waardoor de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de 
overkomst van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 


13 



opslag van portofoons) hebben toegang tot de technische ruimte. Rondom het gebouw hangen 
bewakingscamera's. Sinds twee maanden (ten tijde van het interview) zijn dit nieuwe camera's die 
vanuit de meldkamer te bedienen zijn. De camerabeelden zijn op de meldkamer en bij de receptie 
te bekijken. 


14 



Meldkamer Utrecht 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de meldkamer Utrecht is ingericht 
en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 beschrijft de organisatie. Daarbij zijn het 
verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke inbedding en de inrichting en 
verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele invulling van de meldkamer. 
Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van calamiteitencoördinator, de 
bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld beschrijft in hoofdstuk 3 de 
hoofd- en neventaken, de werkprocessen van politie, brandweer en ambulancezorg en de 
informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het beheer in de meldkamer. Daarbij worden de 
inrichting van de ICT en telecom, het management van dienstverlening, het integraal risicobeheer 
en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid beschreven. 

1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied 

De gemeenschappelijk meldkamer bevindt zich in Utrecht en het verzorgingsgebied omvat de 
veiligheidsregio Utrecht (zie figuur 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van de regio en 
een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's in het verzorgingsgebied. 



Zeewolde 


«nittél veeriS 


Huizen 


jficum 


ArristèR (Amstel 1 
veen ( 


Aalsmeeri 


Eemnes 


JJIthoorif 


Bunschoten 


Breutcelen I 


Nieuwkoop 


Sp^Barneveld 


Maarten»ijJi_ 


Bodegraven- 

Reeuwijk 


IrechtsaHeuvelrug 


'Ujjriur 




Bergambacht 


ieldermalsenv 


OmiIS 20 km 


Gies\enlanden 




Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Utrecht, Veiligheidsregio Utrecht, 
indeling van gemeenten (2013). Bron: http://n\.wik'media.ora/wiki/Veiliaheidsreaio Utrecht . 


Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Utrecht. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 





















Locatie meldkamer 

Utrecht 

Verzorgingsgebied 

meldkamer 

(veiliqheidsregio's) 

Utrecht 

Oppervlak 

verzorgingsgebied 

1386 km 2 

Aantal inwoners 

1.213.000 (2009) 

Bevolkingsdichtheid 

875 inwoners/km 2 

Regioprofiel 

Het meeste land ten westen van Utrecht ligt onder zeeniveau, met een complex 
afwateringssysteem. De Utrechtse Heuvelrug is een stuwwal die bij Amerongen 
een hoogte bereikt van ongeveer 50 meter boven NAP. Militair oefenterrein 
Leusderheide. Koninklijke locaties: Paleis Soestdijk (thans museum) en Kasteel 
Drakensteyn bij Baarn. Twee dierentuinen. 

Aantal gemeenten 

26 

Risico's 

BRZO 2 locaties rondom Utrecht en in de gemeente Abcoude langs het 
Amsterdam-Rijnkanaal. 

Transportongevallen met giftige/gevaarlijke stoffen. Intensief vervoer van 
gevaarlijke stoffen over weg, per spoor en over water. 

Overstromingen vanwege de hoge inwonerdichtheid, de lage ligging én een 
relatief hoge overstromingskans. 

Uitval nutsvoorzieningen. Als dienstverlenende regio met een groot zorgaanbod 
is de regio gevoelig voor generieke risico's als uitval van nutsvoorzieningen. De 
afhankelijkheid 

van energie van vitale voorzieningen is zeer groot. De kans op kortdurende 
uitval in 

Brand in woning, bij aaneengeschakelde grote brandcompartimenten, 
natuurbranden of grote brand in de A2 tunnel. 

Attractieparken en evenementen in onder andere de Jaarbeurs Utrecht kunnen 
risico's opleveren voor openbare orde en veiligheid. 


Bron: regionaal risicoprofielveiligheidsregio Utrecht versie 6.0, 2011. 


1.2. Aantal meldingen 

Op verzoek van de inspectie zijn cijfers aangeleverd omtrent het aantal 1-1-2 meldingen per 
discipline per dienst. 3 De cijfers zijn gegroepeerd in 1-1-2 meldingen en overige meldingen. De 
overige meldingen zijn andere telefoonnummers/meldingen die naast 1-1-2 bij de regionale 
meldkamer uitkomen. De meldkamer maakt gebruik van veel speciale nummers voor specifieke 
gevallen. Denk aan: OMS 4 , niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, Real Time Intelligence 
Center (RTIC) en Politie Service Centrum (0900-8844). De overige meldingen verschillen per 
regionale meldkamer. 


Tabel 2: Overzicht van aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Utrecht per discipline per dienst. 


Brandweer Ambulancezorg 

Dag Avond Nacht Dag Avond 

6-18 18-24 24-6 6-18 18-24 


40.441 29.846 15.765 5.257 3.299 2.075 20.864 10.416 5.882 133.845 


Aantal 

meldingen 

buiten 1-1-2 

43.661 

31.603 

16.223 

11.483 

3.899 

1.601 

63.935 

19.477 

8.976 

200.858 

per iaar 













Totaal 

Nacht 

24-6 


Politie 


Dag 

Avond 

Nacht 

6-18 

18-24 

24-6 


2 Besluit Risico's Zware Ongevallen. 

3 Bron: 'Cijfermatig overzicht 1-1-2 meldingen'. 

4 Openbaar Meld Systeem. Dit systeem is een hulpmiddel dat er voor zorgt dat de tijd tussen het ontstaan van 
een brand en de aanwezigheid van de brandweer, wordt geminimaliseerd. Technisch gezien houdt het in dat 
vanaf een object het signaal van een rookmelder, via het automatische brandmeldsysteem binnenkomt op de 
meldkamer brandweer. 


2 

















































Totaal* 

84.102 

61.449 

31.988 

16.740 

7.198 

3.676 

84.799 

29.893 

14.858 


334.703 


' Het aantal meldingen 'PBA'zijn niet in de tabel meegenomen. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

Het bestuur van de veiligheidsregio moet volgens de Wet veiligheidsregio's de beschikking hebben 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 
de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg (MKA), als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het 
in stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

In 1998 is de Stichting Gemeenschappelijke Meldkamer Utrecht (GMU) opgericht waarna er in 
2006 een algehele statutenwijziging is geweest. De Politie Utrecht, de Veiligheidsregio met 
daaronder de Brandweer en de toen onder de Veiligheidsregio Utrecht vallende meldkamer 
ambulancezorg hebben daarbij afspraken over het in stand houden van een gemeenschappelijke 
meldkamer vastgelegd. Per 1 januari 2013 is de Tijdelijk Wet Ambulancezorg inwerking getreden, 
waarna een overdracht van de meldkamer ambulancezorg plaatsvond van de Veiligheidsregio naar 
de Regionale Ambulance Voorziening Utrecht (RAVU). 

De stichting heeft eigen personeel in dienst (Facilitair Bedrijf) 5 en is ondersteunend aan de drie 
disciplines. De GMU heeft een bestuur dat bestaat uit vertegenwoordigers van de drie disciplines 
die optreden namens hun moederorganisaties en die ieder verantwoordelijk zijn voor hun eigen 
meldkamer. Het Dagelijks Bestuur van de Veiligheidsregio heeft een toezichthoudende rol. Het 
bestuur van de GMU legt via de portefeuillehouder GMU verantwoording af aan het Dagelijks 
bestuur van de Veiligheidsregio. 

De meldkamer politie Utrecht (is in de organisatie van de regionale Eenheid gepositioneerd vanuit 
de Dienst Regionaal Operationeel Centrum (DROC). De DROC Midden-Nederland is één organisatie 
maarzit nu nog op drie verschillende meldkamerlocaties (Lelystad, Naarden en Utrecht). Het RTIC 
maakt onderdeel uit van de Dienst Regionale Informatie Organisatie (DRIO) en is van daaruit 
geplaatst in de DROC. Het RTIC wordt functioneel door het MT-DROC aangestuurd. De meldkamer 
brandweer is onderdeel van de Veiligheidsregio Utrecht en de meldkamer ambulancezorg is 
onderdeel van de RAVU (zie figuur 2). 

Directeur 

De meldkamer Utrecht heeft een directeur. De voorzitter van het GMU bestuur is vanaf 2013 de 
directeur van de meldkamer. 6 De directeur rapporteert periodiek via de bestuurlijke 
portefeuillehouder aan het bestuur van de veiligheidsregio over de uitvoering van de gestelde 
eisen en de gemaakte afspraken. 

1.4. Inrichting en verantwoording 

De drie meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg en het Facilitair Bedrijf 
GMU functioneren als vier zelfstandige organisaties, elk met hun eigen verantwoordelijkheid, 
werkproces, begroting, rechtspositie, personeelsondersteuning, gezags- en beheerslijnen en 


5 Het hoofd Facilitair Bedrijf van de GMU is de secretaris van het bestuur van de stichting. 

6 De Veiligheidsregio Utrecht had lange tijd formeel geen directeur meldkamer. De facto zag het algemeen 
bestuur van de veiligheidsregio het bestuur van de Stichting GMU als 'directeur meldkamer'. De bestuurlijke- 
juridische vormgeving van de stichting en haar bestuur voldeed volgens de Veiligheidsregio aan het idee dat de 
wetgever heeft ten aanzien van de directeur meldkamer. 


