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【最新节目介绍】广告业大师大卫·奥格威的经典必读之作《一个广告人的自白》



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每个人都会经历挫折可能是一次高考的失败可能是一次工作上失意可能是一次痛彻心扉的分手也可能是一次朋友的背叛无论是什么它们都只是暂时的在这样的日子里总会有一首歌陪我们走出低谷那么击中过我的鼓励歌词就来自这首信乐团的《海阔天空》海阔天空在勇敢以后要拿执着将命运的锁打破冷漠的人谢谢你们曾经看轻我让我不低头更精彩的活Sonney
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------如果你是一位即将接受手术的病人,你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀,还是想把你的性命交列入职不足一年,勉强混了个医学院文凭的新人手中呢?你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择,但同样,他们仍然希望能够与可信的专家打交道。我的孙女玛戈告诉我们,“和..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------无论你从事何种工作,你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么,听到了什么,感觉到了什么?每个细节都勾勒出来,并确保你的“演员”班底中,每个人都对自己的角色有准确的把握。几年前,我曾想象过一个普通的四口之家在迪士尼世界进行一趟完美之旅的场景。..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------有了一流的剧本基础,就要让“演员们”一次又一次地演练,再演练,无论从事什么行业,事先演练都会让人受益匪浅,这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务,更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。我们已经说过,一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔..
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168-------------------------------------你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求,但如果你真的想要成就卓越,你就得积极自发的提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。你的客户对你抱有很高的期望,为了达到客户的标准,你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比,如果你期望大家都..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168------------------------------------------------许多企业都会专门指定一批VIP(贵宾)客户,这些客户不仅可以享受种种优惠,还能享受企业的特别关注。但是在我看来,每位客户都是VIP。我所说的VIP,不是一般意义上的“贵宾”( very important person),而是指“个体”(very individual...
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------在我的演讲和研讨会上,主持人通常都会用“负责迪士尼世界10年运营”的方式把我介绍给听众。接下来,主持人通常还会向听众介绍,我管着4万名员工,把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我:“你把这一切..
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过:“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职,无论你工作的具体内容是什么,你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上,任何真相都不容忽视。如果你不能理解顾客的所需所求、所感所想,你当然也就不知道该如何为他..
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168--------------------------------------------在万豪就职时,我的老板卡尔·克尔伯格曾在我的年度员工表现评估表上写道,我的“倾听水平”有待提高。他原话是这样说的:“我讲话时,你经常不好好听。”我马上起了抵触之心,极力为自己辩解。其实,我的这种做法本身就印证了卡尔的话:我的确听到了他的话,却没有用心去倾听。我并没有要求..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------你有没有发现,世界上有些最成功的企业,是靠借鉴和发扬其他公司的好点子才拥有今天的业绩的?举例来说,苹果公司首次将鼠标提供给了电脑用户,但鼠标并非诞生于苹果公司,而是IBM的工程师发明的。但是史蒂夫·乔布斯看准了这项技术的潜力,他依据苹果个人电脑的设置对鼠标进行了改进,由此..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------全美最受人拥戴的投资家沃伦·巴菲特曾说过,在投资上,他一直遵循着一条简单的原则:“众人贪婪我恐惧,众人恐惧我贪婪。”其实,这就是前文中的“模仿原则”衍生出的另一种视角:关注别人不做的事情,然后抓住这个机会,自己动手去做。在钓鱼时,有时在别人觉得没有鱼的地方垂钓反而会有..
