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【最新节目介绍】广告业大师大卫·奥格威的经典必读之作《一个广告人的自白》



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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168-------------------------------------你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求,但如果你真的想要成就卓越,你就得积极自发的提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。你的客户对你抱有很高的期望,为了达到客户的标准,你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比,如果你期望大家都..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------有了一流的剧本基础,就要让“演员们”一次又一次地演练,再演练,无论从事什么行业,事先演练都会让人受益匪浅,这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务,更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。我们已经说过,一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔..
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过:“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职,无论你工作的具体内容是什么,你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上,任何真相都不容忽视。如果你不能理解顾客的所需所求、所感所想,你当然也就不知道该如何为他..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------1976年,我还在万豪酒店负责经营工作时,有一位经常光顾的女顾客,每次来就餐都必定要抱怨一通:茶太凉啦!汤太热啦!你们为什么没有这种菜?为什么要提供那种菜?菜上得太早啦!酒水上得太迟啦!我终于忍受不了了,让心中的“小恶魔”占了上风,于是问她:“您每天晚上是不是都躺在床上琢磨该来我们这儿..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------企业都喜欢雇用年轻员工,因为年轻人外形条件好,身强体壮,雇用薪酬低,而且年轻人之中的佼佼者有潜力在公司的要职上大放异彩。现今,雇用年轻人的理由又多了一个:与年长的同事相比,这些年轻人对新科技的掌握更为专业,其中有的人甚至可称得上是专家。我最近听别人说过这么一句话:“世界的明天掌握..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------如果你希望留住你的忠实顾客,那无论是在日常经营中还是在面对突发事件时,都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的,但是我没法完全相信他们”,这样的评价对于企业而言,无异于死刑判决。诚信可靠决定着一家企业的生死。如果你不能每次都及时而准确地满足顾客的需求,..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我有一位朋友因公出差,飞机原定于3点40分起飞,他提前一个小时来到机场,恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差,但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前,问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他:“已经坐满了一半了。”我的友人说:“太好啦!如果有空位..
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每个人都会经历挫折可能是一次高考的失败可能是一次工作上失意可能是一次痛彻心扉的分手也可能是一次朋友的背叛无论是什么它们都只是暂时的在这样的日子里总会有一首歌陪我们走出低谷那么击中过我的鼓励歌词就来自这首信乐团的《海阔天空》海阔天空在勇敢以后要拿执着将命运的锁打破冷漠的人谢谢你们曾经看轻我让我不低头更精彩的活Sonney
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------无论你从事何种工作,你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么,听到了什么,感觉到了什么?每个细节都勾勒出来,并确保你的“演员”班底中,每个人都对自己的角色有准确的把握。几年前,我曾想象过一个普通的四口之家在迪士尼世界进行一趟完美之旅的场景。..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------听到“零容忍”这个词,我常常会禁不住一皱眉。人们以此为理由,开除那些携带刀具来学校的孩子,或拘捕那些偷窃食物的流浪汉。在我看来,人们应该把这个用语改成“零灵活度”,而客服中的冥顽不化,与教育和法律中的不知变通一样危害巨大。灵活应变要求你开放自己的思想,接受新的想法和不同的观点;让..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------传奇棒球投手萨奇·佩吉曾经说过:“别往后看,否则你就可能被赶超。”这句话用在商界也不失为一句金玉良言。如果你过于为从前的成就而沾沾自喜,那你的竞争者很快就会追上你。你今天也许能博取顾客的喜爱,但就像歌里唱的一样,明天他们还会爱你吗?在你志得意满、不思进取之时,其他公司可能会用更好的..
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微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168-----------------------------------------在商界爬摸滚打了40多个春秋,我最深切的体悟就是:客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要深远,也绝非简单指代消费者或客户在遇到困难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话,也不是电话菜单中一个事先录好内容的选项。客户服务不是一堆任务,更不是一项苦..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------全美最受人拥戴的投资家沃伦·巴菲特曾说过,在投资上,他一直遵循着一条简单的原则:“众人贪婪我恐惧,众人恐惧我贪婪。”其实,这就是前文中的“模仿原则”衍生出的另一种视角:关注别人不做的事情,然后抓住这个机会,自己动手去做。在钓鱼时,有时在别人觉得没有鱼的地方垂钓反而会有..
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168--------------------------------------------在万豪就职时,我的老板卡尔·克尔伯格曾在我的年度员工表现评估表上写道,我的“倾听水平”有待提高。他原话是这样说的:“我讲话时,你经常不好好听。”我马上起了抵触之心,极力为自己辩解。其实,我的这种做法本身就印证了卡尔的话:我的确听到了他的话,却没有用心去倾听。我并没有要求..
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微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168--------------------------------------总有一天,我要写一本题为“像母亲一样管理”的书。在我的职业生涯中,我时常会问自己,如果母亲是我,她会如何处理眼前的事务呢?我虽然在一生中遇到过不少伟大的导师,但母亲却是塑造我人生的最重要的人。她告诉我,想要成功,必须比别人付出更多的努力。我来自俄克拉何马州的巴特尔斯维尔,..
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微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168------------------------------------这是一条浅显易懂的自然法则:客服的道德观念诞生于企业的最高层,然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。这个过程可不是缓缓而至的,客服观念的下渗又快又猛,比起水龙头的流水而言,更像是瀑布一样倾泻而下。无论是一家当地的咖啡馆,还是全球连锁的快餐店;无论是一家小规模的财产服务机构,还..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------你有没有发现,世界上有些最成功的企业,是靠借鉴和发扬其他公司的好点子才拥有今天的业绩的?举例来说,苹果公司首次将鼠标提供给了电脑用户,但鼠标并非诞生于苹果公司,而是IBM的工程师发明的。但是史蒂夫·乔布斯看准了这项技术的潜力,他依据苹果个人电脑的设置对鼠标进行了改进,由此..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我家附近有一家大众超市,超市里的收银员总会在结账时问一句:“您要找的东西都买到了吗?”几乎每一次,我们的回答都是“是的”。然而一次,普丽西拉告诉收银员:“你们这儿没有我经常用的那一款消化饼干面粉,我正准备做青柠派呢!”无奈之下,她只得另选了一款面粉回了家。不到一小时,我家的门铃响..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------“对不起。”你有没有注意到,只要有人把这句简短的话语说出口,一切事情都会出现转机?正如“请”和“谢谢”一样,这句话的威力几乎可以用不可思议来形容。所以,请把这句话放进你的客服用语之中吧!如果你犯了错误,那你自然要对顾客说声“对不起”。但是,单单有这句话是不够的,你道歉的方法和这些..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------法则27...
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------法则26 着眼于当下最需要关注的问题情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求,是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外,—切都是次要的。这里的“赢”(WIN),可不是体育界中常说的那句“开球制胜”,是“当下最重要的事情”(what&`&s important...
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微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------如果你花时间了解、研究过生态学知识,你就会发现,生态系统是一个精妙而平衡的体系,系统之中的每一个因素都相互联系且各有各的用途。如果你任由某个子系统自由发展(这往往需要经过较长一段时间),这个子系统最终会自我调节回平衡的状态。但如果你往这个系统中添加或抽掉某些因素..
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