3 






medezeggenschap. Voor afstemming binnen de gemeenschappelijke meldkamer werkt men met 
een gezamenlijk meldkamer MT bestaande uit de drie disciplinehoofden meldkamer en het hoofd 
Facilitair Bedrijf (figuur 2). Het MT GMU overlegt maandelijks over de financiële aspecten, beheer, 
samenwerking, opleidingen en multidisciplinaire oefenen. De keuzes van het MT GMU, gaan voor 
finale goedkeuring naar het bestuur GMU indien dit qua mandatering en taakuitvoering niet is 
gedelegeerd. Het MT GMU legt gemeenschappelijk verantwoording af aan het bestuur GMU. Het 
MT GMU heeft geen regulier overleg met het voltallige bestuur GMU, maar met de voorzitter van 
het GMU bestuur. 


Hoofd facilitair 
bedrijf GMU 




Medewerkers 

ondersteuning 

GMU 


Kwartiermaker 
DROC eenheid 
midden-NL 


Directeur 

veiligheidszorg 

VRU 



Hoofd 

meldkamer 

politie 

V___y* 


Afdelingsghoof 
d paraatheid 
en meldkamer 


Hoofd MKA 

k- . -y 



1 

r > 

Coördinatoren 

1 _ J 


Teamleider 

RAC 

1 

f ï 

Teamleider 

MKA 





r > 

Groepschefs 

MKP 

1 _ J 


\ -ï 

Senior 

centralisten 

V, _ y 


_i_ 



t -> 

Centralisten 

MKP 

1 J 


f -\ 

Centralisten 

MKB 

^_2 


r -\ 

Centralisten 

MKA 

k- -y 


Figuur 2: Organogram van de gemeenschappelijke meldkamer Utrecht. 

Politie 

De meldkamer politie staat onder leiding van het hoofd meldkamer politie. Deze functionaris is 
verantwoordelijk voor het functioneren van de meldkamer politie en de p-zorg. Hij gaat daarbij 
over het functioneren van de coördinatoren, groepchefs en centralisten. Het hoofd meldkamer 
politie heeft voor zijn taakuitvoering geen formele mandaten. Als MT-lid is het hoofd van de 
meldkamer politie tevens voorzitter van het coördinatoren/teamleidersoverleg binnen de GMU. 
Voor wat betreft het politieproces op de meldkamer worden er voor het MT DROC (dit is een twee 
wekelijks overleg van de kwartiermaker DROC, Hoofden Meldkamers Politie Lelystad, Naarden en 
Utrecht, DRIO en ondersteuners voor ontwikkeling van de DROC) managementrapportages 
opgesteld door de beheerafdeling en de afdeling P&O van de politie. Deze rapportages worden 
maandelijks in het MT DROC besproken en twee maal per jaar door het MT DROC met de 
eenheidsleiding van de politie Midden-Nederland. 

Brandweer 

Het afdelingshoofd van de meldkamer is op tactisch niveau verantwoordelijk voor de meldkamer 
en voor de aansluiting op de overige activiteiten van de veiligheidsregio. Het hoofd van de 
meldkamer brandweer legt verantwoording af aan de Directeur Veiligheidszorg VRU. 

De teamleider heeft budgettaire verantwoordelijkheden en kan zelfstandig personeel aannemen 
binnen de kaders en formatie van de VRU. 

Ambulancezorg 


4 










































De MKA is een integraal onderdeel van de RAVU en valt onder de verantwoordelijkheid van de 
Manager Operationele Zaken die tevens hoofd MKA is. Het hoofd MKA is formeel verantwoordelijk 
voor het operationele meldkamer proces. Hij houdt toezicht op het totale proces en kijkt in het 
bijzonder naar de kwaliteit van zorg die geleverd wordt vanuit het MKA-deel van de meldkamer. 

De Manager Operationele Zaken legt verantwoording af aan de directeur/bestuurder RAVU. 

Beheer 

Binnen de GMU is de ondersteuning van de meldkameromgeving georganiseerd binnen het 
Facilitair Bedrijf. De afdeling staat onder leiding van een hoofd Facilitair Bedrijf. Het hoofd Facilitair 
Bedrijf is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van het Facilitair Bedrijf en legt 
verantwoording af aan het bestuur GMU. De hoofden van de drie meldkamers en het hoofd 
Facilitair Bedrijf GMU zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de goede samenwerking en voor het 
behartigen van gemeenschappelijke onderwerpen binnen de GMU. Het hoofd Facilitair Bedrijf doet 
voorstellen aan de andere MT-leden met het oog op verbeteringen in de bedrijfsvoering en 
algemene zaken. Ieder jaar wordt in het MT het basisprojectplan en de beoogde dienstverlening 
vastgesteld. Ieder kwartaal stelt Facilitair bedrijf ten behoeve van het MT een overzicht op van de 
stand van zaken van (project)planningen, eventuele uitloop van werkzaamheden en impact 
hiervan op de operatiën en techniek en andere onderwerpen waarover het MT geïnformeerd moet 
worden. De vertegenwoordigers van de monodisciplinaire disciplines geven in dat overleg aan 
welke ontwikkelingen in de discipline plaatsvinden en waarmee eventueel op (langere) termijn 
rekening moet worden gehouden. 

Het hoofd Facilitair Bedrijf legt aan de voorzitter van het stichtingsbestuur, maar in zijn 
algemeenheid aan het hele stichtingsbestuur, rechtstreeks dagelijks verantwoording af. 

Maandelijks rapporteert het hoofd Facilitair Bedrijf aan het MT van de meldkamer. 

2. Personele invulling 

2.1. Aantal en soort functionarissen 


Politie 

De operationele aansturing op de werkvloer gebeurt door de groepschefs of plaatsvervangend 
groepschefs 7 . De centralisten zijn verdeeld over zes ploegen en ieder ploeg staat onder leiding van 
een groepschef. Aan ieder ploeg zijn circa acht medewerkers gekoppeld. De groepschefs voeren de 
p-gesprekken met de centralisten. Alle centralisten voeren in principe dezelfde werkzaamheden 
uit, maar de A-centralist is een starter en enkel inzetbaar voor het centralistenwerk. 

Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline (formatie). 




Centralist (fte) 

Taak 

centralist 

Werkgever 

Politie 

53,95* 

1 hoofd meldkamer 

2 coördinatoren 

6 groepchefs 

43,15 Centralisten 

A en B 

Aanname en 
uitgifte 

Politie 

Brandweer 

21,5** 

1 teamleider 

2 senior 
centralisten 

16 centralisten 

0.1 poolcentralist 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 

Utrecht 

Ambulancezorg 

21,5 

0,5 hoofd 
meldkamer 

1 teamleider 

20 

alleen 

verpleegkundigen 
(en enkele in 
opleiding) 

Aanname en 
uitgifte; 

RAVU 


7 Iedere groepschef heeft een plaatsvervanger. De plaatsvervangende functies worden ingenomen door 
centralisten die nu overgaan naar'senior centralist'. 


5 






























* Exclusief RTIC 

** Inclusief bij GMU gedetacheerde medewerker. Het afdelingshoofd zit niet binnen de formatie van de 
meldkamer. 

Brandweer 

Binnen de meldkamer brandweer is de teamleider op operationeel niveau verantwoordelijk voor 
het dagelijks functioneren van de meldkamer. De teamleider stuurt de twee seniors aan, die op 
hun beurt weer de centralisten aansturen. Op het moment dat de senior centralisten achter de 
tafel zitten doen zij hetzelfde werk als de centralisten. Op het moment dat de seniorcentralisten 
niet aanwezig zijn, stuurt de teamleider zelf de centralisten aan. Alle centralisten voeren dezelfde 
werkzaamheden uit. 

Ambulancezorg 

Binnen de meldkamer ambulancezorg stuurt de teamleider MKA de centralisten aan. De teamleider 
is feitelijk verantwoordelijk voor het operationele proces (bewaking, aansturing, bijsturing, 
coördinatie, etc.) en heeft ook de p-verantwoordelijkheid voor de centralisten. Op de werkvloer is 
geen direct sturend leidinggevende aanwezig. De centralisten werken zelfstandig. De centralisten 
voeren allen dezelfde werkzaamheden uit. De MKA maakt onderscheid in aanname, uitgifte en 
assistent uitgifte 8 taken. 