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微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168-----------------------------------------在商界爬摸滚打了40多个春秋,我最深切的体悟就是:客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要深远,也绝非简单指代消费者或客户在遇到困难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话,也不是电话菜单中一个事先录好内容的选项。客户服务不是一堆任务,更不是一项苦..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------母亲以前常对我们兄弟俩说:“不要乱说话!”当然,她这句话旨在教育我们不要说脏话,但是,随着职业生涯的展开,我发现,母亲的话中其实隐藏着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的词,在某些情况下,滔滔不绝也很让人生厌。领导技能专家弗朗西斯·赫塞尔本曾经提过这样的问题:“你听别..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------和普丽西拉决定在家里铺地砖后,我们俩花了很多时间,却迟迟找不到图案称心的地砖。然而,在一家卖地砖的商店看货时,我们却意外地享受到了两次一流的客户服务。女店主细心聆听了我们的需求,并很快帮我们找到了几乎完全符合我们要求的地砖。但是我们在购买之前,还是想要听一听我们的承包..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------在引言中我曾提到,我12岁的孙女玛戈告诉我,客服的首要原则是“和气待人”。事后,我把在书中引用玛戈的话的事情告诉了大家,玛戈10岁大的弟弟特里斯坦也嚷嚷着让我把他写进书里。我告诉他:“那你最好也说一句精辟的话。对你来说,客服意味着什么呢?”他的回答脱口而出:“在服务他人的时..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------据称,亨利•福特曾经说过这么一句话:“如果让我询问顾客的需求,我猜他们会说想要更快的马。”这句话的意思是,在具体的商品还没有发明出来之前,有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。而亨利先生就是以汽车来颠覆了消费者的观念。许多伟大的企业家和发明家都非常赞同这种观点,..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------位于奥兰多的“酒中鸡”是我和普丽西拉最中意的餐厅,餐厅的老板叫桑迪。每当我和普丽西拉光临这家餐厅时,桑迪便会用拥抱来迎接我们,并告诉我们她见到我们很开心,话中的真挚不带半点儿虚情假意。和友人一起就餐时,桑迪对我的友人的热情也丝毫不打折扣,还会亲自把我们引到最喜欢的桌旁..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------法则26 着眼于当下最需要关注的问题情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求,是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外,—切都是次要的。这里的“赢”(WIN),可不是体育界中常说的那句“开球制胜”,是“当下最重要的事情”(what&`&s important...
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------法则27...
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------顾客需要什么东西时,就会来找你帮忙:有的顾客需要衬衫、食物或者智能手机,有的则需要修理房顶、建立支票账户或是一次奢华的旅行。这些需求是将顾客们吸引到你门前的诱饵。然而,如果你想要让他们成为为你大唱赞歌的回头客,那么仅仅满足顾客的需求是远远不够的,你还得为他们提供他们真..
微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168-------------------------------------------有句商业俗浯说:“一次成功赢得一位客户,一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁,我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代,你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘,某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友,以及每一个阅..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------维珍公司的创始人、英国企业家理查德·布兰森曾这样写道:“差强人意的服务与卓越的服务之间的唯一区别,就在于对细节的关注。”这句话用在客户服务上,真是一针见血。在关注细节方面,能像速递业巨头联邦快递一样一丝不苟的公司屈指可数。联邦快递在220个国家和地区拥有30万名员工,但即便如此,公司每天..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------如果你希望留住你的忠实顾客,那无论是在日常经营中还是在面对突发事件时,都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的,但是我没法完全相信他们”,这样的评价对于企业而言,无异于死刑判决。诚信可靠决定着一家企业的生死。如果你不能每次都及时而准确地满足顾客的需求,..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我认识的一对夫妇最近到一家大型电子商行,准备购买一款即将推出的热门游戏机。商店还没开门,两个人就赶到店门口,与其他游戏迷一起排队等待。妻子因为身体有疾必须坐在轮椅里,于是两人便询问安保人员能不能让他们在店内等候。安保人员进店询问,20分钟后,她回来告诉两人,说他们必须和大家一样在店外..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------1976年,我还在万豪酒店负责经营工作时,有一位经常光顾的女顾客,每次来就餐都必定要抱怨一通:茶太凉啦!汤太热啦!你们为什么没有这种菜?为什么要提供那种菜?菜上得太早啦!酒水上得太迟啦!我终于忍受不了了,让心中的“小恶魔”占了上风,于是问她:“您每天晚上是不是都躺在床上琢磨该来我们这儿..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我有一位朋友因公出差,飞机原定于3点40分起飞,他提前一个小时来到机场,恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差,但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前,问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他:“已经坐满了一半了。”我的友人说:“太好啦!如果有空位..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------听到“零容忍”这个词,我常常会禁不住一皱眉。人们以此为理由,开除那些携带刀具来学校的孩子,或拘捕那些偷窃食物的流浪汉。在我看来,人们应该把这个用语改成“零灵活度”,而客服中的冥顽不化,与教育和法律中的不知变通一样危害巨大。灵活应变要求你开放自己的思想,接受新的想法和不同的观点;让..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------“对不起。”你有没有注意到,只要有人把这句简短的话语说出口,一切事情都会出现转机?正如“请”和“谢谢”一样,这句话的威力几乎可以用不可思议来形容。所以,请把这句话放进你的客服用语之中吧!如果你犯了错误,那你自然要对顾客说声“对不起”。但是,单单有这句话是不够的,你道歉的方法和这些..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我家附近有一家大众超市,超市里的收银员总会在结账时问一句:“您要找的东西都买到了吗?”几乎每一次,我们的回答都是“是的”。然而一次,普丽西拉告诉收银员:“你们这儿没有我经常用的那一款消化饼干面粉,我正准备做青柠派呢!”无奈之下,她只得另选了一款面粉回了家。不到一小时,我家的门铃响..