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【最新节目介绍】广告业大师大卫·奥格威的经典必读之作《一个广告人的自白》



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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------如果你是一位即将接受手术的病人,你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀,还是想把你的性命交列入职不足一年,勉强混了个医学院文凭的新人手中呢?你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择,但同样,他们仍然希望能够与可信的专家打交道。我的孙女玛戈告诉我们,“和..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我认识的一对夫妇最近到一家大型电子商行,准备购买一款即将推出的热门游戏机。商店还没开门,两个人就赶到店门口,与其他游戏迷一起排队等待。妻子因为身体有疾必须坐在轮椅里,于是两人便询问安保人员能不能让他们在店内等候。安保人员进店询问,20分钟后,她回来告诉两人,说他们必须和大家一样在店外..
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在争取新客户时,往往会遇到许多问题,也会犯一些错误,大卫奥格威也不例外,来看看他是如何面对和处理这些问题的
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168---------------------------------------------听到“专业”一词,我们通常会想到为专门的职务接受过特殊培训的人,这些人不仅具有足够的能力,还能在完成任务的同时得到丰厚的报酬。以前,“专业”一词往往只用来指代医生、律师、神职人员、军官以及高层的管理人士。而今,这个词被广泛应用在各种行业和职务上,教育界人士、科学家、地..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------...
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------在我的演讲和研讨会上,主持人通常都会用“负责迪士尼世界10年运营”的方式把我介绍给听众。接下来,主持人通常还会向听众介绍,我管着4万名员工,把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我:“你把这一切..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------看到这样的标题,你也许会禁不住思忖:不要努力过头?这本书不都是在讲如何更努力地服务于顾客吗?没错,这确实是本书的主要内容,你也应该这么做。但是,标题中的关键词在于“过头”。努力固然重要,但如果努力过了头,那就适得其反了。这就像抚养孩子,如果你事事都为孩子做,那么你收到的效果有时还..
微信公众号:Sonney的书架微博:Sonney3168-------------------------------------------有句商业俗浯说:“一次成功赢得一位客户,一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁,我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代,你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘,某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友,以及每一个阅..
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微信公众号【Sonney的书架】已开通,可查看文字版本哦,扫配图二维码亦可关注。
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新年就要到了,在这新春来临之际,Sonney祝大家在羊年,能够做人“羊”眉吐气,生意“洋洋”得意,前程“羊”关大道,烦恼“羊”长而去!
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------母亲以前常对我们兄弟俩说:“不要乱说话!”当然,她这句话旨在教育我们不要说脏话,但是,随着职业生涯的展开,我发现,母亲的话中其实隐藏着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的词,在某些情况下,滔滔不绝也很让人生厌。领导技能专家弗朗西斯·赫塞尔本曾经提过这样的问题:“你听别..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------位于奥兰多的“酒中鸡”是我和普丽西拉最中意的餐厅,餐厅的老板叫桑迪。每当我和普丽西拉光临这家餐厅时,桑迪便会用拥抱来迎接我们,并告诉我们她见到我们很开心,话中的真挚不带半点儿虚情假意。和友人一起就餐时,桑迪对我的友人的热情也丝毫不打折扣,还会亲自把我们引到最喜欢的桌旁..
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微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168-------------------------------------你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求,但如果你真的想要成就卓越,你就得积极自发的提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。你的客户对你抱有很高的期望,为了达到客户的标准,你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比,如果你期望大家都..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------有了一流的剧本基础,就要让“演员们”一次又一次地演练,再演练,无论从事什么行业,事先演练都会让人受益匪浅,这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务,更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。我们已经说过,一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过:“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职,无论你工作的具体内容是什么,你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上,任何真相都不容忽视。如果你不能理解顾客的所需所求、所感所想,你当然也就不知道该如何为他..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------1976年,我还在万豪酒店负责经营工作时,有一位经常光顾的女顾客,每次来就餐都必定要抱怨一通:茶太凉啦!汤太热啦!你们为什么没有这种菜?为什么要提供那种菜?菜上得太早啦!酒水上得太迟啦!我终于忍受不了了,让心中的“小恶魔”占了上风,于是问她:“您每天晚上是不是都躺在床上琢磨该来我们这儿..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------企业都喜欢雇用年轻员工,因为年轻人外形条件好,身强体壮,雇用薪酬低,而且年轻人之中的佼佼者有潜力在公司的要职上大放异彩。现今,雇用年轻人的理由又多了一个:与年长的同事相比,这些年轻人对新科技的掌握更为专业,其中有的人甚至可称得上是专家。我最近听别人说过这么一句话:“世界的明天掌握..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------如果你希望留住你的忠实顾客,那无论是在日常经营中还是在面对突发事件时,都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的,但是我没法完全相信他们”,这样的评价对于企业而言,无异于死刑判决。诚信可靠决定着一家企业的生死。如果你不能每次都及时而准确地满足顾客的需求,..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------我有一位朋友因公出差,飞机原定于3点40分起飞,他提前一个小时来到机场,恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差,但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前,问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他:“已经坐满了一半了。”我的友人说:“太好啦!如果有空位..
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每个人都会经历挫折可能是一次高考的失败可能是一次工作上失意可能是一次痛彻心扉的分手也可能是一次朋友的背叛无论是什么它们都只是暂时的在这样的日子里总会有一首歌陪我们走出低谷那么击中过我的鼓励歌词就来自这首信乐团的《海阔天空》海阔天空在勇敢以后要拿执着将命运的锁打破冷漠的人谢谢你们曾经看轻我让我不低头更精彩的活Sonney
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------据称,亨利•福特曾经说过这么一句话:“如果让我询问顾客的需求,我猜他们会说想要更快的马。”这句话的意思是,在具体的商品还没有发明出来之前,有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。而亨利先生就是以汽车来颠覆了消费者的观念。许多伟大的企业家和发明家都非常赞同这种观点,..
Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------和普丽西拉决定在家里铺地砖后,我们俩花了很多时间,却迟迟找不到图案称心的地砖。然而,在一家卖地砖的商店看货时,我们却意外地享受到了两次一流的客户服务。女店主细心聆听了我们的需求,并很快帮我们找到了几乎完全符合我们要求的地砖。但是我们在购买之前,还是想要听一听我们的承包..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168微博:Sonney3168------------------------------------在引言中我曾提到,我12岁的孙女玛戈告诉我,客服的首要原则是“和气待人”。事后,我把在书中引用玛戈的话的事情告诉了大家,玛戈10岁大的弟弟特里斯坦也嚷嚷着让我把他写进书里。我告诉他:“那你最好也说一句精辟的话。对你来说,客服意味着什么呢?”他的回答脱口而出:“在服务他人的时..
微信公众号:Sonney书架微博:Sonney3168----------------------------------------------------无论你从事何种工作,你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么,听到了什么,感觉到了什么?每个细节都勾勒出来,并确保你的“演员”班底中,每个人都对自己的角色有准确的把握。几年前,我曾想象过一个普通的四口之家在迪士尼世界进行一趟完美之旅的场景。..
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Sonney书架微信公众号:Sonney3168------------------------------------听到“零容忍”这个词,我常常会禁不住一皱眉。人们以此为理由,开除那些携带刀具来学校的孩子,或拘捕那些偷窃食物的流浪汉。在我看来,人们应该把这个用语改成“零灵活度”,而客服中的冥顽不化,与教育和法律中的不知变通一样危害巨大。灵活应变要求你开放自己的思想,接受新的想法和不同的观点;让..