Beheer 

De afdeling Facilitair Bedrijf bestaat uit zestien personen (13,8 fte) waarvan er elf in dienst zijn bij 
de stichting. Eén persoon is gedetacheerd vanuit de Politie Utrecht en één vanuit de VRU, 
daarnaast heeft de VRU 0.11 (4 uur per week) beschikbaar gesteld voor personeelszaken. De 
afdeling staat onder leiding van een hoofd en bestaat uit de onderdelen Financiële administratie en 
Informatievoorziening & Technologie. Het onderdeel Administratie bestaat uit 0,67 fte 
managementassistente, 1 fte financieel medewerker, 1 fte administratief medewerker, 0,1 fte P&O 
ondersteuning. Informatietechnologie bestaat uit 1 fte coördinator ICT en 2 fte serverbeheerder en 
2 fte helpdeskmedewerker, het onderdeel Informatievoorziening uit 1 fte operationeel beheer 
C2000, en 4,11 fte functioneel beheerder. Het hoofd Facilitair Bedrijf (1 fte) verzorgt de 
inhoudelijke aansturing en heeft budgettaire bevoegdheid tot € 50.000. 

2.2. Calamiteitencoördinator 


Bij de politie zijn zes groepschefs en zes plaatsvervangend groepschefs als CaCo opgeleid. 
Daarnaast zijn twee senior-centralisten van de brandweer tot CaCo opgeleid. De diensten worden 
volgens een rooster ingevuld. Op het moment dat dit niet lukt dan springt een van de senior¬ 
centralisten van de brandweer bij. Op de meldkamer is in principe 24/7 een CaCo aanwezig. 

De CaCo is niet boven de sterkte ingeroosterd, waardoor bij een incident de CaCo uit de 
politiesterkte of brandweersterkte wordt gehaald. Voor die gevallen zijn 24/7 twee 
politiecentralisten op piket. De piket-centralist neemt dan de werkzaamheden over van degene die 
de CaCo-rol gaat vervullen. 

2.3. Bezetting 


Politie 

De 'tafelbezetting' per dienst varieert per dienst en per dag. De capaciteit is gebaseerd op het 
gemiddelde incidentenpatroon. Het komt voor dat de meldkamer politie op vrijdag en zaterdag in 
de avond met acht personen werkt en tegen de ochtend wordt afgeschaald naar zes centralisten. 
De minimumbezetting is afhankelijk van de kwaliteiten van de centralisten en de personele 
mogelijkheden. Tijdens vakantieperiodes of bij een hoog ziekteverzuim werkt de meldkamer wel 
eens met vier centralisten. De bezetting is dan onder het minimum. De GMU maakt gebruik van 
parttime centralisten. Van de ruim 40 fte aan centralisten werken er 13 voor 50% in een 
basiseenheid (maand om maand). Hiermee staat men volgens de meldkamer in verbinding met 


Een centralisten die een dagdeel op de assistent uitgifte plaats werkt. 


6 



het operationeel proces en de (mensen) binnen de organisatie èn daarmee is volgens eigen zeggen 
tevens flexibiliteit in capaciteit gecreëerd. Tijdens de avonddiensten (donderdag t/m zaterdag 
15:00 - 23:00) werkt een vrijwilliger op de meldkamer mee. De zogenaamde 'volontair' verzorgt 
op dat moment het burgernet. Er zijn op dit moment vier vrijwilligers in dienst. De meldkamer 
maakt geen scheiding tussen aanname- en uitgiftecentralisten. 

De politiemeldkamer heeft een geografische scheiding aangebracht in de vorm van clusters (Oost, 
West en Utrecht Stad). De centralist neemt primair de meldingen aan die bestemd zijn voor het 
cluster waar hij is ingezet. Op de drie clusters zijn tweetallen ingedeeld. Wanneer sprake is van 
een minimumbezetting van vijf centralisten, werkt de meldkamer tijdens de ochtend in het 
rustigste cluster West met één centralist die zowel de intake als de uitgifte doet. Diegene wordt 
bijgestaan door de andere centralisten van de politiediscipline. De aanname en ondersteunende 
taken van de diverse clusters worden door verschillende centralisten gedaan. In die gevallen dat er 
meer dan 6 centralisten in dienst zijn, dan vindt een gescheiden regionale aanname plaats door de 
nummers 7 en hoger. De clusters nemen in die gevallen niet meer zelf 1-1-2 meldingen aan. 

Vanwege vacatures in combinatie met verplichte leveringen in verband met evenementen staat de 
bezetting op de meldkamer politie regelmatig onder spanning en wordt van medewerkers 
gevraagd om extra diensten te doen. Het MT moet op de hoogte worden gebracht als er bij een 
dienst sprake is van een afwijking van de minimumbezetting. 


Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De inspecties beschrijven de details en afwijkingen van de bezetting per discipline 
in paragraaf 2.3. 


Tijdsblok (uur) 

Politie* 

Brandweer* 

Ambulancezorg 

07:00 - 15:00 

6 

2 

5 

15:00 - 23:00 

8 

2 

3 

23:00 - 07:00 

5 

2 

2 


* Centralisten inclusief CaCo. 


Brandweer 

De meldkamer brandweer draait diensten van 07:00-14:00 (7-uursdienst), van 14:00-22:00 (8- 
uursdienst) en van 22:00-07:00 (9-uursdienst). Daarnaast zijn er flexdiensten (niet achter de 
tafel) voor OTO (opleiden, trainen en oefenen) en nevenwerkzaamheden 9 . Deze diensten zijn van 
08:00-16:00. Elke centralist heeft nevenwerkzaamheden, zoals het vertalen van procedures naar 
werkinstructies, maar ook het verzorgen van rondleidingen, het opstellen van het rooster, het 
aanspreekpunt voor het OMS en het opleiden van nieuwe medewerkers. Op de meldkamer 
brandweer vervullen alle centralisten zowel de rol van aanname als uitgifte. Er zijn afspraken 
gemaakt over het scheiden van deze taken bij meldingen. Bij hele drukke periodes, zoals grote 
storm, wateroverlast en Oud en Nieuw wordt deze scheiding strikt toegepast. Dan splitst men de 
regio ook in Oost en West. 

Als men drukte verwacht dan komen extra mensen in dienst. Er is een piketrooster waarbij 24/7 
op afroep een collega beschikbaar is die binnen 30 minuten op de meldkamer aanwezig kan zijn. 
De meldkamer brandweer maakt geen gebruik van inhuur en beschikt volgens eigen zeggen over 
voldoende personeel; men zit nooit met minder dan 2 centralisten in een dienst. 

Ambulancezorg 

De MKA werkt met veel verschillende elkaar overlappende tijdsblokken waarbij er's-nachts twee 
en verder steeds één persoon per tijdsblok in dienst is. 10 Overdag doen drie centralisten de 


9 Nevenwerkzaamheden zijn werkzaamheden die ondersteunend en gerelateerd zijn aan het primaire proces op 
de meldkamer. 

10 Tijdsblokken lopen van 07:00 tot 14:00, 07:00 tot 15:00, 07:30 tot 16:00, 09:00 tot 17:00, 09:00 tot 
18:00, 14:00 tot 22:00, 15:00 tot 23:00, 16:00 tot 23:00, 22:00 tot 07:00 en van 23:00 tot 07:00. Vrijdag¬ 
en zaterdag beginnen de nachtdiensten om 22:00 uur, omdat gebleken is dat het tussen 22:00 en 23:00 uur 


7 





















aanname en twee de uitgifte. In de avond doet één de uitgifte en de anderen de aanname, 's 
Nachts worden de aanname en uitgifte gecombineerd. Enkele meer ervaren centralisten (de 
zogenaamde teamoudsten) hebben nevenwerkzaamheden waar zij in de 'leegloopuren' invulling 
aan geven (techniek, vastleggen werkafspraken). Zij zijn intern het aanspreekpunt voor de 
betreffende neventaak en stemmen af met de teamleider MKA. Gedurende de dag rouleren de 
centralisten met de uitgifte en aanname taken. De MKA maakt wel eens gebruik van inhuur en 
heeft een piketregeling voor teamoudsten/achterwacht van circa 17:00- 07:00. Dit piket is voor 
ziekte van personeel en calamiteiten met opkomsttijd van maximaal 30 minuten. Daarnaast 
hebben de teamleider en het hoofd MKA een bereikbaarheidspiket. 

De MKA heeft volgens eigen zeggen net voldoende personeel om het rooster gevuld te krijgen. 
Centralisten werken wel eens over. Om capaciteitsproblemen om te vangen, maakt de MKA 
gebruik van circa vier collega's die in deeltijd op de ambulance werken. 

2.4. Ooleiden, trainen en oefenen 


Politie 

Inwerken 

De centralisten worden op dit moment intern opgeleid. Na de aannameprocedure volgt een 
opleidingstraject van twee tot vier weken waar een handboek voor is opgesteld. Het 
opleidingstraject bestaat uit het bekend worden met het district, de protocollen en de systemen 
(zoals GMS en C2000). Aan het eind van de twee weken vindt een afsluitende toets plaats. Bij 
positieve voltooiing van de afsluitende toets wordt de centralist boven de sterkte gekoppeld aan 
een ervaren centralist (buddy). Vanaf dan start het proces van telefonie en uitgifte. De centralist 
wordt in eerste instantie gekoppeld aan één geografisch cluster 11 . Wanneer voldoende ervaring is 
opgedaan, stroomt de centralist door naar het volgende cluster. Na twee maanden kan de 
centralist binnen dezelfde ploeg in toenemende mate zelfstandig te werk gaan. De duur van de 
gehele interne opleiding is 2,5 jaar. In die periode zijn alle clusters aan bod gekomen en is er 
geoefend met grootschalig optreden (SGBO). 

Oefenen 

De meldkamer politie oefent beperkt monodisciplinair. Als centralisten problemen ervaren binnen 
hun werk of constateren dat ze ergens bijscholing voor nodig hebben, dan is het mogelijk om op 
individueel niveau te oefenen. Monodisciplinair beperkt het oefenen zich veelal tot bijdragen aan 
de trainingen voor Officieren van Dienst Politie en Coördinatoren Noodhulp. Ieder jaar maakt de 
meldkamer politie op mono-niveau een oefenplan, maar vanwege de beperkte capaciteit en de 
budgetten besteedt de centralist in de praktijk vaak slechts 16 uur op jaarbasis aan oefenen. 

Brandweer 

Inwerken 

Een nieuwe centralist volgt eerst de basisopleiding tot centralist multidisciplinair bij de 
Politieacademie. Dit sluit af met een examen. Op de dagen dat nieuwe centralisten geen opleiding 
volgen, draaien ze bovenformatief mee met de tafeldiensten. Aan nieuwe medewerkers zijn altijd 
twee werkbegeleiders gekoppeld. Vervolgens volgt de centralist in opleiding de brandweer 
specifieke opleiding aan de Politieacademie. Dit sluit ook af met een examen. Gedurende de 
opleiding is de nieuwe medewerker onder begeleiding aan het werk. Het takenpakket bereidt 
gaandeweg steeds verder uit. Het duurt gemiddeld 9 maanden tot een nieuwe centralist 
zelfstandig kan werken. Daarnaast loopt ook een afzonderlijk inwerktraject waarin de centralist in 


erg druk is. Op zaterdag zijn er vier centralisten (nog een collega van 12:00 - 20:00u) en op zondag zijn er 
drie vroege dagdiensten en aansluitend de avonddiensten. 


11 De clusters van meldkamer Utrecht bestaan uit de gebieden Oost, West en Utrecht Centrum. 


8 




opleiding de regio langs gaat, brandweerkennis opdoet en meedraait met 24-uursdiensten van de 
operationele brandweer eenheden. 

Oefenen 

Voor het geoefend houden van de centralisten is beleid vastgesteld waaraan centralisten moeten 
voldoen. De meldkamer brandweer werkt voor het oefenen onder andere met oefenkaarten. Ook 
maken centralisten gebruik van e-learning, waar gedurende de dienst mee kan worden geoefend. 

Ambulancezorg 

Inwerken 

Een nieuwe centralist wordt ingewerkt via een eigen inwerkprogramma dat uit verschillende fases 
bestaat. Na drie maanden volgt een eerste accreditatie door de MMA (medische manager 
ambulancezorg van de RAVU). Tot de accreditatie is de nieuwe centralist altijd gekoppeld aan een 
centralist en aan zijn mentor. Daarnaast volgt een nieuwe centralist de opleiding tot 
verpleegkundig centralist meldkamer ambulancezorg aan de Academie voor Ambulancezorg; circa 
9 maanden 1 dag per week). De opleiding sluit af met een examen. Na ongeveer een jaar is de 
centralist volledig opgeleid voor de aanname. Daarna begint het leertraject voor het uitgeven van 
meldingen. Men draait dan mee op de plek van assistent uitgifte. Drie dagdelen zit daar een 
ervaren collega bij. Na 20 diensten en een feedback formulier gaat men door naar de uitgifte en 
volgt eenzelfde schema, 3 dagdelen met een ervaren centralist, daarna 20 dagdelen met feedback 
en een evaluatie. De dienstdoende uitgiftecentralist geeft feedback. Daarna mag een nieuwe 
collega zelfstandig uitgifte doen. Periodiek worden assessments afgenomen. 

Oefenen 

De MKA werkt voor het oefenen met een scholingsprogramma binnen de RAVU. Er zijn in totaal 
circa vier regionale en landelijke scholingsdagen per jaar. Centralisten worden verder geschoold en 
bijgeschoold in het werken met apparatuur en programma's, zoals NTS. De MKA doet verder - 
meestal in samenwerking met de politie - aan scenariotrainingen. Dat gebeurt een of twee keer 
per jaar op basis van intekening. 

Multidisciplinair oefenen 

De multidisciplinaire oefeningen zijn in het multi-oefenplan opgenomen. Het opstellen en uitvoeren 
van het oefenplan is uitbesteed aan de afdeling OTO (Opleiden, trainen en oefenen) van de 
Veiligheidsregio. Men houdt onder meer multidisciplinaire oefeningen, waarbij men scenario's 
oefent. Dat gebeurt zo'n 1 of 2 keer per jaar. Daarnaast vallen ook gezamenlijke 
kennisoverdracht en taakgerichte oefeningen onder het OTO-programma. 

3. Taakuitvoering 

3.1. Algemene en neventaken 

De taakuitvoering binnen de meldkamer is in principe strikt gescheiden per hulpdienst. De 
daadwerkelijke intake en beoordeling van de meldingen alsmede de inzet van de disciplines die 
volgt op de melding is in de praktijk een aangelegenheid van de disciplines zelf. Bij de dagelijkse 
afhandeling van spoedmeldingen en andere incidenten vindt ook samenwerking in de meldkamer 
plaats. Dit gebeurt zowel gedurende een grootschalig incident of ramp als daarbuiten. Bij het 
merendeel van de grotere incidenten zijn nagenoeg altijd twee of meerdere verschillende 
hulpdiensten betrokken. 

Het takenpakket van de meldkamer bestaat uit de basistaken van een meldkamer, te weten het 
functioneren als lifeline richting zowel de burger als de hulpverlener. De meldkamer is daarbij 
belast met het ontvangen, registreren en beoordelen van alle hulpvragen gericht op de inzet van 
brandweer, geneeskundige hulpverleningsorganisaties (waaronder ambulancezorg) of politie, het 
bieden van een adequaat hulpaanbod en het begeleiden en coördineren van de hulpdiensten. 


9 



Daarnaast heeft een meldkamer soms een of meer neventaken 12 . De meldkamer politie en 
brandweer hebben geen neventaken. De meldkamer MKA heeft als neventaak de 
achterwachtfunctie voor het LCI (Landelijk centrum infectieziekte) en de achterwachtfunctie voor 
de GGD bij oproep van forensische artsen. 

3.2. Werkprocessen 13 aan de hand van een casus 14 
Binnenkomst melding 

Een 1-1-2 melding van een mobiel nummer komt via Driebergen direct binnen bij de juiste 
discipline op de GMU. Een 1-1-2 melding van een vast nummer komt binnen bij het politie service 
center. Zij zetten de 1-1-2-meldingen door naar de betreffende discipline. 

Alle meldingen die bij het politie service center vanuit het 0900-8844 binnenkomen en toch voor 
politie, brandweer of ambulance blijken te zijn, worden door het politie service center in het 
bedrijfsprocessensysteem gezet en daarna middels een koppeling met GMS automatisch doorgezet 
naar de uitgifte. Dat zijn op maandbasis ruim 3000 meldingen. De aanname door de meldkamer 
vervalt hiermee voor die meldingen, de uitgifte vindt wel op de meldkamer plaats. 

Politie 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist informatie 
over de exacte locatie, aantal betrokken voertuigen, aantal slachtoffers, blokkades, etc. De 
gestelde vragen zijn vooral gericht op inzet van de politie en afhankelijk van de specifieke kennis 
en kunde van de centralist. Tijdens uitvragen kan de centralist alvast alarmeren via de button die 
daarvoor in het systeem zit ('meerbutton'). De uitgiftecentralist kan dan alvast meelezen en actie 
ondernemen qua uitgifte. Er is geen sprake van een strak geformaliseerd uitvraagprotocol. De 
verkregen informatie noteert de centralist in het aannamescherm en kladblok. Vervolgens voegt de 
centralist op basis van de verzamelde informatie de landelijke meldingsclassificatie aan het 
incident toe. Vervolgens worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS 
automatisch geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig doen. 
Hierdoor wordt de informatie ook zichtbaar voor de brandweer en ambulance. De afspraak op de 
meldkamer Utrecht is dat daarna de centralist altijd met de andere disciplines belt om te verifiëren 
of de doorgezette melding in GMS gelezen is. 

Nadat de informatie van de intakecentralist is doorgezet naar de uitgiftecentralist, kijkt de laatste 
via AVLS (Automatisch Voertuig Locatie-Systeem) welke noodhulpeenheden van de politie in de 
buurt van het incident beschikbaar zijn. In GMS komt geen standaard inzetvoorstel met betrekking 
tot eenheden naar voren. De uitgiftecentralist bepaalt vervolgens op grond van kennis en ervaring 
wie er naar het incident gaat. De districten in de regio Utrecht hebben de politiemeldkamer 
gemandateerd dat zij ook de andere politie eenheden dan noodhulpeenheden kunnen aansturen. 

In het geval van deze casus schaalt de groepschef op naar GRIP 1. De buurregio's en 
Rijkswaterstaat worden gebeld, omdat er sprake is van een grensregio en omdat het over een 
groot verkeersknooppunt gaat. De uitgiftecentralist alarmeert de benodigde politie-eenheden via 
de mobilofoon. De centralisten hebben geen zicht op eenheden in de buurregio. De centralist is bij 
het bepalen van de inzet deels afhankelijk van het juist statussen 15 door de eenheden, omdat in 
Utrecht niet alle eenheden automatisch statussen. De eenheden die ter plaatse gaan, hebben een 


Een neventaak is een taak die niet per se door de meldkamer behoeft te worden verricht. 

13 Volgens het Referentiemodel Gemeenschappelijke Meldkamer kennen de meldkamers de volgende vier 
werkprocessen: Aanname en intake, Regie, Opschaling en Informatievoorziening. Omdat in de praktijk het 
onderscheid tussen de werkprocessen niet eenduidig is, beschrijven de inspecties in paragraaf 4.2 het 
afhandelen van een melding zonder specifiek onderscheid te maken in de werkprocessen. 

14 Casus is als volgt: op de meldkamer komt een melding binnen van een grote aanrijding in dichte mist op een 
belangrijk verkeersknooppunt. Er is sprake van meerdere gewonden en beknellingen. Het ongeluk heeft 
plaatsgevonden in het grensgebied met een buurregio. 

15 De status van een voertuig geeft aan of het voertuig beschikbaar is, onderweg is en dergelijke. Bijvoorbeeld: 
1 = Mobiel (op straat), inzetbaar, 2 = Op weg naar incident, 3 = Ter plaatse 4 = Buiten dienst, enzovoort. 


10 



voorziening waarop het incident en de locatie zichtbaar wordt gemaakt. De kladblokgegevens 
worden bewust niet doorgegeven. De uitgiftecentralist heeft via de C2000 contact met de 
eenheden op straat. 

De centralisten zijn verantwoordelijk voor een goede restdekking. Het herpositioneren wordt op 
eigen kennis en inzicht gedaan. Als het in de regio druk is, dan kunnen er ook auto's vanuit de 
binnenstad in de regio worden ingezet. 

Na afronding van de inzet op het incident, wordt de status door de eenheid mondeling aan de 
meldkamer doorgegeven. 

Indien op basis van de melding blijkt dat inzet moet worden gepleegd in/door een andere regio 
dan wordt via C2000 contact gezocht via de meldkamer coördinatie gespreksgroep (daar zijn alle 
meldkamers op aangesloten). Er wordt dan gekeken of er capaciteit is bij de andere buurregio's. 

Bij het beschikbaar stellen van capaciteit door de buurregio, worden de eenheden gekoppeld aan 
de leidende meldkamer voor de aansturing. 

Brandweer 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, opent automatisch het aannamescherm in 
GMS. Dan begint de centralist met uitvragen. Met het uitvragen verzamelt de centralist eerst 
informatie over de exacte locatie. Zijn collega centralist zal meteen meeluisteren. Die zal 
Rijkswaterstaat bellen om te vragen of er camerabeelden zijn. De verkregen informatie noteert de 
centralist in het kladblok in GMS. Vervolgens voegt de centralist op basis van de verzamelde 
informatie de landelijke meldingsclassificatie 'ongeval beknelling meerdere voertuigen' aan het 
incident toe en zal direct alarmeren zodat er in ieder geval een eenheid onderweg is. Vervolgens 
worden op basis van de gekozen classificatie de andere disciplines in GMS automatisch 
geselecteerd en anders zal de centralist dat op grond van de casus handmatig doen. Hierdoor 
wordt de informatie ook zichtbaar voor de politie en ambulance. Vervolgens gaat de centralist door 
met het uitvragen. De meldkamer brandweer heeft geen geformaliseerd uitvraagprotocol. Bij 
incidenten met gevaarlijke stoffen voor de A2 tunnel is dat er wel, maar dat is niet gekoppeld aan 
GMS. Als blijkt dat er meerdere mogelijke slachtoffers in meerdere voertuigen zijn, zal de 
centralist opschalen zover hij - op basis van professionaliteit en zelfstandigheid - denkt dat nodig 
is. De centralist ziet de eventueel in te zetten eenheden op de kazernes staan. Vervolgens bepaalt 
de centralist de inzet en worden de benodigde eenheden via de pager (P2000) gealarmeerd. 

Indien dit van belang is, bepaalt de centralist de restdekking. 

Ambulancezorg 

Na binnenkomst van een doorgezette 1-1-2 melding, begint de centralist met uitvragen. Met het 
uitvragen verzamelt de centralist informatie over de exacte locatie, aantal slachtoffers, soort 
letsel, aard en omvang van het ongeval, aantal en soort auto's (gevaarlijke stoffen?) etc. In 
Utrecht wordt gewerkt met het Nederlands Triagesystem (NTS), maar een groot ongeval 
(meerdere auto's en slachtoffers) is lastig te triëren in NTS. NTS is geen strak geformaliseerd 
uitvraagprotocol. De door de intakecentralist gestelde vragen zijn afhankelijk van de specifieke 
kennis en kunde van de centralist. De verkregen medische gegevens noteert de intakecentralist in 
het medisch kladblok in GMS en de overige informatie in het algemeen kladblok. 

Een dergelijke melding (mist, meerdere voertuigen op de snelweg) wordt meteen doorgezet 
(aangevinkt) naar politie en brandweer en uitgiftecentralist. De uitgiftecentralist hanteert DIA 
(Direct Inzetbare Ambulance). Dit wil zeggen dat al tijdens de triage de uitgifte plaats kan vinden 
doordat de uitgiftecentralist een paralleltraject van uitgifte heeft opgestart. De uitgiftecentralist 
kijkt vervolgens in GIS welke ambulances in de buurt van het incident beschikbaar zijn en stuurt 
meteen een ambulance op pad. De rit wordt uitgezet als een A2-rit en eventueel aangepast op 
basis van aanvullende informatie 16 . In GIS kan men ook buiten de eigen regio zien wat voor 
eenheden er rijden. Bij een groot incident worden uiteindelijk meestal meerdere ambulances, 
solo's, OvDG en MMT (bij mist meestal over de grond) ingezet en vindt er opschaling plaats. Men 
belt ook altijd Rijkswaterstaat met de vraag om via verkeerscamera's mee te kijken en rijbanen af 
te kruisen. 


16 Voor stedelijk gebied als Amersfoort en Utrecht maakt de MKA geen gebruik van Directe Inzet Ambulance 
(DIA). 


11 



Voor de restdekking in de regio is een verdeling gemaakt van wat er minimaal bezet moet zijn. 
Geplande ziekenhuisritten worden dan waar nodig afgebeld. 

De uitgiftecentralist heeft via C2000 - en eventueel telefonisch als dat noodzakelijk is - contact 
met de eenheden op straat. Alles wat in het medisch kladblok staat is zichtbaar op de mobiele 
dataterminal in de auto's, net als de NAW-gegevens en de urgentie van een melding. Voor de 
communicatie met de meldkamer wordt gebruik gemaakt van een bepaalde etherdiscipline. 
Wanneer er meerdere eenheden naar eenzelfde incident gaan worden de groepen aan elkaar 
gekoppeld zodat er overleg kan plaats vinden. Informatie vanaf plaats incident wordt door de 
eerste ambulance middels een situatie rapport doorgegeven aan de uitgiftecentralist. Als de 
eenheden klaar zijn melden ze zich af en dan bespreekt men de bijzonderheden van de rit en de 
patiënt die ze vervoerd hebben. De meldkamer'statust vrij', als de eenheden aangeven dat ze vrij 
zijn. 

Indien op basis van de melding blijkt dat inzet moet worden gepleegd in/door een andere regio 
dan wordt telefonisch aan de andere regio verzocht om inzet te plegen op de binnengekomen 
melding. Een melding is in GMS niet door te zetten naar een andere regio. Andere MKA's hebben 
wel toegang tot incident informatie via het landelijke systeem Ambulance bijstand (pariter, 
landelijke server ritlogging) via de KZA applicatie. 

3.3. Informatie-uitwisselina 

Bij aanvang van de dienst is op de GMU geen gemeenschappelijke briefing. Bij de politie vindt 
tijdens de overdracht van een vroege en late dienst doordeweeks wel een briefing plaats. De 
weekendbriefing wordt op vrijdagmiddag voorbereid. De chef van dienst is verantwoordelijk voor 
de briefing. Een centralist levert de inhoud/informatie van de briefing aan bij de chef van dienst. 

De overdracht van de avond naar de nachtdienst gebeurt aan de tafel. Daarnaast kan iedereen op 
zijn werkplek de digitale briefing openen. De groepschef houdt ook per dienst een journaal bij wat 
de centralisten de opvolgende dienst kunnen lezen. 

Bij de brandweer en ambulance vindt bij aanvang van de dienst een mondelinge 
informatieoverdracht tussen de centralisten achter de meldtafel plaats. Bij de brandweer ligt 
tevens op elke tafel een map waarin de seniorcentralisten de bijzonderheden opnemen en wordt 
bij elke dienst ook gebruik gemaakt van een checklist waarop centralisten moeten afvinken wat ze 
gecontroleerd hebben. Verder zijn er circa zes keer per jaar werkoverleggen waarbij elke senior 
met zijn groep centralisten overleg heeft. 

Bij de ambulancezorg wordt gewerkt met een overdrachtsformulier voor zaken die uit de vorige 
dienst kunnen doorlopen in de volgende dienst. De MKA heeft een keer per twee maanden een 
monodisciplinair werkoverleg. 

De meldkamer evalueert wel eens multidisciplinair op casus-niveau. Praktische zaken in de 
meldkamer worden door de ervaren collega's van elke discipline onderling besproken en men 
wordt via de mail geïnformeerd. Tevens wordt op schermen in de meldkamer actuele informatie 
tussen de disciplines gedeeld. 

Tijdens de dienst vindt informatieoverdracht tussen de disciplines plaats via het algemene kladblok 
in GMS. Dit is voor de andere disciplines in te zien nadat door een centralist de andere disciplines 
in GMS zijn geselecteerd. In het geval zich een incident voordoet is het afhankelijk van de 
meldingsclassificatie en de persoonlijke keuze van de centralist om de andere disciplines er wel of 
niet bij te betrekken. 

Omdat binnen de witte discipline specifieke (wettelijke) eisen worden gesteld aan het delen van 
informatie, werkt de witte discipline in GMS naast het algemene kladblok tevens met een medisch 
kladblok. Informatie in dit kladblok wordt niet gedeeld met de andere disciplines. Daar waar nodig 
en mogelijk wordt informatie tussen de disciplines met elkaar gedeeld ondanks dat Wet- en 
regelgeving nog steeds beperkingen oplegt aan de onderlinge informatie-uitwisseling. 


12 



4. Beheer meldkamer 


4.1. Inrichting ICT en telecom 

Het Facilitair Bedrijf is qua operationeel beheer verantwoordelijk voor het functioneel en technisch 
beheer. Met de drie disciplines (politie, brandweer en ambulancezorg) zijn Service Level 
Agreements (SLA's) afgesloten. De SLA is het overkoepelende document waarin de basisafspraken 
staan beschreven over de omvang en het niveau van de dienstverlening. In de bijlage van de SLA 
zijn Product Diensten Specificaties (PDS) opgenomen waarin het product of de dienst wordt 
beschreven. Eventueel is een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld voor een 
specifieke PDS waarin de afspraken en procedures gedetailleerd staan beschreven. Daarnaast 
ondersteunt Facilitair Bedrijf de drie disciplines op het gebied van huisvesting, interne 
communicatie, inkoop, logistiek, financiën en verzorgt zij de beleidsvoorbereiding en - 
ondersteuning en het voorbereiden en notuleren van vergaderingen van het stichtingsbestuur en 
het MT GMU. 

Leveranciersmanagement 

Binnen de door het bestuur vastgestelde kaders, mede gebaseerd op de beleidslijnen van de drie 
afzonderlijke disciplines op dit punt is er ruimte om zelfstandig apparatuur/applicaties aan te 
schaffen. Het Facilitair bedrijf heeft verschillende contracten met de leveranciers van de diverse 
systemen en goederen afgesloten (zoals KPN, Koning & Hartmann voor de arbi, T-Mobile voor 
mobiel). Het Facilitair bedrijf doet het contractmanagement en leveranciersbegeleiding in al zijn 
facetten. Contractbesprekingen met leveranciers worden gedaan door het hoofd Facilitair bedrijf. 
Wanneer er contractbesprekingen moeten plaatsvinden voor een mono-activiteit waarvan de 
dienstverlening niet belegd is bij het Facilitair bedrijf, dan is er voor hen een adviserende rol 
weggelegd. 

Als het gaat om de keuze van leveranciers dan werkt de GMU indien van toepassing met een 
Europese aanbesteding. Projecten die minder gevoelig of ingrijpend zijn worden, vanwege de 
zorgvuldigheid, op soortgelijke wijze uitgevoerd, maar dan wordt er door de GMU zelf gezocht naar 
leveranciers. 

Bij projecten die daar weer onder liggen worden minimaal drie offertes aangevraagd bij de 
gangbare leveranciers waarmee zaken wordt gedaan. 

Met sommige leveranciers heeft het Facilitair bedrijf structurele (jaarlijks of enkele keren per jaar) 
overleg. Tevens vraagt het Facilitair bedrijf bij de leveranciers rapportages op met een overzicht 
van de hoeveelheid en soort incidenten. Voor wat betreft de systemen van de afdeling Meldkamer 
Diensten Centrum van de Dienst ICT (voorheen VTSPN) is er een nauwe samenwerking, omdat dit 
veelal koppelingen betreft tussen beide infrastructuren/systemen. In dat kader vindt door een 
medewerker van het Facilitair bedrijf maandelijks overleg plaats met de service level manager 
voor de regio Utrecht. Met andere leveranciers is alleen overleg als daar aanleiding toe is. 

4.2. Management van de dienstverlening 

De beheer afdeling werkt vanuit de gedachte van ITIL 17 - en BISL 18 -systematiek en gebruikt 
Topdesk 19 . Het service management systeem Topdesk bevat gegevens over het storingen en 
afhandelingstijd en kan rapportages opleveren over incident/probleem-, configuratie- en 
changemanagement. 

Incidentenproces 


UIL is een kwaliteitssysteem voor het beheer en de exploitatie van ICT-infrastructuur. 

18 BISL is een model voor functioneel beheer en informatie management. 

19 Topdesk is software voor onder andere afhandeling van incidenten op IT gebied. 


13 



Centralisten melden een storing via Topdesk of nemen bij spoed telefonisch contact op met de 
helpdesk van de Facilitair beheer. Bij een nachtelijke storing met spoed kan men contact opnemen 
met de piketfunctionaris. Deze functionaris is verplicht binnen een half uur aanwezig te zijn. De 
afdeling beheer is 24/7 bereikbaar. Facilitair beheer voert voor al het in gebruik zijnde 
instrumentarium op de meldkamer het 1 e -1ijns beheer uit als standaard dienstverlening en is 
daarmee het Single Point of Contact voor de meldkamer. Flet 2 e - of 3 e -lijn beheer is het 
afhankelijk van de afgesproken dienstverlening. 

4.3. Integraal risicobeheer 

De meldkamer heeft een intern crisisplan opgesteld. De kritieke activiteiten en processen zijn 
beschreven in een continuïteitsplan. 

De meldkamer heeft vastgelegd hoe zij omgaat met continuïteitsmanagement. Integraal 
risicobeheer maakt hier deel van uit. Tijdens het inrichten van dienstverlening wordt bepaald 
welke risico's er zijn en welke maatregelen er genomen dienen te worden. Tevens is er een 
continuïteitsplan waarin beschreven is hoe te handelen bij interne calamiteiten. 

4.4. Bedriifscontinuïteit en ICT weerbaarheid 


Status ICT 

Op grond van een beheers- en beleidscyclus vinden afschrijvingen en investeringen plaats. Gezien 
de toekomstige samenvoeging voert de meldkamer een terughoudend investeringsbeleid. 
Vervangingsinvesteringen zijn wel in de beheers- en beleidscyclus en in de meerjarenbegroting 
opgenomen. Indien het niet realistisch is zaken nu te vervangen in relatie tot ontwikkelingen 
LMOwordt wel gekeken of voldoende support door de leverancier geleverd kan worden en/of dit is 
op te vangen middels upgrades en contractverlening. Daarbij wordt uiteraard rekening gehouden 
met wat verantwoord is en wat er minimaal moet worden gedaan om een verantwoorde 
dienstverlening te kunnen blijven leveren. Continuïteit van de meldkamerprocessen is van groot 
belang in de transitieperiode. 

Redundantie 

In het kader van uitwijk 20 /fallback 21 is één server elders ondergebracht. Afhankelijk van de 
gevraagde dienstverlening wordt er een bepaalde mate van redundantie van systemen toegepast. 
Dit loopt van volledig redundant en non-blocking in het geval van een arbi, via clustertechnologie 
ten aanzien van GMS naar redundantie middels dubbele voedingen e.d. Ten slotte wordt er 
virtualisatie toegepast waarbij tijdens uitval van een server de applicaties (automatisch) 
doorstarten op een andere server. Een dergelijke server staat in de uitwijklocatie Bilthoven. 

Piekbelasting 

De meldkamer beschikt over eenentwintig (21) 1-1-2-lijnen. Indien de centralisten van de 
meldkamer bezet zijn, komen melders in de wachtrij. In geval van een wachtrij, zijn voor de 
centralist steeds alle 1-1-2 lijnen zichtbaar. Er kan niet worden geprioriteerd. Wanneer de wachtrij 
vol zit, kan men de zogenaamde 'buitenom' (PSTN) lijnen gebruiken. Bij grote drukte kan met de 
Landelijke Eenheid van de politie in Driebergen of met het PSC worden gebeld om daar al 1-1-2 
meldingen te filteren. Tevens kan, in het uiterste geval, het PSC de intake doen voor politie en 
brandweer. 

De politie c.q. brandweer ziet op de arbi ook de 1-1-2 meldingen die bestemd zijn voor de 
brandweer c.q. politie. In voorkomende gevallen (zoals stormnachten) neemt de politie op verzoek 
ook de intake van brandweer meldingen op zich. Andersom is het technisch wel mogelijk maar in 


Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

21 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 


14 



de praktijk nog niet voorgekomen. De centralisten van de meldkamer MKA nemen geen meldingen 
van een andere discipline aan en ook niet andersom. 

Uitwijkprocedure 

De GMU heeft geen formele buddyregio voor de uitwijk 22 van de meldkamer. Een 
uitwijkmogelijkheid voor de brandweer is er in de Leidsche Rijn en voor de MKA in Bilthoven. De 
politie wijkt uit naar het naast de meldkamer gelegen gebouw, maar geïnterviewden geven aan 
dat die locatie minder geschikt is om naar toe uit te wijken, omdat deze locatie is gepositioneerd in 
een andere vleugel van hetzelfde gebouw. De uitwijk wordt niet geoefend. 

De fallback 23 voor 1-1-2 van de meldkamer Utrecht is Rotterdam. Als 1-1-2 in Utrecht uitvalt, dan 
vallen de lijnen automatisch naar Rotterdam. Hierover worden momenteel specifieke afspraken 
gemaakt. Voor de brandweer is Twente de back-up voor uitval van P2000. 

Energie, locatie en beveiliging 

Bij uitval van stroom kan de meldkamer terugvallen op UPS'en 24 en een aggregaat. Bij 
energieproblemen nemen de interne UPS'en de eerste acute stroomvoorziening over. Daarna 
neemt de noodstroomaggregaat de stroomvoorziening over. De afdeling facilitaire dienst 
(onderdeel politie) test de noodstroomaggregaat. Het testen wordt aan Facilitair Beheer gemeld. 
Met de facilitaire dienst van de politie vindt periodiek overleg plaats. 

De GMU is in het centrum van de stad nabij het spoor gevestigd in een gebouw van de politie. De 
redenen die ten grondslag lagen aan de keuze voor de huidige locatie van het MCC zijn de 
geïnterviewden onbekend. De inspecties hebben hieromtrent ook geen stukken ontvangen. 

Beveiliging valt onder de verantwoordelijkheid van de politie. Het gebouw heeft een portier en men 
maakt voor het toegangsbeheer verder gebruik van camera's en toegangspassen 
(persoonsgebonden). Tevens heeft het gebouw een inbraakbeveiliging (ook intern op de 
serverruimten) en brandmeldcentrale. Ruimten kunnen alleen betreden worden met de juiste 
autorisatie. Het hoofd Facilitaire Dienst beslist over de autorisatie. Medewerkers worden conform 
de normen van de politie gescreend. Externen worden bij hun werkzaamheden begeleid. 

De meldkamer is alleen toegankelijk voor meldkamerpersoneel. De beheersruimten zijn niet 
toegankelijk voor centralisten met uitzondering van de beheersruimte met de PC's van de 
meldtafel. 


22 Uitwijk: het, door in- of externe factoren, niet kunnen functioneren van een volledige meldkamer waardoor 
de gehele meldkamerfunctie op een andere locatie overgenomen moet worden (veelal inclusief de overkomst 
van de centralisten van de uitwijkende meldkamer). 

23 Fallback: het - ten gevolge van niet functioneren van (een cruciaal) onderdeel van een meldkamer - tijdelijk 
moeten overschakelen/ terugvallen op de andere meldkamer voor een enkele of een aantal functionaliteiten. 

24 Uninterruptable Power Supply. Apparaat dat er voor zorgt dat de elektrische stroom naar elektrische 
apparatuur niet wordt onderbroken als de netspanning geheel wegvalt en beschermt deze tegen mogelijke 
schade als zich stroompieken voordoen of als de stroom gedeeltelijk wegvalt. 


15 



Meldkamer Zaanstreek-Waterland 


In dit beeld van bevindingen 1 brengen de inspecties in kaart hoe de huidige meldkamer 
Zaanstreek-Waterland is ingericht en hoe deze meldkamer haar taken uitvoert. Hoofdstuk 1 
beschrijft de organisatie. Daarbij zijn het verzorgingsgebied, het aantal meldingen, de bestuurlijke 
inbedding en de inrichting en verantwoording beschreven. Hoofdstuk 2 gaat in op de personele 
invulling van de meldkamer. Daarbij is het aantal en soort functionarissen, de invulling van 
calamiteitencoördinator, de bezetting en het opleiden, trainen en oefenen beschreven. Het beeld 
beschrijft in hoofdstuk 3 de hoofd- en neventaken van de meldkamer, de werkprocessen van 
politie, brandweer en ambulancezorg en de informatie-uitwisseling. Hoofdstuk 4 gaat in op het 
beheer in de meldkamer. Daarbij worden de inrichting van de ICT en telecom, het management 
van dienstverlening, het integraal risicobeheer en de bedrijfscontinuïteit en ICT weerbaarheid 
beschreven. 


1. Organisatie 

1.1. Verzorgingsgebied en risico's 

De meldkamer bevindt zich in Zaanstad en het verzorgingsgebied omvat de veiligheidsregio 
Zaanstreek-Waterland (zie figuur 1 en tabel 1). Tabel 1 beschrijft de algemene kenmerken van de 
regio en geeft een beknopte beschrijving van de mogelijke risico's van het verzorgingsgebied. 



Drechterland- 


‘AvênMfni 


Stoet pctor en 


Schermer 


[Oosthuiien 


Beemsler 

Bcenisier- 


vjsincïirn.^ 


; Heemskerk 


Wormcrland 


t./v 

[^Beverwijk 


Marken 


.(,Waterlan< 

Honnlckerjw 


- SaMftWir 

Bloemendaal ^ 

zHaa.nl.efl 


Wede 

>paamwoude 


«Amst erdar 


'Haarlet 


Muiden 


Figuur 1: Visuele weergave van het verzorgingsgebied van de meldkamer Zaanstreek-Waterland. 
Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland, indeling van gemeenten (2013). 

Bron: http://nl. wikiDedia.org/wiki/Veiliaheidsreaio Zaanstreek-Waterland. 


1 Dit beeld van bevindingen beschrijft de feitelijke bevindingen op basis van de door de inspecties afgenomen 
interviews en opgevraagde documenten. Indien een mening of oordeel wordt gegeven dan is dit een 
mening/oordeel van de geïnterviewden. De interviews werden afgenomen in de eerste helft van 2014. 


1 




















Tabel 1: Overzicht van gegevens van het verzorgingsgebied van de meldkamer Zaanstreek-Wateriand 


Locatie meldkamer 

Zaandam 

Verzorgingsgebied meldkamer 
(veiligheidsregio's) 

Zaanstreek-Wateriand 

Oppervlak verzorgingsgebied 

463,28 km * 2 

Aantal inwoners 

325.386 

Bevolkingsdichtheid 

702 inwoners/km 2 

Aantal gemeenten 

9 

Regioprofiel 

De regio kent stedelijk gebied en landelijk gebied 

Regio ligt op of net onder zeeniveau 

De regio ligt onder een aanvliegroute van Schiphol 

Risico's 

BRZO 2 . 

Effectgebied van BRZO 

Vervoer van gevaarlijke stoffen over weg, spoor en 
water. 

Openbare orde en veiligheid door toerisme 


Bron: DEF 20140915_MK_ZaWa_nulmeting_rapportage. 


1.2. Aantal meldingen 

De inspectie verzocht de meldkamer cijfers aan te leveren over het aantal 1-1-2 meldingen en 
overige meldingen per discipline per dienst. De meldkamer Zaanstreek-Wateriand leverde bij de 
inspectie cijfers aan over het totaal aantal 1-1-2 meldingen waarbij onderscheid is gemaakt tussen 
mobiele en vaste 1-1-2 meldingen. Het betreft de aangenomen gesprekken door de centralist. De 
meldkamer maakte geen onderscheid tussen de verschillende diensten. De inspectie ontving geen 
gegevens over het aantal overige meldingen 3 . Wel is in de totaal kolom het aantal GMS meldingen 
opgenomen. 

Tabel 2: Overzicht van het aantal meldingen in 2013 van de meldkamer Zaanstreek-Wateriand per discipline 
per dienst. 



*Betreft het aantal GMS incidenten. 

Bron: DEF 20140915_MK_ZaWa_nulmeting_rapportage. 


1.3. Bestuurlijke inbedding 

De Wet veiligheidsregio's beschrijft dat het bestuur van de veiligheidsregio de beschikking heeft 
over een gemeenschappelijke meldkamer die is ingesteld en in stand wordt gehouden door het 
bestuur of door het bestuur van een andere veiligheidsregio ten behoeve van de brandweertaak, 


Besluit Risico's Zware Ongevallen. 

3 Denk aan: OMS, niet spoedeisende hulp, burgernet, backoffice, RTIC en Politie Service Centrum (0900-8844). 

2 










































de geneeskundige hulpverlening, de ambulancezorg en de politietaak, met dien verstande dat de 
Regionale Ambulancevoorziening zorg draagt voor het in stand houden van de meldkamer voor de 
ambulancezorg, als onderdeel van de meldkamer, en dat de korpschef zorg draagt voor het in 
stand houden van de meldkamer politie, als onderdeel van de meldkamer. 

De politie maakt in de veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland deel uit van de veiligheidsdirectie. In 
de veiligheidsdirectie zitten de districtschef van de politie, de regionaal brandweer commandant, 
de directeur publieke gezondheid en de coördinerend gemeentesecretaris. De regio beschikt niet 
over een convenant of formele afspraken tussen politie en veiligheidsregio over de meldkamers. In 
de praktijk wordt het bestuur van de veiligheidsregio aangesproken op de prestaties van de 
meldkamers 4 . 

De meldkamer van de politie valt organisatorisch onder de Dienst Regionaal Operationeel Centrum 
(DROC) van de politie-eenheid. Onder het hoofd DROC valt een teamchef C politie (zie figuur 2). 

De teamchef C is verantwoordelijk voor de meldkamer politie Zaanstreek-Waterland en tevens 
waarnemend hoofd van de gemeenschappelijke meldkamer Noord-Holland-Noord. Onder de 
teamchef C valt een operationeel expert van de politie, deze functionaris verzorgt de feitelijke 
aansturing van de meldkamer politie Zaanstreek-Waterland. 

De meldkamer brandweer valt organisatorisch onder de Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland. De 
directeur veiligheidsregio/regionaal commandant zit in de veiligheidsdirectie. De directeur 
veiligheidsregio is tevens directeur meldkamer brandweer. De meldkamer is gepositioneerd onder 
het hoofd van de afdeling Incidentbestrijding van veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland. Onder 
het hoofd Incidentbestrijding valt het team Alarmcentrale en Verbindingen (ofwel de meldkamer 
brandweer) onder leiding van een teamleider. 

De meldkamer Zaanstreek-Waterland heeft geen directeur of hoofd meldkamer en kent dus geen 
eenhoofdige leiding. Politie en brandweer leggen ieder verantwoording af binnen de eigen kolom. 


1.4. Inrichting en verantwoording 

De meldkamer Zaanstreek-Waterland huisvest de gecolokeerde meldkamers van de politie en 
brandweer. De meldkamer Amsterdam-Amstelland verzorgt de taken van de ambulancezorg in de 
regio Zaanstreek-Waterland. De meldkamer kent geen multidisciplinair managementteam, wel 
hebben de operationeel expert van de politie, het unithoofd meldkamer politie en de teamleider 
meldkamer brandweer regulier overleg over operationele en tactische zaken. De teamleider 
brandweer en het unithoofd politie overleggen regelmatig met de teamleider MKA van de regio 
Amsterdam-Amstelland. 

Politie 

De operationeel expert van de politie is verantwoordelijk voor de aansturing en de personeelszorg 
van de centralisten en coördinatoren op de meldkamer politie (zie figuur 2). Daarnaast is hij het 
aanspreekpunt voor de ketenpartners. De operationeel expert legt verantwoording af aan 
teamchef C. Teamchef C legt vervolgens verantwoording af richting het sectorhoofd DROC. De 
meldkamer politie kent geen structurele bewaking van de werkprocessen en maakt geen 
maandelijkse rapportages ter verantwoording. De districtscontrollers van de DROC stellen voor de 
politie-eenheid rapportages op over de prio 1 meldingen van de meldkamer. 


4 Bron: DEF 20140915_MK_ZaWa_nulmeting_rapportage. 

3 




Brandweer 

De teamleider Alarmcentrale en Verbindingen is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en 
de personele zaken van de brandweercentralisten en de medewerkers van beheer in dienst van 
veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland. De teamleider legt maandelijks verantwoording af aan het 
Hoofd incidentbestrijding van de veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland over verwerkingstijden en 
prestatie-indicatoren (OMS meldingen, OTO en klachten). De directeur van de veiligheidsregio 
Zaanstreek-Waterland verantwoordt zich door middel van bestuursrapportages met 
managementinformatie van de brandweer naar het bestuur van de veiligheidsregio. De beheerders 
van de brandweer leveren de operationele informatie voor de rapportages. De teamleider is 
verantwoordelijk voor het eigen teambudget. 

Beheer 

De afdeling beheer heeft geen leidinggevende. Vanuit de veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland 
(meldkamer brandweer) en politie is er een coördinator beheer. De medewerkers beheer van de 
politie hebben deze functie als nevenfunctie en vallen onder leiding van teamchef C en het 
sectorhoofd DROC. Beheer van de meldkamer brandweer valt onder de veiligheidsregio 
Zaanstreek-Waterland binnen de afdeling Incidentbestrijding, het team Alarmcentrale en 
Verbindingen. Hiërarchisch valt beheer meldkamer brandweer onder het afdelingshoofd 
Incidentbestrijding, en uiteindelijk de directeur van de veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland. 

De individuele medewerkers van de afdeling leggen verantwoording af aan de teamleider 
Alarmcentrale en Verbindingen of operationeel expert politie. Voorheen leverde beheer 
maandrapportages op, maar nu niet meer. 


2. Personele invulling meldkamer 

2.1. Aantal en soort functionarissen 
Politie 

De meldkamer politie kent twee type functionarissen: coördinatoren en centralisten. Twee 
centralisten werken 50% als centralist en 50% voor beheer. De coördinator en de centralist 
werken beide achter de meldtafel. De coördinator heeft de dagdagelijkse leiding op de werkvloer. 
Alle centralisten verrichten dezelfde werkzaamheden. Tabel 3 geeft een overzicht met het aantal 
en soort functionarissen per discipline. 


4 































Tabel 3: Aantal en soort functionarissen werkzaam binnen de meldkamer per discipline. 




ÏÏÜ5WÊÊUM 

Centralist (fte) 

Taak centralist 

Werkgever 

Politie 

23 

1 teamchef C* 

1 operationeel 
expert 

12 centralisten** 

9 coördinatoren 

Aanname en 
uitgifte 

Dagelijkse leiding 
op werkvloer 

Politie 

Brandweer 

15 

1 teamleider 

3 ICT beheer 

10,6 centralisten 

Aanname en 
uitgifte 

Veiligheidsregio 


*Het teamchef C is tevens werkzaam voor de meldkamer Noord-Holland-Noord. 
**Twee centralisten zijn tevens voor 50% voor het beheer. 


Brandweer 

De meldkamer brandweer maakt geen onderscheid in centralisten. Alle centralisten verrichten 
dezelfde werkzaamheden. Twee centralisten hebben vakbekwaamheid als neventaak en een 
centralist heeft OMS als neventaak. Bij de meldkamer brandweer is op de werkvloer geen 
leidinggevende aanwezig. 

Beheer 

De afdeling beheer meldkamerdomein bestaat uit 4 fte. De veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland 
heeft 3 fte aan medewerkers beheer beschikbaar en de politie 1 fte. Een aantal medewerkers van 
beheer combineren hun taak met de functie van centralist. De operationeel expert van de politie 
en de teamchef C brandweer sturen gezamenlijk de afdeling aan. Zowel politie als brandweer 
hebben een C2000-beheerder en een GMS-beheerder. 


2.2. Calamiteitencoördinator 

De meldkamer heeft de rol van CaCo niet ingevuld. Dit is een bestuurlijk besluit. Alle 
brandweercentralisten en senior politiecentralisten zijn CaCo opgeleid * 5 . In geval van opschaling 
vervult een officier van de brandweer de rol van informatiemanager. Deze vult het LCSM voor 
zowel politie als brandweer. De informatiemanager is niet opgeleid tot CaCo. 


2.3. Bezetting 
Politie 

De bezetting van de meldkamer politie is twee centralisten in de dag- en nachtdienst (zie tabel 4). 
Tijdens de avonddienst zijn drie centralisten aanwezig. De meeste centralisten hebben negen 
uursdiensten. Op vrijdag- en zaterdagnacht is een extra centralist ingeroosterd. De meldkamer 
politie probeert bij elke dienst een coördinator in te roosteren. Dat lukt niet altijd. De aanname en 
uitgifte is op de politie meldkamer geïntegreerd. De uitgifte is geografisch; de regio bestaat uit 
twee districten. De politie heeft geen centralisten op piket en maakt geen gebruik van inhuur. 

De meldkamer politie heeft naar eigen zeggen moeite met het vullen van het rooster, met name 
de nachtdiensten. De meldkamer heeft te maken met langdurig zieken en relatief veel ouder 
personeel met nachtdienstontheffing. 


5 Van de senior centralisten moeten nog twee centralisten als CaCo worden opgeleid. 

5 

























Tabel 4: Minimale standaard bezetting van de meldkamer per dienst per discipline. Deze tabel geeft een 
algemeen beeld per dienst. De i